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一、工作目標

這次整治工作的基本目標為“四個規范”：

(一)規范服務標準。各服務行業要制定和推行行業管理規范、環境規范和員工行為規范的規章制度，建立科學的服務質量考核評價指標體系，優化窗口服務監管機制和辦法，完善管理服務軟、硬件基礎建設，形成規范化服務質量體系，推進行業標準化服務。

(二)規范服務行為。各服務行業要以企業為單位，統一從業人員的崗位服裝。從業人員上崗時要服裝整潔、儀容端莊、舉止得體、手勢標準、用語文明，服務態度要主動熱情、禮貌周到。

(三)規范服務經營。規范市場秩序，加強誠信建設和信用管理，建立行業和重點商街、商圈、景區的信用平臺。百貨零售業、超市重點規范促銷行為，嚴格落實商品質量安全管理;賓館酒店重點規范標準化服務，加強服務質量、價格和服務行為管理;旅行社重點加強業務合同管理，強化依法誠信經營;景區景點重點加強旅游推介、旅游經營、旅游促銷行為，創建文明景區。

(四)規范能級管理。嚴格依據相關標準或規定，組織開展服務行業等級評定和跟蹤管理，確保服務行業綜合服務功能、標準與等級名符其實。對管理不善、落實行業標準不力，等級服務設施不齊、功能不全、服務標準不高，嚴重影響我區形象的企業落實市場退出機制。

通過上述“四個規范”，全面落實行業服務標準，推進行業服務規范達標，構建和諧服務窗口，使全區服務行業整體形象明顯優化，服務質量明顯提升，服務環境明顯改善，服務效率明顯提高，服務功能明顯增強，游客投訴率明顯下降，公眾滿意度明顯上升，形成一批服務品牌和服務標桿，以嶄新面貌迎接會的到來。

二、工作任務

圍繞公眾普遍關注的熱點問題和服務需求，重點開展七項提升行動。

(一)行業服務標準提升行動。區中小企業促進局、區食品藥監局、區交通局、區旅游局，要按照上述工作目標，加大推廣和貫徹窗口服務業國家標準、行業標準和地方標準的力度，指導對應行業建立和完善行業服務標準和相關規范，規范行業辦事流程和服務行為，促進服務窗口規范化。

(二)從業人員素質提升行動。，各街道辦事處和相關部門配合，開展行業服務質量規范、行業服務技能、各國文明禮儀常識、會基礎知識、雙語、手語、接待用語、言行禁忌等培訓和職業道德教育、基本素質教育，強化行業服務意識，提高行業服務技能。

(三)服務場所環境提升行動。各街道辦事處和相關部門配合，按規定設置和完善賓館酒店、商場超市等各類公共服務窗口的衛生設施，加強環境衛生整治，做到公共場所無積塵、無紙屑、無雜物、無煙蒂、無粘物、無痰跡，所有對外開放的公共廁所保持清潔、衛生、基本無異味。區城管執法局負責對景區及周邊亂設攤點、尾追兜售、沿街乞討等影響城市形象的現象進行整治。

(四)配套功能設施提升行動。各街道辦事處和相關部門配合，在大型酒店、商場、景區等大型公共服務窗口中合理設置車輛停放點、自動取款機、監督意見箱和規范、醒目的導向標識、圖文信息指示牌等。要著力解決公眾反映突出的窗口排隊長、服務投訴處理慢、推諉拖拉等問題，增強服務特色，暢通投訴渠道，提升服務能級。

(五)人性化服務提升行動。各街道辦事處和相關部門配合，推動賓館、飯店、商場等窗口服務單位加快實現出入口通道、電梯、樓梯、衛生間等設施無障礙化;在服務臺、收銀臺等設低位裝置;在醒目位置設無障礙標識。重點區域窗口單位設施無障礙建設率和普遍服務率達到100%。在經營和服務場所，要根據服務對象、內容的不同，設置座椅、更衣(試衣)室、信息服務臺、特殊人群專用設施等人性化服務設施，并加強管理，及時更新，做到整潔、完備、溫馨、安全，努力實現服務精細化。

(六)行業誠信品質提升行動。各街道辦事處和相關部門配合，建立完善服務項目、服務標準和服務承諾“三公開”制度，推進面向消費者的窗口行業合同、質量、計量、價格和服務“五誠信”和“真牌真品”承諾活動、價格誠信創建活動，明碼標價和價費公示工作，營造誠信服務氛圍，建立誠信平臺。建立窗口服務企業和從業人員的誠信檔案，健全誠信平臺，失信懲戒機制。提高商品質量監測的頻率，加大案件查處的力度，重點抓好不合格商品的清查退市和監測信息披露，加強監測結果公示效應，強化商品質量監管。加強食品安全信用體系建設，建立健全食品質量標準體系，全面實現對食品安全的監控，確保會期間不發生重大食品安全事故。

(七)市場監管效能提升行動。公安、工商、物價、質監等部門配合，規范車站、旅游景點內外的旅游餐館、商店和小攤小販的經營行為，重點整治虛假廣告、商標侵權、價格欺詐等不正當競爭行為，堅決打擊誘導或強迫消費、強買強賣、尾追游售、銷售假冒偽劣商品、無證無照經營，強行拉客、價格欺詐、虛假宣傳、坑客宰客、敲詐勒索等行為，取締黑中介、黑車、黑導游、黑旅行社等非法運營行為，維護正常的經營秩序和治安秩序。對于各類消費投(申)訴，要按照有關要求作出具體規定，規范工作程序，確保咨詢、投(申)訴得到答復和解決。對所投(申)訴問題觸犯相關法律法規規定的，要依法進行處置，切實保護消費者權益。區級相關部門要對分管行業不定期進行明察暗訪，主動介入，現場督查，及時糾正各行業在服務經營中存在的違法、違規行為。

三、保障措施

(一)加強領導，明確責任。此次整治工作是我區準備工作的一項重大舉措，涉及行業多，標準要求高，各街道辦事處、各部門要充分認識此次整治工作的重要性、必要性和緊迫性，及時按照本方案的要求，結合各自工作實際制定具體的實施方案，細化任務目標，落實責任主體，明確完成時限，抓好整治工作落實。要按照各自的職責，建立健全人、財、物等資源保障機制，加大對窗口服務業整治工作的投入和扶持力度。

(二)搞好宣傳，凝聚合力。各街道辦事處、各部門要以一線窗口為重點，多層面、多形式深入抓好這次整治工作的宣傳動員。要積極組織和利用各類媒體，加大對這次整治工作的宣傳報道，及時宣傳各單位、各行業整治工作的措施、進展和成效，大力宣傳守法誠信服務經營單位和從業人員，有針對性地曝光典型違法違規行為，壯大聲勢，形成導向。

(三)加強監督，保持長效。區政府將組織專人，不定期對此次整治工作進行檢查督促。對工作卓有成效的部門、單位和個人予以表彰;對工作中推諉扯皮、落實不力、進度遲緩的單位，要及時進行通報批評;對造成惡劣影響的單位和個人進行相應的處罰。各街道辦事處、各部門要以迎接會為契機，以這次整治工作為抓手，從難處突破，從細處抓起，通過邊整改邊鞏固，及時發現解決存在的問題，形成一套覆蓋全面、標準明晰、服務規范、運行有序，具有特色的服務業職業標準體系，嚴格執行，長期保持，形成模式，成為品牌。