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摘要：企業(yè)文化應(yīng)當(dāng)體現(xiàn)行業(yè)特點(diǎn)，這樣才能有效發(fā)揮它在企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中的作用。筆者首先通過(guò)對(duì)酒店產(chǎn)品的分析，提出酒店行業(yè)三大特點(diǎn)：以服務(wù)為主、體驗(yàn)性強(qiáng)、與美高度關(guān)聯(lián)。然后，從企業(yè)文化構(gòu)成入手，將“服務(wù)”“體驗(yàn)”“美”三大特點(diǎn)融入酒店精神文化、物質(zhì)文化、行為文化、制度文化建設(shè)中，有針對(duì)性地提出相應(yīng)的構(gòu)建策略。

關(guān)鍵詞：企業(yè)文化；酒店；行業(yè)特點(diǎn)；構(gòu)建策略

1問(wèn)題的提出

企業(yè)文化對(duì)企業(yè)發(fā)展至關(guān)重要，其重要性主要體現(xiàn)在對(duì)內(nèi)、對(duì)外兩個(gè)方面。對(duì)內(nèi)，它能對(duì)企業(yè)員工起到約束、引導(dǎo)、規(guī)范、激勵(lì)的作用，其力量潛移默化且深入骨髓；對(duì)外，企業(yè)文化可起到展示企業(yè)形象、增加企業(yè)吸引力的重要作用。正因?yàn)槿绱?，自上世紀(jì)80年代企業(yè)文化理論被提出以來(lái)，多數(shù)企業(yè)將企業(yè)文化視為重要的管理手段而加以籌劃、建設(shè)。但在企業(yè)文化建設(shè)實(shí)踐中也存在一些問(wèn)題，其中比較普遍的一個(gè)問(wèn)題是行業(yè)之間、企業(yè)之間相互模仿復(fù)制，企業(yè)文化因缺乏特色而難以有效發(fā)揮它的作用。要解決此問(wèn)題，從大的層面來(lái)看，在構(gòu)建企業(yè)文化時(shí)企業(yè)應(yīng)充分考慮其所在行業(yè)的特點(diǎn)；從小的層面來(lái)看，企業(yè)還必須以自身的實(shí)際情況為企業(yè)文化構(gòu)建提供依據(jù)。筆者以酒店行業(yè)的特點(diǎn)為切入點(diǎn)，從行業(yè)的角度提出酒店企業(yè)文化的構(gòu)建策略。雖然所涉及到的只是酒店這一特殊的行業(yè)，但研究思路和相關(guān)的結(jié)論相信會(huì)對(duì)其它行業(yè)的企業(yè)文化建設(shè)有一定的借鑒意義和參考價(jià)值。

2酒店行業(yè)的特點(diǎn)

酒店主要為消費(fèi)者提供住宿、餐飲等設(shè)施及服務(wù)項(xiàng)目，是以盈利為目的的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所。與其它類型的產(chǎn)品相比，酒店為消費(fèi)者所提供的產(chǎn)品（簡(jiǎn)稱酒店產(chǎn)品）具有其獨(dú)特性，這也決定了酒店行業(yè)的獨(dú)特性。了解酒店行業(yè)特點(diǎn)，才能構(gòu)建有行業(yè)特色的企業(yè)文化，這樣的企業(yè)文化在管理中才具有針對(duì)性。

2.1酒店業(yè)屬于服務(wù)性行業(yè)

酒店業(yè)屬于服務(wù)性行業(yè)，這是由酒店產(chǎn)品的性質(zhì)決定的。酒店為消費(fèi)者提供的主要是服務(wù)而非實(shí)體性產(chǎn)品（也稱有形產(chǎn)品），能否為客人提供良好的服務(wù)是酒店經(jīng)營(yíng)成敗的關(guān)鍵。下面，筆者將對(duì)服務(wù)產(chǎn)品做簡(jiǎn)要分析，為問(wèn)題的探討奠定基礎(chǔ)。服務(wù)產(chǎn)品與有形產(chǎn)品最大的區(qū)別在于生產(chǎn)和消費(fèi)的同時(shí)性，具體地說(shuō)就是酒店服務(wù)人員提供服務(wù)和客人接受服務(wù)是同時(shí)進(jìn)行的，服務(wù)產(chǎn)品的提供過(guò)程被暴露在客人眼中，如果所提供的服務(wù)出現(xiàn)問(wèn)題不能像有形產(chǎn)品的生產(chǎn)那樣作報(bào)廢處理或重新生產(chǎn)。服務(wù)產(chǎn)品的這一特點(diǎn)使以下三點(diǎn)顯得十分重要：第一，服務(wù)過(guò)程的重要性。服務(wù)的過(guò)程性對(duì)服務(wù)人員提出了相當(dāng)高的要求。服務(wù)人員不僅要有良好的服務(wù)意識(shí)、服務(wù)態(tài)度以及熟練的服務(wù)技能，而且要注重服務(wù)過(guò)程中的每一個(gè)環(huán)節(jié)；第二，服務(wù)個(gè)性化的重要性。因?yàn)榉?wù)接受者參與其間使服務(wù)過(guò)程極具個(gè)性化，在一個(gè)消費(fèi)者眼中堪稱完美的服務(wù)在另一個(gè)消費(fèi)者眼中或許并不完美。這要求服務(wù)者要在服務(wù)過(guò)程中關(guān)注并盡力滿足服務(wù)對(duì)象的需求，在服務(wù)者和消費(fèi)者之間建立良性互動(dòng)，共同成就一次完美的服務(wù)；第三，服務(wù)補(bǔ)救的重要性。因?yàn)榉?wù)性產(chǎn)品不能通過(guò)報(bào)廢或重新生產(chǎn)來(lái)彌補(bǔ)產(chǎn)品問(wèn)題，所以只有提供的服務(wù)不出差錯(cuò)才可能贏得服務(wù)對(duì)象的滿意。但人非圣人孰能無(wú)過(guò)？服務(wù)中出現(xiàn)這樣或那樣的問(wèn)題也是在所難免的。當(dāng)服務(wù)出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，及時(shí)、恰當(dāng)?shù)剡M(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救就顯示得非常重要，不僅可以消除顧客的不滿意，還有可能將不滿意的客人轉(zhuǎn)變?yōu)闈M意甚至忠誠(chéng)的客人。

2.2酒店業(yè)強(qiáng)調(diào)顧客體驗(yàn)

服務(wù)產(chǎn)品本質(zhì)上均屬于體驗(yàn)性產(chǎn)品，只是在體驗(yàn)強(qiáng)度上存在差異。酒店產(chǎn)品與旅游密切相關(guān)，旅游本質(zhì)上是有錢有閑者離開(kāi)常住地進(jìn)行觀光、休閑等體驗(yàn)活動(dòng)，酒店自然也成為旅游者體驗(yàn)場(chǎng)所之一，因此，酒店產(chǎn)品屬于體驗(yàn)性比較強(qiáng)的服務(wù)性產(chǎn)品，酒店業(yè)強(qiáng)調(diào)顧客的體驗(yàn)。酒店只有關(guān)注顧客的體驗(yàn)，向顧客提供良好的住店體驗(yàn)，才會(huì)贏得顧客的滿意。顧客的體驗(yàn)主要來(lái)自兩方面，一是感官體驗(yàn)，二是情感體驗(yàn)。感官體驗(yàn)即五感體驗(yàn)，即視覺(jué)體驗(yàn)、聽(tīng)覺(jué)體驗(yàn)、嗅覺(jué)體驗(yàn)、味覺(jué)體驗(yàn)、觸覺(jué)體驗(yàn)。情感體驗(yàn)即外部刺激引發(fā)個(gè)體產(chǎn)生的情感變化并且個(gè)體對(duì)這種情感的意識(shí)。

2.3酒店業(yè)與“美”高度關(guān)聯(lián)

酒店業(yè)之所以與美高度關(guān)聯(lián)還是因?yàn)榫频陿I(yè)與旅游密切相關(guān)。審美是旅游最原始最主要的旅游動(dòng)機(jī)，審美貫穿整個(gè)旅游過(guò)程。住宿是旅游活動(dòng)必不可少的環(huán)節(jié)，住宿場(chǎng)所也不可避免地成為旅游者的審美對(duì)象。顧客會(huì)不自覺(jué)地用審美眼光來(lái)審視酒店中的諸多元素，如酒店外觀、大堂布置、客房裝飾、餐廳環(huán)境、服務(wù)人員言行舉止等，并且希望這些元素能為他們帶來(lái)美感。因此，酒店業(yè)強(qiáng)調(diào)美，以此來(lái)贏得顧客的青睞。當(dāng)然，美的概念非常寬泛，美可以是潔凈、簡(jiǎn)約、奢華、時(shí)尚、愉悅、溫暖、閑適等等，以哪種風(fēng)格主導(dǎo)美由酒店的主要功能、檔次、定位等多種因素決定，但“美”卻是必不可少的。綜上所述，酒店業(yè)的特點(diǎn)主要可概括為三點(diǎn)：以服務(wù)為主、體驗(yàn)性較強(qiáng)、與美高度關(guān)聯(lián)。在構(gòu)建酒店企業(yè)文化時(shí)應(yīng)充分考慮這三個(gè)特點(diǎn)，并將其融入企業(yè)文化中。

3酒店企業(yè)文化的構(gòu)建策略

企業(yè)文化是一個(gè)完整的系統(tǒng)，由精神文化、物質(zhì)文化、行為文化和制度文化構(gòu)成，這四個(gè)層次既相互聯(lián)系又相互作用。要構(gòu)建有特色的酒店企業(yè)文化就是圍繞這四個(gè)層次的文化建設(shè)展開(kāi)，并且將“服務(wù)”“體驗(yàn)”“美”這幾個(gè)反映行業(yè)特點(diǎn)的元素融入到這四個(gè)層次的文化建設(shè)中去。

3.1精神文化構(gòu)建策略

精神文化在企業(yè)文化體系中處于核心地位，是制度文化、行為文化和物質(zhì)文化的根本，它包括企業(yè)價(jià)值觀及與之相關(guān)的企業(yè)愿景、企業(yè)使命、企業(yè)宗旨等。其中，企業(yè)價(jià)值觀是精神文化的核心和靈魂，是企業(yè)經(jīng)營(yíng)決策的抉擇依據(jù)，貫穿企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)的始終，是企業(yè)文化的內(nèi)核。因此，在進(jìn)行酒店精神文化建設(shè)時(shí)，要解決的關(guān)鍵問(wèn)題是明確酒店的核心價(jià)值觀。根據(jù)酒店行業(yè)的特點(diǎn)，筆者認(rèn)為酒店核心價(jià)值觀應(yīng)落腳于“服務(wù)”以及“顧客體驗(yàn)”這兩點(diǎn)上，在制定酒店核心價(jià)值觀時(shí)以“關(guān)注顧客體驗(yàn)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)”為指導(dǎo)思想和總體原則。在此基礎(chǔ)上，考慮酒店功能、檔次、定位等因素解決提供何種檔次和類型的服務(wù)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等具體問(wèn)題，并將服務(wù)與顧客體驗(yàn)有機(jī)結(jié)合在一起，以顧客體驗(yàn)為基礎(chǔ)或依據(jù)提供恰到好處的服務(wù)。最后以簡(jiǎn)單明了的語(yǔ)言闡明酒店的核心價(jià)值觀。提出了酒店核心價(jià)值觀后，最重要的是如何使核心價(jià)值觀深入人心，成為酒店經(jīng)營(yíng)決策以及員工行為的價(jià)值判斷依據(jù)和標(biāo)準(zhǔn)。為此，可采取兩種方法：一是通過(guò)宣傳途徑傳遞酒店核心價(jià)值觀，如通過(guò)酒店各層次會(huì)議、宣傳口號(hào)、培訓(xùn)等方式達(dá)到傳播的目的；二是示范效應(yīng)。通過(guò)管理者或榜樣的示范效應(yīng)使抽象的價(jià)值觀具體化，這樣員工在遇到具體問(wèn)題時(shí)應(yīng)知道如何應(yīng)對(duì)。比如，部門之間如何協(xié)作和相互服務(wù)，高層管理者對(duì)待員工的態(tài)度和方式等都能夠很好地詮釋“服務(wù)”二字，并且起到示范效應(yīng)。

3.2物質(zhì)文化、行為文化構(gòu)建策略

酒店物質(zhì)文化是酒店產(chǎn)品和各種物質(zhì)設(shè)施構(gòu)成的文化，如酒店建筑、內(nèi)部環(huán)境和裝飾、各種設(shè)施設(shè)備大至電梯小至客房一次性用品、酒店辦公用品、員工制服等都屬于物質(zhì)文化的范疇。酒店行為文化是以酒店員工行為為形態(tài)的企業(yè)文化的形式，包括酒店高層管理者行為、酒店模范員工行為、酒店普通員工行為等。物質(zhì)文化和行為文化是企業(yè)文化的重要組成部分，是抽象精神文化的具體表現(xiàn)，屬于外顯文化，它既是酒店員工及顧客感知酒店企業(yè)文化也是對(duì)外展示企業(yè)文化的主要途徑。酒店物質(zhì)文化和行為文化是酒店企業(yè)文化建設(shè)的重要著力點(diǎn)，也是酒店核心價(jià)值觀的重要體現(xiàn)。根據(jù)酒店行業(yè)特點(diǎn)，筆者認(rèn)為在構(gòu)建酒店物質(zhì)文化和行為文化時(shí)應(yīng)在“服務(wù)”的前提下，強(qiáng)調(diào)“美”和“體驗(yàn)”這兩大元素。具體到物質(zhì)文化構(gòu)建方面，應(yīng)將“美”的元素融入各種物質(zhì)形態(tài)中，客人所接觸到的地方和物品，比如酒店建筑、大堂及各公共區(qū)域環(huán)境及裝修、客房布置及各設(shè)施用品更要展現(xiàn)美，以美為標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量。此外，也要注重酒店各種物質(zhì)形態(tài)帶給客人的體驗(yàn)。顧客的體驗(yàn)主要來(lái)自于五感，因此，客人所看到的、聽(tīng)到的、聞到的、品嘗到的、觸摸到的都應(yīng)當(dāng)給客人帶來(lái)良好的體驗(yàn)，比如動(dòng)聽(tīng)的背景音樂(lè)、大堂淡淡的清香、餐廳的美食、棉制柔軟的床上用品等，這些會(huì)給客人留下深刻的印象，成為對(duì)酒店企業(yè)文化的重要感知。具體到行為文化構(gòu)建方面，除加強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能外，還應(yīng)強(qiáng)調(diào)員工言行舉止給顧客以美感。這需要加強(qiáng)員工儀容儀表及言行舉止方面的相關(guān)培訓(xùn)，包括適當(dāng)?shù)膶徝琅嘤?xùn)。此外，還應(yīng)強(qiáng)調(diào)服務(wù)行為與顧客體驗(yàn)之間的關(guān)系。關(guān)注顧客體驗(yàn)，通過(guò)向顧客提供恰當(dāng)而溫馨的服務(wù)來(lái)增強(qiáng)顧客的情感體驗(yàn)，這同樣需要對(duì)員工提供相應(yīng)的培訓(xùn)，如顧客觀察及需求感知的培訓(xùn)。

3.3制度文化制度文化由企業(yè)各項(xiàng)規(guī)章制度構(gòu)成，這些具有可操作性的規(guī)章制度是企業(yè)精神文化的具體化，它保證企業(yè)核心價(jià)值觀得以貫徹落實(shí)，成為企業(yè)員工的行為準(zhǔn)則。首先，酒店要制定具有各種切實(shí)可行的規(guī)章制度，特別要加強(qiáng)與“服務(wù)”“體驗(yàn)”“美”有關(guān)的制度建設(shè)。如通過(guò)制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量體系、服務(wù)流程、服務(wù)補(bǔ)救制度、投訴處理制度、服務(wù)獎(jiǎng)懲制度等制度來(lái)強(qiáng)化“服務(wù)”的重要性；再比如通過(guò)制度員工行為準(zhǔn)則、儀容儀表規(guī)范、員工行為準(zhǔn)則等來(lái)強(qiáng)化員工行為中“美”的重要性；還可以通過(guò)制定相關(guān)的培訓(xùn)制度來(lái)強(qiáng)化員工的服務(wù)意識(shí)、服務(wù)技能以及對(duì)顧客的關(guān)注。其次，對(duì)酒店各項(xiàng)規(guī)章制度進(jìn)行大力宣傳，讓員工熟悉這些規(guī)章制度。最后，嚴(yán)格督促規(guī)章制度的執(zhí)行，并對(duì)執(zhí)行情況進(jìn)行檢查，對(duì)違反制度的有相應(yīng)的處罰。這樣，才能形成特色的酒店制度文化。

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作者：賈英  單位：大理大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院