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1電子商務賦予erp新的生命

ERP是電子商務的基礎。以速度和準確性為前提的電子商務對企業提出了兩個很重要的要求，即企業對市場反映的速度和企業與外部資源的協作能力。企業內部及企業之間如果缺乏高效率的資源整合，那么將無法快速對市場作出反映。因此，ERP在電子商務時代的重要性尤顯突出。ERP(EnterpriseResourcePlan企業資源計劃)的基本思想是將企業流程看作為一個緊密連接的供應鏈，其中包括供應商、制造工廠、分銷網絡和客戶等，通過對供應鏈進行有效管理，以獲取實時信息，快速反映市場需求，建立全球戰略伙伴關系。在世界前500強企業中，有80%的企業使用ERP進行日常工作流程的管理。在我國，已實施ERP的企業約1000家，但成功實施的企業僅占10%~20%。應用ERP已經成為我國企業信息化建設的重要任務。

1.1ERP建設

ERP的開發首先是一個管理改革過程，然后才是技術實施過程，強調應用先進的管理思想和現代信息技術對企業的管理進行根本性的改變。開發ERP，首先，要搞好企業基礎管理。需要制定和完善必要的規章制度和標準規范:規范各個部門的管理職能，在全企業范圍內對一些主要的管理對象，如人員、資金、產品、物質實現統一規范化的管理方法;對于部門、人員、產品、原材料、設備等要實行統一標準編碼;各種合同、帳頁、報表、單據要采用統一格式。提供準確、完整、可靠的信息流，是實施ERP的基礎準備工作。其次，實現企業業務流程重組(BPR)和組織結構優化。信息技術的飛速發展，從根本上改變了組織收集、處理、利用信息的方式，從而導致組織形式的巨大變革，推動了業務流程重組乃至組織機構的重構。

企業業務流程重組(BPR)分為兩個層次:企業內部的BPR和企業與企業之間的BPR。首先，進行企業內部的BPR，企業手工業務處理流程必然存在很多重復或無效的業務處理環節，各職能管理機構重疊、中間層次多，應用信息技術，整合內部資源，重構業務流程，加快了信息傳遞速度，減少中間管理層次，提高了工作效率，使組織機構由原來的金字塔結構向扁平結構轉化。福特公司有一個最經典的案，福特的應付款管理部門曾有500名員工，但工作效率仍很低下，經過分析發現，大部分員工的工作時間都花費在人工核對采購訂單、到貨收據和供應商發票這些單據上，公司利用信息技術重構業務流程，形成了無單據業務處理:采購部門直接將訂單輸入一個共享的在線數據庫，而驗收部門在驗收到貨時直接檢索該數據庫，由系統自動進行匹配與核對，并自動生成付款支票，省略了各種票據在不同部門之間的人工傳遞和核對過程。減少了75%的冗員，同時業務過程的速度、成本和質量也都有了極大的改善。其次，進行企業與企業之間的BPR，即企業和其供應鏈的上下游企業之間的業務流程重組。電子商務打破了時空界限，更加使企業在全球范圍內既開展激烈競爭又進行更緊密的合作。企業需要應用供應鏈的管理思想，整合企業的上下游產業，將產業上游供應商、產業下游經銷商(客戶)、物流運輸及服務商等進行垂直一體化的整合，構成一個電子商務供應鏈網絡，很顯然，BPR的應用已經從企業內部擴展到企業與需求市場和供應市場整個供應鏈的業務流程和組織機構的重組，以降低成本，提高速度，增強企業競爭力。

信息技術，特別是Intranet/Extranet/Internet技術的發展，為ERP提供了強有力的技術支持，可真正實現整個供應鏈的信息化。(1)Intranet:Intranet的使用范圍僅限于一個企業內部或一個企業集團的內部，是把Internet技術應用于企業內部網的建設，是企業內部的信息系統。Intranet具有很強的安全保密措施，對用戶權限的控制非常嚴格，它主要是服務于防火墻內側的企業內部的用戶。(2)Extranet:Extranet是相對于Intranet而言的，是Intranet的延伸和擴展，Extranet把Intranet的構建技術擴大應用到企業和其供應鏈的上下游企業之間的系統中。Extranet通常是Intranet和Intranet基礎設施上的邏輯覆蓋，僅由訪問控制和路由表進行控制，而不是建立新的物理網絡。在Extranet中，通過用戶授權，可使貿易伙問到企業內部數據，及時掌握供、產、銷信息，從而可以根據一定的協議及時提供企業生產或銷售所需的原料和產品。(3)Internet。Internet是基于全球范圍的廣域網。Internet最大的特點是開放性，它使信息在全球范圍內自由流動，信息的流動創造了無限的商機，使企業與供應商及客戶建立起高效、快速的聯系，從而提高了企業把握市場和對市場快速反映的能力。

1.2ERP與電子商務整合

ERP主要側重企業內部流程，而電子商務側重外部交易。二者整合之前企業的管理模式是:企業能夠接受客戶在網站上面下達的定單(有些ERP系統可以接受電子定單)，但企業與供應商及合作伙伴之間的采購、外協外制、貨物供應、產品配送仍然是通過傳統方式來完成，不能實現網絡一體化。所謂的在線購物其實僅僅是電子商務的簡單形式，后臺用仍然效率低下，電子商務的實時性無從體現，整個交易過程是斷裂和脫節的。借助Intranet/Extranet/Internet技術，ERP與電子商務進行整合之后企業的管理模式()是:從客戶到供應商完全連通，企業內部流程與外部交易完全一體化。企業內部ERP主要包括銷售、生產、采購、財務等子系統。客戶關系管理系統(crm)將客戶的訂單信息傳遞過來，銷售子系統在收到訂單后，結合企業自己的預測，得出總預測銷售量;生產子系統由此安排相應的物料清單和產作業計劃，通知采購子系統進行物料供應安排;采購子系統接到需求信息后，查看看板系統的狀態，結合供應商的生產條件，確定最佳訂貨點和訂貨批量;再通過Extranet向供應商發送物料需求訂單，并可監視供應商的生產狀況。供應商也可不用等待生產商的訂貨通知，自己通過Extranet訪問生產廠商的在線看板系統，由此判斷什么時候需要送什么樣的零部件，并將發貨單傳給生產商。這種信息的共享使買方的工廠和零部件供應商如同一個公司似的運作，兩者的庫存費用和管理費用都大為降低。這樣物流、信息流、資金流等在整個運作過程中都相當暢通，理論上可以零等待地將客戶的要求或訂單傳遞至整個供應鏈，交易和供給幾乎同時發生。

2電子商務呼喚CRM

隨著市場的國際化、經濟的全球化，電子商務時代的企業不可能再固守一偶以求得生存，市場成為企業制勝的關鍵，銷售業績、用戶滿意度、用戶忠誠度與市場份額成為企業的重要指標，企業以產品為核心的運作機制已經開始向以客戶為核心的運作機制轉化。相應的，與客戶保持緊密的聯系，深入了解客戶的需求，快速對客戶的要求作出反映，提供最全面的客戶服務支持等眾多捕捉客戶機會和迎合客戶需求的行為，都是以客戶為核心，帶來的將是更多的客戶和市場份額，更高的銷售業績和利潤。CRM(CustomerRelationshipManagement)客戶關系管理系統就是順應這一要求而出現，CRM既是一套管理理念，也是一套基于Internet的應用系統，它通過對企業業務流程的重組來整合用戶信息資源，以更有效的方法來管理客戶資源，為客戶提供更經濟、快捷、周到的產品和服務，保持和吸引更多的客戶，以求最終達到企業利潤最大化的目的。借助現代信息技術實施客戶關系管理，最大限度地滿足客戶個性化的需求、使客戶滿意，從而留住老客戶、吸引新客戶，成為企業制勝的法寶。CRM正越來越為企業所重視。

2.1CRM為客戶提供自動化和個性化服務

CRM的功能，首先是自動化服務并改善與客戶關系有關的領域的商業流程，如銷售管理、市場營銷、客戶服務和技術支持等。CRM簡化了協調這些業務功能的過程，實現了自動化管理，并將其注意力集中于滿足客戶的需要上。它將多種與客戶交流的渠道，如面對面、電話接洽以及Web訪問協調為一體，這樣，企業就可以按客戶的喜好使用適當的渠道與之進行交流，獲得多種取得客戶信息、客戶需求與提供信息反饋的方式。其次，是個性化服務并為客戶提供決策輔助。企業通過客戶信息庫中的資料信息，分析出客戶的個人偏好，為其提供體貼入微的個性化服務，更進一步的是，為客戶出謀劃策，提供決策信息。要真正做到這一點并不容易，需要對客戶的全方位數據進行全方位的分析，這要用到數據倉庫、數據挖掘這類決策支持工具，以及一整套科學的決策方法。

2.2CRM體系架構

給出了CRM體系架構，它實現了從一般的信息提供、支持交易，到真正為客戶量身定做的個性化服務。其各組成部分及功能如下:

(1)呼叫中心:與客戶交互溝通所需手段(Web、E-mail、電話、傳真等)的集成，充分滿足客戶咨訊、購買和服務等信息方面的需求;

(2)自動化服務子系統:實現銷售、營銷和客戶服務三部分基本業務流程的信息化和自動化;

(3)個性化服務子系統:利用數據挖掘、決策輔助等先進技術，為客戶提供個性化服務和決策輔助信息;

(4)數據倉庫:存儲CRM所需要的各種歷史數據;

(5)企業應用系統集成:CRM與ERP集成，CRM和ERP互相提供信息，以滿足企業管理、決策需要。

3基于電子商務的ERP、CRM整合

在電子商務的競爭環境下，一方面，企業需要一個快速、柔性的生產模式，如ERP實現;另一方面，需要實現個性化服務的營銷模式，如CRM。CRM與ERP存在著相互支持、相互依賴的數據信息傳遞關系。首先，ERP為CRM的數據倉庫提供了豐富的數據。其次，CRM的分析結果和對市場發展的預測給ERP提供了決策數據。將ERP、CRM與電子商務整合，才可實現真正的在線交易模式，即現代的電子商務模式():從客戶到供應商完全連通，企業內部流程與外部交易完全一體化。通過CRM實現與客戶的互動營銷;通過ERP實現整個供應鏈上數據流暢通。CRM從改善客戶關系的角度，ERP從優化企業生產流程的角度來提高電子商務環境下的企業競爭力和利潤。這樣一種模式，真正體現了網絡經濟“以客戶為中心”的思想和電子商務“端到端”的實質。