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作為商場的管理人員一定要認識到要提高員工為顧客服務(wù)過程中的服務(wù)質(zhì)量、加強對人員管理的改善、提高員工服務(wù)的整體素質(zhì)、調(diào)動整體員工為顧客服務(wù)的積極性,才能夠創(chuàng)造出一流的服務(wù)讓顧客滿意。

商場內(nèi)部營銷管理的主要內(nèi)容

1.培訓(xùn)——培訓(xùn)是各大商場內(nèi)部營銷管理的一種重要手段,商場通過對員工進行定期的培訓(xùn),不僅能夠提升員工自身的服務(wù)技能和服務(wù)素質(zhì),還能夠幫助員工了解商場的服務(wù)戰(zhàn)略,讓員工樹立為顧客服務(wù)的思想觀念。通過培訓(xùn)可以達到:首先,讓商場的每位員工對商場的服務(wù)戰(zhàn)略有更進一步的認識,讓商場的每位員工在商場中的作用有個全面的認識。其次,要加強商場的服務(wù)人員為顧客服務(wù)的自覺性。最后,要提升商場的服務(wù)人員與顧客之間的溝通以及銷售的技巧。所以,在計劃培訓(xùn)方案的時候,要把產(chǎn)品知識、銷售技能、服務(wù)理念以及服務(wù)態(tài)度融合到一起,將其視為培訓(xùn)的重點。另外,在培訓(xùn)的時候要根據(jù)商場的實際情況采取有針對性的培訓(xùn),不要盲目地進行培訓(xùn)。對于商場的不同人員在營銷服務(wù)過程中的職責(zé)不同,因而要實行不同的培訓(xùn)。

對于商場一線服務(wù)人員的培訓(xùn)來講,我們一定要特別的重視,因為他們是直接與顧客接觸的,他們直接參與整個的服務(wù)營銷活動,商場的形象和服務(wù)質(zhì)量都必須通過他們體現(xiàn)出來,所以,對他們培訓(xùn)的時候,要加強主動為顧客服務(wù)的意識,培養(yǎng)他們在銷售商品的過程中主動和顧客交流、溝通以及和顧客建立良好的關(guān)系。而針對特殊的員工,要按照他們的工作性質(zhì),對其進行相應(yīng)的培訓(xùn),幫助他們在工作當中掌握特殊的服務(wù)技能。

2.激勵——激勵是各大商場營銷管理的一項重要內(nèi)容。為了加強商場員工為顧客服務(wù)的積極性,也要通過各種激勵的方式。其中物質(zhì)激勵是最基礎(chǔ)的,提高商場員工工資待遇,按照員工工作的不同表現(xiàn)給與不同的獎勵。但實踐證明,僅靠物質(zhì)獎勵卻遠遠不夠,還要在精神上對員工進行獎勵。一方面,要在適當?shù)膱龊霞睢⒈頁P員工為企業(yè)所做的貢獻,另一方面,商場要給員工一個適合其發(fā)展的、優(yōu)良的工作環(huán)境以及工作崗位。

除此之外,對于一線的員工要充分的信任,給予他們一定的權(quán)力,對于在為顧客服務(wù)過程中出現(xiàn)的一些問題自己可以處理的,盡量讓他們自己處理,這樣不僅能夠提高他們?yōu)槠髽I(yè)工作的積極性,還加強了為顧客服務(wù)的意識,同時也幫助了上級領(lǐng)導(dǎo)解決問題,節(jié)省了時間,使顧客的情緒得到了緩解。

3.溝通——溝通是商場內(nèi)部營銷管理的另一個主要部分。不管是商場的上、下級之間,還是員工與顧客之間都需要溝通。首先,商場的各類員工通過信息的溝通,來理解商場的營銷服務(wù)活動以及商場的產(chǎn)品和服務(wù),讓員工能夠自覺地樹立起服務(wù)的意識。其次,在評價商場的服務(wù)質(zhì)量好壞的時候,不可能單取決于商場一線服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度以及技術(shù)服務(wù)水平,還要取決于商場一線服務(wù)人員與其他各部門人員的互相溝通、互相協(xié)作能力。

所以,在為顧客提供整個服務(wù)過程中,商場的所有員工都參加了,除了一線人員和顧客直接接觸外,也有其他員工間接的參加了,雖然他們沒有和顧客直接接觸,但他們的工作表現(xiàn)也影響到了顧客,可見,為顧客提供高質(zhì)量的服務(wù)不單靠一線服務(wù)人員,還要靠各個部門之間的相互配合一起進行努力。正是因為溝通使他們之間能夠互相理解、互相合作與支持。尤其是商場的高層管理者對于一線的服務(wù)人員的支持十分重要。

結(jié)語

總之,做好商場的內(nèi)部營銷管理工作不僅是一項技術(shù)性很強的工作,同時也是一項系統(tǒng)性的工作,為了提高現(xiàn)代商場的服務(wù)質(zhì)量,就要對商場所有人員采取培訓(xùn)、激勵、溝通等有效的措施,以滿足顧客對服務(wù)質(zhì)量的要求。本文只是對現(xiàn)代商場的內(nèi)部營銷管理工作做了簡單的闡述,由衷地希望,在今后的工作當中,有更多的人士能夠參與進來發(fā)表自己的見解。

作者：張春玲單位：長春歐亞集團股份有限公司歐亞商都