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摘要：企業處在復雜多邊的市場經濟活動中，總會面臨這樣那樣的危機。如何應對危機，變危機為轉機，讓企業在危機中求生存和發展，是企業管理者應思考的問題。

關鍵詞：危機管理預防準備確認控制解決總結

企業經營活動的發生總是伴隨著企業與外部世界的交流以及內部員工與股東間利益的調整行為。由于各種組織與組織之間、個體與個體之間、組織與個體之間的利益取向不同，從而不可避免地導致它們之間的各種利益沖突。當這些沖突發展到一定程度并對企業聲譽、經營活動和內部管理造成強大壓力和負面影響時，就演變成了企業危機。企業在生產經營中面臨著多種危機，并且無論哪種危機發生，都有可能給企業帶來致命的打擊。對于企業來說，危機管理迫在眉睫，它不再僅僅局限于處理突發性事件，而注重挖掘企業管理的深層次原因日漸成為企業管理必不可少的組成部分。那么，如何進行科學的危機管理呢?法國管理學家費堯曾說過，“管理不是一個點，而是一條線，是相互聯系的運動過程。”危機管理也是這樣，它的過程是消除企業危機因素的系列活動，主要包括六個方面，即危機的預防、為危機管理做準備、危機的確認、危機的控制、危機的解決、危機的總結。

1、危機的預防

危機管理的重點就在于預防危機，而不在于處理危機。出色的危機預防管理不僅能夠預測可能發生的危機情境，積極采取預控措施，而且能為可能發生的危機做好準備，擬好計劃，從而自如應付危機。

要預防危機，第一，要將所有可能的突發危機事件一一列舉出來，考慮其可能發生的后果，并且估計預防所需的花費。這樣做可能很費事，但卻很必要。因為企業內的任何一個人、一個環節的失誤或疏忽都可能將整個企業拖入危機。

第二，謹慎和保密對于防范某些組織危機至關重要，比如由于在敏感的談判中泄密而引起的危機。1993年馬丁—瑪麗埃塔公司與通用電氣宇航公司（generalelectricaerospace）通過多輪磋商終于達成了30億美元的收購案，這一秘密消息在高度緊張的日子中被封鎖了27天，結果卻在預定宣布前兩小時泄露給了媒體，給公司帶來不必要的麻煩。要想保守秘密，就必須盡量使接觸到它的人減到最少，在談判過程中盡可能多地加入一些不確定因素（專家們稱之為“噪音”），這會使竊密者真假難辨。即使做了這些，也應當有所防備，因為任何秘密都可能會泄露。

第三，引入危機管理框架結構。以前，人們總是在危機發生時建立一個危機管理小組來協調和控制危機及其產生的影響，但這種小組是臨時組建的，不具備行使一些特定任務所必備的各種技能，同時用來挑選小組成員也要花費很多時間。因此，我們可以嘗試建立危機管理組織結構框架，它主要由三部分組成，一部分是信息系統，第二部分是決策系統，第三部分是運作系統。

信息系統主要負責對外工作，由信息整合部、信息對外交流部和咨詢管理部組成。信息整合部對外派出信息偵察兵來收集信息，并對所收集的信息進行整理和評估鑒定；信息對外交流部負責應付公眾媒體、利益團體和危機之外的人，咨詢管理部主要負責分析危機的影響和危機管理造成大眾及相關利益集團對企業組織的看法，并提出改善的建議，把一些重要信息及時向企業高層報告。

決策系統由危機管理者統帥，負責處理危機的全面工作，他必須有足夠的權威進行決策，一般由首席危機管理者，如公司的經營決策層擔任，也可由中級或基層管理者擔任，但是這時必須由高級決策層授予其較大的權限。

運作系統由部門聯絡部和實戰部組成，其中部門聯絡部負責聯絡公司內部受危機影響的部門與不受影響的部門，是正常經營地區與受危機影響地區的聯系紐帶，而實戰部則負責將危機管理者的策略計劃翻譯成實戰的反應策略和計劃，并通過專業知識來實施這些計劃。這種危機管理框架結構，不管應付何種類型、規模與性質的危機，都清楚地限定了每一個部門的工作和目標。將組織內部的信息溝通和提供給外部團體的信息分開，減少了誤解和對抗，降低了對企業信譽所造成的影響。

第四，建立危機預警系統。危機預警系統就是運用一定的科學技術方法和手段，對企業生產經營過程中的變數進行分析及在可能發生危機的警源上設置警情指標，及時捕捉警訊，隨時對企業的運行狀態進行監測，對危害自身生存、發展的問題進行事先預測和分析，以達到防止和控制危機爆發的目的。

2、為危機處管理做準備

危機就像死亡和納稅一樣是管理工作中不可避免的，所以必須為危機做好多方面的準備，比如行動計劃、通訊計劃、建立重要關系等。應急方案要按最壞的情況設計，不能留下盲點。例如，美國在1991年發動第一次海灣戰爭時，一家危機公司為美國政府模擬了128種可能出現的危機，并逐一分析其發生的或然率，并制定了相應的危機預案，對發生幾率高的狀況更是格外重視。雖然其中有許多都沒有發生，但可以想像，一旦發生，有一套完整的應急方案將會減少多少不必要的損失。

另外在為危機做準備時，還要考慮到第二層的問題。例如，在1992年安德魯颶風過后，電話公司管理者們發現，他們在南加利福尼亞州短缺的不是電線桿、電線或開關，而是日間托兒中心。因為，在這場災難中，許多電話公司的野外工作人員都有孩子，需要日間托兒服務。當颶風將托兒中心摧毀之后，必須有人在家照看孩子，這就導致在最需要人手的時候工作人員反而減少了。最后公司招募了一些退休人員開辦臨時托兒中心，從而將父母們解脫出來，投入到電話網絡的恢復工作中去。

3、危機的確認

這個部分的任務是確認預想的危機是否是真的危機。有時候，管理者為他們假想的危機忙碌很長時間后才發現，真正的危機在別的地方，而不是他們正在忙碌的。

以發生在1994年年底的英特爾公司奔騰芯片的事件為例，引發這場危機的根本原因，是英特爾將公共關系問題當成一個技術問題來處理了。隨之而來的媒體報道簡直是毀滅性的，不久之后，英特爾在其收益中損失了4.75億美元。更可笑的是，當公司愿意更換芯片時，很少有用戶肯接受。估計僅有大約1%到3%的個人用戶更換了芯片。可見，人們并不真的要更換芯片，他們只要知道他們有權利換就行了。

這個部分的危機管理通常是最富有挑戰性的。經驗告訴我們，在尋找危機發生的信息時，管理人員最好聽聽公司中各種人的看法，并與自己的看法相互印證。

4、危機的控制

企業親臨危機時可以從以下幾方面入手進行控制：

(1)以最快的速度啟動危機處理計劃，如果初期反應滯后，將會造成危機的蔓延和擴大。當然不能照本宣科，由于危機的產生具有突變性和緊迫性，任何防范措施也無法做到萬無一失，因此應針對具體問題，隨時修正和充實危機處理對策。

(2)應把公眾的利益放在首位。要想取得長遠利益，企業從危機爆發到危機化解應更多地關注消費者的利益而不僅僅是企業的短期利益，拿出實際行動表明公司解決危機的誠意，盡量為受到危機影響的公眾彌補損失，這樣有利于維護企業的形象。

(3)開辟高效的信息傳播渠道。危機發生后，應盡快調查事情原因，弄清真相，盡可能地把完整情況告訴新聞媒體，避免公眾的各種無端猜疑。誠心誠意才是企業面對危機最好的策略。企業應掌握宣傳報道的主動權，通過召開新聞會，使用互聯網、電話、傳真等形式向公眾告知危機發生的具體情況，公司目前和未來的應對措施等內容，信息應具體、準確：隨時接受媒體和有關公眾的訪問，以低姿態、富有同情心和親和力的態度來表達歉意、表明立場。

例如，在“9.11”恐怖襲擊事件后，美國交通部緊急指示聯邦航空局命令所有在空中的飛機降落，避免民航飛機繼續被恐怖分子當作武器。另一種途徑是加強媒體管理，在防止謠言流傳的同時，把準確和權威的信息傳遞給危機的沖擊者。事實上人們感興趣的往往并不是事情本身，而是管理層對事情的態度如何。

(4)選擇適當的危機處理策略，如危機中止策略、危機隔離策略、危機排除策略。

隔離策略，危機的發生往往具有連鎖效應，一種危機爆發常常引發另一危機，為此，企業在發生危機時，應設法把危機的負面影響隔離在最小范圍內，避免殃及其他非相關生產經營部門。

中止策略就是要根據危機發展趨勢，主動承擔危機造成的損失，如停止銷售、收回產品，關閉有關工廠、部門等。

消除策略。需要企業根據既定的危機處理措施，迅速有效地消除危機帶來的負面影響：要善于利用正面材料，沖淡危機的負面影響，如通過新聞界傳達企業對危機后果的關切，采取的措施等，并隨時接受媒體的訪問并回答記者的提問。

5、危機的解決

在這個部分，速度是關鍵。危機不等人。2001年，連鎖超市雄獅食品（foodlion）突然間受到公眾矚目，原因是美國某電視臺的直播節目指控它出售變質肉制品。結果公司股價暴跌。但是，雄獅食品公司迅速采取危機處理行動，他們邀請公眾參觀店堂，在肉制品制作區豎起玻璃墻供公眾監督，改善照明條件，給工人換新制服，增加員工的培訓，并大幅打折，通過這些措施把客戶重新吸引回來，而且還吸引了很多新的客戶。最終，食品與藥品管理局對它的檢測結果是“優秀”。此后，銷售額很快恢復到正常水平。

與這一案例相似的是，當有消費者投訴百事可樂的軟飲料罐中發現了注射器時，公司采取了類似的策略，迅速向公眾演示，用事實證明這些異物只可能是由購買者放進去的，結果，公眾的喧鬧很快便平息了。

6、危機的總結

危機總結是危機管理的最后一個重要環節，它對制定新一輪的危機預防措施有著重要的參考價值，所以，應對危機管理進行認真而系統的總結。

(1)調查分析。對引發危機的成因、預防和處理措施的執行情況系統的調查分析。

(2)評價。對危機管理工作進行全面的評價，包括對預警系統的組織和工作程序、危機處理計劃、危機決策等各方面的評價，要詳盡地列出危機管理工作中存在的各種問題。

(3)修正。對危機涉及的各種問題綜合歸類，分別提出修正措施，改進企業的經營管理工作，并責成有關部門逐項落實，完善危機管理內容，并以此教育員工，警示同行。

(4)前瞻。危機并不等同于企業失敗，危機之中往往孕育著轉機。企業應將危機產生的沉重壓力轉化為強大的動力，驅使自己不斷謀求技術、市場、管理和組織制度等系列創新，最終實現企業的騰飛與發展。

總之，當組織或個人面對危機時，應該以社會公眾和消費者利益為重，迅速做出適當反應，及時采取補救措施，并主動地、有意識地以該事件為契機，變壞事為好事，因勢利導，借題發揮。這樣不但可以恢復組織和個人的信譽，而且可以擴大企業的知名度和美譽度。一個優秀的組織和個人越是在危機的時刻，越能顯示出它的綜合實力和整體素質。一個成熟的、健康的組織或個人與其他組織或個人的區別就在于此。