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當前電信企業的數據庫業務系統，如計費系統、帳務系統、管理信息系統等雖然積累了大量原始業務數據，但是都是聯機事務處理系統，要應用SQL語句對海量數據進行查詢后才能進行人工分析處理，給數據查詢帶來極大的不便。面對當前電信企業營銷管理系統存在的問題，有必要構建一套能跨多類數據源、多個IT系統的針對性營銷管理系統。通過該系統的運用充分挖掘高價值客戶、精確掌握客戶需求特點、設計個性化營銷方案、提升數據分析能力、高效營銷決策，進而形成核心競爭力。

需求分析

1.功能需求該針對性營銷管理系統在功能上主要實現電信營銷業務的分析、執行以及評估的全過程管理，其主要的功能需求包含以下四點：整合多系統的數據，建立統一的客戶和用戶視圖利用數據倉庫技術整合CRM、營業系統、結算系統、財務系統、網管系統、112系統、114系統等IT系統的數據，并按照不同的主題存儲在數據倉庫中，全方位管理客戶數據資料，實現不同客戶信息展現的準確性、及時性、差異性。依據電信營銷的特點，通過應用數據集市滿足不同層面數據獲取的需求，實現靈活的自助取數，并建立統一的客戶和用戶視圖，實現全面洞察客戶動態，針對不同的客戶提供針對性營銷服務，提升服務水平。

2.通過數據挖掘把海量數據轉化為營銷建議對數據集市中已整合并且初步加工的的數據，利用數據挖掘工具，從消費者的固定電話（國內和國際長途電話、市內電話）、通話量、固定電話（國內、國際長途電話）通話時長、營銷套餐、上網流量、話務量、經營收入等各種維度對消費行為進行的探索，建立數據模型進行分析，挖掘出有價值的營銷信息，并將其提煉成營銷建議。

3.建立營銷活動管理系統，對針對性營銷活動實現統籌管理、信息共享針對性營銷活動是一個閉環過程，即客戶細分→確定目標客戶→設計營銷活動→營銷活動實施→活動效果評估→再次客戶細分、確定目標客戶的閉環過程。建立的營銷活動管理系統必須對上述每一個環節提供強有力的支撐，實現對整個針對性營銷活動各波次和各環節的統籌管理和所有活動之間的信息共享。

4.將營銷名單和營銷建議推送到各客戶接觸渠道，提高銷售成功率。通過與各IT系統間進行信息共享和數據互動，加強各渠道部門的有效溝通，以防止客戶被不同營銷活動或不同渠道頻繁打擾，有效提升客戶感知。將營銷名單和營銷建議推送到10000號客服、網客、電子渠道、代辦點、CRM、營業廳等客戶接觸渠道，并靈活的進行名單分派。當各接觸渠道與客戶接觸后要反饋接觸結果，便于客戶跟蹤以及考核營銷效果。

5.性能需求由于針對性營銷管理系統是電信企業運營的中樞和橋梁，負責匯集、提取、分析各業務系統的數據，為營銷管理人員提供及時、準確、科學的決策依據，將有價值的客戶數據推向不同的營銷渠道實現針對性營銷等功能。因此該系統要求具有較高的可靠性、真實性、可用性、穩定性、安全性、方便性、配置靈活性、界面友好、簡單易操作性等。

6.運行環境需求針對性營銷管理系統必須在一定的運行環境下方可運行，具體如下：服務器主要包括數據庫服務器、應用服務器、Web服務器。對于數據庫服務器設備需采用UNIX小型機，應用服務器可以考慮采用UNIX小型機或NT服務器。數據庫服務器和應用服務器備雙機集群結構方式，以保障系統處理核心的可用性。硬件系統設備按功能劃分為：應用/數據庫服務器、Web/Email服務器、存儲設備（磁盤陣列、磁帶庫等）、網絡設備、業務終端設備（業務處理臺、管理維護臺）、網管工作站、防火墻、業務座席等。

7.工作流程分析針對性營銷管理系統的典型業務流程主要體現信息化和自動化，提高工作效率。名單產生環節：營銷名單來源，包括營銷事件、自定義客戶群、自由SQL和外部文件中的名單。營銷活動管理環節：營銷活動管理環節包括營銷活動和營銷波次的定義、營銷目標名單管理、營銷策略管理、配置優化規則、管理溝通計劃與監控策略，以及對活動進行上線控制等操作。后端自動化處理環節：通過營銷活動管理環節的相關配置信息來實現自動產生營銷名單、自動優化和過濾、自動為客戶匹配營銷策略和產生營銷建議、自動生成客戶的關鍵營銷信息、最后再自動推送到相應的營銷渠道。

可行性分析

1.技術可行性分析對于技術的可行性分析主要從兩個方面進行，即系統開發所需的軟件和硬件環境。（1）軟件可行性分析本系統采用成熟的J2EE技術進行開發，以實現良好的結構和可擴展性。在系統架構上使用流行的STRUTS技術，按照MVC結構來設計各功能模塊和各層次之間的關系。應用SQLServer數據庫管理系統。以上都是比較主流的軟件開發技術。因此，對于本系統的開發來說，其開發的軟件可行性是完全具備的。（2）硬件可行性分析在本系統中，由于涉及到了數據庫的設計，所以需要一定的計算機硬件進行支持，包括計算機所采用的操作系統、主頻、內存、外設、服務器等。而以上硬件電信企業已經擁有，只需要在原有的基礎上進行配置即可，所以說系統開發的硬件可行性也是完全具備的。

2.經濟可行性分析電信企業雖然實施了“97工程”以及信息化建設工程（如：OA系統、計費系統、CRM系統、營業系統、結算系統、財務系統、網管系統、112系統、114系統、網絡資源管理系統等），提高了企業內部業務流程的信息化、自動化程度，但是由于各系統數據不能充分共享，很多數據的提取、分類、統計等工作還依靠手工操作完成，耗費大量的人力、物力、財力，效率低下，更重要的是容易導致錯誤的出現而造成有形的經濟損失和無形的企業形象損失。在以上IT系統的基礎上開發針對性營銷管理系統不但能節省開發成本而且能提升系統的功能；應用該系統進行營銷管理不但能降低因手工操作的失誤而造成的損失，還能減少人力資源的占用從而降低人工成本支出；經過該系統提取、分析的數據能為決策者提供及時、可靠、準確、科學的決策依據并做出最佳決策，搶占市場先機，提高市場運營能力和經濟效率。

3.實施可行性分析電信針對性營銷管理系統主要是面向公司內部的全體員工，而電信企業內部聚集了相當數量的系統分析人員、系統設計人員、軟件開發人員、系統軟硬件維護人員等IT高端技術人員，這些IT人才不僅能輕松操作、應用該系統，還能結合企業的實際需要以及當前信息系統的特點進一步開發具有前瞻性的信息系統，確保電信企業性針對性營銷系統能不斷優化。對于非IT人員來說在專業的人員的指導與幫助之下也能很快的掌握系統的操作方法。因為該系統具備操作界面的友好、方便、簡單易操作等性能。綜上所述，電信企業開發針對性營銷管理系統是必要的，也是可行的。（注：本文系電子科技大學碩士學位論文《電信企業針對性營銷管理系統設計與實現》階段性研究成果）

作者：雷海艷單位：郴州職業技術學院