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本研究回顧性分析了我院兒科20例護理糾紛資料，對引起護理糾紛的原因進行了分析，并提出了相關的防范對策。

1一般資料

我院兒科2013年1月～2015年1月共出現護理糾紛事件20例，主要包括毆打醫務人員、家屬圍攻科室、單純投訴、大吵大鬧、毀壞辦公用品以及撕毀他人的住院病歷等惡劣護理糾紛事件，對醫療秩序和醫護人員的身心健康造成了比較嚴重的影響。

2分析引起護理糾紛的原因

2.1護理人員的工作態度不好、缺乏工作責任心

相關調查分析發現，因為護理人員態度導致的醫患糾紛發生率非常高，部分護理人員在實際的護理操作中缺乏激情，工作缺乏動力，缺乏“一切以患者為中心”的服務理念，并沒有重視患兒及其家屬的護理需求。現階段很多孩子都是獨生子女，父母對孩子非常疼愛，在孩子患病時，患兒家長肯定不希望孩子受到較多的病痛折磨，家長希望護理人員能為孩子提供優質的護理服務，如果護理人員對患兒及其家屬的護理需求不理會，最終就會導致護理糾紛。

2.2環境和人員配置因素

在現階段的臨床護理工作中，護理人員人數不足是非常重要的一個問題。護理人員長時間超負荷的工作，就會對護理質量造成影響，兒科護理的工作任務重，因為缺乏護理人員就會讓基礎護理工作不到位，細節工作也不能做好，例如患兒在入院后并沒有得到及時治療，或者輸液時發生拔針、漏針后并沒有及時給予再次輸液、換液不及時等，患兒及其家長就可能出現焦慮，導致爭執，如果護理人員的照顧、幫助和關心不到位，就會導致糾紛。

2.3護理人員的專業技術水平和心理素質差

護理人員專業技術水平較差，在對患者輸液時可能出現重復靜脈穿刺的情況。患兒的護理操作難度比普通患者更大，特別是愛哭鬧、脾氣倔強的患兒，在穿刺時針頭被護理人員反復拖出，部分家長對護理人員的期望較高，希望護理人員能一次到位、一針見血，在家長看到護理人員反復拖出針頭后會比較緊張，進而也會讓護理人員感到壓力，導致護理人員比較緊張，如果護理人員心理素質不好，最終就會導致護理糾紛。

2.4缺乏護患溝通

兒科護理工作比較繁雜、任務量比較重，病床的周轉也比較快，護理人員在日常護理操作中對各種處置比較重視，相反卻缺乏和患兒家屬的交流溝通，另外護理人員缺乏溝通技巧和經驗，最終就會讓護理糾紛事件的發生率上升。

2.5醫療費用高

看病貴和看病難一直都是人們比較關注和重視的社會問題，政府部門缺乏投入和醫療保障，但是醫療費用的增加卻比較快，面對較高的醫療費用支出，部分家庭不能有效承受，當家長對收費存在疑惑或者臨床治療效果不理想時就會將不滿情緒發泄到護理人員身上，最終導致護理糾紛。

2.6社會因素

現階段新聞媒體對維護患者合法權益進行了很多報道，但是部分報道內容卻對醫療行業中的個別消極因素進行了過分渲染，讓患者不信任醫院，進而讓醫患關系比較緊張。

3相應的防范措施

3.1加強培訓，增強護理人員的服務意識

在日常護理工作中，要向護理人員提倡快樂工作和優質服務的理念，讓護理人員工作中存在的不良情緒得到有效緩解，要對新護理人員和年輕護理人員加強培訓，通過培訓讓護理人員樹立良好的服務理念，在日常護理工作中護理人員要懂得換位思考，對護理人員的工作責任心、愛心以及耐心進行培養。

3.2加強對年輕護理人員的業務素質培訓，對護理技術操作進行規范

部分年輕護理人員不具備吃苦耐勞的品質，比較嬌氣，缺乏處理問題的能力等，因此應加強對年輕護理人員進行規范化培訓。對年輕的護理人員進行靜脈穿刺百針練兵，護理操作中要嚴格執行“三查七對”制度。

3.3加強和患兒及其家長之間的溝通

護理人員在對患兒進行接待時態度要熱情，詳細告知醫院的環境和同病房的病友，詳細告知患兒及其家長疾病的相關知識和預后情況，讓其不良情緒得到有效緩解。通過安撫性語言讓患兒的不良情緒得到緩解。加強出院指導，針對患兒及其家長的詢問要認真、詳細地解釋。

3.4合理排班、對護理管理進行完善

在對護理人員進行排班時要實施彈性排班制定，對護理人員進行合理安排，讓人員缺乏的問題得到緩解，讓護理人員有充足的時間來對患者進行護理服務。制定完善的激勵機制，讓兒科護理人員隊伍能更加穩定。

3.5對收費行為和標準進行規范

對收費標準進行規范，對收費情況進行定時核對。針對患兒家長提出的疑問要詳細解釋，要安排專門的護理人員對家長進行解釋。總之，在兒科的護理操作中，護理人員要樹立良好的護理服務理念，加強和患兒及其家長的交流溝通，提高自身的護理操作技能和綜合素質，讓護理糾紛事件的發生率降低，構建和諧的護患關系。

作者：朱巖 單位：山東省菏澤市中醫醫院