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一、“1234”頂崗實習質(zhì)量監(jiān)控體系的內(nèi)涵與外延

（一）引入一個平臺，加強信息化管理

信息化是當下教育管理不容忽視的可利用因素。學院開發(fā)使用了一個集學院、實習指導老師、實習酒店、實習學生為一體的在線畢業(yè)實踐綜合管理與溝通平臺。該平臺具有實習管理、監(jiān)控、信息互動、信息統(tǒng)計、評價反饋、就業(yè)管理等功能，能實現(xiàn)信息的快速化互動和動態(tài)化的實習監(jiān)控，很好地支撐頂崗實習工作的順利開展，提高了管理水平和效率。該平臺還對不同用戶設計了不同的權(quán)限和功能，達到管理主體多元化的實習管理要求。

（二）促進兩個結(jié)合，強調(diào)無縫化管理

針對頂崗實習管理的具體情況，學院以“兩個結(jié)合”為中心，完善對學生實習的不間斷、全覆蓋管理，即通過“ONTOOFF”（線上與線下）相結(jié)合、實習管理與引導就業(yè)相結(jié)合的方法，使頂崗實習監(jiān)督管理工作更加務實可行。首先，對于實習管理，建立了網(wǎng)上實時監(jiān)控與網(wǎng)下實地檢查相結(jié)合的工作機制。不僅實習指導老師要按照走訪率不低于80%的指標實地關心指導自己所轄學生，且學院實習領導小組還要抽查走訪，檢查學生實習情況、實習酒店實習指導狀況、學院指導教師指導情況，多方面加強實習工作的管理。其次，重視實習與就業(yè)的結(jié)合，以實習為契機，加強職業(yè)生涯指導，引導學生更加客觀的認識自我、認識工作世界，努力實現(xiàn)實習與就業(yè)的無縫對接。

（三）建立三維管理隊伍，實現(xiàn)多元化

管理構(gòu)建了以學院（實習管理人員、實習指導老師）、實習酒店（酒店人資部門、幫帶師傅）、學生自我管理（班黨團組織、個人）三方共同參與、各負其責、運行過程溝通協(xié)調(diào)的“金三角”式實習管理模式。學院不僅挑選了責任心強、指導能力好的專任教師擔任實習指導工作，還組成了教務、學生管理、心理輔導等相關人員組成的實習管理隊伍，從專業(yè)指導、心理咨詢、學生管理、就業(yè)服務等方面加強服務和引導。實習酒店都精心挑選了優(yōu)秀員工擔任“幫帶師傅”，對實習生進行一對一指導，使實習生盡快掌握崗位知識和技能，提高服務質(zhì)量和水平。在實習學生中以實習酒店為單元組建了臨時班委和黨團支部，在學校、酒店、學生之間起到橋梁紐帶作用，加強學生的自我管理和服務。

（四）樹立四項保障，突出專業(yè)化管理

根據(jù)管理學原理和酒店管理專業(yè)實習要求，學院從組織與制度、過程管理、資源與經(jīng)費、科學考核等四個方面為頂崗實習提供保障，確保實習質(zhì)量和定崗實習的順利開展。

1．組織與制度保障組織與制度

保障是實習監(jiān)督的靈魂。我院通過管理機構(gòu)、規(guī)章制度、實習標準規(guī)范等三個方面實現(xiàn)組織和制度保障。首先，成立了由學院領導為組長、副組長，成員包括教務、學生、對外合作、專業(yè)團隊等負責人的實習工作領導小組，負責頂崗實習的組織協(xié)調(diào)、具體實施、對外溝通等工作，加強對學生頂崗實習的組織領導。其次，制訂實施了《實習實施方案》、《實習組織機構(gòu)及工作職責》、《實習指導教師工作職責》、《頂崗實習紀律安全守則》等相關制度。最后，嚴格制定并實施了頂崗實習標準規(guī)范，認真細致地做好實習計劃管理，有效地保障頂崗實習及其管理的有序性、規(guī)范性。

2．實習過程管理保障

過程管理是質(zhì)量監(jiān)控體系的核心，主要通過分階段引導、實習指導、溝通管理、定期巡查等四個方面加以體現(xiàn)。嚴密的實習組織管理尤其需要對實習過程的監(jiān)管。首先，考慮到酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)需要和學生就業(yè)需要，對頂崗實習采取了分階段引導、管理的方法。在實習的前6個月，學生在學院推薦的實習酒店當中挑選酒店集中實習，后6個月學生可以在學院推薦的實習酒店或自行選擇符合一定標準的酒店實習。其次，學院為加強過程管理，構(gòu)建了實習巡查抽查走訪機制，定期對實習基地和實習學生進行走訪和巡查，對學院實習指導教師工作進行檢查，加強實習工作的管理。此外，學院與實習酒店建立了有效的溝通機制，及時相互反饋實習生工作、生活、思想狀況，形成管理合力。

3．資源與經(jīng)費保障校

內(nèi)實訓基地、校外實習基地、經(jīng)費等三個方面是實習質(zhì)量的剛需保障。學院在進一步完善校內(nèi)實訓基地的基礎上加強了對校外合作實習基地的建設，使得與我院合作的實習酒店和實習崗位無論是在數(shù)量還是在質(zhì)量上都有了較大提高。首先，積極與知名度高、管理規(guī)范、實習生聘用與管理經(jīng)驗豐富、位于旅游經(jīng)濟文化發(fā)達城市的高星級酒店長期合作，有利于增強對學生的吸引力和提高實習效果。其次，學院還要求實習酒店能綜合學生的興趣、性格、能力、特長、外表等因素合理分配崗位，并能安排適當輪崗和關注其職業(yè)發(fā)展。此外，學院還預留了專門的實習專向經(jīng)費和就業(yè)獎勵經(jīng)費，有利地保障了實習管理和就業(yè)工作的順利開展。

4．科學考核保障科學的考評是事關實習效果的重大問題

我院以實習酒店、實習指導老師、學生自我等三部分為考核主體，實現(xiàn)考評主體多元化，并賦予不同權(quán)重，確保考核結(jié)果公平公正。學院在所有合作酒店都設立了企業(yè)冠名獎學金，根據(jù)考核成績進行頒獎。同時，考核評價還兼顧了過程性指標和結(jié)果性指標因素，不同考核主體采用不同考核指標，努力實習評價指標的科學化。如實習酒店主要從職業(yè)素養(yǎng)、頂崗能力、團隊協(xié)作、社會能力、崗位技能等方面對學生進行評價；學校指導老師主要從實習表現(xiàn)、頂崗能力、團隊協(xié)作、社會能力等方面對學生進行評價；學生主要從頂崗表現(xiàn)、崗位任務、過程、結(jié)果等方面進行自我評價。

二、“1234”頂崗實習質(zhì)量監(jiān)控體系的實施效果

杭州科技職業(yè)技術學院旅游學院酒店管理專業(yè)從2011年開始四年累積對500余實習學生的頂崗實習質(zhì)量進行監(jiān)控和評價，具體成效如下：

（一）學生職業(yè)能力有明顯提升

據(jù)頂崗實習前后學生職業(yè)能力比較分析發(fā)現(xiàn)，實習后學生專業(yè)能力平均值顯著高于實習前，統(tǒng)計學p值為0.02（小于0.05)。特別是工作效率、專業(yè)技能、人群行為知識、行業(yè)知識、服務意識等五項具體能力的提升最為明顯。而實習前后社會能力、方法能力的平均值差異雖不顯著（p值大于0.05），但也有所提升。

（二）酒店和學生滿意度均有較大提高

根據(jù)對企業(yè)的用人滿意度調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計，對于學生頂崗實習表現(xiàn)及工作質(zhì)量的評價，從2011年的滿意2家、比較滿意7家、一般3家，提升到2014年12家滿意或比較滿意，學生頂崗實習表現(xiàn)和實習質(zhì)量穩(wěn)步提升；從對于頂崗實習質(zhì)量監(jiān)控與實習管理的反饋來看，滿意度從2011年的滿意3家、比較滿意6家、一般3家，到2014年12家滿意或比較滿意，頂崗實習質(zhì)量監(jiān)控與實習管理逐步成熟。同時，實習生對頂崗實習的滿意度從63%上升到87%，對于頂崗實習質(zhì)量監(jiān)控與實習管理，學生滿意和基本滿意的比值也從75%上升到91%。

（三）促進了就業(yè)工作根據(jù)畢業(yè)生

跟蹤調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，我院四年來畢業(yè)生就業(yè)率和專業(yè)對口就業(yè)率逐年增加，學生頂崗實習后選擇實習酒店作為擇業(yè)對象的比例穩(wěn)步提升，例如我院2014屆酒店管理專業(yè)就業(yè)率達到98%、專業(yè)對口就業(yè)率為72%、學生選擇實習酒店就業(yè)比例為35%。而頂崗實習表現(xiàn)優(yōu)秀的畢業(yè)生專業(yè)對口率和頂崗實習酒店就業(yè)比例則更大。2011—2014年四屆頂崗實習評價等級為優(yōu)秀的畢業(yè)生中78%的人選擇了在酒店就業(yè)，42%的人選擇了留在原頂崗實習酒店就業(yè)，這些數(shù)據(jù)說明，頂崗實習對于學生的就業(yè)影響深遠，做好實習監(jiān)督管理工作意義重大。

三、“1234”頂崗實習質(zhì)量監(jiān)控體系的反饋與改進

經(jīng)過四年的研究與實踐，“1234”頂崗實習質(zhì)量監(jiān)控體系雖逐步走向成熟，也取得了一定成效，但整合實習酒店、實習學生、實習指導老師和其他實習管理人員等多方反饋意見，現(xiàn)有頂崗實習質(zhì)量監(jiān)控體系仍存在不足和有待改進之處。

（一）進一步強化過程管理頂崗實習是一個培養(yǎng)職業(yè)能力素質(zhì)的過程

我們要進一步加強對工作過程的管理與監(jiān)控，及時了解學生動態(tài)并做出相應反應，注重引導學生對職業(yè)和崗位的認同、理解，以及職業(yè)習慣的養(yǎng)成，切實做到對其日常表現(xiàn)的全面監(jiān)控；要進一步嚴格要求學生按時保質(zhì)量地撰寫實習周志，提高教師對其批改反饋的及時性；還要進一步加大實習指導教師隊伍建設、能力建設，擴大指導教師走訪現(xiàn)場指導實習生比例，并加強巡查監(jiān)督管理。

（二）進一步加強溝通安排

頂崗實習時，由于生源分散、實習指導教師較少等原因，往往不能實現(xiàn)對實習學生的理想指導，容易出現(xiàn)過分依賴企業(yè)完成頂崗實習的管理、監(jiān)控及評價等問題。頂崗實習作為人才培養(yǎng)過程中的重要環(huán)節(jié)，其管理、質(zhì)量監(jiān)控及評價是在校企充分合作基礎上由學校、酒店、學生共同完成的，三者應相互配合，主動加強溝通，及時掌握實習生動態(tài)并迅速做出回應與調(diào)整，從而保證頂崗實習的順利開展。

（三）進一步與就業(yè)相結(jié)合部分學生

在完成頂崗實習后并不選擇酒店就業(yè)或另選酒店就業(yè)。究其原因，除行業(yè)及專業(yè)認同偏差外，學生頂崗實習過程中部分企業(yè)不注重引導實習生職業(yè)定位和職業(yè)發(fā)展規(guī)劃亦是造成上述問題的重要因素。因而，學校和酒店不僅要注重對學生行業(yè)認同、專業(yè)認同的培養(yǎng)，還要合理安排實習崗位和注重實習生職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，并在頂崗實習中切實加強對學生的引導，突出就業(yè)因素，指導其做好職業(yè)生涯規(guī)劃，使學生能夠找準自己的職業(yè)定位，坦然面對就業(yè)。

作者：朱寶宏 單位：杭州科技職業(yè)技術學院旅游學院