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1醫療護理服務質量的特點

除了具有服務本身所具有的無形性、異質性、不可分離性、不可儲存性等特點外，醫療護理服務還有其本身的特征。從醫療服務整體概念來講，它可包括3個層次的含義，一是核心醫療服務，二是便利服務，三是延伸服務。醫療服務評價的主要依據是患者在就醫過程中感受到的質量，而并非是醫院本身所聲稱或詮釋的質量。

2務質量差距模型解釋

該模型說明了服務質量是如何形成的。總體來講，差距模型的核心是顧客期望和顧客感知之間的差距(差距5)，為了縮小這一重要差距，醫院就要努力縮小其他4個服務方提供的差距：認識差距(差距1)、標準差距(差距2)、服務傳遞差距(差距3)、溝通差距(差距4)。

3民營醫院醫療護理服務問題的差距分析

3.1認知差距(差距1)

該差距的產生主要是醫院管理者不能真正了解患者的需求和期望，或者不能正確認知患者怎樣評價醫療護理服務不同的屬性。醫院開展多個層面多種方式的患者滿意度調查，每天由院總值班深入臨床隨機與兩位患者溝通，了解他們的就醫感受；護理部每季度開展患者滿意度調查；各科室每個病房備有護患溝通本，定期召開工休座談會，收集患者意見和建議；市場部對出院患者進行電話隨訪或家庭隨訪；公示服務投訴電話，暢通投訴渠道。從整體上看，民營醫院患者對醫療護理服務的主要期望集中在以下幾個方面：①醫療技術及安全問題；②醫療護理服務的及時響應性；③消費的合理性和透明性；④就醫流程的便捷程度。

3.2標準差距(差距2)

該差距的產生主要是醫院管理層可能正確地認識到患者的需求，但沒有建立一套完整、科學合理的服務標準，或沒有根據自己的實際情況來制定標準。根據調研的信息，醫院首先確定滿足患者期望的可行性，對現行醫療護理服務進行全面、系統的梳理，設置服務目標，力爭做到簡單明了，操作性強。先后出臺和修改了一系列制度和流程。包括：①《外請專家手術、會診制度》，與上級醫院聯系合作，聘請相關專業的主任醫師為我院客座專家，要求凡經本院院內會診仍不能明確診斷的疑難、危重病人，Ⅲ、Ⅳ類手術的需請客座專家來院會診或指導手術，患者無需支付會診費；優化綠色通道流程；②增加護理人力資源的數量和彈性排班，靈活調配；建立巡視卡，加強護理分級制度的督導；③一日清單發放制度；④為了解決工作日不能到公立醫院就診患者的困難，率先開展全年無假日門診，無假日檢查；⑤實行通收通掛和電子叫號、投放自動掛號機，加強導醫服務，在就診過程中提供全方位的引導，大大簡化了就診流程。

3.3服務傳遞差距(差距3)

該差距的產生主要是在醫療護理服務過程中，醫生護士的行為不符合服務標準，而造成的服務質量規范與實際提供服務之間的差距。調研顯示，民營醫院服務傳遞差距較大的原因有：①臨床一線醫護人員人力資源短缺，人才梯隊不合理，技術力量薄弱，對服務質量提升有困難；②民營醫院人員流動性大，與醫院的心理契約較差，對自身的職業規劃模糊，影響主動服務意識的建立；③民營醫院還沒有完全建立完善的支持保障系統，非護理工作占用了護士的大量時間，護士沒有充足的時間護理患者，甚至產生“踢貓”心理反應，使護理服務措施不能落到實處；④民營醫院由于生存發展的壓力，偏重追求經濟效益，相對缺乏醫院文化建設。針對這些問題，醫院著重從以下幾個方面進行了改進：①與本地區三級醫院建立合作關系，邀請各學科專家定期來院進行查房、講座，并要求護士與專家直接溝通，請教護理要點及注意事項，以紀要形式交班。此制度運行一年來收效良好。不僅可以促進本院年輕醫生護士業務水平的提高，也解決了群眾去大醫院“看病難、看病貴”的實際問題。從質量安全上提升了服務品質。②一方面，通過目標管理的手段，在客戶維度中對服務標準、服務投訴進行量化和細化，納入考核；另一方面，增強服務意識的培訓，醫生進行醫患溝通、知情同意告知的專項培訓。護理部提出“珍惜每一次服務，一次做好”的服務理念，對全院護士進行職業禮儀規范培訓，開展流程化溝通模式的演示和推廣。③完善后勤保障系統，形成“行政后勤圍著臨床轉，臨床圍著患者轉”的良性循環。④醫院營造以人為本的管理理念，增強關愛職工、愛崗敬業的文化氛圍。通過開展“十佳護士”、“十大杰出員工”等評選活動，樹立典型，激發團隊正能量。使大家都自覺主動朝著醫院“技術精、管理精、服務精、設備精”的目標努力。

3.4溝通差距(差距4)

該差距主要是服務傳遞與外部溝通的差距。調研中發現，不管是出于競爭的需要，還是追求經濟效益的結果，民營醫院中的對外宣傳和醫/護患溝通中過度承諾的情況普遍存在。這無形中使患者的期望值增高，即便接受的實際服務水平沒有改變，也會導致感知到的服務質量相對下降。醫院從以下幾個方面進行營銷工作：①由辦公室負責與正規媒體如當地電視臺、報刊合作，對醫院的名醫名科、新技術新設備、特色服務、文化活動等進行宣傳，保證了各種承諾的合理性和一致性；②由市場部負責，醫院與周邊社區、敬老院和企事業單位建立友好合作關系，通過企業代辦工傷、社區義診、入戶回訪等活動維系好這些重要的公共關系；③注重內部營銷溝通，達到各部門目標、理念、觀點相互協調，保證承諾與提供服務的一致性。

3.5感知服務質量差距(差距5)

患者對服務的期望是過去的經驗、個人需求和口碑形成的，同時也受醫院各種廣告、溝通影響，患者對服務的感知是一系列內部決策和活動的結果。民營醫院由于多種歷史原因，公眾形象或口碑不容樂觀，影響著患者的預期服務質量，但在實際就醫過程中，患者也感受到了醫院護理服務品質的提升。我們相信，只要盡力縮小認知差距、標準差距、服務傳遞差距、溝通差距，必然會使患者給予民營醫院護理服務積極評價，提高患者滿意度和忠誠度。

4小結

綜上所述，民營醫院在提高醫療護理服務質量實踐中，服務質量差距模型是一種直接有效的工具。它可以指導醫院管理者了解患者的需求，發現醫務工作者與患者對服務觀念存在的差異，找到引發質量問題的根源，制定服務戰略、戰術，采取有效措施消除差距，促進醫療護理服務質量持續改進，提升醫院品牌價值，增強核心競爭力，最終贏得市場肯定。

作者：楊阿寧 豆欣蔓 單位：溫嶺東方醫院護理部 蘭州大學第二醫院護理部，