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1資料與方法

1.1一般資料2010年6月至2013年5月我院門診手術(shù)患者共80巧人次通過科室專門的登記記錄結(jié)合醫(yī)院相關(guān)科室如辦公室、門診部、護理部、糾紛辦、優(yōu)服辦等部門的護理投訴記錄共76起股訴發(fā)生率為0.95%。76起投訴分類如下:家屬或患者口頭投訴52起,占68.42%;書面投訴8起,占10.53%;電話投訴16起,占21.05%。共涉及護理人員33人次。經(jīng)核查有效投訴44起(基本屬實30起部分屬實14起)。

1.2方法根據(jù)科室登記結(jié)合各部門對每起投訴的詳細記錄胺投訴發(fā)生的時間、起因、過程、結(jié)果、涉及的護理人員等進行分類、歸納、分析并對相關(guān)投訴事件進行綜合總結(jié)、分析。

2結(jié)果

76起投訴原因主要分類如下:就醫(yī)環(huán)境(包括導向指示牌)、手術(shù)室環(huán)境差占35%。服務設施不到位占20%。患者隱私保護意識差5%。服務態(tài)度、主動服務意識不強10%。標本送檢環(huán)節(jié)存在隱患占5%。門診手術(shù)都為自費手術(shù),不能走醫(yī)保或農(nóng)合占25%#

3討論

3.1原因剖析

3.1.1環(huán)境因素:導醫(yī)指示圖、指示牌不醒目,患者不能最短時間獲得治療。º基礎設施差等候區(qū)座椅少,人員多時,不能滿足需要;空間狹小,通風不好。»過程復雜,不能靈活機動繳費窗口和急診區(qū)相距較遠。¼流程機械化、死板教條,不能根據(jù)輕重緩急調(diào)整就醫(yī)順序。

3.1.2管理因素:服務設施不到位:不能為患者提供必要的平車、休息躺椅等;手術(shù)后患者短暫在手術(shù)床上休息后只能步行走出手術(shù)室冷別患者因為體質(zhì)虛弱、疼痛、麻醉藥物殘留等有暈厥摔傷的可能。º人員、設備與門診需求不匹配:門診或日間手術(shù)時間短瀕率快,醫(yī)務人員少、工作量大而繁雜,手術(shù)多時器械、物品供應不及時。»護理記錄不完善:無專門的門診手術(shù)護理記錄單手術(shù)交接無文字紙質(zhì)交流記錄,易造成安全隱患。¼病理標本處理存在隱患:門診手術(shù)切下的標本一般較小加果不及時處理可能導致標本腐爛、損壞、混淆、丟失等;有時請患者家屬送檢標本致標簽脫落或交接不清容易造成失誤。

3.1.3護理人員本身因素:服務理念陳舊:隨著社會發(fā)展進步精神文明需求的提高患者逐漸對人權(quán)維護關(guān)注加大加被尊重、自身需求的滿足及心理感受的維護等。而相關(guān)護理人員提供服務過程中態(tài)度欠熱情工作主動性、積極性欠缺,交流時語氣生硬,醫(yī)學術(shù)語應用較多,不能用患者或家屬理解的詞語解釋;手術(shù)過程中不合時宜的說笑、談論與手術(shù)無關(guān)的話題,忽視患者的感受。º保護患者隱私的意識差:患者的隱私、身體的私密部位保護未引起重視,忽略了患者作為社會人的需求;護理人員談論患者病史、病因甚至隱私,甚至有的醫(yī)務人員缺乏法律意識泄露患者的隱私。給患者造成極大的心理傷害從而埋下醫(yī)療糾紛的隱患。»服務態(tài)度、服務理念的隱患:當手術(shù)多而護士人員少時,抱著應付的心理和態(tài)度,每天忙于應付勢必會忙中出錯;常言態(tài)度決定一切對經(jīng)濟利益的過多追求必然會影響正確的工作態(tài)度。1個護士同時巡回幾臺手術(shù)清點制度難以嚴格執(zhí)行,底線會被突破,可能造成縫針等細小物品遺留在切口或傷口內(nèi)。¼健康宣教存在缺陷:門診多為短小手術(shù)不需要住院,缺少護患親切的交流;另一方面,護理人員自身醫(yī)學知識的缺陷,對疾病的轉(zhuǎn)歸理解深度不夠,健康宣教不到位。從而導致介紹情況欠完善。

3.1.4患方因素:對收費不滿意:多數(shù)門診手術(shù)為自費,不能參加醫(yī)保、農(nóng)合報銷業(yè)務。º對醫(yī)療服務效果要求過高:認為在醫(yī)院花費后應該得到滿意的服務和療效對醫(yī)療技術(shù)的局限認識不清簡單的把醫(yī)療過程等同于一般的消費過程。對手術(shù)過程中出現(xiàn)的一些問題:如清創(chuàng)過程中的疼痛、對局部麻醉效果不滿意等不能正確理解。醫(yī)療技術(shù)發(fā)展速度與患者自我保護意識提高速度不協(xié)調(diào)導致的糾紛隱患。

3.2應對策略

3.2.1徹底改善就醫(yī)環(huán)境:設置醒目的就診指示牌、指示圖開放縮短就醫(yī)通路,使患者最短時間到達就醫(yī)地點。º根據(jù)患者輕重緩急合理調(diào)配人員實行彈性工作制。做到/閑時有人歇戶陀時有人頂0的合理排班對急癥患者優(yōu)先檢查、治療縮短患者等候時間。»改善候診大廳環(huán)境增加候診大廳空間、增加等候座椅、配置了飲水機、一次性紙杯、安裝了液晶電視等。

3.2.2完善管理職能:由院方組織急診綠色通道人員對急診就醫(yī)人員進行引導;門診導醫(yī)人員對正常就醫(yī)人員進行引導。º士曾加了收費窗口和急診專用窗口縮短了繳費時間。»實行院內(nèi)就診一卡通,簡化了流程。¼士曾加手術(shù)后觀察室床位適當延長以進一步減少隱患。

3.2.3完善護理文書和手術(shù)登記:針對門診手術(shù)室的具體特點,專門建立門診手術(shù)專用護理記錄本,報質(zhì)量管理辦公室同意后備案使用。首先由門診手術(shù)接待護士嚴格按手術(shù)通知單與門診病歷對患者進行身份第一步核對;再與各相應手術(shù)間巡回護士一起進行交接核對,第二步確認;入室后手術(shù)前由巡回護士、器械護士和手術(shù)醫(yī)生進行第三步身份確認(包括:患者身份、手術(shù)同意書簽字人員法律效應、手術(shù)名稱等)。嚴格執(zhí)行交接班制度完善護理病歷及手術(shù)登記記錄。

3.2.4建立完善的手術(shù)標本管理制度:病理檢查的重要性不言而喻建立嚴格的標本管理制度,包括:專用的標本登記本、包裝及標識、交接的等級簽字、責任追究等。項目包括日期、患者姓名、性別、年齡、標本名稱、手術(shù)醫(yī)生、巡回護士、接收護士與病理科交接時核對清楚,病理科專人簽收及備注,雙方簽字后確認。禁止家屬單獨送標本;家屬拒絕病理化驗的,一定嚴格登記寫明原因家屬代表簽字。

3.2.5保護患者的隱私:患者隱私部位的保護在保證消毒要求合格的基礎上,最大限度的減少隱私部位暴露。樹立“以病人為中心”的服務理念不談論患者隱私不做與手術(shù)病情無關(guān)的行為規(guī)范服務用語。嚴禁出現(xiàn)與手術(shù)環(huán)境不和諧語言和行為。»耐心聽取患者主訴對患者及家屬提出的疑問要認真聽取耐心解答取得患者和家屬的配合,使患者以良好的心理狀態(tài)安然度過圍術(shù)期。

3.2.6強調(diào)醫(yī)療相關(guān)知識宣教:充分利用門診手術(shù)室門口周圍墻面根據(jù)門診手術(shù)的特殊性編寫各類手術(shù)的術(shù)前須知、術(shù)后注意事項及術(shù)后指導供患者隨時查詢,必要時進行講解完善圍術(shù)期教育使患者和家屬能夠了解手術(shù)相關(guān)知識。

3.2.7增強護士自身思想教育:更新服務理念尊重和理解患者岸會換位思考加強工作責任心,遵守操作規(guī)程,嚴格執(zhí)行查對、清點制度赴絕發(fā)生差錯事故。總之,門診手術(shù)室是醫(yī)院又一處對外窗口,又是手術(shù)室直接對外的窗口是日間手術(shù)和門診外科應急搶救患者的重要場所;同時也是事故、糾紛高發(fā)科室。所以應該從醫(yī)院層面,優(yōu)先配置必要儀器、設備;對門診手術(shù)室的設置、流程多方考察;對門診手術(shù)室的候診區(qū)設置優(yōu)先滿足;對相關(guān)配合科室,由院方給予協(xié)調(diào);門診手術(shù)室護士應該選擇身體好、學歷高、責任心強、工作經(jīng)驗、應變能力強的人員。對于門診手術(shù)室事故隱患必須采取有效措施及時發(fā)現(xiàn)、及時處理。這對于門診手術(shù)室健康發(fā)展大有幫助。

作者：牛學敏單位：河北省邯鄲市中心醫(yī)院手術(shù)室