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銀行支行在上級行、銀監部門的正確領導與監管下,在當地有關部門的大力支持下,以科學發展觀為統領,堅持“因勢而變,因您而變”的經營理念,不求最大,但求最好。充分依據銀行品牌優勢和產品優勢,為全市企事業單位和居民提供全方位的現代化金融服務。在全體干部職工的共同努力下,取得了良好的經濟效益和社會效益,支行業務實現健康、持續、快速發展。
一、穩健經營,支持地方經濟發展取得豐碩成果
支行成立于2008年11月,作為一家成立三年多的次新行,支行積極踐行總行“二次轉型”戰略,摒棄單純的規模導向,大力發展票據直貼、國際業務和黃金租賃等低資本消耗業務,非利息收入實現快速增長。截止2014年6月15日,支行本年累計完成非利息收入2544萬元,已完成年度任務92.51%,預計提前半年完成全年非息收入的任務,在杭州分行52家機構名列前茅,人均非利息凈收入穩居分行第一,占杭州分行非利息收入9.18%,其中批發中間業務收入928萬元,占杭州分行7.84%,票據非利息收入1584萬元,占杭州分行13.38%。1-4月份支行RAROC達78.3%,高于杭州分行平均水平33.38個百分點資產質量總體保持良好,企業呈現出健康發展的勢頭,多次獲得上級單位獎勵和榮譽。
支行領導非常重視文明服務工作,多次開會專題研究,并且,將此工作列入重要議事日程。一是加強組織領導,支行成立了優質文明服務領導組,“一把手”任組長,分管領導任副組長,吸收有關部門的同志參加,統一組織,制定方案,統帥全局;二是設立監督電話設立優質文明服務監督電話,并向社會公布;三是組建一支督查隊伍,由銀行的工會、監察、稽核等部門的同志組成,負責對本行的優質文明服務工作進行明查暗訪,對各網點的優質文明服務工作進行監督。
三、加強培訓,增強員工文明服務意識
采取“走出去”和“請進來”的辦法,強化員工業務培訓,加強員工服務理念和服務技能的質量和培訓,提高業務技能,提升服務水平。“走出去”,就是組織骨干員工走出去參觀兄弟單位的情況,了解別的單位文明服務的特點,取經采寶。同時,“請進來”,開展銀行網點禮儀培訓,結合世界金融服務業的發展需要,本系統的要求,對銀行網點柜員、大堂經理、客戶經理提供必須的禮儀知識培訓。主要的培訓內容包括:強化銀行網點員工的職業道德,提升銀行網點員工的職業素養,規范銀行網點人員的日常禮儀,增強銀行網點人員文明禮儀知識,提高銀行網點人員主動服務意識。完善晨會制度,提倡學習型、互動性晨會模式,鼓勵員工積極參加專業證書考試,支行已有2名員工獲得CFP金融理財師證書,3名員工獲得AFP金融理財師證書。
通過培訓學習,關注細節,用心服務,把溫馨的問候、真誠的話語、引導的手勢、友善的眼神傳遞給客戶,提高服務層次。進一步增強銀行在同行業中的競爭力,提升銀行在當地群眾心目中的職業形象。
四、多措并舉,規范和提升全員文明服務行為
(一)努力拓展票據業務,主動開展營銷服務
1、票據貼現笑傲江湖
在總行“二次轉型”戰略指引下,支行深刻領會分行提出的“堅抓非利息收入不放松,傾力推動票據非利息收入,以非利息促利潤、上規模”的指導思想,克服了市場票源緊張、同業競爭激烈等重重困難,堅持以一貫的優質、高效服務質量來吸引新客戶、穩定老客戶。一是外拓票源。二是內拚速度。截止5月末,累計票據直貼業務量36.9億元,約占當地同業貼現總量的20%。
2、國際業務角逐群雄
面對進出口需求持續不足,國際業務的同業競爭激烈的困難,支行主動出擊。行領導帶頭,客戶經理追隨,走訪當地經貿委、外匯管理局、工商局、會計師事務所等相關部門,從源頭捕捉客戶,尋找業務機會。與有關部門聯合舉辦業務培訓,擴大在客戶中的影響力。對現有客戶深入挖潛,既抓大,又不放小,盯客戶、盯數字、盯進度,在夾縫中求發展,創出了新天地。
3、黃金租賃異軍突起
通過分析當地產金企業的特點,敏銳地發現客戶降低融資成本的需求,積極向客戶介紹、營銷我行黃金租賃產品,同時及時將客戶需求向上級行反饋、溝通,爭取專業部門的鼎力協助。經總、分、支行幾上幾下的三級聯動,黃金租賃業務終于成功破冰,成功營銷兩家公司黃金租賃業務1.2億元。黃金租賃業務不僅成為爭奪優質客戶的競爭武器,也將是支行完成中收任務的獨門利器。
(二)全方位發展零售業務,堅持品種創新和服務創新
1、堅持平衡計分卡為導向,擴大基礎客戶群,推動零售業務平穩發展。首先,確定信用卡、三方存管、業務時刻不放松,全行動員,發揮整體營銷全員營銷的作用。同時,實行任務目標責任制,做到千斤重擔大家挑,人人頭上有指標。全員營銷考核中,獎罰嚴明,典型引路,在全行掀起你追我趕的營銷熱潮。2014年3月1日至2014年10月31日,支行開展了2小時免費歡唱ktv活動,面向持卡客戶,讓客戶在緊張的工作之余,盡情地享受生活。
2、堅持審慎穩健原則,個人資產業務適度、合理、有效的增長。隨著宏觀調控的持續深入,對商業銀行的風險監管不斷加強,總行二次轉型戰略要求不斷提升。面對新的政策背景,及時調整思路,努力將個貸業務發展建立在結構優化的基礎上,向結構要質量、向結構要效益、向結構要增量。經過創新個貸業務發展模式,有效促進了該項業務的發展。
并且,與全國聯網,方便客戶消費,一卡走天下,支行伴君行。在全國35個城市的百余家高爾夫球場打球免費暢打大餐,活動對象為金葵花以上級別客戶,服務特色:全國漫游,客戶持卡可以任意到一個球場消費,不受限制。
五、貼近客戶,開展特色服務文化活動
支行企業文化建設堅持以人為本,經過不斷探索和實踐,找到了“搞活動、廣宣傳、創平臺、樹品牌”的一系列特色企業文化建設方法,特別在建設服務文化方面,通過策劃組織“感恩父母,讓愛飛翔”等豐富多彩的服務文化,向社會及廣大客戶宣傳支行的服務理念,對內讓員工理解和踐行服務理念,營造濃厚的企業文化建設氛圍,展現出招行人情系客戶、至誠至善的工作作風和精神風貌,在廣大客戶心目中留下溫馨而美好的印象。