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內容摘要：多數的知識管理系統較少具備因考慮到“知識的本質”而進行的管理動作，來設計出的對應功能，導致開發建置而成的知識管理系統與一般信息管理系統并無明顯的差異，且對輔助組織進行知識管理效果有限。一個較適合的知識管理系統模式，是依據知識的本質和知識管理理論規范，建置出最適合組織知識管理需求的信息系統，將信息科技在知識管理的應用效能發揮至最大。

關鍵詞：知識管理信息科技

自從Nonaka與Takeuchi在1995首先提出了“知識型企業”的觀點，自此知識管理的研究到達一個高峰。知識管理的研究與發展，不僅在學術界引起討論，也為企業界高度關注，他們紛紛投入大筆資金導入知識管理系統模式。然而，知識管理系統模式忽略了知識的本質，無法對應企業營運設計，倉卒的導入過程，最終只能引致失敗。

雖然企業組織導入知識管理的失敗原因中，有過度重視信息科技甚于管理模式之趨勢，但考慮到管理的對象為組織中每日大量流通的信息與知識，為能有效儲存、應用、分享，應用信息科技促進知識管理模式的實現仍是最佳方案。而應用信息科技以促進知識管理的議題，多是走向研究所謂的知識管理系統(Knowledgemanagementsystem,KMS)。一般所討論的面向主要有二，一是由管理的角度，另一個是由信息科技的角度。管理方面多是討論如何使知識管理系統符合組織策略、提升團隊工作績效；如何應用知識管理系統使組織成員能適當取得所需知識，以組織活動為思考對象。而信息科技的角度則是以知識管理系統為主要思考對象，研究如何應用新的信息科技使系統更有效率、實現知識管理架構、知識管理功能等。

本文針對信息科技進行研究，許多知識管理系統研究案例多屬于功能性導向，將知識管理系統視為作業工具，單純地僅為輔助組織中信息流通而建置，致使建置而成的知識管理系統與一般信息管理系統大同小異。這主要是對知識管理的理解不夠清楚，以IEEE對知識管理的相關解釋中提到“知識與信息兩者不能用同一種工具管理”，正是闡明若要以信息科技輔助實行知識管理，則必須考量知識與信息在本質上的不同，也就是深入了解知識管理與信息管理的不同。

文獻探討研究

（一）知識與信息的定義

知識有別于數據(data)與信息(information)，是一種經過系統化、結構化之直覺、經驗與事實。1953年希臘哲學家Plato首次對知識定義為“justifiedtruebelief”，自此開始了知識學派的討論與研究，對于知識的本體論，許多學者皆在深刻的研究下提出不同見解。

一般多承認數據-信息-知識的三層式分級，且知識的產生須在人的心智之中，知識皆為行動的憑借。歸納得到以下三點：知識是概念性的思考架構，信息是事實性的數據訊息；經由理解過程，信息能被儲存且針對特殊任務成為知識；知識以非結構性方式產生于思考過程，知識的移轉則以非結構或半結構方式。

由于立足點角度的不同，對于知識的定義與分類各不相同，但大致可分組織與個人觀點。以組織觀點來看，知識為有效對應特殊任務的信息集合，且是用來創造價值的對象，而以個人觀點來看，知識則是將信息融會貫通的所得，是個人結合背景與經驗對信息的理解。因此在設計知識管理系統時，必須考慮到所管理的知識類型，若是管理組織知識，則應考慮到知識具有對應任務與創造價值的性質。若對個人知識做管理，就必須注意如何將信息正確送達個人以供參考使用，及如何正確地將個人理解后的知識再度外顯分享與循環創造。

（二）知識的類型

1.隱性知識與顯性知識。此類型之觀點在于認為知識存有顯性與隱性之分別，且兩者并非獨立，而是相輔相成、循環創造的，而在轉換過程中，值得注意的是，某些隱性知識是絕對無法具體化的。因此Alavi與Leidner認為知識管理系統對于顯性知識應以建立“知識寶庫”的方式儲存管理，而對于隱性知識則可透過信息科技建立“知識網絡”予以傳播，從而可以有效促使知識創造循環的產生。

2.移動性與嵌入性知識。此種觀點多是以組織角度進行知識的分類，將組織中所具有的知識，依其存在的媒介為分類標準，移動性的知識容易外顯為文字，方便進行移轉，嵌入性知識則難具體化表現，移轉過程多為非結構方式。因此在以設計知識管理系統為考量時，需要了解不同的知識是搭載于不同的媒介上而進行流動的，以信息工具輔助管理時，就必須針對知識型態的不同，設計不同性質的信息功能來支持活動的運行。

3.程序式的知識與宣告式的知識。程序式的知識是動態的、難以言表的、透過經驗建立的行為知識，如跑步、走路、彈鋼琴等，宣告性的知識為靜態的、容易以語言或文字具體化，如書本上記載的知識。此類型觀點亦以組織立場為觀點，將組織內部流動的知識予以歸納分類，有助于了解進行知識管理時，哪些知識是流動于組織中，以及哪些知識是需要管理與傳播的。

總結以上三種知識分類在仔細觀察后不難發現其相近之處，隱性知識類似嵌入、程序性知識，顯示知識則與移動、宣告性知識性質相近，表示學者皆認同“知識”具有一段由模糊至清晰間的區域，雖然經由特定的程序或工具可以將模糊性高的知識逐漸轉化為較清晰的外顯知識，但也有一部分的知識是目前絕對無法完全清晰表達的。因此在設計知識管理系統時，要能了解所針對的知識是位于區域的哪一段落，才能開發出有效率的系統平臺，越外顯的知識越能利用信息科技分享、應用與儲存，內隱性高的知識則可以透過信息科技進行外顯化與宣告的動作，尤其是兩者間的轉移更可利用信息科技來加速轉化。

（三）知識管理的定義

早在1998年時，學者FaheyandPrusak就已經對組織建立知識管理系統提出質疑，因為當時許多的知識管理案例都太過重視技術層面的應用，從而忽略了管理層面的考量，將知識視為與信息無異，而欲以結構化的方式取得、儲存、傳送于組織和個人之間。如此一來，知識管理系統就與信息管理系統大同小異，而組織花費大量的成本與時間所建置的知識管理系統，原來僅等同原有信息管理系統的功能加強，也難怪無法確實達成知識管理的使命于組織之中。因此，為了能真正建置有效的知識管理系統，亦需要針對知識管理的定義進行歸納。

有關知識管理的論點歸納如下：知識管理對象包括組織內個別成員和整體組織，知識管理是對數據、信息、知識進行組織與轉化的過程，成功因素有賴人、流程、組織規范、信息科技配合，知識管理以增進組織成員和組織的利益和發展為目的。

知識需要被管理的想法起源于組織觀察學者PeterDrucker，之后有關知識管理的學術研究亦多將焦點放在組織之中。一般來說，組織為聚集眾人力量來獲取共同利潤的集合體，而將獲取利潤過程中所得的經驗、知識進行管理與分享，使整個組織的成員皆能有效率地學習與利用之，進而使組織的獲利能力獲得提升，即是組織知識管理。由于知識的儲存媒介不同，多認為組織知識管理的處理對象為信息、知識、人員、程序，效果則是增進組織效率、競爭力、創造新的知識與組織利潤。以組織知識管理的觀點看來，所要處理的對象不只是靜態的信息或知識，更包括了復雜的人與工作程序，因此在討論組織知識管理時，信息科技通常不具有顯著的地位，而注重的是組織文化與結構、領導者態度等。

（四）知識管理的程序

除了定義的歸納之外，為了達到知識管理的目的，勢必對其管理動作的過程要有清楚的了解與認識。近年來，已有許多學者針對知識管理的程序活動進行研究，項目多以知識的取得、創造、蓄積、擴散等四個主題為主。

1.知識的取得。學者Cohen&Leviathan認為，企業對外界新信息的吸收與同化的能力，有助于企業進行創新。吸取的能力可以分為個人層級與組織層級，而組織層級是靠個人能力去達成的。

學者Davenport&Prusak認為，組織對外界吸收知識的不同方式，與組織對取得的知識有無潛在利益，都與增加組織競爭力有關。知識的吸取除了由公司內部創造外，還包括以“收購”的方式收購具備這些知識的組織，或是雇用擁有這些知識的人員；或是透過與大學的研究組織合作、聘雇顧問等“租用”的方式；“指派專責單位”、“融合”、“適應”及“網絡”等途徑取得知識。

學者Leonard-Barton提出從外部找尋專門知識的觀念，認為所有的知識不一定要完全自行研發，如果公司外部已經有發展完整且為公司所需要的知識，不妨可從外部引入。所以應考量公司內部提供的技術與策略上之需要，然后思考如何從外部獲得所需要的知識。

2.知識的創造。學者Nonaka&Takeuchi研究了日本公司所進行的知識創造，在他們的研究中知識轉換的過程就是內隱與外顯知識間的互動過程。這種知識轉換的過程大致上可分為四種模式：

共同化（socialization）：由內隱知識轉換成內隱知識，藉由分享經驗而達到創造內隱知識的過程。不用透過語言進行學習，獲得內隱知識。例如學徒觀察、模仿和學習老師傅的技藝，在轉換過程產生共鳴的知識。

外化（externalization）：由內隱轉換成外顯知識，將內隱知識透過隱喻、模擬、觀念或假設，以語言的方式表達出來。盡管表達本身可能不夠精確，卻能促進成員間的對話或集體思考，將觀念逐步厘清，并產生觀念性知識。

結合（combination）：由外顯轉換成外顯的知識，個人透過文件、會議、計算機網絡進行知識的交換與結合。同時透過對既有知識的分類，結合有利于外顯知識的傳播，產生新的知識。

內化（internalization）：由外顯轉換成內隱的知識，當經驗透過共同化、外化與結合后逐漸內化成個人的內隱知識。內化的原動力在于邊做邊學，同時以語言、故事傳達經驗與知識，或將其制作成文件手冊，均有助于將外顯知識轉換成內隱知識，并產生系統化知識。

3.知識的蓄積。當組織取得所需要的知識之后，應該將知識分類整理成易懂的形式或符號，以便提供使用。運用制作知識來源分布圖，可以整理知識，或以專家系統、人工智能系統等科技輔助，進行組織知識整理與儲存。Davenport&Prusak提出制作知識分布圖與模型的觀念以促進知識的整理與儲存，并提供尋找知識的途徑；雖然組織透過建立數據庫系統產出知識分布圖，但是除了科技運用外，知識分布圖必須兼顧準確性及便利性，才能發揮其效能。

4.知識的擴散。學者Davenport&Prusak提到知識的移轉與擴散的情形，每天在人們身邊發生，其過程包含兩個步驟：傳達與吸收。因為知識移轉的成功與否，除了看知識提供者，能否有效地表現出所擁有的知識外，另外知識接受者有沒有能力吸收，也是相當重要的。組織應多方面加強促進知識的交流，例如茶水間談話室、知識博覽會、面談會議、故事、錄像帶、師徒制等。

整理以上對于知識管理的程序探討，將心得列舉如下：知識管理的程序可分為取得、蓄積、擴散、創造；發現多數學者于討論某一項程序時，都必定會關聯到其它程序的項目而無法避免，表示出整體知識管理應是連續、不間斷的行為；四個主要程序項目內的細部做法，會因組織類別不同而有不同的動作；信息科技在輔助整段知識管理的程序當中，效果最顯著的部分為知識的蓄積與知識的擴散。

本文相關結論

知識管理的議題包含管理與信息科技兩個面向，因此為了能有效設計出實用的知識管理系統，對于知識管理理論和程序的了解，是有必要的。本文認為，知識管理是一長期性、持續性的作業，且注重人力資本與程序運作，現將知識管理理論和其系統模式建置歸納如下：

（一）形成分享的組織文化

知識管理重在知識分享的理念，文獻中許多學者均提及知識社群的概念，也是知識管理范疇最困難、專家們最想解決的部分：個人隱性知識的引發與分享。由于個人知識的分享是組織創新的關鍵，是以建立學習型組織，從而引發個人知識成為組織知識，并透過知識交流與理解產生創新將是管理的重點。

組織文化是知識管理成功的關鍵，亦是最大的障礙，當組織文化是助力時，知識管理的推動當可順勢而為，反之則當以漸進改變的方式為之。為留住個人知識及鼓勵分享知識，企業界有許多做法可供參考，包括獎勵創意、提案建議管理系統、強調文件化作業、月報制度、競業禁止等，其目的都希望使個人知識盡量外化，長期形成分享與學習型的組織文化，進而提升組織競爭力。

（二）知識管理工具的善用

知識管理的推動需要工具的協助與配合，尤其是考慮到在組織流通的信息量與知識量如此龐大、傳統的管理工具勢必無法有效控管的條件下，因此知識管理的另一研究領域即是信息科技發展。為成功推動知識管理，善用信息科技的協助是必要的，信息基礎建設的完善、電子化環境的建立或是相關信息系統的引進均是信息科技協助知識管理的部分。

（三）文件化作業的強化

“文件化”是組織中推動知識管理最基本也最強調的作業，其目的包括留住人員知識、使新進人員更快融入工作、減少重復作業的投入與增進效率等。不管是例行性業務或是特別的作業，完善的文件化作業將有助于提升任務處理的效率，節省重復作業的成本；以每份文件為基礎，經過不同時期的修改與增刪，更是組織中知識的不斷累積，成為組織競爭力的基礎。

（四）需考量組織中知識型態的不同

由于組織日常任務之中就搭載了許多不同型態的知識于其中，因此進行知識管理的動作時，需要對所要管理的目標知識進行分析，了解其型態與相關因素，才能設計出有效的管理模式，使目標知識能因為管理動作的進行而達到所希望的效果。