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一、酒店人性化管理的背景

酒店行業(yè)屬于比較典型的純服務(wù)業(yè)，因而想要得到長足的發(fā)展與進步，最主要的就是提高服務(wù)水平。從現(xiàn)階段的狀況來說，越來越激烈的競爭形勢使得酒店行業(yè)內(nèi)部的競爭壓力增大了，人力資源的管理以及良好的服務(wù)意識則成為了本行業(yè)內(nèi)的核心競爭力的體現(xiàn)。所以酒店行業(yè)需要進一步發(fā)展，就要促進各項管理工作水平的提高。實際上人性化管理的趨勢出現(xiàn)已經(jīng)有一段時間了，不過應(yīng)當說得到普及還是隨著勞動力市場的結(jié)構(gòu)變化而逐步實現(xiàn)的，現(xiàn)階段的勞動力價值的上升，以及對勞動者保護的提高都體現(xiàn)了這一理念。而且事實上無論是從形勢的變化角度，或者是從自身發(fā)展應(yīng)對競爭的角度而言，其對酒店來說都是有看得見的效益的。

二、酒店管理人性化趨勢的作用

1.調(diào)動員工積極性，提高服務(wù)的效果。

員工積極性的發(fā)揮可以說在服務(wù)行業(yè)中屬于重要的因素，其能夠激發(fā)更多的創(chuàng)造力以及良性的服務(wù)意識，因而對服務(wù)效果的提升會有巨大的作用。實際上，對于酒店行業(yè)本身來說，員工工作能力的充分發(fā)揮是最大的財富，直接關(guān)系到最終的服務(wù)水平，而且員工的綜合能力也可以看作是企業(yè)未來發(fā)展的動力，如何進行激發(fā)以及引導可是一項非常重要的工作。人性化管理給予了員工更多的尊重，可以使他們對企業(yè)的認同感和歸屬感有所加強。因而對管理效果以及對業(yè)務(wù)水平的提升與促進，都是非常有價值的。

2.改善管理效應(yīng)，調(diào)和內(nèi)部關(guān)系。

事實上員工的內(nèi)部關(guān)系一直是比較復雜的，而且對其本身能力的發(fā)揮也會有很重要的影響。而且隨著酒店規(guī)模的擴大，員工的數(shù)量會越來越多，結(jié)構(gòu)會越來越復雜，毫無疑問這樣的狀況可能會帶來一些問題，從而給員工本身的工作帶來一定的影響。如果說沒有有效的疏導和溝通，對于工作效率和積極性方面來說，是可能有所損害的。因而有效的人性化管理對內(nèi)部關(guān)系的改善具有明顯的效果。

3.在競爭中發(fā)揮出應(yīng)有的作用。

人性化管理最大的價值在于發(fā)揮出酒店的綜合競爭力。由于酒店行業(yè)本身的服務(wù)水平很大程度上取決于人的作用，而且客戶現(xiàn)階段對酒店服務(wù)的標準和需求也在逐步提高。在這種情況下，如果沒有良好的人性化管理方式，實際上對自身的競爭力加強是有一定的影響的。而且可以認為，這樣的影響力有一定傳染性，如果沒有及時地進行處理，可能會導致進一步惡化的結(jié)果。加之人的思想是比較復雜的，不可能完全依靠一般的制度來嚴格落實和管理，而是既要有一定的強度也要有一定的彈性，才可能保證人在正常情況下作用的發(fā)揮。基于此，毫無疑問，如果自身的管理方式?jīng)]有良好的彈性，缺乏人性化的光環(huán)，實際上就等于給自身的發(fā)展留出了更多的限制，并且對于人才的吸收和培養(yǎng)方面，也不是那么有利的。

三、酒店人性化管理的主要措施

1.樹立以人為本的觀念，在制度中加以確立。

對酒店而言，人性化管理首先就要在觀念方面進行革新，改變過去的一些固有的范式，避免采用機械化的方式進行管理。雖然說看上去有些籠統(tǒng)，但是實際上體現(xiàn)是全方位的發(fā)展，因而可以說，我們需要通過管理理念的變化，找出人力資源管理中存在現(xiàn)實的問題，找到相應(yīng)的解決途徑，來優(yōu)化人力資源的配置，充分發(fā)揮人力資源管理的優(yōu)勢，才能促進酒店自身的長足發(fā)展，提高競爭力，最終帶動我國經(jīng)濟的迅速發(fā)展。同時，制度的確立需要加強彈性，如果說彈性不夠，則對矛盾和沖突就不能有效緩解，而且如果沒有更高層次的溝通方式，在執(zhí)行過程中受到的阻礙也會比較嚴重。

2.改善員工的溝通，建立良性企業(yè)文化。

良好的員工之間的交流可以緩解很多矛盾，實際上一些不應(yīng)有的情況的出現(xiàn)就是因為不夠了解而胡亂猜測的結(jié)果。通過對寬松環(huán)境的塑造以及上下級之間更平等的交流方式，來對各種管理問題進行有效的改善。企業(yè)文化指企業(yè)組織在長期的經(jīng)營活動中形成的，并為企業(yè)全體成員自覺遵守和奉行的企業(yè)經(jīng)營宗旨、價值觀念和道德規(guī)范的總和，是一個企業(yè)在長期的運營實踐中所凝結(jié)起來的企業(yè)價值觀及企業(yè)精神，是一個企業(yè)的靈魂。在形成比較良好的氛圍之后，其可以對企業(yè)文化方面的建設(shè)與發(fā)展有更加良性的促進作用，也只有員工對企業(yè)的文化達成共識，對企業(yè)才能擁有歸屬感、認同感，才能為企業(yè)的發(fā)展而不懈奮斗。

3.善于關(guān)心員工，制定公平的考核體系。

近年來，人力資源管理的重要性越發(fā)受到重視。但是，目前一些行業(yè)中人才流動性大、穩(wěn)定性差、人力資本不足制約了其良性發(fā)展，值得引起我們足夠的重視。而員工都會關(guān)心自己的付出與回報是否成正比，自己的收入水平與同行業(yè)者相比是否一致，因此酒店行業(yè)要制定公平有效的考核標準，明確設(shè)定工作目標及評估方法，設(shè)定可量化的指標，對員工的成績做出科學公正的評估與考核，并及時將評估的結(jié)果反饋給員工，以達到激勵的效果。

四、結(jié)語

隨著信息時代的沖擊，全球經(jīng)濟一體化越來越明顯，各行各業(yè)間的競爭也越來越激烈。酒店行業(yè)當然也不例外。信息資源、經(jīng)濟資源、物質(zhì)資源和人力資源共同推動著各行業(yè)的進步與發(fā)展，科技與知識的重要性也日益凸顯。基于此，可以說，酒店服務(wù)業(yè)本身的發(fā)展和人的作用發(fā)揮是離不開的。人性化管理本身就是在進一步的發(fā)掘人的潛能，從而可以給企業(yè)本身帶來更多的競爭力。

作者：孫麗欽 李佳龍 張立儉 杜彥超 單位：青島酒店管理職業(yè)技術(shù)學院