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一、大數據在客戶生命周期管理中的運用

客戶關系管理是基于對客戶數據的充分分析而進行的，作為客戶關系管理的重要分支，數據處理與分析對客戶生命周期管理的重要意義不言而喻。大數據時代下，隨著數據處理工具與軟件的飛速提升，對客戶生命周期管理產生了新的革命。各類微信、網站等自媒體工具的發展更是為客戶生命周期管理注入新的生機。

(一)大數據促進精準化傳播溝通

利用各種數據信息的交叉檢索，有助于樓盤項目尋找目標客戶，并精準化信息。傳統精準傳播方式包括短信和DM直郵，但在大數據時代下，利用微信和網站等各種自媒體渠道工具，可以發送更多直觀互動的信息。尤其在企業已實現酒店、百貨、地產、消費品零售等跨行業規模化運作的時候，數據的綜合利用顯得尤為重要。通過將企業各業務模塊的數據進行搜集和綜合處理，可以確保客戶資源的共享，更有利于企業品牌的傳遞，使客戶在未到訪樓盤項目售樓處之前，就已經對企業的實力建立信心。

(二)大數據有助于客戶篩選

跟進傳統的樓盤項目客戶登記方式為紙質的上門客戶登記本，大部分項目均未實現上門客戶信息的電子化。借助明源軟件、金鵬軟件等銷售軟件及身份證識別器工具，可以推動客戶信息電子化的錄入，并提升客戶信息的準確度。對客戶的來源、性別、職業、置業需求等各類基礎數據的匯總和交叉分析，能提升客戶的精準跟蹤，并結合客戶的銷售抗性進行有針對性的溝通，促進項目銷售。

(三)利用數據化工具維護

成交業主滿意度大部分樓盤項目在客戶成交后，缺乏有效維護。在房地產行業圈層口碑效應不可忽視的背景下，客戶成交往往意味著新的生意的起點。利用數據化的工具對成交客戶進行跟蹤維護，有利于持續跟進客戶對樓盤項目的各種反饋，促進老帶新的口碑傳播、推薦以及重復購買，亦可持續提升客戶的滿意度。

(四)利用大數據進行業主需求

維護隨著建筑科技與智能化的不斷發展，居住環境也在不斷升級。以往的開發商客戶關系維護，僅到業主入伙截止。事實上，業主入伙居住后，對業主居住需求的跟蹤和維護也是非常重要的。物業公司可以配合開發商，通過組織各類業主活動，獲知客戶的需求，例如：搬遷至另一個城市工作——產生異地置業的需求；對目前的居住環境產生升級換代的需求——產生新的高檔次項目的購買需求等；這些種種需求，都是客戶購買同一品牌樓盤項目的機會，通過對客戶關系的維系，產生客戶品牌忠誠，對于規模化開發的大企業尤為重要。

二、結束語

房地產在中國經歷了近30年的發展，已經成為支柱產業，但由于行業發展歷程不長，行業正處于從粗放式到精細化開發管理的轉型時期。客戶關系管理尤其是全周期的客戶生命周期管理，一直是房地產行業的薄弱環節。在大數據時代的科技浪潮下，如何抓住技術發展變革的機遇，將房地產行業的客戶生命周期管理推向新的臺階，將成為關注的熱點。

作者：潘曉靖單位：深圳市中航城投資有限公司