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為加快建設服務型政府，強化政府公共服務職能，提高行政執行效能和行政監察效能，改善我市經濟社會發展政務服務環境，根據《中華人民共和國行政許可法》和《人民政府政務建設運行管理監督實施方案》及有關規定，制定本方案。

一、指導思想、工作目標和基本原則

（一）指導思想。以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導，以科學發展觀為統領，以“一切為了群眾，一切方便群眾”為根本宗旨，按照“高起點建設，高效率運行，高質量服務，高水平管理”的總體要求，著力抓好軟硬件設施建設，打造信息化、現代化的政務服務平臺；著力推進政務服務形式創新，實行行政許可審批由各部門分頭分散辦理向集中在市政務中心公開透明辦理轉變；著力推進政務服務方式創新，實現行政許可審批由群眾逐項上門辦理向現場并聯辦理轉變；著力推進行政監察手段創新，實現行政許可審批由分散的部門自我監督向集中實時和可追溯的電子監察轉變，促使行政許可審批工作，更好地服務群眾，服務企業，服務發展。

（二）工作目標。把人民群眾意愿做為第一選擇，把人民群

眾滿意做為永遠追求，把政務中心建成環境優美亮麗，功能布局合理、文明衛生整潔、制度科學完善、辦件公開透明、服務親民愛民、辦事高效快捷，展示政府機關良好形象的窗口和人民群眾滿意的政務服務平臺。

（三）基本原則。以行政許可法規定的“公開、公平、公正”，“集中辦理、聯合辦理”，“便民、高效、廉潔”等法律原則，堅持下列基本原則。

1、一個中心對外、項目應進必進原則。除涉及國家機密、宗教、意識形態等原因不宜進入市政務中心辦理的政務服務項目、或已將政務服務項目授權其基層單位受理辦理、或政務服務項目已在檢測現場即審即辦的以外，其他政務服務項目原則上都要進入市政務中心受理辦理。

2、簡化辦事程序、窗口充分授權原則。在不改變各部門對政務服務項目的法定許可審批職能、許可審批主體資格的前提下，按照“誰審批，誰負責”的原則，由審批部門向進駐窗口“首席代表”（審批辦主任）充分授權，提高窗口現場辦結率。

3、服務公開公正、管理統一規范原則。所有集中在市政務中心辦理的政務服務項目，都要通過各種途徑或形式向社會公示，做到“十公開”。即公開項目名稱、設立依據、辦理程序、申請條件、申報材料、辦結時限、辦理進度、收費項目、收費標準、收費依據。市政府授予市政務中心對進出市政務大廳的政務服務項目組織登記清理和初步審核權，對窗口工作人員的教育培訓和管理考核權；對行政許可審批的服務、協調、監察權；授權其對市政務大廳進行統一的業務管理、政治管理、紀律管理、信息管理、安全管理、物業管理，把市政務中心建設成為行為規范、運作協調、公正透明、廉潔高效的政務服務實體。

二、加強電子監察系統建設，打造信息化、現代化政務服務平臺

按照省政務中心的要求，建設市政務中心公眾網和電子顯示屏，把審批過程和審批結果公開，接受群眾監督。同時建設由視頻監控系統和行政許可審批網絡系統共同構成市政務中心電子監察系統，通過電子監察，提高行政效能。

三、創新政務服務運行方式，做到服務優質、高效便民

（一）行政許可審批運行方式。

按下列五種方式運行。

1、即時辦理。對程序、條件簡單，申請人已按要求提供完整材料的事項，在市政務中心窗口即收即辦，當場或當天辦結。對即時辦理件，各相關部門對其“首席代表”應完全授權，實行“窗口人員受理并審查，首席代表核準”的一審一核辦結制。

2、承諾辦理。對程序、條件相對復雜，受到設施、場地等條件制約需做出化驗、檢驗、勘察、聽證、咨詢、研究等而不能即時辦理的事項，要按市政府確定的承諾辦結時限辦理。對承諾辦理件，各相關部門對其“首席代表”應按辦理環節給予直接報簽或決定受理的授權。

3、聯合辦理。對涉及兩個或兩個以上部門辦理的事項，由“首辦窗口”呈報市政務中心協調聯合辦理。

4、綜合，對政務服務項目少且申辦件常年發生次數較少的若干部門，聯合在市政務中心設立綜合窗口收受申辦件，然后按規定的程序、條件和承諾辦結時限轉有關部門辦理，辦結后退回綜合窗口統一送達。

5、統一收費。凡進入市政務中心辦理的政務服務事項，涉及行政事業性收費或政府性基金收費的，一律由市農村信用社設在市政務中心的收費窗口統一收取，所收資金直接繳入市財政非稅收入專戶。

（二）重點項目服務運行方式。

市政務中心對市重點項目審批設立“綠色通道”窗口受理，并指定專人跟蹤服務，聯審聯辦，限時辦結。

四、創新政務服務管理體制，做到行為規范、運轉協調

（一）明確組織機構及其職責。

1、市政務中心職責。（1）負責研究制定市政務中心各項管理制度、管理辦法并組織實施；（2）會同市政府法制辦等部門組織、篩選、協調、確定進入或者退出中心的政務服務項目并報市政府決定；（3）負責對政務服務項目的協調、監督和服務，適時通報政務服務工作情況；（4）組織各窗口部門提供規范、高效、優質服務；（5）對進入市政務中心的各部門工作窗口及其工作人員進行日常管理和考核；（6）受理公民、法人和其他組織對中心工作人員的投訴舉報；（7）會同市監察局對各部門行政效能進行監督檢查；（8）組織調查研究，及時準確地向市委、市政府反映情況，提出建議；（9）辦理市委、市政府交辦的其他工作。

2、各工作窗口所在部門職責。組織開展對本部門政務服務項目的自查清理，將本部門政務服務項目納入市政務中心集中受理、辦理、繳費和送達；制定本部門集中受理、辦理政務服務項目的各項管理制度、辦事流程并組織實施；按市政務中心要求制作統一格式的辦事服務指南、表格化的申請書及申報示范文本等，并免費提供；對涉及本部門多個機構辦理的政務服務項目，建立聯辦會審制度，對需要多個部門審批的事項，建立相應的協調決策機制；在市政務中心設立工作窗口，選派、調整窗口工作人員，委任窗口首席代表；按照市政務中心窗口標準化建設的要求，依法、規范地對本部門的政務服務項目實行“十公開”；保障工作窗口必要的辦公條件及正常的工作經費；對市政務中心發出的政務服務事項督辦函及時處理并按期回復；協助市政務中心處理當事人的咨詢、投訴；完成市委、市政府交辦的其它政務服務事項。

3、各工作窗口職責。依法受理并按承諾時限辦結本部門納入市政務中心的政務服務事項；遵守市政務中心各項管理規定，接受市政務中心的監督協調，配合市政務中心或相關部門完成有關聯審、聯辦事項，按市政務中心的規定填報各種統計報表；負責市政務中心與本部門的工作銜接；受理有關政策法規、辦件咨詢，實行首辦責任、一次性告知、服務承諾等制度；完成本部門和市政務中心交辦的其它工作事項。

4、市監察部門工作職責。派出專職工作人員，負責市政務中心督查督辦工作；受理對進駐市政務中心各單位及其工作人員的違規違紀行為和行政效能等方面的投訴；依據有關規定糾正和查處嚴重影響行政效能和違反行政紀律的行為；會同市政務中心建立健全電子監察信息平臺，依托信息平臺對駐市政務中心各單位行政許可審批事項辦理過程進行監督檢查，促進依法行政，提高行政效能。

5、市有關部門工作職責。市政府法制辦負責協助做好進入市政務中心政務服務項目的全面清理登記以及項目辦理流程再造工作；抓好行政審批執法情況的監督檢查和各項保障制度的建設。市財政局負責將市政務中心的運行和管理所需經費列入財政預算，給予必要的資金保障。

（二）建立健全人事管理制度。

1、選拔配強窗口工作人員。市相關部門要按照“素質高、能力強、業務精、服務優、熟練電腦操作”的要求，根據窗口業務量選派窗口工作人員，征求市政務中心意見并備案。窗口工作人員應有明確的崗位責任和執法責任，在窗口工作周期應在一年以上。

2、選拔配強窗口首席代表。市相關部門應委任一名政治素質高、業務能力強、有審批工作經驗的中層以上干部擔任窗口首席代表，代表本部門行使許可審批職權，負責協助配合市政務中心做好管理工作。

3、窗口工作人員和首席代表實行雙重管理。業務工作由其所在部門管理，行政隸屬關系在原單位不變，工資福利由原單位發放；日常工作接受中心的管理，黨團組織關系臨時遷入市政務中心，窗口工作人員年終考核由市政務中心負責，優秀指標由市人力資源部門單列，不占選派單位指標，并適當高于其他單位比例，晉升職務以及入黨入團應考察其在市政務大廳工作的現實表現，并征求市政務中心意見。窗口工作人員因不能勝任工作或有違紀行為，市政務中心提出處理意見或換人要求時，派出部門應密切配合，及時更換工作人員，部門提出調換工作人員或臨時頂崗換人時，應征得市政務中心同意。

（三）建立健全日常業務管理制度。

1、保持政務服務項目及辦理程序的穩定性。凡進入市政務中心辦理的政務服務項目，未經市政府同意，各部門及其窗口不得隨意進行調整或變更。市政務中心建立政務服務項目庫，根據有關規定對政務服務事項依法實行電子化動態目錄管理。各窗口對政務服務事項受理、審查和決定情況均錄入中心辦公自動化系統。

2、保持對政務服務項目辦理狀態的實時追蹤監控。市政務中心信息管理系統自動對各個部門政務服務事項的承諾時限進行監控，接近承諾時限提示，超出承諾時限報警。

3、保持協調辦理政務服務事項的有效性。市政務中心在必要時，可以組織召開許可審批聯席會議，協調解決聯合許可審批中的問題，參加聯審會或聯席辦公會的人員，必須有權確定事項及簽發紀要。市政務中心難以協調的事項，提請市政府協調決定。

4、保持行政監察和督辦工作的權威性。對受理的投訴，市政務中心可對相關窗口工作人員及相關部門負責人提出質詢，被質詢人必須到市政務中心作出解釋。市政務中心可發“萬寧政務服務”內刊和“政務服務督查通知書”，通報情況，督促窗口及有關部門改進工作。

5、保持政務服務工作人員良好精神風貌。各窗口及工作機構應堅持文明服務，規范禮貌用語，加強廉潔自律，展現良好政風。為規范工作人員服務儀表，市政務中心以及各部門窗口工作人員統一服裝，經費列入市財政預算解決。有關部門窗口工作人員按國家規定已著專業制式服裝的，所著制式服裝不變。

五、創新政務服務監督方式，切實做到實時監察、提高效能

（一）行政首長負責，確保政令暢通。政務服務工作實行行政首長負責制和行政首長問責制。市長分管市政務中心工作，常務副市長具體分管具體抓；相關部門“一把手”要負總責，分工得力的分管領導上陣抓。對在市政務中心受理或者辦理政務服務申請但又在其他地方受理或辦理申請的；對未按規定在市政務中心收費窗口收取許可審批等相關收費的，市監察局負責進行專項調查，市政府將根據有關規定對其部門主要負責人給予問責處理。

（二）嚴肅監察紀律，確保廉潔高效。對在辦理政務服務事項過程中索賄、受賄或違規收費、謀取非法利益的；對由于工作失誤造成政務服務事項延期辦結或在工作中弄虛作假造成不良影響的；對未在承諾期限內依法辦結政務服務事項的，市監察局、市政務中心將與相關部門配合，視其情節輕重依照法紀政紀進行處理。

（三）依法維權維和，促進和諧服務。市政務中心要以“依法辦事、公開維權、化解矛盾、促進發展”為督查工作宗旨，結合政務公開，在市政務中心設置群眾意見箱、開通網上投訴信箱，暢通群眾監督渠道；認真受理、協調、處理人民群眾投訴，切實維護行政相對人權益，切實做到“為人民服務、受人民監督、讓人民滿意”，促進和維護社會和諧。