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資料與方法2010年7月～2012年6月對(duì)婦產(chǎn)科、兒科全部出院患者4284人進(jìn)行回訪(fǎng)。其中回訪(fǎng)成功3668人，回訪(fǎng)率85．6%，有916人未打通電話(huà)，原因主要為電話(huà)停機(jī)、號(hào)碼錯(cuò)誤、無(wú)人接聽(tīng)、拒絕回訪(fǎng)。資料收集方法:我院護(hù)理部建立了規(guī)范的出院患者登記表，將登記表下發(fā)到各科室，各科室每周5將本周所有出院患者登記表上報(bào)醫(yī)院護(hù)理部。

出院患者登記

1、回訪(fǎng)者按科室上報(bào)出院患者登記表中患者的聯(lián)系電話(huà)，代表醫(yī)院對(duì)出院患者或家屬進(jìn)行問(wèn)候，然后結(jié)合患者住院期間的健康問(wèn)題有針對(duì)性的給予健康指導(dǎo)并提供咨詢(xún)服務(wù)，按照“電話(huà)回訪(fǎng)出院患者調(diào)查表”內(nèi)容，逐項(xiàng)詢(xún)問(wèn)，完成出院患者的回訪(fǎng)調(diào)查工作。“出院患者滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)卷表”見(jiàn)表。

2、填表說(shuō)明:①醫(yī)生服務(wù)態(tài)度、醫(yī)技人員服務(wù)態(tài)度、護(hù)士服務(wù)態(tài)度、其他科室人員服務(wù)態(tài)度、就醫(yī)流程工作效率:滿(mǎn)意(A)、較滿(mǎn)意(B)、不滿(mǎn)意(C);②醫(yī)生技術(shù)水平、醫(yī)技技術(shù)水平、護(hù)士技術(shù)操作:好(A)、較好(B)、不好(C);③醫(yī)藥費(fèi)用公示程度:明了(A)、基本明了(B)、不明了(C);④衛(wèi)生環(huán)境:好(A)、中(B)、差(C)。護(hù)理部每個(gè)月5號(hào)前，將上個(gè)月電話(huà)回訪(fǎng)出院患者的資料整理后，以書(shū)面形式報(bào)質(zhì)控辦及主管院長(zhǎng)。上報(bào)內(nèi)容，見(jiàn)表。

3、質(zhì)控辦負(fù)責(zé)對(duì)每個(gè)月電話(huà)回訪(fǎng)出院患者反映存在的重點(diǎn)問(wèn)題經(jīng)核實(shí)后按照醫(yī)院相關(guān)規(guī)定寫(xiě)出書(shū)面整改意見(jiàn)，要求有關(guān)科室及人員限期整改。對(duì)回訪(fǎng)中患者表?yè)P(yáng)的醫(yī)護(hù)人員給予表?yè)P(yáng)和一定獎(jiǎng)勵(lì)。將總結(jié)的反饋信息和處理結(jié)果在全院中層以上的干部會(huì)上進(jìn)行通報(bào)，由中層干部傳達(dá)給各科室每位醫(yī)務(wù)人員，使人人知曉，個(gè)個(gè)重視。同時(shí)將相關(guān)資料在質(zhì)控辦、醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部存檔，作為醫(yī)院對(duì)各科室和個(gè)人進(jìn)行獎(jiǎng)懲的依據(jù)，也為年底評(píng)先選優(yōu)提供第一手資料。將電話(huà)回訪(fǎng)出院患者提出問(wèn)題的整改情況與當(dāng)事人進(jìn)行溝通，取得患者對(duì)醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)工作的理解與支持，爭(zhēng)取做到讓患者滿(mǎn)意。

結(jié)果

通過(guò)近年來(lái)開(kāi)展電話(huà)回訪(fǎng)出院患者工作，同住院患者出院后的溝通交流回訪(fǎng)中可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)工作中存在的不足，做到措施得力、整改及時(shí)，消除了醫(yī)療服務(wù)工作中存在的糾紛隱患，保證了醫(yī)療安全，同時(shí)和患者出院后及時(shí)溝通，讓患者感受到醫(yī)院良好的醫(yī)后服務(wù)，從而有效地提高了患者對(duì)醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)工作的滿(mǎn)意度。使住院患者的滿(mǎn)意度由剛開(kāi)始的74．2%上升到現(xiàn)在94．3%。電話(huà)回訪(fǎng)出院患者工作為提升我院醫(yī)療服務(wù)滿(mǎn)意度和健康發(fā)展發(fā)揮了積極地促進(jìn)作用，也為我院整體工作再上新臺(tái)階奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

討論

隨著醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的不斷深入，患者對(duì)醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的滿(mǎn)意度成為衛(wèi)生行政部門(mén)對(duì)醫(yī)院的年度評(píng)審工作中一項(xiàng)重要內(nèi)容。醫(yī)療服務(wù)模式的轉(zhuǎn)變，促使醫(yī)療服務(wù)理念的內(nèi)涵也在不斷完善，患者需求醫(yī)務(wù)人員給予他們更多的人文關(guān)懷。電話(huà)回訪(fǎng)出院患者正是對(duì)患者人文關(guān)懷的一種體現(xiàn)，能貼近醫(yī)患雙方的心理，增加醫(yī)患雙方的主動(dòng)性，提高患者對(duì)醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)工作的滿(mǎn)意度，建立和諧的醫(yī)患關(guān)系。對(duì)保證醫(yī)療安全、加強(qiáng)醫(yī)院行風(fēng)建設(shè)發(fā)揮重要作用。電話(huà)回訪(fǎng)出院患者成本低，私密性強(qiáng)，沒(méi)有第三方干擾:現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)社會(huì)人與人的溝通交流，已經(jīng)可以借助網(wǎng)絡(luò)、無(wú)線(xiàn)電話(huà)、有線(xiàn)電話(huà)等現(xiàn)代化通訊工具，在我們?nèi)粘Ｉ钪校嗟娜嗽敢馐褂秒娫?huà)這一通訊工具，它具有通話(huà)保真效果好，費(fèi)用低廉，私密性強(qiáng)的特點(diǎn)。我院正是從這點(diǎn)為出院患者考慮，建立了采用電話(huà)回訪(fǎng)患者的一個(gè)工作平臺(tái)，運(yùn)行成本比較低廉，沒(méi)有第三方干擾，對(duì)出院患者的病情高度保密，不涉及到泄露患者隱私。增加了患者對(duì)醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)工作的信任感。電話(huà)回訪(fǎng)出院患者有利于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題:電話(huà)回訪(fǎng)是建立在患者、醫(yī)護(hù)人員、醫(yī)院管理三者之間的工作制度，克服了患者在住院期間對(duì)醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)工作中有看法或意見(jiàn)的心里顧慮，不敢面對(duì)面的提出。而出院后，面對(duì)回訪(fǎng)者他們會(huì)說(shuō)出自己的真實(shí)感受和想法、因此，電話(huà)回訪(fǎng)收集到的信息資料具有客觀真實(shí)性的特點(diǎn)，出院患者的評(píng)價(jià)往往更具有理性。其表達(dá)的意見(jiàn)和建議，對(duì)醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)中存在的問(wèn)題可以具體到人或事，反饋的問(wèn)題直觀，真實(shí)，讓醫(yī)院管理者能發(fā)現(xiàn)自己無(wú)法發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題或是容易忽視的看似無(wú)關(guān)緊要的問(wèn)題。電話(huà)回訪(fǎng)出院患者有利于改善醫(yī)患關(guān)系，提高患者對(duì)醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的滿(mǎn)意度:電話(huà)回訪(fǎng)出院患者的過(guò)程實(shí)際上是一次有效的醫(yī)患溝通過(guò)程。電話(huà)溝通架起了醫(yī)患之間的橋梁，拉近了醫(yī)院和患者的距離。在醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中，患者對(duì)醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)或許存在不滿(mǎn)意，通過(guò)與出院患者電話(huà)回訪(fǎng)溝通交流，出院患者的傾訴可以得到醫(yī)院管理人員認(rèn)真得傾聽(tīng)。醫(yī)院對(duì)患者的意見(jiàn)和建議迅速作出反應(yīng)，可以增加患者對(duì)醫(yī)院工作的理解，提高患者對(duì)醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)工作的滿(mǎn)意度。同時(shí)，還充分體現(xiàn)了醫(yī)務(wù)工作者對(duì)患者高度的責(zé)任感。醫(yī)院大力表彰回訪(fǎng)中受到表?yè)P(yáng)的醫(yī)護(hù)人員，受表彰人員也能感受到來(lái)自患方的尊重和真誠(chéng)的謝意，激發(fā)工作熱情，更好的實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值。

電話(huà)回訪(fǎng)出院患者有利于醫(yī)院制定有效的整改措施、科學(xué)政策:電話(huà)回訪(fǎng)是收集患者反饋信息簡(jiǎn)便、經(jīng)濟(jì)、有效的方式，即可了解醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、管理現(xiàn)狀，又可以了解社會(huì)對(duì)醫(yī)療的需求與期望，還可以發(fā)現(xiàn)醫(yī)院自身潛在的問(wèn)題和缺陷。把這些信息作為一面明鏡，對(duì)完善制度、制定措施有著現(xiàn)實(shí)的指導(dǎo)意義。

作者：楊麗娟趙學(xué)佳單位：寧夏回族自治區(qū)婦幼保健院