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按照中共省委辦公廳、省人民政府辦公廳《關于深化政務公開加強政務服務的實施意見》和市人民政府辦公廳《關于加快鄉（鎮、街道）、村（社區）政務服務體系建設的通知》要求，為進一步優化我區經濟發展環境，提高服務效率和質量，將政府服務延伸到基層，構建完善政務服務體系，結合我區實際，現就加快我區鎮（街道）政務服務中心、村（社區）便民服務室規范化建設工作提出如下實施方案：

一、指導思想

堅持以科學發展觀為指導，以建設服務型政府為目標，以“找得到人、辦得成事、群眾滿意”為基本要求，按照“完善功能、規范有序、公開透明、便捷高效、依法辦事、注重效果”的原則，在鞏固和加強全區行政服務網絡體系建設的基礎上，全面推進我區鎮（街道）政務服務中心、村（社區）便民服務室建設，最大限度地滿足基層群眾對政府公共服務的需求，為群眾提供創造高效、便捷的公共服務環境。

二、工作目標

（一）底前，完成100%的鎮、街道政務服務中心、40%的村（社區）便民服務室規范與建設任務。

（二）月底前，完成60%的村（社區）便民服務室建設任務。

（三）底前，各鎮、園區、街道所有的村（社區）完成便民服務室建設任務。

各鎮、街道要按規定時限完成規范和建設任務，確保正常運行。每月3日前，各鎮、街道政務服務中心將前一個月的鎮（街道）政務服務中心、村（社區）便民服務室建設情況、辦件及運行情況報區政務服務中心。從月份開始，由區政務服務中心牽頭，聯合有關部門，對全區各鎮（街道）政務服務中心、村（社區）便民服務室的建設情況進行督查，對措施不力、工作不到位、沒有按時限完成建設任務的單位要限期整改，嚴肅問責。

三、主要內容

（一）科學規范鎮（街道）政務服務中心建設

1．規范機構名稱，明確工作職責。鎮（街道）政務服務機構名稱統一為“×××鎮（街道）政務服務中心”，中心標識統一為白色底板，黑色宋體字，豎版排列。鎮（街道）政務服務中心在鎮（街道）黨委、政府領導下開展工作，設主任1名，由鎮（街道）黨政副職兼任；設副主任1名，由本單位具有公務員身份的工作人員擔任，負責中心的日常組織領導工作。政務服務中心下設綜合業務協調室，確定2-3名專職人員，明確具體分工，負責中心日常管理，制定各項規章制度、管理考核辦法并組織實施，組織、協調、監督各部門及項目的入駐辦理，處理群眾的咨詢和投訴，指導村（社區）便民服務室工作。

2.規范辦公場所，方便群眾辦事。按照“集中辦公、窗口受理、方便群眾、全程服務”的原則，鎮（街道）政務服務中心應設在鎮（街道）政府辦公樓一樓或院內。有大廳的進入大廳辦公；可以利用現有場地整合資源改建成大廳的，應進行改建；暫時不能改建的，應將相關站所集中，在明顯位置設置政務服務中心接待室，受理咨詢、領辦、代辦業務；如有新建辦公場地的鎮（街道），應把政務服務中心納入新辦公樓建設規劃，其他部門不得擠占服務大廳場地。中心各窗口設窗口標識牌，在標識牌上公布窗口名稱及主要辦理事項；對進駐政務服務中心的事項進行梳理，制作辦事流程圖和政務公開欄，在醒目位置公開；完善中心運行相關管理制度，上墻公示；服務大廳應配備工作所需的計算機、打印機、文件柜等辦公設備和便民凳（桌）、飲用水等便民設施。

3．規范項目入駐，整合辦事功能。按照省對鎮（街道）政務服務中心基本服務事項的要求，將勞動就業、社會保險、社會救助、社會福利、計劃生育、農用地審批、行政司法、新型農村合作醫療、農業科技及涉農補貼等群眾生產、生活需要的項目納入其中公開規范辦理。對進駐鎮（街道）政務服務中心的單位，其上級主管部門要全力支持，依法放權，使窗口能辦事、辦成事。

4．規范運行模式，提高服務質量。鎮（街道）政務服務中心窗口對外工作時間原則上與鎮（街道）機關同步，工作人員要堅持在崗，因下村（居）蹲點、安防巡查、外出學習等特殊情況，需進行臨時調整，保持至少2名工作人員在崗，確保能隨時接待群眾咨詢及辦理業務。入駐所站均應在辦事大廳設立窗口，面向基層群眾、面廣量大、常年服務不間斷的部門應設獨立常駐窗口；對業務量少及季節性、臨時性辦理的部門應進駐綜合窗口，配齊工作人員，明確工作職責。每個窗口應配備精干的工作人員，確保行政審批和公共服務事項正常辦理。積極推進政務公開，通過印制服務指南、辦事須知、明白卡等形式公開法律依據、服務事項、辦理程序、申報材料、承諾時限、收費依據和收費標準。嚴格執行首問負責制和一次性告知制度。鼓勵拓展特色服務，提倡各鎮（街道）政務服務中心根據企業、群眾的需要積極開展預約服務、延時服務、代辦服務和上門服務。

5．規范管理考核，提高服務水平。每個服務窗口必須設置1名以上窗口工作人員，實行AB崗位工作制，掛牌上崗，確保窗口不斷人，工作不斷檔。窗口工作人員應使用文明用語，待人熱情主動，耐心宣傳解釋，不準與辦事人員爭吵，工作時間不準在窗口做與工作無關的事。建立日常檢查考核機制，強化對業務辦理、服務規范、舉報投訴等情況的督查，將窗口部門及工作人員的工作業績、考核評議結果與窗口部門及人員的年度考核結合起來，根據考核結果進行獎懲。

（二）加快推進村（社區）便民服務室建設

1.建設模式。

（1）分類推進。各村（社區）設立便民服務機構，名稱統一為“xxx村（社區）便民服務室”。標識統一為白色底板，黑色宋體字，豎版排列。村（社區）便民服務室建設從實際出發，村（社區）有固定場所的設在村（社區）委員會辦公地。如無固定場所，按照便民利民原則，設置在其他群眾熟知的場所，根據當地條件每周確定若干個半天，統籌安排人員進行值班。村（社區）便民服務室設主任1名，一般由村（社區）黨支部書記或主任兼任；設代辦員1—2名，由村（社區）兩委成員、大學生村官、駐村（社區）干部等人員擔任，有條件的村（社區），可聘請專職人員。各鎮（街道）和村（社區）要大力支持代辦員工作，關心他們的生活，為他們提供必要的交通、通訊、食宿等方面的幫助，有條件的可按辦件數量給予補助。

（2）形成合力。已建成村（社區）便民服務室的，要進一步充實內容、完善制度、優化服務；未建成的，各鎮（街道）要加強組織協調，加大籌建力度，強化指導工作，區政務服務中心要抓好人員培訓工作。

（3）逐步完善。各鎮（街道）要不斷加強村（社區）便民服務室設施建設和軟件建設，村（社區）便民服務室建設原則上要做到“十個一”，即“一個場所、一塊牌子、一套制度、一本臺賬、一部電話、一臺電腦、一個公示欄、一名代辦員、一套辦事須知、一張便民服務卡”。按照“能放盡放”原則，逐步增加服務室代辦事項，將與群眾生產生活密切相關的計劃生育、民政優撫、合作醫療、養老保險、農業綜合、流動人口管理、農民建房等服務事項統一納入便民服務室辦理，做到一般服務不出村（社區），出村（社區）有代辦，代辦不收費。

2.工作制度

（1）輪值制度。各村（社區）要通過實行輪流值班、定時約時辦公等方式，確保村（社區）便民服務室每天或定時有代辦員在崗工作，并定員定時到鎮（街道）政務服務中心或市、區政務服務中心為群眾代辦有關事項。

（2）臺賬登記制度。村（社區）便民服務室受理代辦事項應及時、如實進行登記。登記內容包括申辦人姓名及聯系電話、受理人姓名、代辦事項、代辦形式、代辦員姓名、辦結時間、辦結結果和群眾評價等。

（3）工作匯報制度。各村（社區）便民服務室負責人應定期到鎮（街道）政務服務中心匯報工作開展情況。

四、實施步驟

（一）安排部署階段

第一步，轉發文件。向各鎮人民政府、各園區管委會、各街道辦事處、區直相關各部門轉發《市人民政府辦公廳關于加快鄉（鎮、街道）、村（社區）政務服務體系建設的通知》，要求各部門了解掌握我市對鎮（街道）政務服務中心、村（社區）便民服務室建設的有關要求，立即著手開展建設工作。

第二步，制定方案。由區政府政務服務中心研究制定《關于加快鎮（街道）政務服務中心、村（社區）便民服務室建設的實施方案》，進一步明確工作目標、實施步驟、時限要求、保障措施等等，以區政府文件形式下發全區執行。區直各相關部門要按照區政府下發的實施方案要求，由主要領導組織召開專題會議，組織研究制定本部門的實施方案，部署具體建設工作。

第三步，會議動員。召開加快鎮（街道）政務服務中心、村（社區）便民服務室建設工作動員會，從提高重視、迅速落實、加強溝通、嚴格考核等方面，對建設工作進行動員部署。

（二）具體實施階段

便民服務中心要覆蓋全區的10個街道和5個鎮、2個園區，形成區政務服務中心、鎮（街道）便民服務中心、村（社區）便民服務室的三級聯動服務網絡。各鎮、園區、街道要研究制定具體的操作方法，排出時間表，重點抓好標牌制作、硬件建設、人員配備、制度制定等工作，確保我區在市規定的時間節點前完成鎮（街道）政務服務中心、村（社區）便民服務室建設。

（三）督辦落實階段

區政務服務中心要對照建設要求，組織好驗收工作，對達不到要求的鎮（街道）、村（社區）督促整改完善。對已建的便民服務中心要不斷完善制度，使鄉鎮便民服務工作做到制度化、規范化。要定期將全區基層政務服務體系建設情況向市政務服務中心和區政府主管領導進行匯報，及時研究解決工作中遇到的困難和問題，形成合力推動建設任務的落實。

五、保障措施

（一）統一思想、提高認識。加快鎮（街道）政務服務中心、村（社區）便民服務室建設，把行政管理、行政審批、行政服務延伸到基層，進一步完善基層社會管理和服務體系，是新形勢下貫徹以人為本、執政為民理念的必然要求，是加強和創新社會管理、促進農村社會和諧穩定的有效載體，有利于切實轉變干部作風，方便群眾辦事，密切黨群、干群關系。各部門要充分認識加強便民服務中心建設的重要意義，切實增強責任感和緊迫感，認真抓好落實，務求取得實效。

（二）加強領導、明確責任。加快鎮（街道）政務服務中心、村（社區）便民服務室建設，是一項系統工程，涉及面廣、工作量大，時間緊、任務重。區政府成立基層便民服務中心建設工作領導小組，區政府常務副區長任組長，各鎮、園區、街道和區人社、財政、民政、公安、衛生、城管、國土、計生、農業、畜牧、林業、信訪等部門的主管領導為成員，領導小組辦公室設在區政府政務服務中心，主任由區政務服務中心主任擔任，負責領導全區各鎮（街道）政務服務中心、村（社區）便民服務室建設。各鎮、街道黨政一把手是第一責任人，要建立相應的工作機構，建立健全黨委領導、政府負責、群眾廣泛參與的領導體制和工作機制。各職能部門要按照誰主管、誰負責的原則，嚴格責任分工，制定工作計劃，抓好工作落實；要采取有力措施，進一步延伸服務事項，擴大基層服務范圍和服務項目。

（三）強化督查、狠抓落實。區政務服務中心要加大檢查考核的力度，鎮（街道）政務服務中心、村（社區）便民服務室建設與年底考核掛鉤，推動工作落實。對工作任務落實不到位的單位要限期督辦，情節嚴重的要追究相關領導的責任。區政務服務中心要建立工作推進情況月報制度，定期匯總各鎮、街道基層政務服務體系建設情況，匯總后每月公布統計結果，加大通報力度。

（四）加強宣傳、營造氛圍。各部門要加大宣傳力度，充分發揮新聞媒體輿論引導作用，采取多種形式開展全方位宣傳報道，大力宣傳便民服務體系建設的重要意義和作用，特別是要提高廣大群眾對村（社區）便民服務中心的認知度，積極引導廣大群眾參與到便民服務中心建設中來。同時，要支持和鼓勵各地在實踐中積極探索、著力創新，注意發現和總結便民服務中心建設方面的好經驗好做法，宣傳推廣一批“運作規范、成效明顯、群眾滿意”的先進典型，加強宣傳，著力營造推進便民服務中心建設的良好輿論氛圍。