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[摘要]企業是市場的主體,是建設創新型國家的骨干力量，而員工關系是企業的生命線。本文從員工關系管理創新的角度出發，從理念、體系和平臺三個方面來探索企業如何創新員工關系管理，以提升員工關系質量。此外，初步探討了多元文化組織的員工關系管理問題。

[關鍵詞]創新；員工關系管理；理念；體系；平臺

在2006年1月9號的全國科學技術大會上，總書記提出了“走中國特色自主創新道路，為建設創新型國家而奮斗”的號召，要求進一步開創全面建設小康社會、加快推進社會主義現代化的新局面，用15年的時間使我國進入創新型國家行列。科技部部長喬冠華也強調必須始終把提高自主創新能力擺在突出位置。作為市場競爭主體的企業，其根本目標是實現企業自身價值持續增值，因此是社會經濟發展的主體，是建設創新型國家的骨干力量。企業自主創新包括很多方面，其中管理創新是一項涉及企業可持續發展的重要課題，需要重點加以研究。全球化、信息化、知識化時代的到來，使得人力資源日益重要，搞好企業與員工之間的關系不容忽視。韓國許多企業認為，員工關系是企業的生命線，因此他們非常重視和諧員工關系的培育，如三星集團秉持“企業即人”的企業理念，鮮京集團將企業經營狀況向員工公開等等。要搞好員工關系，必須不斷接受新理念，嘗試新做法，而創新員工關系管理，作為一種系統的調整和變革手段，是提升企業、管理層與員工關系的必要和有效途徑。

一．員工關系管理概念界定及創新的理論基礎

員工關系是指企業、管理層與員工之間,由雙方利益引起的表現為合作、沖突等的存在形態,員工關系管理（EmploymeeRelationManagement，ERM）是指通過設計有效的機制和采取恰當的措施來潤滑、改善企業和管理層與員工之間的利益沖突，最終將之導向一種和諧的狀態，目的是構建合作型員工關系。它的基本任務是，在“以人為本”這一理念指導下開展工作，配合企業的人力資源戰略，組織和管理好人力資源這種最重要的資本，正確處理員工與員工之間，員工與管理層之間的關系，統籌建設和推廣企業文化，充分發揮員工的主動性和創造性，不斷改善人員隊伍素質，促進和諧組織氣氛的形成，為員工工作塑造良好的外部環境。現代員工關系管理理論是在西方企業根據長期以來處理復雜情況和解決問題、沖突的豐富經驗，融匯企業經營管理理論的最新進展而逐漸發展起來的理論體系。它已經不是簡單的勞資關系，而是包括員工人際關系處理、員工情緒管理、企業文化建設、員工援助計劃EAP（EmploymeeAssistanceProgram）、勞動爭議處理等在內的一套綜合的員工服務體系。

創新理論最初是由古典政治經濟學家熊彼特（1912）在他最重要的著作《經濟發展理論》提出來的。熊彼特把創新定義為“執行新的組合”，具體包括五個方面，其中有一項是實現一種新的組織形式，這可以說是熊氏關于制度創新的最早論述，但熊彼特并沒有對此加以深入闡述，他所提出的理論體系相當廣泛，不僅包括他的創新理論本身而且還包括建立在創新理論基礎之上的利潤和利息理論、經濟增長理論、經濟周期理論和社會過渡理論等等。后人對熊彼特創新理論的發展出現了兩個分支，一個是以曼斯菲爾德為代表的技術創新學派，另一個是以蘭斯•戴維斯和道格拉斯•諾思為代表的制度創新學派。但這里的制度不是一般意義上的“制度”，而是一系列被制訂出來的規則、服從程序和道德、倫理的行為規范，具體地包括企業的組織方式、產權結構、管理體制以及市場規則等。根據制度創新理論的觀點，結合員工關系管理的特點，筆者嘗試從員工關系管理的理念、管理體系及平臺建設三個方面來具體探索企業如何做好員工關系管理工作。

二．創新員工關系管理的主要內容

（一）必須認識到員工是企業的“內部客戶”和“合伙人”

客戶關系管理（CustomerRelationManagement，CRM）是當前理論界和企業界所研究和重視的熱點話題，人們一致認為，企業必須重視顧客，要全面地認識顧客、滿足顧客需求和偏好來增大顧客價值，從而為企業創造最終利潤。CRM理論認為顧客是企業的價值源泉，因此應該維持和發展企業與顧客的良好關系。但是同時也必須認識到，企業為客戶所提供的產品和服務是由企業的員工來直接生產和推動的，員工的主動性、積極性和創造性將直接影響產品和服務的質量。生產工人的認真操作、接線員的彬彬有禮的問候、門衛熱情有禮的接待，都會為企業的產品以及服務質量作出貢獻，為企業營造良好的公共關系，并樹立聲譽度較高的企業形象。因此，必須重視員工在達成組織目標方面的重要作用，借用CRM的核心理念，把員工當作企業的“內部客戶”，以對待客戶的觀念來善待員工，在員工發展、保留和員工服務方面，運用企業有限資源來盡力滿足員工需求和特殊偏好。另外，要認識到員工不是雇員，更不是企業的資產，而是企業的合伙人，資產會折舊，但員工的智力資本卻會為企業帶來增值資本。必須建立門戶開放政策，允許員工在任何時間、任何地點都可以與管理層甚至經營層進行平等對話。從公司治理結構方面來講，必須發揮和凸顯員工在董事會和監事會中的作用，保證企業的研發人員、營銷職員、高級技工等的數量占據一定比例，體現企業重視人力資源的核心觀念，促進他們在制定企業戰略決策和管理制度方面發揮應有的聰明才智和平衡角色。

（二）構建全方位的員工關系管理體系

1.制定清晰的員工關系管理目標

企業的管理層必須認識到，員工自動離職是一個正常的現象，員工的正常流動使企業吐故納新，充滿活力。但是，員工的跳槽率不能夠超出正常范圍，當員工大批離職，影響企業的正常運作時，管理層就應該從員工關系方面來審視和思考這一嚴重問題了。為了應對員工大批離職這種危機，除了構建有效的HR危機制度外，更重要的是，日常員工關系管理工作就要以培養員工的忠誠度、增強企業的凝聚力為導向，用尊重和平等的態度對待每一位員工，努力營造一種“家庭化”的企業組織。

2.建立全方位的平衡激勵機制

實踐表明，企業員工對工作現狀不滿是導致員工關系緊張的主要因素，而員工的不滿因素通常表現為企業的激勵機制和做法。因此加強消除員工不滿的保健因素的合理運用，注重促使員工產生滿意的激勵因素的挖掘，是搞好員工關系的一條有效途徑。一是以薪酬激勵為基礎。薪酬激勵是最基本也是最有效的激勵手段，包括工資、獎金、福利、股票期權等方式。企業在制定薪酬激勵政策時要體現“兩個公平”原則，對外保證企業的薪酬水平與同行競爭對手相比具有競爭力，實現“外部公平”；對內保證員工的薪酬水平體現崗位價值、工作能力、工作業績以及工作態度等因素，實現“內部公平”。二是以遠景激勵為導向。遠景是對未來形態的構想，是一種理想化的美好狀態，因此運用遠景來引導員工向著預定方向努力是有效的，必須注意的是，要將個人遠景與企業共有遠景統一結合起來，找到二者的交集，才能發揮更大的激勵效果。三是以認同激勵為輔翼。按照精神激勵與物質獎勵相結合的原則，建立富有企業特色的榮譽稱號和相應的獎勵制度，規范各種稱號、待遇和獎勵形式，明確榮譽表彰獎勵的范圍、標準、形式和程序，并利用公司內外宣傳形式，充分展示榮譽的精神價值，提升人才在企業中的地位，加大榮譽激勵力度，發揮榮譽表彰激勵的鼓舞性、廣泛性和持久性作用，培養員工的成就感和榮譽感。四是以培訓激勵為內核。培訓是將員工快速導入崗位、提高員工技能以及豐富員工內涵的重要激勵方式，要為員工提供各種技能和職業發展培訓，提升員工素質，實現員工和企業的共同發展。

3.完善有效暢通的內部溝通機制

人際沖突是企業管理過程中所經常碰到的普遍現象，而人際沖突往往就是員工關系緊張的根源所在。人際沖突是由制度因素、文化因素、職位因素等引起的，管理者在面對這些沖突和矛盾時，首先要做到積極面對，回避只會加深彼此之間的猜忌，必須尋求有效的沖突解決方案，同時通過及時的溝通來減緩矛盾沖突帶給員工的負面影響。有效暢通的內部溝通機制包括正式的溝通機制，如組織績效面談、召開員工大會、設立總經理信箱、鼓勵員工提出改善建議等，也包括非正式溝通機制，如走動式管理、開放式辦公、建立員工論壇、舉辦各種員工聚會等。溝通存在于企業管理流程的各個環節，從員工進入企業到員工辭職離開，都需要溝通這種對話機制來緩釋沖突。通常，員工的崗前培訓溝通、調動和降職溝通、績效評估溝通以及離職溝通等是必須引起注意并加以重視的。通過這些多方位、高頻率的對話機制，促使各層級的員工及時向相關人員表達自己對工作的理解以及工作中的不滿意見，同時也保證員工提出的不滿意見能在第一時間內得到合理的回應，以阻止不滿意見的擴散，避免緊張員工關系的產生。

4.創建規范的彈性用工機制

自進入21世紀以來，各國經濟、政治交流愈加頻繁，跨國公司迅猛發展，各種文化理念相互融合，第三產業逐漸發展壯大，傳統的全職工作方式已經被彈性工作機制所逐漸取代，成為推動國民經濟發展的支柱型就業形式。所謂彈性工作機制，是相對于傳統的剛性就業方式而言的一種全新的不限時間、不限工作場所的靈活性的雇傭模式，如兼職、季節性雇傭、勞工派遣、遠程雇傭等都是彈性工作機制的表現。彈性工作模式突破了傳統的時間和區域約束，在充分考慮員工個人需求的情況下，為其提供最適合的工作方式，從而使員工能在飽滿的精神狀態下成就高績效的工作成果。在這種模式下，員工可以同時擁有多份工作以提高個人收入，也可以足不出戶享受在家遠程辦公的樂趣，極大地方便了員工，隨著信息技術的飛速發展，這種工作方式會愈來愈受到人們的推崇。但是，彈性用工模式由于具有短期性、靈活性等特點，因而存在許多隱患，如從事彈性工作的員工常常沒有與被雇傭企業簽訂合同、得不到正常的社會保障以及不能獲得足額、及時的工作報酬等；企業也因為沒有遵循規范的雇傭程序，如沒有與雇傭人員簽訂合同等，導致與用工人員發生工資、福利等權益糾紛，這些問題的存在，嚴重影響了企業與員工關系的融洽，阻礙了彈性用工模式的發展。當前，國家也制定了一些相關法律來約束這些不良行為，企業應遵守這些勞動法律，用規范的程序和方式來與雇傭人員簽訂雇傭合約，加強合同管理，并積極同地方政府和雇傭人員溝通，為良好的員工關系創造暢通的對話渠道。

(三)推進企業內部e化，建立e-ERM平臺。

企業信息化是包括企業外部e化和企業內部e化等項目的系統工程，外部e化是指建立網站，利用Internet來向外界傳遞企業有關經營管理和產品的一系列信息，目標受眾是顧客和中間商；企業內部e化主要是指利用Intranet來開展e-learning、信息、與員工對話等工作，目標受眾是企業內部員工。內部e化為管理層與員工之間的及時交流提供了一個很好的窗口，透過這個窗口，管理者和員工能了解彼此的想法和行動，管理者能實時地指導員工并與員工進行情感交流，有利于管理者書順利地下達指令和員工的承諾性的執行，并使員工援助計劃EAP得到順利推行。推進企業內部e化，建立e-ERM平臺，具體有以下幾方面的作用：

1.方便了員工，簡化了操作流程

以往員工上班要簽到，而有的企業實行打卡制度，這些方式是員工感到很無賴而又不得不接受的現實。而現在有些企業已經運用了網絡的優勢，采用了一些讓員工舒心地簽到的方法。如上海一家企業專門在員工的個人電腦里安裝了一種打卡軟件，每天早上員工打開電腦，就會跳出來一個可愛的娃娃，用一種很可愛的聲音說道：“早上好，祝你今天工作愉快，請別忘了打卡！”然后工作人員點擊一下這個娃娃，表示已經打完卡了，接著電腦屏幕顯示：謝謝！請進入正常工作程序。這種打卡方式很人性化，而且為員工一天辛勞的工作做了愉快的鋪墊，試想，員工在這樣的環境下工作，工作效果會怎樣？這種方式還簡化了操作流程，企業不需要專門的員工來監督執行打卡，也為企業運行降低了日常運行成本。另外，員工的請銷假也可以通過在電腦上直接操作來完成，促使管理層有更多的時間來處理一些重要事件。

2.創建了順暢的勞資對話管道

要有效地管理員工關系，處理勞資矛盾，首先必須了解員工的需求，要在充分理解員工的基本想法和處境的基礎上，出臺一套為大數人所認可的沖突處理政策和規則。了解員工想法可采取如下幾種方法，首先，可以設立總經理意見箱，使員工可以把自己對企業、對管理者的意見和建議講出來，通過這種方式，普通員工可以與最高管理層越級交流，使得企業經營者可以直接掌握許多平時被中下層管理者過濾掉的信息，從而更好地制定政策和戰略。其次，可建立論壇、QQ群等非正式組織，這些模式鼓勵員工把自己的真實想法講出來，并與其他員工進行觀點交換，在這種環境里，員工因充分表達了自己的想法而感到一吐為快，同時與其他員工的充分交流也促進良好人際關系的形成。

3.推動EAP項目的順利實施

快速發展的社會、經濟政策，日趨激烈的全球化競爭，企業破產、重組、并購現象的頻繁發生，以及家庭暴力、離婚等嚴重影響了員工的工作情緒，進而降低了其工作績效，對企業和員工都產生了很嚴重的負面影響。在這種情況下，員工援助計劃EAP作為一種有效緩釋員工心理壓力的服務手段，便受到愈來愈多企業的認可和推崇。一般來講，EAP項目主要包括職業心理健康、壓力應對、飲食健康、個人理財、子女教育等涉及員工生活的各個方面，通過全面地幫助員工解決個人問題，EAP項目促使員工從繁雜的個人事務中解脫出來，保持良好的工作情緒，最終把快樂根植于員工的心中。為了推動EAP項目的順利實施，企業可聘請專門的心理咨詢師來為員工作心理輔導，通過專業人員對組織及個人問題的詢問、診斷，提出個性化的解決方案。由于不良情緒是逐漸積累起來的，如果員工的緊張心理不能在一定的時期內得到有效減釋，日積月累會對員工的身心健康造成嚴重影響，而建立e-ERM平臺能有效解決這一問題。e-ERM平臺使得員工能隨時、隨地的向心理咨詢師吐露自己心中的不快，并接受實時、個性化的在線培訓，使員工的心理問題能在最短時間內得到完滿解決。

4.員工的貼心私秘

管理層在征得員工同意的情況下，通過論壇、QQ群等形式將員工的生日、結婚以及生育等喜事公布于眾，讓大家一起分享快樂。此外，將員工個人的生日、結婚紀念日資料以及家庭成員的生日資料等保存在系統中，在員工生日當天送予一些禮物，提醒員工不要忘了家人的生日等措施，有助于培養員工的歸屬感和對企業的忠誠度。試想，在員工生日當天，當他打開電腦，系統自動播放一首祝你生日快樂的歌曲，打開郵箱時又會收到一大堆祝福信件，員工會多么驚喜而倍感溫暖，公司沒有忘記他，別的員工也記得他的特殊日子，在這樣的環境里，融洽的員工關系就順其自然地培養起來了。

三．多元文化組織的員工關系管理

隨著全球經濟一體化趨勢的加強和跨國經營的迅速發展，人力資源的流動性也日益頻繁，合資企業等組織結構形式對國民經濟發展的作用越來越大。合資企業、跨國公司里的員工大多來自于不同文化背景的國家，具有不同形態文化的員工因對同一事物或同一概念的不同理解和解釋，難免不會出現相互對立、相互排斥的問題，文化沖突不可避免地產生了，這就增加了企業員工關系管理的難度。多元化組織的文化沖突處理，是維護良好員工關系的核心。

1.建立起強勁統一的企業文化，用核心價值觀來塑造員工的共同行為。

企業文化的內核是核心價值觀，是一種比較持久的信念，它可以規范員工的行為模式、交往準則以及判斷標準等。文化的差異歸根到底是核心價值觀的差異，核心價值觀的差異常常易引起文化沖突。不同的文化具有不同的價值觀，多數人總是把自己的文化視為正統，而認為其他國家人們的言行舉止是不合規矩的。管理者要盡可能地引導員工消除這種自我文化優越感，給不同文化背景的員工以理解和尊重，在平等基礎上進行合作交流，找到兩種文化的共同點和結合點，發揮兩種文化的優勢，在企業內部逐步建立起統一的企業文化和強有力的核心價值觀。核心價值觀一旦建立起來，就能有效引導并塑造員工行為，從而形成一股強大的向心力和凝聚力，使管理者和員工成為真正的利益同盟。

2.加強跨文化培訓，提高管理者和員工的文化適應能力。

沖突通常是由誤解所導致，因此提倡及時、有效的溝通，加強員工間的相互了解是十分必要的，而培訓就是一種立竿見影的方法?？缥幕嘤柺墙鉀Q文化沖突，搞好跨文化管理最基木的手段?？缥幕嘤枒斝纬梢粋€完整的系統，這個體系內應主要包括四個方面的內容，一是外國語培訓，二是對民族文化及原公司文化的認識和了解，三是跨文化溝通及沖突處理能力的培訓，四是認識文化的敏感性和適應性。要解決好文化沖突，搞好跨文化管理，高素質的管理人員也是一個重要的因素。思想靈活、不守成規，平等意識強，能夠容忍不同意見等是跨文化領導者所應具備的基本素質，這些良好素質的形成也必須依賴于有效的跨文化培訓。

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作者簡介:江世英,江蘇大學工商管理學院2004級企業管理碩士研究生