前言：本站為你精心整理了兒科護理中與患兒家長溝通探討范文，希望能為你的創作提供參考價值，我們的客服老師可以幫助你提供個性化的參考范文，歡迎咨詢。

1常見的溝通障礙

1．1行為溝通不及時由于季節交替，高傳染型病毒暴發，都可能導致兒科病例在一段時間內增多，護理工作量加大，致使護理人員沒有足夠的時間去解釋患兒家長的疑問;給患兒喂藥、注射時缺乏耐心、細心，會激化溝通的矛盾，增加護理工作的失誤率。

1．2專業能力不強交叉科室的患兒交接，如果對交接流程不夠熟練，導致患兒家長跑冤枉路，醫師處方理解錯誤導致錯誤用藥;患兒的診療費用計算錯誤，都會招致投訴，要求更換護理人員，甚至更換醫院。護理專業能力不強，錯誤的護理工作方式，將透支患兒家長對護理工作的信任。

2常見的應對技巧

2．1適應性地運行語言藝術所謂適應性，就是針對不同的患兒家長要注意使用不同的語言表達方式，在不同場合和時間有合理的表達方法。語言藝術，不僅僅包括說話的內容，更加要注意說話的方式、方法，如:患兒患有急性腹瀉，持續高燒，伴有哭鬧，十幾位患兒親屬焦急地詢問護理人員患兒的體征。應對技巧:要友善地平復患兒的情緒，隨身帶一塊餅干、糖果，表現出對患兒的關切，讓家長感受到，護理人員對患兒的關心。與一群焦急的患兒親屬溝通時，一定要重點與患兒最親近的人一對一溝通，交流患兒體征發展趨勢、用藥計劃，以及輔助護理時的注意事項;對患兒家長應該使用“軟性語言”，不必過多地交代詳細病情，語言以患兒為中心展開，如:“由于藥物的特點，寶寶哭鬧屬于正常現象，不用太著急”，“大家應該給寶寶提供安靜的休息環境”。切不可訓斥患兒家長。在患兒面前交代護理情況時，可交替地撫慰患兒然后向家長交代護理過程的語言技巧。語言藝術指的是避免大聲說話，避免急速說話，避免沒經過思考說話。當患兒家長提出非醫療范圍的要求時，如:“可以給我倒杯水么?”“有紙巾么?”“附近哪里有便宜的賓館?”要注意，不應以不是護理專業工作范圍內就拒絕回答，因為患兒家長的訴求得到積極、友善的回應將極大地幫助后期患兒的護理工作，提升工作效率，如:

(1)面對病危的患兒，對家長不應隱瞞病情，但也不可在非專業的情況下亂下定論，對病情亂加分析，如:“寶寶要病危了”，可變換說法為:“寶寶雖然目前情況很嚴重，但是主治醫師還在全力地進行搶救，接著還會進行專業會診，請您放心，我們一定不會輕易放棄。”過于直白、簡短的話，雖能提高工作效率，但會造成患兒家長一時難以接受，情緒失控，反而不利于配合治療。

(2)面對醫患糾紛，如家長采取過激行為，嚴肅地告知:“你這是違法行為!”或者平穩地說:“請您給孩子做個榜樣”，不應該退縮或軟弱，否則將導致場面失控。情況發展嚴重，應立即匯報上級。

2．2注意行為方式不僅語言，行為方式、方法的使用，也會在與患兒家長溝通過程中起到更大的作用。一個攙扶的動作、一個拍肩膀的鼓勵、一個真誠的眼神都會拉近與患兒及其家長的距離，增進情感，增加患兒及家長對護士的信賴，獲得寬容和理解，同時減少糾紛的發生。行為分為直接行為和趨勢行為。直接行為包括:與家長溝通時能夠目光相對，同性家長溝通時能夠給予撫摸和擁抱，對焦急的家長能夠及時遞上一杯熱茶，對患兒的護理工作特別是衛生護理工作能夠輕巧、熟練。趨勢行為指不會對某一個患兒和家長產生直接影響，而是通過自身的職業行為和風貌的改變來改變護理工作的溝通環境。如面帶微笑地開展各項工作，站立時不要依靠墻面，送藥時要輕拿輕放，上下樓梯和電梯需給予患兒或者患兒家長必要的幫助，不在工作臺面上休息，護士服、帽、鞋應該穿戴規范等。這些趨勢性的細節行為，能夠營造一個專業、和善的溝通氛圍。

2．3專業能力護理工作是一份神圣的工作，需要極強的人格素質和專業素質。專業素質的提高，可以牢固樹立醫患之間的信任感，使得溝通成本降低。專業素質的提高需注意以下幾點:

(1)榜樣性作用。一個護理團隊的專業帶頭人也就是護士長，需結合自身團隊工作需要，對團隊里的每個人進行護理工作安全、質量的量化指標考核，加強出現護理事故的考核比重。通過量化指標的評比，評出優秀之星。應該注意的是，在操作上，不應“評差”應該突出“選優”，突出榜樣力量，提升團隊護理工作水平。

(2)建立困難項目學習小組。在面臨常出錯的困難工作時，如新生兒的護理工作，應該成立“工作改善小組”，引入“難點分析”、“問題分解”、“解決方案”、“改善流程”、“拓展學習”的步驟，將病區護理工作所面臨的問題，通過學習小組的形式轉化為專業成果。

(3)標準化工作流程。針對兒科護理工作群體的復雜性，應該制訂風險應急預案，面對復雜問題提前考慮，并制定標準的應對措施。其次，在護理工作中也還應該將“一句問候”、“一杯熱水”、“一個關懷動作”、“一個微笑”融入到標準工作流程中，使得護理團隊的每個人都有飽滿的精神和專業的能力。

(4)及時準確地反饋。護理人員能夠及時準確地反饋突發情況也是所必備的專業素質，反饋不僅僅是對上級的反饋，也包括對患兒家長的反饋。還應該注意及時與醫師對患兒病情進行溝通和記錄，避免家長對細節進行詢問時，發生“不清楚”、“別找我”的情況，對每個患兒的病例卡應該可以進行通俗易懂的解釋，但是需注意不可以對病情亂加猜測，引起醫師與患者之間的矛盾。

3小結

護理工作是一種服務工作和醫療工作的集合。改善與患兒家長溝通的方式、方法，不僅僅能夠使護理人員本身能夠在高壓力的醫院環境下快樂工作，而且也會大大提升工作效率。由于兒科護理服務對象的特殊性，更加需要護理工作者用一顆“恒心”去善待患兒，有一顆“熱心”去幫助患兒家長，帶著一顆“誠心”去打動患兒家長。如果能做到用心去工作，甚至感染自己身邊的同事，就一定能把自身和團隊的軟實力大幅提升。與患兒及其家長良好的溝通技巧，正是為了實現這一目的具體落實;狠抓工作細節，包括語言細節、肢體動作細節、行為細節、專業能力細節并充分注重榜樣的帶頭作用。真正地把護理工作當成一份專業的服務性行業，而患兒及其家長就是護理工作者特殊的“上帝”。兒科護理工作中，患兒是中心，患兒家長則是重心，不能只顧及中心的工作，卻忘了真正能改善兒科護理工作的重點，要與患兒家長友好溝通，總結技巧，持續改進。

作者：方明華吳新芳單位：蘇省沭陽縣人民醫院兒科2病區