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摘要：文章分析了酒店個性化服務，同時分析了酒店

個性化定位、個性化設計。

關鍵詞：酒店經濟；個性化；民俗文化

旅游經濟已經成為國民經濟中越來越重要的一部分。從中央到地方越來越重視第三產業對于經濟的拉動作用。

而在出游過程中，旅客們最大的花銷是旅費、住宿、餐飲、購物等幾個方面。但無論到哪，住宿、餐飲問題都是必不可少并且受到旅客重視的。

在酒店數量急劇膨脹、檔次規模日益完備的今天，酒店業的競爭已進入成熟階段。大多數酒店很難通過進一步提高硬件設施檔次、降低整體成本或優化銷售渠道，來贏得持續的競爭優勢。目前，酒店業競爭的核心是軟件服務質量的競爭和品牌的競爭。而如何建設好酒店的軟件服務體系和品牌戰略逐漸成為了酒店管理的核心問題。而酒店個性化問題逐漸被擺上臺面。近幾年來，越來越多的個性化酒店如雨后春筍般出現在神州大地上。酒店個性化問題不僅包含了酒店的個性化服務，還包涵了定位個性化，設計個性化，等等，文章會一一分析。

1多元的酒店定位

1.1經濟型酒店的蓬勃發展

國內許多開業時間較長，檔次較高的星級酒店，近幾年來紛紛受到盈效比的困擾。無論是入住率還是盈利率，都呈下降的趨勢，原因顯然不是旅游人數的不足。這些傳統酒店往往模式單一，設計風格雷同，清一色的標準化設計、服務、管理，使得消費者往往失去新鮮感。而大型星級酒店龐大的人員和結構臃腫，往往使得運行成本極大。而其定位也不清晰，總是試圖吸引到達一個城市的所有潛在房客，往往得到相反的效果。

近幾年來，經濟型酒店在國內迅速崛起，這個在國外被稱為“床和早餐飯店”的模式，最大的特點就是在保證客房基礎設施水平的基礎上，簡化并非必須的會議、娛樂、餐飲等附加功能，從各方面降低運營成本，但極其重視旅客的睡眠質量和餐飲質量，以此來吸引旅客的入住。其便利、舒適和更符合大多數商務旅客住宿要求的定位，使其很容易就贏得了眾多消費者的青睞。

而經濟型酒店也是很有發展前途的。參照歐美成熟的經濟型酒店市場，目前，國內的經濟型酒店在規模和市場占有率上都還存在著很大的發展空間。在歐美成熟的酒店市場結構中，經濟型酒店為70%，而我國經濟型酒店市場份額卻不超過10%。

1.2依附于當地文化，地域特色的個性化酒店

文化是一種社會現象，文化的發展是歷史的集成，同時又具有民族性，地域性。而來自于大都市單一生活模式的旅客往往對于特色文化，民俗風情的概念更容易感興趣。因此，酒店可以根據當地環境，地域等理念的不同向旅客展示出不同的文化特色。

在深具民族風情的景區，住在一處頗有當地文化風情和特色的酒店，顯然要比枯燥的星級酒店更有趣味。目前在許多景區內，就出現了這樣一批或高檔或樸素的民俗特色酒店，充分利用了景區內的原有資源，通過將民居房改造成客房，或以體驗形式作為酒店的一部分，給到景區游玩的旅客留下了更深刻的印象。如山西平遙縣第一個民俗五星級客棧云錦成客棧，以藏族文化為賣點西藏拉薩的雅魯藏布大酒店等等。

近幾年來，紅色旅游的概念也逐漸興起。以革命紀念地、紀念物及其所承載的革命精神為吸引物，組織接待旅游者進行參觀游覽，實現學習革命精神，接受革命傳統教育和振奮精神、放松身心、增加閱歷的旅游活動越來越受到人民的喜歡。而當地許多酒店順應這一潮流，打造紅色酒店。紛紛以學習性，故事性，參與性這樣的概念，讓酒店里充滿紅色概念，能夠讓旅客足深切地感受到愛國主義教育，同時也能讓旅客有更深的旅游感悟。以韶山故居為例，故居旁邊的酒店都紛紛加入元素，設計風格和故居相宜，菜肴是主席口味，等等，這些元素都是吸引旅客的賣點。

1.3其他酒店模式的探索創新

近些年來，隨著經濟發展，思維與國際的接軌，一些新型的酒店模式也在中國大地上發展起來。如許多戶外景區附近的酒店也開始打起了特色營銷牌，以吸引渴望新鮮感受的消費者們。這些酒店大都擁有自己的特色，能夠給旅客帶來不一樣的旅行感受。

2關于酒店個性化服務

個性服務起源于海外發達國家，但在如今酒店業中也應用的極其廣泛。隨著酒店業的發展，運營者逐漸意識到標準化服務遠遠不能滿足客人的個別需求?？腿说男枨笸羌磿r的，隨條件改變的。所以服務必須站在客人的角度，隨客人私人習慣和當時情形而變，有針對性的滿足不同客人的個別需求，使客人滿足生理與心理的需求，同時產生舒適的精神心理效應。個性化服務業已成為是新時代酒店業競爭優勢的核心武器。提供高個性，多選擇性的服務來滿足客人的實時性的需要已成為酒店業的共識。

結合酒店的實踐來分析個性化服務工作，一般具有以下三個明顯特點：

2.1主動性

員工應預測顧客的需要，而非被動地對顧客的需要做出反應。顧客的任何需要都應該在顧客向你提出之前為他想到并準備好。例如客人因生日、婚慶等原因在酒店訂房，服務員可以主動建議客人，酒店可以根據客戶需求提供花籃、果籃以及蛋糕等個性化服務。

2.2多樣性

顧客在選擇酒店的服務項目時可以挑選適合于自己的項目。例如，一些酒店有適合于多種睡覺習慣的枕頭菜單，客人可以根據自己的喜好選擇使用。

2.3超滿足性

傳統的酒店力求提倡百分百的滿意。但是現代酒店的市場營銷理論認為：即使顧客達到完全滿意后，由于其求新的心理，他還有很大的可能去轉換下一次酒店品牌的選擇。因此，為了使顧客成為某一品牌的忠實擁護者，也就必須使其得到大于100%的滿意度，這額外的滿意度就是意外的驚喜、讓顧客難以忘懷的經歷，并使其能區分其他酒店品牌的基礎。因此酒店各部門的員工都要時刻考慮：你能為顧客多做些什么，能否為顧客提供超常于標準之上的服務，以及你的服務能否無形地增值等等。

個性化服務需要形成制度化運營，而制度化可以將服務員單體的個性化服務提升為整個酒店的特色經營，這樣才能贏得更多的客人，客房服務也才能真正地上一個臺階。但是個性化服務的制度化也有其消極的一面，即它有可能使服務員過于依賴制度，反而扼殺了自己的主觀能動性，創新性正是酒店提升自身服務品質的源泉。沒有了創新，再好的模式也會過時，這就更需要酒店強化激勵機制，鼓勵員工不斷地創新。

3酒店個性化設計

設計離不開文化，文化是設計的靈魂。而根據自然條件、歷史遺風、民俗特點等元素完全可以創造出具有東方特色或者是當地特色的酒店設計，這樣更能體現出酒店的個性化。只有根據各地地域，民俗文化特色創造出獨有的酒店設計才能更好的體現出酒店的個性化，讓旅客有別具一格，別有洞天的感受。

文章以民族特色為賣點的酒店設計為例。在設計中主要考慮到人，建筑和文化三者之間的關系，需要把握好民族文化和現代主義之間的平衡。而在滿足主要酒店功能的基礎上恰如其分地在空間和平面上滲透地道的民族氣息是設計的關鍵。在公共大面積空間的宏觀效果上整體色彩要協調統一，需要滿足酒店的一些基本功能，而在深化設計時，往往可以加入一些更民族性的東西，比如用燈飾，裝飾品，掛畫，工藝品來表現。

在具體的設計上，要處理好面，線等元素的設計如何應用在酒店基礎功能設施上的問題。如在面的處理上，玻璃的運用，天花大廳的選擇，燈管的顏色等等。線的處理上，木質材料的選擇，顏色的處理，用鮮艷的瑤瑟往往能夠賦予客人一種民族特色感覺。而整個公共大廳往往選擇莊重大氣的顏色材質，給客人一種穩定的感覺。在裝飾點綴上，多考慮民族特色，譬如可以應用民間工藝品和民間建筑材質等等。

4結束語

中國酒店業的發展方興未艾，而在發展中的問題也是層出不窮。怎樣解決好酒店的個性化問題成為了主流酒店經營者需要慎重考慮的現實問題，往往由一些特色元素組成的特色風格融匯在酒店中，能夠大大提升酒店的知名度。而酒店個性化問題顯然不是一個簡單的個性化服務項目能承載的，還包括個性化的定位，個性化的設計等等。酒店的管理思路的發展是永無止境的，推陳出新才能立于不敗之地，而酒店個性化恰是這個思路的徹底執行者。超級秘書網：

［參考文獻］

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［3］黃愛時.談酒店個性化服務［j］.中山大學學報論叢，，27（12）：289～291.

［4］黎暢新.民族文化與現代文化在酒店設計中的交融——談貴龍飯店裝飾工程的