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為認(rèn)真受理社會各界投訴，切實(shí)解決衛(wèi)生行政機(jī)關(guān)及其工作人員在履職過程中存在的行政不行為、行政亂作為、服務(wù)態(tài)度差、辦事效率低、為政不廉、組織紀(jì)律觀念淡薄等方面的問題，維護(hù)廣大人民群眾的根本利益，根據(jù)縣效能監(jiān)察投訴中心的有關(guān)要求，特制定本規(guī)定：

一、受理機(jī)構(gòu)及工作人員職責(zé)

（一）受理機(jī)構(gòu)

縣衛(wèi)生局機(jī)關(guān)效能監(jiān)察投訴中心（以下簡稱“投訴中心”），辦公室設(shè)在衛(wèi)生局行政辦公室，主任由陳陽生同志擔(dān)任，具體負(fù)責(zé)投訴受理工作。

（二）工作人員職責(zé)

1、認(rèn)真處理來信，接待來訪，聽取人民群眾的意見、建議和要求，接受社會各界的監(jiān)督，努力為人民服務(wù)。

2、恪盡職守，秉公辦事，查清事實(shí)，分清責(zé)任，正確疏導(dǎo)，及時(shí)處理群眾投訴，不推諉、敷衍、拖延。

3、嚴(yán)守保密，注重保護(hù)投訴人，對需保密的材料不得轉(zhuǎn)送或透露給被投人員或被投單位。任何組織和個(gè)人不得壓制、打擊、報(bào)復(fù)、迫害投訴人。

4、對投訴人的當(dāng)面投訴舉報(bào)，認(rèn)真做好記錄，必要可錄音；電話投訴，必須認(rèn)真接聽，詢問清楚，如實(shí)記錄，并可錄音；收到投訴信函和提高的書面材料，逐件拆閱、登記，及時(shí)處理。

5、對不屬于本“投訴中心”受理范圍的當(dāng)面或電話投訴，及時(shí)告知投訴人向有處理權(quán)的單位反映，并做好解釋工作；對于其中的重要問題或緊急事項(xiàng)，積極協(xié)助投訴人聯(lián)系受理單位或報(bào)告有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)后處理；不屬于“投訴中心”受理范圍信函投訴，及時(shí)轉(zhuǎn)交有處理權(quán)的單位處理，并將情況告知投訴人。其中的重要問題或緊急事項(xiàng)，應(yīng)立即報(bào)告有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，待指示后及時(shí)處理。

6、對妨礙投訴秩序的人，可嚴(yán)肅批評教育，也可建議其所在單位給予批評教育或依據(jù)有關(guān)法規(guī)給予行政處分；觸犯刑律的，移送司法機(jī)關(guān)處理。

7、“投訴中心”發(fā)現(xiàn)下級組織對投訴人員的處理、復(fù)查有錯(cuò)誤的，有權(quán)直接調(diào)查處理或者責(zé)成下級組織重新處理。

二、受理范圍

對投訴的下列問題，予以處理：

（一）違反政紀(jì)、從政從業(yè)道德規(guī)范；

（二）以權(quán)謀私，以醫(yī)謀私；

（三）執(zhí)法執(zhí)紀(jì)不公，徇私枉法；

（四）服務(wù)態(tài)度差；

（五）辦事效率低；

（六）亂收費(fèi)、亂罰款、亂提價(jià)；

（七）監(jiān)管不嚴(yán)，導(dǎo)致非法行醫(yī)問題嚴(yán)重，擾亂醫(yī)療服務(wù)市場；

（八）不履行服務(wù)承諾；

（九）政務(wù)不公開，搞暗箱操作；

（十）領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事項(xiàng)。

三、受理程序

（一）對從各種渠道獲得的投訴和信件進(jìn)行分揀、拆封、裝訂、蓋收信章，確定承辦人；整理投訴電話、上訪人員情況及反映問題記錄。

（二）審閱來信、來訪登記、投訴電話記錄，明確投訴的主要問題、發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、分清問題性質(zhì)，弄清投訴人的要求及其他關(guān)鍵細(xì)節(jié)；將投訴事項(xiàng)在登記薄（表）或電腦上進(jìn)行摘記或錄入；對群眾來信、來訪或投訴電話，根據(jù)有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理，并在按照程序處理后，酌情給投訴人以回復(fù)；同時(shí)把處理完畢的來信、來訪及電話投訴的數(shù)據(jù)填（錄）入統(tǒng)一格式的統(tǒng)計(jì)表，為研究一定時(shí)間的投訴情況提供依據(jù)。

（三）對上級交辦的重要投訴事項(xiàng)的處理情況，按時(shí)回報(bào)結(jié)果。在對重要投訴事項(xiàng)的處理過程中，要主動回匯報(bào)，爭取上級的指導(dǎo)和幫助。

（四）對承辦單位處理投訴舉報(bào)結(jié)果進(jìn)行審核，結(jié)案、歸檔。

四、受理分工

受理社會各界投訴，實(shí)行分級管理。

（一）“投訴中心”負(fù)責(zé)調(diào)查處理群眾對本局機(jī)關(guān)公務(wù)員、下級組織領(lǐng)導(dǎo)成員投訴的問題。

（二）局機(jī)關(guān)各股股長按照“投訴中心”的要求，在分管領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下，負(fù)責(zé)調(diào)查處理群眾對其所轄業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的投訴舉報(bào)。

（三）縣醫(yī)療集團(tuán)公司、疾病預(yù)防控制和衛(wèi)生保健中心的投訴機(jī)構(gòu)、分管投訴工作的領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)調(diào)查處理對本部門、本單位工作人員的投訴舉報(bào)。

（四）縣衛(wèi)生局“投訴中心”可以受理群眾對縣醫(yī)療集團(tuán)公司、疾病預(yù)防控制和衛(wèi)生保健中心、衛(wèi)生監(jiān)督所和下一級醫(yī)療衛(wèi)生單位的工作人員的投訴；可以直接調(diào)查處理群眾的投訴舉報(bào)。

（五）辦理時(shí)限

1、“投訴中心”對上級轉(zhuǎn)辦并要求報(bào)結(jié)果的投訴事項(xiàng)，自收到之日起30日內(nèi)結(jié)辦，同時(shí)向轉(zhuǎn)辦機(jī)關(guān)回復(fù)辦理結(jié)果。

2、縣衛(wèi)生局各股室對“投訴中心”交辦并要求報(bào)結(jié)果的投訴事項(xiàng)，應(yīng)收到交辦件之日起15日內(nèi)辦結(jié)，并提供處理材料。

3、縣醫(yī)療集團(tuán)公司、疾病預(yù)防控制和衛(wèi)生保健中心對“投訴中心”轉(zhuǎn)辦并要結(jié)果的投訴事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)在收到轉(zhuǎn)辦件15日內(nèi)辦結(jié)，同時(shí)上報(bào)調(diào)查材料和處理決定。

4、“投訴中心”從各種渠道獲得的投訴事項(xiàng)，應(yīng)在獲得之日起3個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行登記、疏理、分類、填寫信訪單等，提出處理意見，呈領(lǐng)導(dǎo)閱示后作出處理。

5、投訴人和有關(guān)單位對縣衛(wèi)生局做出的投訴事項(xiàng)處理決定，應(yīng)當(dāng)遵守、執(zhí)行；對處理不服的，除依照法律、行政法規(guī)申請復(fù)議或者提起行政訴訟外，可以自收到處理決定起30日內(nèi)向縣衛(wèi)生局提出復(fù)查意見；縣衛(wèi)生局自收到復(fù)查請求之日起15日提出復(fù)查意見，并予以答復(fù)。

6、投訴人對下級組織的處理決定或復(fù)查意見不服的，可在收到處理決定書或復(fù)查意見書之日起30日內(nèi)請求縣衛(wèi)生局復(fù)查；本局應(yīng)自收到復(fù)查請求30日內(nèi)提出復(fù)查意見，書面通知投訴人。經(jīng)復(fù)查，投訴事項(xiàng)處理決定正確，不在處理。如確有不當(dāng)或錯(cuò)誤，即責(zé)成下級組織重新調(diào)查處理。

7、凡不能按期辦結(jié)的投訴事項(xiàng)，下級組織應(yīng)及時(shí)向上級組織說明情況，請求延長時(shí)間，在上級組織再次限定的時(shí)間內(nèi)完成處理工作