物業局居住小區物業管理調研報告
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近幾年，加強居住小區物業管理，推進和諧社區建設，改善群眾生活和工作環境問題，已成為市、區人大代表普遍關注的熱點問題。在區第十四屆人民代表大會第一次會議上，魯谷、八角、蘋果園代表團分別提出了加強物業管理的議案。今年，市人大常委會亦將檢查、審議市政府貫徹《物業管理條例》情況。據此，區人大城建環保委陸續收集、學習了國務院《物業管理條例》、《*市物業服務費管理辦法》等相關規定和外省市的部分經驗介紹，研究分析了市、區有關部門近期的調研文章。集中兩個月的時間，到建委進行了專題調研，向社區辦、信訪辦了解了有關情況，與芳星園物業管理中心、新華社物業管理處、首鋼物業公司，以及魯谷地區七個居委會分別進行了座談，調研情況如下：
根據區建委調查統計的數據顯示，我區行政轄區內物業總量為2000萬平方米，建筑面積1200萬平方米。2萬平米以上的居住小區1*個，其中上世紀80年代前建成的老舊小區46個，占44%，90年代后建成的新小區59個，占56%。已實行物業管理的小區79個，占75%，成立業主大會的小區11個，占10.5%。在區登記注冊的物業管理企業44家，其中國有或國有控股企業16家，在外區登記注冊企業24家，從業人員6000余人。目前，居住小區物業多元化管理體制并存，存在著商品房、單位自管房、直管公房、回遷房等多種產權房。特別是區屬物業管理的小區內混雜著商品房、康居房、房改房、拆遷房、承租房以及單位直管樓等多種形態。
長期以來，區政府及建委主管部門按照市、區有關要求，認真貫徹《物業管理條例》，建立了物業管理行業監管體制，加強了對物業企業的監督檢查服務，開展了物業管理規范化活動，積極探索社區物業管理自治方式，努力推進物業管理市場化進程。200年8月成立物管辦公室以來，通過增編、設置派出機構，開展全面檢查和調研活動，在基本查清我區物業管理現狀的基礎上，加大了行業監管力度，積極開展物業管理試點、組建業主大會試點等工作，使我區物業管理投訴和上訪量明顯下降。從200年5月起，在5個小區進行了四種類型的物業管理試點工作，現已取得初步成效。
總體講，在區政府的積極推動下，我區的物業管理工作進步較快，在改善群眾居住環境、促進社區建設、提高城市管理水平等方面發揮了積極作用，已有首鋼黃南苑、御景山等17個小區被評為國優和市優項目。我區居住小區物業管理工作整體看是比較穩定的，在各方的有力支持配合下，沒有出現大面積的、影響較大的問題。
二、我區居住小區物業管理存在的主要問題
由于各種復雜因素的影響，目前我區居住小區物業管理工作主要存在著以下七個方面的問題：
1、開發建設遺留問題仍是業主投訴的重點
200年，區信訪辦接待物業糾紛上訪12批274人次，其中90%是開發商建設遺留問題引發的矛盾。我區某物業管理企業統計數據表明，約80%的糾紛也源于此。我們了解到的主要問題及產生的原因，一是某些開發建設單位因各種原因，未按規劃設計要求建設，采取“拖、省、甩”等不當手段，將道路、綠化、垃圾樓等配套建設項目缺項問題、附屬設備質量差等問題留給接管的物業管理企業，嚴重困擾著業主的生活和物管企業的正常服務。二是有些開發單位與物業企業是“父子”關系，在資產、人員、責任上劃分不清、交接不規范。三是業主與開發商常常因劃分公攤面積和附屬用房經營收益分配等問題產生分歧，造成業主長期拒交物業費、物業公司運轉困難、業主利益受損的惡性循環。四是老舊小區因建設時間早，在公建配套設施的規劃設計、建設標準、管理模式上都難以適應現在社會的生活標準，居民強烈要求改善居住環境。
2、區屬物業管理企業物業費收繳率偏低
我區物業費收繳率最高能達到90%，但達到這一比例的小區相當少。區審計局20*年對4家區屬國有物業企業的調研數據表明，大多數小區的物業費收繳率為70%左右（當物業收費率低于80%時將難以維持正常的經營管理活動）。以芳星園物業管理中心為例，其總收費是1000余萬元，收繳率為45%，欠費達500余萬元。中心所屬的魯谷重聚園小區收繳率只有10%，90%的業主欠費已達2—6年，總計260萬元。主要原因：一是部分產權單位欠繳物業費。房改房、康居房原產權單位撤消或破產后，物業管理費由誰負擔沒有規定。一些大產權單位從未繳納過物業費，部分物業托管單位長期欠費。二是國有物管企業未按規定收到物業管理啟動資金。按照《*市居住小區物業管理辦法（修正）》規定，建設單位應按建安費的2%撥付物業管理啟動資金，上述4家國有物業企業中只有1家收到30萬元啟動資金。三是根據20*年《*市物業服務收費管理辦法（試行）》規定，在首次業主大會召開前，開發商指定的前期物業企業單方制定物業費的標準，部分業主難以接受，直接造成收費困難。四是部分物業管理企業服務意識不強，業主經常以不繳物業費的方式進行對抗。五是搬遷、回遷或轉非居民，認為物業的收費標準已超過其承受能力，集體欠繳物業費。據芳星園物業管理中心統計，該中心所管小區70%為拆遷安置居民，總計欠費376萬元，部分業主最長欠費已達10年。六是部分職工“花錢買服務”的意識較薄弱，加上部分業主對政府的政策不滿，即使有經濟能力也不繳物業費。
3、物業管理企業在運行過程中遇到諸多難題
一是物業管理企業由于職責決定，不能單方終止服務合同，對單位和個人拒交物業費的行為不能采取任何措施。二是有關法律規定的粗疏，不利于物管企業維權，如：對欠繳物業費案件一般不支持違約賠償的訴訟請求，已結案的，以減免或支持1年租金為主；開發商基本不承擔遺留問題引起的糾紛責任。由于物業管理企業在司法訴訟中的失利，令部分開發商和業主產生了更多的僥幸心理，一些守法開發商和業主也開始出現不誠信行為。三是20*年2月的《*市專項維修基金使用管理辦法》第四條規定，基金使用時應按照“專戶存儲、業主決策、核算到戶”的程序，但在實際操作過程中因房屋產權多元化的矛盾，物業管理企業在正常動用資金前難以協調解決不同業主的問題。面對即將到來的房屋中修和大修工程，以及電梯更新、供水設施改造、綠化升級、道路維修等工程，物業管理企業因資金問題，勢必影響改造計劃的實施，觸及業主深層利益。四是國有物業企業運作中受到非市場因素制約，加大了企業的運行成本。如：為保障社會穩定，接管部分“問題樓物業”；擔負一部分政府職能，長期支付社區公共設施維護費用；因物業管理成本提高，需承擔其與低物業收費產生的差價等等。五是對小區內私搭亂建、侵占公共綠地、汽車噪聲擾民、養犬等問題，物業管理企業不是管理的責任主體，沒有權力組織協調處理各方面的關系。我們認為，以上問題發展下去，將使物業管理企業面臨發展困境，難以擔當物業市場的主體責任，直接降低了物業管理企業對房屋建筑、公共設施、設備保養維修的專業化管理服務水平，使業主資產的保值、增值受到損害。
4、物業管理企業服務行為亟待規范
一是有些物業管理企業服務理念有偏差，以盈利為直接目的，收費與服務不符，缺乏專業技術人員，維修不到位，從業人員資質不高。二是部分從原房管部門轉制而成或開發企業派生出來的物業管理企業，以管理者自居，服務意識差。三是物業管理企業在日常維護上收支不透明，小區內公共設施的經營收益不向業主公示，侵占業主的公共利益，引起多數業主不滿。
5、組建業主大會有實際難度，運行不暢
主要原因：一是部分小區開發期較長，物業管理區域難以確定，業主大會遲遲不能召開；二是《物業管理條例》對業主大會和業主委員會的成立缺乏可操作性的指導；三是部分小區規模較大，業主成分復雜，實際組織過程十分繁瑣；四是大多數業主參與物業服務產品的消費意識不高，普遍處于散漫化狀態，缺乏“有思想有行為”的組織型運作。五是由于業主自治組織與街道辦事處的綜合管理、社區民主自治的關系還沒理順，業主委員會本身也不是法人實體，無法承擔其活動所產生的民事法律責任，在協調物業企業和業主間矛盾時，實際的作用是有限的。
6、物業管理立法滯后，政府管理指導工作比較被動
《物業管理條例》已經頒布實施三年了，而*市的物業管理實施條例細則至今仍未出臺，很多具體問題依照20*年3月《*市貫徹〈物業管理條例〉的若干意見》無法解決。比如，居委會如何指導監督業主大會和業主委員會的工作、業主大會和業主委員會的法律主體地位和權責問題、物業管理企業進入和退出小區管理的程序問題、物業費制定的標準等等，至今都沒有明確的法律規定，致使行政管理和物業管理關系難以理順，監管部門間缺乏有效的溝通，基層工作難以開展落實。
7、大多數群眾對物業管理市場尚未形成正確認識
主要原因，一是主流媒體宣傳引導不到位。我國的物業管理源于香港、盛于深圳、發于京滬穗，主流媒體在初期推廣物業管理時做了較為過度的正面宣傳，當問題逐漸暴露出來后，媒體又批判性地報道了物業管理中的種種問題。這種信息不對稱的宣傳，使不同地區的群眾在本地物業管理發展過程中良莠難分，物管企業也處于進退兩難的境況。二是物業管理部門、業主、物業管理企業之間缺乏有效溝通。由于三方對物業管理市場認知程度不同，存在著物管企業的服務理念與群眾的物業消費期望值間的矛盾，以及物業服務范圍、標準等規定與企業運作間的多重矛盾。業主、物業管理企業均自稱“弱勢群體”，加之訴求渠道有限，短期內難以實現三者間的有效溝通，群眾對物管市場的良性發展信心不足。大多數業主在物業糾紛中持消極觀望態度，采取極端行為的業主漸多，社區的和諧建設受到較大影響。
三、對我區居住小區物業管理工作的幾點建議
物業管理是隨市場經濟發展而產生的新事物，目前仍處在混沌和探索階段，準確的定位十分必要。就定位而言，物業管理企業作為經營性企業，向居民和政府提供的是
居住小區物業管理問題的研究
