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同志們：

剛才，各部門負責人匯報了推行貫標工作以來的情況，根據(jù)會議安排，作為管理者代表，我先對我局推行ISO質(zhì)量管理體系工作做個總結(jié)并對下一階段工作提出一些要求，供大家討論。等一下，鄭局長還要作重要講話，請大家認真領會，抓好落實。

一、高度重視，精心組織，認真開展貫標工作。

根據(jù)市機關作風辦《*市*年機關作風建設活動工作意見》的要求，*年7月起我局開展了推行ISO9000質(zhì)量管理體系工作即“貫標”工作，市局機關9個科室以及紀檢組、執(zhí)法大隊共11個部門納入本次貫標工作。貫標工作按照體系策劃、文件編制及試運行、第一次內(nèi)審與管理評審以及第二次內(nèi)審與認證評審等四個階段計劃穩(wěn)步推進，目前已完成前三個階段工作，將進入第二次內(nèi)審與認證評審即第四階段工作。在貫標工作中，我局高度重視，精心組織，認真開展了各項工作。

1、提高認識，加強領導。

貫標工作強調(diào)全員參與，但順利推進很大程度上要靠局領導的重視和支持，特別是“一把手”的重視和支持。在推行貫標工作之初，我們就成立了由黨組書記、局長鄭潮龍擔任組長的“貫標”推行工作領導小組，召開了全局推行貫標工作動員大會，由黨組成員、紀檢組長胡紅光負責指導“貫標”工作，組織編制全期推行計劃，進行體系策劃。在推行過程中，鄭潮龍局長多次召開會議，研究部署貫標工作，并專門召開局黨組會議，研究確定局管理理念、質(zhì)量方針以及質(zhì)量總目標。為協(xié)調(diào)推進日常工作，還在信息中心設立了貫標工作領導小組辦公室，安排專人負責跟進各部門貫標工作。

2、精心組織，有序推進。

一是加強人員配備。選派了一批工作積極肯干、綜合素質(zhì)較高的業(yè)務骨干擔任內(nèi)審員和文件編寫人員，從日常工作安排、會議討論等方面提供便利條件，為貫標工作的順利開展提供了組織和人力保障。

二是認真編制體系文件。為使貫標工作與業(yè)務工作緊密結(jié)合起來，通過貫標工作促進我局行政效能的提高，提升我局的服務質(zhì)量和服務水平，我們花了相當多的時間、精力和人手放在貫標體系文件編制上面。我局貫標體系文件由質(zhì)量手冊、程序文件、作業(yè)文件（崗位工作流程）三部分組成，含相應的職責范圍、工作流程和記錄表格，工作量大、業(yè)務多，工作流程也多，其中僅工作流程就多達54個。在體系文件編寫過程中，我們先后召開了近10次小型會議進行研究討論，并于1月初組織各部門負責人、內(nèi)審員以及咨詢公司集中封閉兩天時間對體系文件特別是部門作業(yè)文件進行認真研討，不斷修改完善，部門作業(yè)文件三易其稿。期間，咨詢公司邵老師給了我們很多的指導。從前段試運行以來的情況來看，這套體系文件比較符合我局實際，對我局的業(yè)務工作具有較強的指導性和可操作性。

三是抓好第一次內(nèi)審工作。從去年12月18日貫標工作開始試運行以來，是不是各項工作都按照ISO要求開展，效果怎么樣，這就需要通過內(nèi)審來進行檢驗。在進行內(nèi)審之前，圍繞局的質(zhì)量方針和目標，結(jié)合各部門實際，認真設計內(nèi)審檢查內(nèi)容，每個科室檢查都涉及到了20多項條款、近40個問題。同時還集中各部門的內(nèi)審員進行內(nèi)審培訓，對怎么去檢查都作了認真研究、講授，以提高審核質(zhì)量。各科室的負責人也對此次內(nèi)審高度重視，事前都做了充分的準備，多數(shù)同志在檢查中都能很好地回答問題，取得了較好的效果。通過5月29－30日兩天的內(nèi)審，全局共發(fā)現(xiàn)了19個不合格項，各科室都能認真地分析原因，并按要求采取有效措施對不合格項進行了整改，效果不錯。這從剛才大家的匯報中也可以看出來。

二、貫標工作的實施效果以及存在的問題。

貫標工作使全局的基礎管理工作得到了有效的加強，整體管理水平得到了提升。主要體現(xiàn)在：

1、工作流程得到規(guī)范化和優(yōu)化。開展貫標工作以來，各部門的崗位職責、工作流程、工作制度作了進一步的梳理、更新和修訂，較好地建立起了自我約束、自我改進、自我完善的質(zhì)量管理機制，質(zhì)量管理體系覆蓋了全局各項業(yè)務。

2、內(nèi)部管理得到加強。在推行貫標工作中，各部門都明確了每個工作崗位的職責、權(quán)限、具體工作要求，規(guī)定了每個工作人員的責、權(quán)、利，管理目標進一步明確。同時，各部門還制定了年度質(zhì)量目標，對工作任務進行了量化和細化，有效地保證了崗位職責的正確履行。

3、工作效率和服務質(zhì)量逐步提高。在辦理各項業(yè)務時都有章可循，有據(jù)可依，減少了管理過程的隨意性，有效地控制了各種差錯和失誤，各項工作的有效性和效率得到了提高。

根據(jù)5月份進行的顧客滿意度調(diào)查，社會對我局的服務效率與服務質(zhì)量整體評價較高，對我局的辦事效率、服務質(zhì)量、職責任務落實情況以及服務基層、群眾、企業(yè)方面都較滿意，各項滿意度指標都達到了局制定的質(zhì)量總目標，顧客滿意度達到87分。雖然我們貫標工作取得了較大成效，但還存在不少的問題，必須認真對待，不斷改進。

一是認識不足。質(zhì)量管理體系認證以往多在企業(yè)推行，在行政機關進行質(zhì)量管理體系認證，由于服務的內(nèi)容（提供的產(chǎn)品）、服務的對象等方面有較大的差別，在觀念上需要有一個逐步接受和適應的過程。因此，少數(shù)工作人員還沒有真正領會推行貫標工作的意義，認識不到位；有的因不重視，對體系文件的內(nèi)容和要求的不學習，不熟悉；有的因不習慣、怕麻煩而產(chǎn)生抵觸，這對貫標工作的推行有一定的影響。

二是執(zhí)行不嚴。部分科室在貫標體系試運行中，執(zhí)行標準不夠嚴格。容易做到的，就執(zhí)行的比較好；對比較繁瑣的，就沒有很好的執(zhí)行。同時，許多工作過程沒有記錄，有的有記錄填寫，但不太規(guī)范。

三是體系文件需要進一步完善。我們這套體系文件雖然經(jīng)過多次的修改，但從它的試運行以來的情況以及從第一次內(nèi)審中發(fā)現(xiàn)，還有很多需要完善的地方，特別是這是一套從企業(yè)移植過來的體系文件，在機關中套用有較大的差異。因此如何使它在運作中更加符合我局的實際需要，我們必須在實際工作中不斷地去完善它、去改進它。

三、對下一階段貫標工作的要求。

一是加強學習培訓。質(zhì)量管理體系覆蓋了全局各項業(yè)務工作，涉及機關所有科室和每名干部職工，任務重、要求高。對此，我們必須有足夠的認識，要加強全局干部職工的學習培訓，不僅部門負責人和內(nèi)審員要了解熟悉這套體系文件，其他各位工作人員也要了解貫標工作情況，要落實“全員參與”的要求，使每個部門、每位工作人員都能按體系文件的要求,認真地完成自己的崗位職責，確保貫標工作收到應有的效果。

二是抓好問題整改。部分科室反映在推行ISO9000標準過程中，程序雖然規(guī)范了，但卻繁瑣了很多。如果是這樣，那就違背了我們推行貫標工作的初衷。我們花這么大力氣推行貫標工作，肯定有它的重要意義，但在運作中大家又感覺到有一些問題。問題到底出在哪里？我們要認真研究。我想主要的問題還是與我們對這套體系文件的運用不熟悉、不適應有關系。從整個體系文件的修改過程中發(fā)現(xiàn)的問題，到5月底第一次內(nèi)審中發(fā)現(xiàn)的近20個不合格項的情況，反映了我局在整個貫標體系文件的運作中還有很多需要修正的地方。盡管大家都對查出來的不合格項進行了改正，但較深層次的問題還有沒有？是不是通過第一次內(nèi)審都已經(jīng)暴露出來了呢？大家都要認真進行思考，認真查找這套體系文件在運作中我們還有什么問題，特別是這套系統(tǒng)在與實際工作的銜接中還有什么問題？只有把問題查清了，并且及時加以整改，這套系統(tǒng)的運作水平才會有進一步的提升，我們下一步的外審和認證才能得以順利進行。

三是抓好認證審核。這次會議后，8月初我們將進行第二次內(nèi)審，接著就要進入認證審核了。認證審核是由*評審中心對各貫標單位體系建立和運行情況進行外部審核和評估，是對我們建立的質(zhì)量標準體系是否科學、適用、高效的一個檢驗和確認。因此，大家必須高度重視認證審核工作，除了要認真研究貫標體系的運行情況和對第二次內(nèi)審的不合格項進行及時整改外，還要積極主動地聯(lián)系咨詢公司和認證機構(gòu)，虛心聽取他們對有關推行ISO9000標準工作的專業(yè)咨詢和指導，及時吸納和補充好的意見和建議，充分做好各項準備工作，從形式上和內(nèi)容上再一次進行梳理，務必符合ISO9000標準認證要求，確保順利通過認證。

同志們，貫標工作是一項長期的工作，需要我們不斷地對這套系統(tǒng)進行修正和改進，不斷地去提升這套系統(tǒng)的運作水平和質(zhì)量，以更好地搞好我們的國土管理工作。開展貫標工作意義重大，希望大家再接再厲，繼續(xù)努力！