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摘要：醫患糾紛已成為當下影響醫患和諧乃至社會安定的重要因素，而患者醫療服務的需求與醫療工作者供給的醫療服務不對等是其主要根源。本文旨在分析患者的醫療服務需求及在醫療活動中患者需求至上的必要性，并探討以患者需求為導向的醫療服務策略，為創建和諧醫患關系提供依據。

關鍵詞：患者需求醫療服務策略

需求是人的一種欲望，若得以滿足，可在一定程度上減少或減輕人的不安與痛苦，以維持良好的自我感覺。醫療服務需求則是患者對健康需求的派生需求。當前中國醫患關系沖突的實例折射出醫患溝通的匱乏，更凸顯了滿足患者醫療需求的重要性。享譽全美乃至世界的梅奧診所，之所以經歷百年錘煉，歷久彌新，正是得益于它始終堅持“患者需求至上”的核心價值觀[1]。創建患者需求=醫療服務，以需求拉動服務勢在必行。同時患者參與，醫患更緊密有效地溝通也是醫學發展的必然選擇[2]。

一、患者需求導向的醫療服務必要性分析

（一）滿足患者需求首先是實現就醫主體目標的客觀需要

患者需求首先是就醫主體的客觀需要。美國著名管理學家馬斯洛提出的“需求層次論”把人們的需求劃分為5層，即生理需求、安全需求、歸屬與愛需求、尊重需求和自我實現需求。基于馬斯洛需求層次理論，患者的需求是指在醫療環境中，由于某種生理或心理缺乏狀態而表現出的對醫療服務的要求和欲望。同時這種需要也體現了多層次特征?；颊呋旧硇枨罂梢员憩F在就醫的便利、就診的及時性；安全需求主要體現在醫療技術；受到尊重、隱私保護、醫患溝通和知情歸于愛與歸屬及自尊需求部分；而診療期望值屬于自我實現需求。不同層次的醫療需求，是患者作為就醫主體最迫切、最突出，也是理所應當給予的需要。患者需求是人作為個體在醫院特定環境中最基本的生理、心理需要。

（二）倡導需求至上是建設和諧醫患關系的需要

隨著醫療保障制度、公共衛生服務均等化、基本藥物制度等政策的推出，相當程度上緩解了群眾“看病難、看病貴”問題。但暴力傷醫等違法犯罪行為近幾年卻在我國多地頻發，在對醫護人員的身心造成巨大傷害的同時，直接、間接地對患者的生命健康帶來難以估量的損失，醫患關系更成為當前的難點和熱點問題。調查顯示：暴力傷醫事件中患者家屬是最主要的傷醫者，比重高達60%，患者本人占30%，起因是對醫護人員的服務、醫療方案等不滿從而引發醫患糾紛，甚至流血事件。另一項近4000名醫護人員的調查結果顯示：47.5%的醫務人員認為糾紛是工作中主要的壓力來源；86.7%醫務人員表示在過去一年中，自己或自己的同事曾經遭遇過醫療糾紛；50.4%的醫務人員抑郁自評得分屬輕、中或重度焦慮[3]。拋開醫療衛生資源總量不足、結構與布局欠合理，以及部分患者對醫療結果期望過高、對醫療過程的高風險和局限性認識不足等因素，能夠改善醫患關系，最直接的辦法就是從醫療機構自身內部去解決。醫院在提高醫療技術的同時還需要以人文關懷去彌補臨床醫學與生俱來的風險與局限性。而倡導需求至上，用愛心與患者達成目標一致對抗疾患的和諧共同體，是解決問題的根本。同時，也只有醫患融洽，醫生才能更專注本職工作，病人就醫才能心平氣和地做出理性選擇，醫患之間才能有效地溝通，患者才能得到更合理的醫治方案，達成一個雙贏的良性循環，讓患者追求健康、追求生命安全的強烈欲望，在醫患共同體的密切配合和共同努力下得以實現。

（三）重視患者需求是醫院提高滿意度可持續發展的需要

患者需求突出表現為醫院的一切行為都要滿足自己的需求，如未能得到滿足就可能產生醫患矛盾。滿意度是現代醫院管理評價指標體系中衡量治療結果和醫療服務質量的重要尺度。在醫院，一個需求獲得滿足的病人，更可能遵從所制定的治療方案和醫學建議，同時也更可能確保治療的有效性。作為醫院管理者勢必以患者需求為關注點，滿足患者在就醫過程中對醫療技術和醫院服務的需求，而這兩者正是決定醫院滿意度優劣的重要指標，是醫院在社會中建立良好品牌和實現可持續發展的必備條件。醫院是相對于患者而存在的，患者是醫院存在、發展的動力。一個以患者需求為辦院宗旨的醫院，才能在醫院醫療活動中，樹立患者需求至上核心價值觀，并滲透在細節管理中。在提高患者滿意度，認可度的同時，醫院也提升了社會效益和經濟效益，增強了核心競爭力，從而促進醫院可持續性發展。

二、患者需求導向的醫療服務內容分析

醫療服務是能滿足患者需求的一系列無形服務和有形服務的總和。本文將醫療服務分為期望服務、核心服務及延伸服務三個重要組成部分[4]。

（一）期望醫療服務

期望醫療服務是患者在就醫過程中對服務的預期和愿望。期望醫療服務中為患者提供精神的、文化的、情感的服務，以滿足患者診療技術服務之外的心理需要，期望服務的定位說明健康需求的多維性內涵及人文關愛的重要性。期望醫療服務的主要內容有：就醫便利、技術職稱、及時住院、及時診療、醫患溝通和知情、受到尊重以及隱私保護。在紹興市人民醫院門診就診患者的問卷中，排在首位的期望服務就是就醫便利，其后是醫生的技術職稱和及時住院，這也是患者首診關注的首要問題。而患者對隱私保護等相對不那么注重，這說明患者關注就診實質大于形式。

（二）核心醫療服務

核心醫療服務是指醫療服務產品為滿足患者某種需求所必須具有的功能和效用，是患者進行醫療服務消費時所追求的中心內容。核心醫療服務的主要內容有醫療技術、早發現早治療、診斷準確、檢查結果可靠、治療效果和后續鞏固治療。這也是醫療機構最能代表自身實力的部分，關乎患者的就診結果并和患者的生命息息相關。一項大型綜合醫院對醫院患者進行的問卷調查顯示[5]：患者最為關注的五個核心服務的內容中，醫療技術占51%，位居首位。醫療技術毋庸置疑的排在了核心服務的第一位，同時也是所有服務項目中的最為關注部分。

（三）延伸醫療服務

延伸醫療服務是指患者在核心醫療活動過程中所能得到的附加服務和利益。延伸醫療服務的內容包括體檢服務、健康咨詢、健康檔案、隨訪追蹤、健康宣教、預約診療和上門服務家訪。延伸服務體現了醫療機構沒有最好，只有更好的服務理念。定期完整的健康體檢是了解健康狀況、早期發現疾病線索和健康隱患，并及時予以健康干預，達到早期診斷、早期治療的重要手段，也是健康保健工作中的重中之重，對健康體檢在健康管理中的重要性，醫患已基本達成共識。隨著患者對健康需求的日益提高，部分延伸服務可能逐漸轉化為期望服務，甚至核心服務。

三、實現以患者需求為導向的醫療服務對策

（一）轉化服務理念，樹立良好的醫院文化

患者依賴于醫院來治療，而醫院的存在和發展也離不開患者。在當下，利用有限醫療資源，轉化服務理念，關注患者需求成為醫院文化核心價值觀的最基本元素，并最終使醫護人員能根植于心、達成共識、付諸行動是醫院持續發展的關鍵。醫療機構踐行患者需求至上，建立不同層級的管理、業務培訓機制，逐步優化完善質控評價標準，并構建多獎少罰、鼓勵服務先進的持續服務改進系統。在營造良好醫院文化的同時，提高員工的職業歸屬感、榮譽感，更好地發揮主觀能動性。也只有這樣，才能使患者需求至上的服務理念，內化于心，外化于行，耳熟能詳，知行合一，成為醫院文化建設的核心訴求。

（二）強化醫療安全，確保核心服務需求

醫療安全是醫療活動過程中的基本要素。核心醫療服務的重中之重是醫療質量中的醫療技術。保障醫療安全，要從醫療技術等醫療質量持續改進與提高著手。首先包括建立和完善質量管理體系，充分發揮醫院各質量管理委員會、質控處、科室質控小組、醫療質量管理網絡的作用；并逐步實施制度化管理、加強質控環節管理、定期開展質量考評會、業務院長綜合查房、質控處網上實時監控、對缺陷病歷反饋考核，以及優化、完善持續質量評估與不斷改進的閉合系統。最終形成以安全醫療為始點，以醫療安全為終點的良性循環。在確保患者享受一流醫療服務的同時，感受到卓越的醫療技術服務。

（三）強化團隊支持，拓展醫療服務需求

醫療服務是一項復雜的系統工程，隨著經濟的發展和生活水平的提高，在就醫需求得到滿足的同時，健康需求凸顯而出。因此開展健康需求評估、采取綜合舉措，創造良好的健康保健條件，為人群提供個性化有效地健康管理服務迫在眉睫。而健康體檢是健康管理的重要組成部分，體檢不僅需要提供專業的體檢醫師和優越的體檢環境，對于體檢者而言檢后服務尤為重要。不同?？漆t療智慧的協同合作和力量聯盟是提供體檢及檢后優質服務的最好方式。體檢導醫、輔助檢查工作者及?？漆t生和專家應共同協作，組成健康檢查、解讀報告、健康宣教及進一步診治的健康體檢一條龍的服務團隊。同時，良好的健康傳播可促進國民特別是患者的健康素養，提高對疾病的醫學認知及提升預防為主的健康理念。如可以通過健康咨詢，發放健康手冊或在生活方式方面進行健康指導，實現有效健康宣教；利用信息化平臺，傳播健康知識、醫療信息及實時查詢健康體檢結果，并逐步進行健康評估，疾病監測及康復指導。

（四）普及醫療知識，引導患者樹立正確的醫療需求觀

醫療服務機構與其他服務機構的服務對象存在著顯著的差異。醫院仍面臨著許多挑戰，諸如，醫療服務中醫療的最佳效益不一定是患者的最大利益。通常來說，醫生更注重治療效果，患者更注重治療感受/醫生更關注生存期，患者更關注生命質量；投入的醫療服務不一定是患者甘心情愿接受的服務等。醫療機構與其他服務機構的差異性也時刻提醒著從醫者，滿足需求，不是一味簡單服從患者即時提出的需求，而是要站在患者利益立場，堅守大愛的職業道德，切實從健康角度來衡量需求，尤其是生死存亡之時，耐心教育、勸導患者家屬客觀選擇醫療服務需求，是醫療工作者的一種使命。只有讓醫學走出商業交易和技術崇拜的誤區，給醫院合理的輿論、專業空間，醫患關系才能回歸本位，才是對生命真正地敬畏與尊重。

(五)珍視醫者的健康和生命，傳遞社會正能量

救治生命是這個世界上最崇高的事業。但由于臨床醫學的高風險和不確定性，醫務人員在日常工作中常承受著超出常人的壓力，冒著遭受人身傷害的風險，甚至忍受著輿論不公正的指責和非難。在此環境下，醫者身心疲憊，工作滿意度的降低，導致了中國醫療行業面臨著前所未有的人力資源短缺問題。當下，珍視醫者的健康與生命已成為這個社會刻不容緩的大事。同時也只有醫者的生命、健康得以保證，醫者才更有體力、精力、耐力投入救死扶傷的工作中，為患者的康復竭盡全力，為人民的健康保駕護航。而珍視醫者的健康、生命不僅需要患者、家屬的理解，需要醫院領導及上級行政機關的幫助與支持，更需要全社會的尊重和信任。醫院領導及上級行政部門也應在減輕醫生的工作量、改善醫護待遇的同時，給職工構建出學習成長、施展才華、相互關愛的執業環境。醫護人員的滿意度提高了，才能把感受到的愛和尊重帶給患者。而媒體需要正確認識和處理公眾與醫務人員在醫學認知上的差異，充分利用輿論傳播正能量，創造一個醫患和諧的輿論氛圍。總之，建立和諧的醫患關系，需要全社會的共同努力，包括新聞媒體、教育、公安和司法等相關部門。通過全社會的共同努力，重燃醫務工作者對改進醫患關系的信心、對所從事職業的熱愛，讓醫者和患者本是兩個最應該站在一起的“人”更緊密的聯系成利益共同體。

四、結束語

隨著人類社會的不斷進步，人們對醫療服務已從被動接受轉為主動需求，充分關注患者需求，增進醫患之間的相互理解、信任，最終達成共識，是當前醫改的熱點和難點。關注患者需求是患者就醫活動的需要，同時也是醫院可持續發展的必要條件。今天，創建患者需求至上的醫療服務，不僅應立足于滿足患者的個性化需求，而且希望在強化與患者親密交流，傾聽患者心聲的過程中，提升醫療工作者對患者尊嚴的維護，對生命的敬畏，進而提供一種超越患者期望的優質服務，營造出一個自覺、尊重、關愛的醫院文化，讓醫患關系由難點、熱點，成為人性和社會的亮點。

參考文獻：

[1]利奧納多L.貝瑞，肯特D.賽爾曼.向世界最好的醫院學管理[M].張國萍，譯.北京：機械工業出版社，2009(6).

[2]李正關,冷明祥.醫患關系研究進展綜述[J].中國醫院管理，2009，29（3）：40-43.

[3]文章，毛汛，張鵬，等.暴力傷醫背景下三甲醫院安全管理的思考[J].管理觀察，2015（13）：191-192.

[4]賈殿和，李書章，宮桂花，等.軍隊離退休干部保健對象醫療需求問卷信度和效度研究[J].中國醫院管理，2010，30（6）：17-19.

[5]莊一強，方敏，潘紅，等.中國首個大型醫院品牌營銷研究[J].中國醫院，2005，9（4）：3.

作者：賀群 單位：浙江省紹興市人民醫院干部保健中心