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1網絡環境下信息服務的特點

1.1信息資源豐富化

隨著計算機網絡技術的快速發展，因特網已經滲透到我們每個人的工作、生活中。因特網上的信息數量龐大，據中國互聯網絡信息中心2014年的《中國互聯網絡發展狀況統計報告》報道，截至2013年12月，我國域名總數為1844萬個，網站總數為320萬個，網頁數量為1500億個；①類型多樣，圖書館的館藏結構不僅包括本館的紙質信息資源和電子信息資源，還應包括因特網上能利用的虛擬信息資源。在虛擬信息資源中還包括眾多的電子圖書和電子期刊等資源，并且新的信息載體不斷涌現，所占比例呈不斷上升趨勢，對于它們的收藏極大地改變、擴大和豐富了館藏信息資源類型，使圖書館的館藏結構發生了質的變化；內容豐富，網絡信息內容涵蓋各行各業，涉及到我們工作、生活、學習和娛樂等方面。這么豐富的網絡信息資源，是圖書館做好信息服務工作的物質基礎，同時由于網絡信息資源多處于無序狀態，這又為圖書館深化網絡信息服務工作提供了廣闊的空間。

1.2信息需求多元化、個性化

在網絡環境下，用戶可以在網上進行下載、閱讀、外借、查詢等操作，圖書館的信息服務已突破空間、時間的限制，呈現出跨時空、多樣的特點；用戶信息需求的內容也出現多元化趨勢，除了尋求專業范圍內的新理論、新技術、新方法、新成果、新進展、新動向等信息資源外，還需要尋找和查閱其他學科領域的方法和成就等綜合性信息以及圖文并茂的多媒體信息；網絡環境下用戶對圖書館提供的信息服務更加趨向于個性化，所謂個性化，就是指針對每一位用戶的獨特信息需求提供針對性服務。由于網絡信息總量急據增加，不可避免地出現大量“無效信息”和“垃圾信息”，正如奈斯比特所說“大量但無序的信息，不但不是資源而是災難”。②網絡環境下用戶的個性化需求強于傳統環境的讀者，更需要得到咨詢和指導，更需要交互式的信息咨詢服務。

1.3服務范圍擴大化

目前，因特網已將世界各地的用戶聯結在一起，地球變得越來越小，人們之間的距離變得越來越近，因此，人們形象的稱全世界人民共同工作、生活在“地球村”。因特網為世界范圍內的信息服務提供了技術支持和網絡環境，圖書館應以因特網為依托，為世界各地的用戶提供各種信息服務，世界范圍內的資源共享成為可能。同時，圖書館的信息服務也不只是傳統的借借還還和解答用戶在利用文獻資源時所遇到的各種問題和疑難，服務內容已向深層次發展，諸如開展多媒體資料閱讀、網絡信息檢索與傳遞、情報分析與利用、特色資源的提供和輔導等工作，從而使圖書館信息服務的范圍和內涵不斷擴大。

1.4服務對象社會化

傳統圖書館由于受觀念、隸屬關系、技術和環境等因素的制約，服務對象只能局限于本地區、本系統、本單位的讀者，社會服務一直是制約信息服務工作的瓶頸。但隨著網絡環境的產生，世界范圍內的圖書館都在積極地實行館藏資源的數字化，并取得了可喜的成果。網上出現了大量的信息產品，如國內的北京世紀超星公司的數字化圖書、中國知網的數字化學術期刊等都是網絡信息資源的典型代表。這就為實現世界范圍內的信息資源共享打下了堅實的物質基礎。凡是能上網的用戶，不管其身在何處，均可通過終端設備上網訪問圖書館的網絡資源，成為該館的一位讀者，從而享受網上圖書館提供的各種服務，輕松實現圖書館的社會化服務。

1.5服務模式開放化

圖書館傳統服務模式是一個圖書館同時對應于無數個讀者，使圖書館經常陷入館藏資源的不足、文獻信息資源保障體系不完善的困境，其服務質量自然難如人意，服務效率低下。而在網絡環境下，圖書館已突破了各自為范圍，紛紛加入因特網，融入網絡大環境中，并以中國高等教育文獻保障系統（CALIS）和國家圖書館的中國數字圖書館工程為依托，形成了中國圖書館網絡主干，并與世界各地的文獻信息機構聯為一體，網上圖書館將成為用戶獲取文獻信息的源泉，共同構建全國乃至全球的文獻信息資源保障系統，其功能遠大于分散的傳統圖書館的文獻信息資源保障系統，其直接影響可使“大圖書館變小，小圖書館變大”。用戶足不出戶便可獲取各種在線資源，使得圖書館的信息服務由以館藏為中心向以用戶為中心轉變，從而使得網絡信息資源保障系統的服務方式更加方便，服務效果更加高效。

1.6服務手段現代化、網絡化

圖書館的現代化，使圖書館完成了由手工勞動、機械勞動的傳統圖書館向自動化、網絡化、現代化圖書館的轉變。網絡環境下的信息服務完全依托現代化的網絡系統進行，信息服務的手段也應與之相匹配，充分利用電子郵件（E-mail）、電子文件傳輸（FTP）、信息查詢服務和網絡化信息檢索等手段，實現信息采編、流通管理的現代化；實現索引編制、數據處理、檢索的行貨和網絡化等等。

2網絡環境下信息服務的原則

2.1服務至上原則

服務至上原則是每一個圖書館必須樹立和堅持的正確服務觀念。在浩如煙海的數字化信息資源中，圖書館應把如何最大限度地滿足用戶的需求放在第一位，把信息服務工作作為圖書館一切工作的出發點和歸宿，這是由圖書館自身性質確定的，它是聯系用戶和各種信息資源的橋梁，是圖書館更好地為生產和科研服務的前提。圖書館只有堅持服務至上原則，在服務上下功夫，才能在不斷深化服務工作的基礎上改善自我、發展自我，使圖書館事業在網絡環境下得到蓬勃發展。

2.2效率原則

現代社會人們的工作、生活節奏日趨加快，效率已成為當今社會的普遍追求。圖書館應順應時代的潮流，追求和提高自己的工作效率，大力宣傳圖書館信息服務工作的效率原則，不斷提高廣大用戶需求的滿意度和服務準確率，全面突破傳統圖書館服務工作以接待讀者的數量、開放時間和圖書架的多少為衡量圖書館服務工作水平的標準，而以開展服務項目數量的多少、服務內容的深度和廣度以及服務的快捷程度作為評價標準。在網絡環境下，圖書館只有提供快捷、準確的信息服務，才能在今后的發展中立于不敗之地。

2.3特色服務原則

圖書館根據自己的資源優勢，從適應現代信息資源的角度和層面出發，有的放矢地開發和利用各種信息資源，它開創了“用戶需求什么，我就提供什么”的發展道路，并為“廣、快、精、準”信息服務目標的實現開拓了廣闊而新鮮的思路。圖書館應高度重視用戶的特殊信息需求，并針對這些需求開展特色服務、定題服務、專門數據服務等，形成圖書館多層次、全方位的服務格局。如北京市崇文區圖書館的包裝資料館開發和利用包裝信息資源，從最初的收集資料、提供簡單的咨詢服務，發展到參與國家重大課題的研究，逐漸走上了健康發展、良性循環的道路。

2.4方便原則

圖書館應創造條件，方便讀者利用圖書館獲取所需要的信息，對于網上圖書館，網站首頁要設網絡導航，網站要層次清晰，結構明確，網站內容要新穎、充實。圖書館網站要對現有信息進行整合，充分提示傳統館藏、數字化館藏和網上的虛擬館藏，爭取盡快實現“一站式服務”。只有這樣，圖書館才能給讀者提供極大的方便，節省讀者寶貴的時間。

2.5動力原則

動力原則就是根據工作人員的實際需求和現實表現，運用一定的方法和手段滿足其需求，以激勵他們努力工作。基本動力包括物質動力和精神動力。彼得斯指出“杰出的工作表現總是和人們受到使人非信不可而又簡單明了、甚至可以稱之為美妙的價值觀的激勵有關”。④有研究表明，一個人如果沒有受到激勵，僅靠自覺，只能發揮其30%~40%的能力，如果受到正確而充分的激勵，就能發揮其80%~90%的能力，甚至更高。網絡環境下，圖書館要想做好信息服務工作，應運用動力原則，鼓勵先進，懲罰落后，充分調動員工的積極性和創造性，充分發揮其聰明才智，努力做好本職工作。同時，圖書館應運用動力原則，營造良好的競爭環境，科學的激勵機制包括一種競爭精神，使這種適度競爭壓力轉化為員工努力工作的動力。

作者：常明麒單位：濱州醫學院圖書館