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摘要：服務(wù)驅(qū)動(dòng)、科技賦能，已成為銀行物業(yè)管理數(shù)字化轉(zhuǎn)型發(fā)展兩大要素。全球主流機(jī)構(gòu)物業(yè)追求高附加值服務(wù)；線上線下深度融合則成為國(guó)內(nèi)物業(yè)管理發(fā)展新方向。需要從根本上將傳統(tǒng)以“物”為工作重點(diǎn)轉(zhuǎn)變到以“人”為服務(wù)核心的現(xiàn)代化物業(yè)管理模式；從實(shí)用角度，應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注對(duì)現(xiàn)有成熟、成套物業(yè)智慧化成果的整合。關(guān)于商業(yè)銀行物業(yè)管理數(shù)字化轉(zhuǎn)型的啟示與建議：一是積極推進(jìn)銀行物業(yè)管理線上線下融合，持續(xù)打造銀行特色智慧物業(yè)平臺(tái)。二是堅(jiān)持服務(wù)驅(qū)動(dòng)，對(duì)內(nèi)基于需求挖掘，為員工辦公和銀行業(yè)務(wù)提供前瞻性物業(yè)服務(wù)；對(duì)外通過服務(wù)量化，反向引導(dǎo)物業(yè)人員管理數(shù)字化轉(zhuǎn)型。三是加強(qiáng)科技賦能，融入銀行智慧，不斷探索更高智慧、更深層次的銀行物業(yè)管理和辦公服務(wù)。

關(guān)鍵詞：物業(yè)管理；數(shù)字化轉(zhuǎn)型；服務(wù)驅(qū)動(dòng)；科技賦能

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、人工智能、大數(shù)據(jù)等信息技術(shù)的迅猛發(fā)展為物業(yè)管理現(xiàn)代化注入強(qiáng)大動(dòng)能，肺炎疫情的持續(xù)影響更加速了這一進(jìn)程，高附加值、線上線下深度融合的服務(wù)模式成為物業(yè)管理發(fā)展主流趨勢(shì)。對(duì)于銀行物業(yè)管理而言，數(shù)字化轉(zhuǎn)型需要更加務(wù)實(shí)、更多智慧。

一、物業(yè)管理現(xiàn)代化發(fā)展趨勢(shì)

現(xiàn)代意義上的物業(yè)管理起源于19世紀(jì)中后期的英、美等發(fā)達(dá)國(guó)家。經(jīng)過一百多年發(fā)展，國(guó)外物業(yè)管理行業(yè)已十分成熟。相比之下，國(guó)內(nèi)物業(yè)管理起步較晚，1981年3月內(nèi)地第一家物業(yè)管理企業(yè)成立；30年來，物業(yè)管理企業(yè)的地產(chǎn)開發(fā)商背景相對(duì)濃重。

（一）高附加值物業(yè)服務(wù)

現(xiàn)代化物業(yè)管理不再局限于甚至遠(yuǎn)超出保修、保潔、保綠、保安“四保”基礎(chǔ)服務(wù)范疇，而更多轉(zhuǎn)向租賃服務(wù)、金融服務(wù)、價(jià)值評(píng)估與咨詢服務(wù)、投資管理等高附加值領(lǐng)域。以全球主流物業(yè)機(jī)構(gòu)“五大行”為例，其費(fèi)用收入大部分來源于高利潤(rùn)率非基礎(chǔ)增值服務(wù)。2019年，仲量聯(lián)行、世邦魏理仕、戴德梁行的增值服務(wù)收入分別達(dá)到總費(fèi)用收入的71.4%、61.0%、53.9%，其中戴德梁行基礎(chǔ)服務(wù)收入占比最高，也僅有46.1%，不足一半；租賃和金融服務(wù)成為兩類主要增值服務(wù)。2020年，受肺炎疫情影響，“五大行”非基礎(chǔ)增值服務(wù)收入及其占比有所下降，但整體收入結(jié)構(gòu)并未發(fā)生根本改變。作為房地產(chǎn)衍生行業(yè)，國(guó)內(nèi)物業(yè)管理企業(yè)仍然以傳統(tǒng)物業(yè)服務(wù)收入為主。以排名前十的國(guó)內(nèi)物業(yè)管理企業(yè)為例，其基礎(chǔ)服務(wù)收入所占比重雖然連年下降，但仍處于較高水平；2020年，排名前十國(guó)內(nèi)物業(yè)管理公司非基礎(chǔ)服務(wù)收入占比升至35.39%，仍與全球主流機(jī)構(gòu)物業(yè)水平存在一定差距。綜合比較國(guó)內(nèi)外物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展路徑，高附加值物業(yè)服務(wù)將是物業(yè)管理現(xiàn)代化發(fā)展重要方向。

（二）線上線下深度融合

隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)等新興技術(shù)的快速應(yīng)用，特別經(jīng)過疫情防控長(zhǎng)期實(shí)踐檢驗(yàn)，線上線下深度融合成為國(guó)內(nèi)物業(yè)管理發(fā)展新方向，相關(guān)智慧物業(yè)平臺(tái)建設(shè)加速進(jìn)行。以國(guó)內(nèi)主流物業(yè)管理企業(yè)為例，借助互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和思維模式，各企業(yè)能夠?qū)崿F(xiàn)物業(yè)管理服務(wù)平臺(tái)化運(yùn)行，提供一系列智慧物業(yè)解決方案，并不斷嵌入高附加價(jià)值服務(wù)；與此同時(shí)，依托線下優(yōu)勢(shì)房地產(chǎn)資源，各企業(yè)智慧物業(yè)平臺(tái)獲客穩(wěn)定、客戶黏性較高，線上線下深度融合的物業(yè)管理服務(wù)新生態(tài)前景光明。從技術(shù)層面，線上線下深度融合包括三層含義。一是設(shè)備智能化，通過硬件系統(tǒng)智能化升級(jí)改造，使其具備對(duì)接未來更多智慧物業(yè)服務(wù)場(chǎng)景的潛力。二是平臺(tái)集約化，借助物聯(lián)網(wǎng)，打通不同智能設(shè)備之間的“信息孤島”，實(shí)現(xiàn)“物物互聯(lián)”。三是服務(wù)智慧化，運(yùn)用人工智能、大數(shù)據(jù)等技術(shù)，充分洞察客戶個(gè)性化需求，同時(shí)調(diào)度相關(guān)軟硬件進(jìn)行針對(duì)性服務(wù)。

二、銀行物業(yè)管理數(shù)字化轉(zhuǎn)型發(fā)展策略

不同于長(zhǎng)期深耕行業(yè)的主流物業(yè)管理企業(yè)，銀行物業(yè)管理的首要目標(biāo)是不斷提升銀行辦公條件、更好支持銀行業(yè)務(wù)開展。國(guó)內(nèi)外物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)表明，服務(wù)驅(qū)動(dòng)、科技賦能將成為銀行物業(yè)管理數(shù)字化轉(zhuǎn)型發(fā)展兩大要素。

（一）服務(wù)驅(qū)動(dòng)：以服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值

對(duì)于銀行而言，物業(yè)管理服務(wù)對(duì)象以行內(nèi)員工為主，服務(wù)價(jià)值主要集中在辦公體驗(yàn)優(yōu)化、業(yè)務(wù)保障提升等方面。因此，銀行物業(yè)管理數(shù)字化轉(zhuǎn)型需要從根本上將以“物”為工作重點(diǎn)的傳統(tǒng)物業(yè)管理模式轉(zhuǎn)變到以“人”為服務(wù)核心的現(xiàn)代化物業(yè)管理模式；在此基礎(chǔ)上，堅(jiān)持服務(wù)導(dǎo)向，用服務(wù)需求標(biāo)定工作內(nèi)容，用服務(wù)創(chuàng)新激發(fā)價(jià)值創(chuàng)造。具體來說，服務(wù)驅(qū)動(dòng)具體包含三個(gè)方面。一是以服務(wù)需求為條目線索，重構(gòu)物業(yè)管理工作脈絡(luò)。按照員工和銀行個(gè)性化需求對(duì)現(xiàn)有物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行整合，打破按“物”管理的工作機(jī)制，實(shí)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)模塊化。二是基于需求特征發(fā)現(xiàn)，開展前瞻性物業(yè)創(chuàng)新。從需求端深挖物業(yè)服務(wù)創(chuàng)新點(diǎn)和工作增長(zhǎng)點(diǎn)，主動(dòng)發(fā)現(xiàn)、主動(dòng)規(guī)劃、主動(dòng)實(shí)施，為員工辦公和銀行業(yè)務(wù)提升貢獻(xiàn)物業(yè)解決方案。三是建立物業(yè)服務(wù)量化評(píng)價(jià)體系，推動(dòng)物業(yè)人員管理全面提升。根據(jù)服務(wù)需求動(dòng)態(tài)調(diào)整崗位設(shè)置，圍繞服務(wù)效果量化考核物業(yè)人員，反向引導(dǎo)物業(yè)人員規(guī)模和結(jié)構(gòu)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

（二）科技賦能：以科技引領(lǐng)未來

近年來，高新技術(shù)加速涌現(xiàn)，銀行物業(yè)管理數(shù)字化轉(zhuǎn)型需要科技持續(xù)力。從實(shí)用角度，銀行現(xiàn)階段應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注對(duì)現(xiàn)有成熟、成套物業(yè)智慧化成果的整合；在此基礎(chǔ)上，通過應(yīng)用創(chuàng)新和自主研發(fā)，最終形成具有品牌特色的物業(yè)管理服務(wù)模式。從目標(biāo)路徑上看，科技賦能具有四個(gè)層次。一是硬件系統(tǒng)升級(jí)改造，依靠外部購(gòu)置，快速提升物業(yè)管理自動(dòng)化和智能化水平，有效簡(jiǎn)化大量費(fèi)時(shí)、費(fèi)力且低效的基礎(chǔ)性工作。二是信息化平臺(tái)建設(shè)，通過定制開發(fā)，系統(tǒng)構(gòu)建線上運(yùn)行、云端管理的物業(yè)日常工作機(jī)制，實(shí)現(xiàn)線上線下相融合的物業(yè)管理服務(wù)。三是智慧辦公提升，基于需求挖掘，開展軟硬件多系統(tǒng)、跨平臺(tái)協(xié)同，將物業(yè)管理數(shù)字化成果向銀行辦公和業(yè)務(wù)場(chǎng)景延伸，為智慧辦公提供全面支持。四是智慧科技深度應(yīng)用，不斷探索更高智慧、更深層次的銀行物業(yè)管理和辦公服務(wù)，提升銀行辦公科技感，打造具有品牌特色的物業(yè)管理數(shù)字化轉(zhuǎn)型道路。綜合來看，服務(wù)驅(qū)動(dòng)和科技賦能在銀行物業(yè)管理數(shù)字化轉(zhuǎn)型進(jìn)程中融會(huì)貫通、相輔相成。一方面，科技賦能為服務(wù)驅(qū)動(dòng)提供重要硬件基礎(chǔ)保障，使得銀行有能力洞察并針對(duì)“人”的多樣化需求提供針對(duì)性物業(yè)服務(wù)；另一方面，服務(wù)驅(qū)動(dòng)為科技賦能提供關(guān)鍵方向指引，使得銀行能夠充分利用軟硬件信息化成果，不斷提供更加深度的智慧物業(yè)服務(wù)。

三、銀行物業(yè)管理數(shù)字化轉(zhuǎn)型實(shí)踐

銀行辦公場(chǎng)所后發(fā)優(yōu)勢(shì)顯著，物業(yè)管理數(shù)字化轉(zhuǎn)型起點(diǎn)差異很大。如2020年投入使用的北京亞洲金融大廈、中國(guó)尊等，其規(guī)劃咨詢、建設(shè)施工、運(yùn)營(yíng)管理全過程均由國(guó)內(nèi)外一流團(tuán)隊(duì)參與完成，物業(yè)管理服務(wù)處于全球領(lǐng)先水平；相比之下，工商銀行總行辦公樓投入使用已超過20年，物業(yè)管理數(shù)字化轉(zhuǎn)型涉及范圍較廣、難度較大，需要融合考慮服務(wù)驅(qū)動(dòng)和科技賦能兩方面因素，整體規(guī)劃、系統(tǒng)實(shí)施。以下簡(jiǎn)要介紹現(xiàn)階段具備一定可行性的銀行物業(yè)管理數(shù)字化轉(zhuǎn)型實(shí)踐。

（一）硬件智能化

硬件智能化是銀行物業(yè)管理數(shù)字化轉(zhuǎn)型重要基礎(chǔ)。實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)表明：必須制定輪廓清楚、路徑可達(dá)的硬件智能化建設(shè)規(guī)劃。輪廓清楚要求規(guī)劃囊括所有建設(shè)內(nèi)容，做到邊界可控；路徑可達(dá)則要求所有建設(shè)項(xiàng)目環(huán)環(huán)相扣，做到風(fēng)險(xiǎn)可控。目前，硬件智能化主要涉及兩種類型：一是大型建筑系統(tǒng)信息化改造，比如消防監(jiān)控系統(tǒng)、安防監(jiān)控系統(tǒng)、能耗監(jiān)控系統(tǒng)等；二是小型智慧化設(shè)備建設(shè)，比如服務(wù)機(jī)器人、環(huán)境監(jiān)測(cè)傳感器、信息終端等。大型建筑系統(tǒng)信息化改造周期長(zhǎng)、難度大、費(fèi)用高，但同時(shí)回報(bào)高且影響深遠(yuǎn)。通過高清攝像頭、傳感器等裝備，可以構(gòu)建“前端監(jiān)測(cè)、后臺(tái)判斷”的自動(dòng)化監(jiān)控機(jī)制，在減少傳統(tǒng)“人防”所需巡查人員配置的同時(shí)，推動(dòng)了物業(yè)人員向信息化人才發(fā)展。在硬件智能化基礎(chǔ)上，綜合運(yùn)用計(jì)算機(jī)視覺、機(jī)器學(xué)習(xí)、大數(shù)據(jù)等人工智能技術(shù)，還可以進(jìn)一步圍繞人員辦公和銀行業(yè)務(wù)需求，實(shí)現(xiàn)人臉支付、無感考勤、越界警報(bào)、軌跡追蹤等一系列銀行智慧辦公場(chǎng)景的深層應(yīng)用，為銀行員工打造更加具有科技感的辦公環(huán)境。小型智慧化設(shè)備建設(shè)難度小、投入低且見效快，近年來發(fā)展迅速。小型智慧化設(shè)備市場(chǎng)日趨成熟，產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化高，同時(shí)往往自成體系，對(duì)原有建筑系統(tǒng)改造要求較低，施工難度較小。通過運(yùn)送機(jī)器人進(jìn)行銀行范圍內(nèi)“點(diǎn)對(duì)點(diǎn)”物品運(yùn)送，可以有效減少員工運(yùn)送時(shí)間成本，促進(jìn)無接觸式辦公發(fā)展；通過掃地機(jī)器人進(jìn)行大范圍、不間斷清潔，每臺(tái)機(jī)器人可解放2位保潔員的勞動(dòng)力，實(shí)現(xiàn)集約式、自動(dòng)化物業(yè)服務(wù)。值得一提的是，銀行園區(qū)智能信息系統(tǒng)建設(shè)技術(shù)難度小、投入成本低，但可以為銀行業(yè)務(wù)開展特別是宣傳活動(dòng)提供強(qiáng)有力支持。在“云端編輯管理、終端聯(lián)動(dòng)”的運(yùn)行模式下，眾多部門可以有針對(duì)性地投放展示信息，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品活動(dòng)推介、市場(chǎng)動(dòng)態(tài)等業(yè)務(wù)宣傳，同時(shí)在黨史學(xué)習(xí)、文化宣傳等方面發(fā)揮作用顯著。

（二）線上線下融合

線上線下融合是銀行構(gòu)建一體化物業(yè)管理服務(wù)平臺(tái)的基本目標(biāo)。在實(shí)現(xiàn)線上線下深度融合進(jìn)程中，可優(yōu)先進(jìn)行“線下向線上”的平臺(tái)搭建和數(shù)據(jù)積累工作，以此持續(xù)探索“線上向線下”的信息挖掘和價(jià)值創(chuàng)造。銀行物業(yè)管理服務(wù)信息化平臺(tái)通常涉及三個(gè)入口，即電腦端、手機(jī)端、微信端（小程序或服務(wù)號(hào)），三個(gè)入口協(xié)同運(yùn)作，實(shí)現(xiàn)線上線下融合的物業(yè)管理服務(wù)。傳統(tǒng)電腦端入口除了物業(yè)管理人員日常使用外，還方便支持物業(yè)管理服務(wù)信息的航母駕駛艙式可視化呈現(xiàn)，因此能夠承擔(dān)向領(lǐng)導(dǎo)逗號(hào)來賓進(jìn)行演示的重要功能。手機(jī)端入口的優(yōu)勢(shì)：一是移動(dòng)快捷；二是針對(duì)地下、機(jī)房等區(qū)域無網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、信號(hào)屏蔽特殊情況，支持離線記錄、延時(shí)上傳功能；三是避免不必要第三方身份認(rèn)證過程，強(qiáng)化物業(yè)集中管理。而使用微信端入口，則考慮到需要減少銀行員工安裝軟件、注冊(cè)認(rèn)證等不必要環(huán)節(jié)，直接享受物業(yè)管理服務(wù)。首先，在物業(yè)服務(wù)方面，通過二維碼、定位傳感器預(yù)先對(duì)物業(yè)服務(wù)節(jié)點(diǎn)進(jìn)行標(biāo)定，可以生成線上服務(wù)表單；綜合運(yùn)用建筑信息建模技術(shù)，可以進(jìn)一步構(gòu)建銀行物業(yè)管理數(shù)字化全貌。這樣從手機(jī)端，物業(yè)人員通過掃碼或接觸打卡方式即可完成工作記錄，實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)紙質(zhì)流程向無紙化、線上化發(fā)展。其次，在物業(yè)管理方面，從電腦端，物業(yè)管理人員通過電子臺(tái)賬即可實(shí)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)量化考評(píng)；在此基礎(chǔ)上，通過物業(yè)服務(wù)與員工績(jī)效之間的勾稽關(guān)系即可實(shí)現(xiàn)對(duì)物業(yè)公司及人員的精細(xì)化管理，并通過權(quán)重設(shè)置，主動(dòng)影響物業(yè)人員結(jié)構(gòu)現(xiàn)代化轉(zhuǎn)型。最后，對(duì)于用戶而言，銀行員工微信登陸小程序或服務(wù)號(hào)，即可一鍵完成物業(yè)報(bào)修、工位清潔、特殊預(yù)約等物業(yè)服務(wù)；通過這一平臺(tái)，銀行還可以基于需求挖掘嵌入更多高智慧服務(wù)場(chǎng)景。

四、啟示與建議

一是積極推進(jìn)銀行物業(yè)管理線上線下融合。從設(shè)備智能化、平臺(tái)集約化、服務(wù)智慧化三個(gè)層面著手發(fā)力，持續(xù)打造銀行特色智慧物業(yè)平臺(tái)。二是堅(jiān)持服務(wù)驅(qū)動(dòng)。堅(jiān)持以“人”為服務(wù)核心的現(xiàn)代化物業(yè)管理模式。對(duì)內(nèi)基于需求挖掘，為員工辦公和銀行業(yè)務(wù)提供前瞻性物業(yè)服務(wù)；對(duì)外通過服務(wù)量化，反向引導(dǎo)物業(yè)人員管理數(shù)字化轉(zhuǎn)型。三是加強(qiáng)科技賦能。統(tǒng)籌制定輪廓清楚、路徑可達(dá)的硬件系統(tǒng)建設(shè)規(guī)劃；在此基礎(chǔ)上，通過應(yīng)用創(chuàng)新和自主研發(fā)，融入銀行智慧，不斷探索更高智慧、更深層次的銀行物業(yè)管理和辦公服務(wù)。

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作者：謝剛 單位：中國(guó)工商銀行總行辦公室