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摘要：傳統的金融服務業面臨的是需求過剩的市場，銀行只是作為產品和服務的提供者，消極等待客戶上門。隨著技術進步、放松管制和買方市場能力等條件的變化，上述情形也隨之改變，商業銀行開始面臨前所未有的經營環境。在很多國家，金融服務市場都是高度競爭的，并逐漸趨于高度飽和。在這種環境下，銀行需要不斷尋求創新以在競爭中保持領先地位。

關鍵詞：商業銀行；競爭力；金融服務

Abstract:Thetraditionalfinancialservicesindustryisfacingexcessdemandofthemarket,justasthebank’sproductsandservicesprovider,passivewait-sitecustomers.Withtechnologicaladvances,deregulationandtheabilityofabuyer’smarketconditionschange,thesituationhaschanged,commercialbanksbegantofaceanunprecedentedbusinessenvironment.Inmanycountries,thefinancialservicesmarketishighlycompetitiveandarebecomingmoreandmorehighlysaturated.Undersuchcircumstances,banksneedtoseekinnovationinordertostayaheadofcompetition.

Keywords:commercialbanks;competitiveness;financialservices

一、創新和金融服務

金融服務創新不僅要使服務的對象感覺到“新”，而且應該能提高商業銀行的競爭優勢。金融服務具有某些特殊性質。首先，金融服務的市場目標是無形的，服務質量部分是由員工的能力和意愿決定的。其次，金融服務的實施需要某些外部因素（如服務的對象）的共同作用。再次，金融服務的生產和消費是同時發生的。這些特殊性說明，員工是金融服務質量的主要影響因素，這使得服務的質量很難控制。

二、創新與商業銀行的競爭優勢

在金融服務行業，創新可以分為產品和服務創新、渠道創新、經營創新、客戶創新和員工能力創新。銀行所面臨的市場競爭日趨激烈，不僅國內外銀行之間存在激烈競爭，還出現了一些新型的金融服務提供商。激烈的競爭和逐漸過剩的供應能力迫使銀行將創新作為塑造競爭優勢和差異化服務的基礎。

產品和服務創新對客戶是有價值的。如果一個企業能夠向客戶提供豐富多樣的產品，則能夠減少客戶搜索產品的成本，節省客戶的時間和金錢。然而，在金融服務行業，新產品和服務很容易被競爭對手復制和模仿，也很容易被替代。為了響應市場上發行的新產品，銀行常常要與競爭者合作，以在自己的產品種類中包含新產品，從而能夠向客戶提供全方位的產品和服務。這樣做的結果導致價格壓力增加，使銀行越來越難從產品和服務創新中獲取收益。

經營創新對于銀行雖然必不可少，但對客戶的價值卻是很難判斷的。如果銀行內部經營更有效率，則客戶能夠通過提高速度、準確性和可靠性而獲益。然而，客戶進行判斷時主要依據的是與銀行的直接關系，而非這種間接關系。經營創新也同樣容易受到競爭對手的模仿，商業銀行可能會與競爭對手采用相同的管理過程。而且，經營創新容易被外包業務替代。所以，經營創新也很難成為商業銀行競爭優勢的基礎。

三、與客戶和員工能力有關的創新

客戶創新不僅能夠幫助客戶節省時間和金錢，而且能夠引導和培育客戶對銀行的感情，從而成為銀行保持市場競爭優勢的基礎。銀行不僅需要提供功能價值與競爭對手不同的服務，而且應該提供情感價值不同的服務。情感價值是指客戶對銀行員工的信賴、客戶在與銀行接觸后的滿意程度、銀行品牌的正面效應等。然而，銀行往往會忽視這些問題，而只關注服務的功能價值。金融服務市場逐漸趨同于商品市場，在金融服務越來越商品化的環境下，服務產品也越來越標準化。不同銀行服務的功能價值是非常相似的，情感價值就成為差異化服務的基礎。情感價值和客戶經驗對于客戶而言是有價值的。客戶經驗與員工是密不可分的，以客戶為中心與日復一日同客戶打交道的員工的內在能力是密切相關的。員工保持以客戶為中心的能力是很復雜的，是不易于被模仿和替代的，也使得以客戶為中心的創新可能產生相應價值。

以客戶為中心還意味著員工在銀行經營中的作用，很多客戶購買產品或服務的決策直接來自于客戶與銀行員工接觸的實際經歷，這一點可以稱之為與員工能力有關的創新。與員工能力有關的創新也包含銀行為員工創造信任和合作的工作環境，只有在這樣的環境下，才能提高工作效果和效率，吸引為客戶創造功能和情感價值的員工。