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護理提升服務(wù)質(zhì)量的建議范文第1篇

目的：分析727例住院病人對醫(yī)院各方面工作的滿意度，采取對策以提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量。方法：2012年12月16日至2013年12月15日采取方便抽樣方法選擇本院9個病區(qū)727 例住院病人進行問卷調(diào)查，調(diào)查內(nèi)容為對醫(yī)院各方面工作的滿意度，其中包括醫(yī)療、護理工作的業(yè)務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量及功能檢查科室的服務(wù)質(zhì)量、病區(qū)環(huán)境等13個條目。結(jié)果：住院病人對醫(yī)院工作的13 項滿意度中12項達(dá)標(biāo)滿意度≥90%，其中護士為您做治療時的技術(shù)水平及您對醫(yī)生的醫(yī)療技術(shù)滿意度為99%；1項未達(dá)標(biāo)滿意度< 90%，為您對醫(yī)院的衛(wèi)生滿意程度，滿意度為86.1%。結(jié)論：根據(jù)問卷調(diào)查結(jié)果對醫(yī)院工作薄弱環(huán)節(jié)進行整改，提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，有利于建立和諧的醫(yī)患關(guān)系，促進病人滿意度的提高。

關(guān)鍵詞：住院患者；滿意度；問卷調(diào)查

【中圖分類號】

R249 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】B 【文章編號】1002-3763（2014）07-0160-01

患者滿意度調(diào)查是了解醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量[1]、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)等項目的重要尺度，也是醫(yī)院等級評審和行風(fēng)建設(shè)的一項重要的評價指標(biāo)。醫(yī)院通過科學(xué)的調(diào)查方法，客觀公正地收集患者及家屬對醫(yī)院各方面的意見和建議，從而進一步提高醫(yī)療質(zhì)量，改善服務(wù)態(tài)度，為科室考核、醫(yī)院的管理和發(fā)展提供可行的依據(jù)。

1 對象與方法

1.1 研究對象：

采取方便抽樣方法，選擇2012年12月16日至2013年12月15日在本院內(nèi)科、外科、婦產(chǎn)科等9個病區(qū)的727 名住院病人為調(diào)查對象。納入標(biāo)準(zhǔn)： 性別不限，年齡在18 歲以上，意識清楚，能理解問卷內(nèi)容，與調(diào)查人員溝通無障礙者。

1.2 方法：

每季度對病人發(fā)放“住院病人問卷調(diào)查表”，采用自編的問卷，問卷調(diào)查采取不記名，當(dāng)場收回的方式，選擇住院時間超過3 天的患者，問卷由調(diào)查人員直接發(fā)放給每一位患者，在患者自愿合作的情況下， 由患者親自填寫， 不方便填寫者可由家屬或調(diào)查人員予以閱讀， 聽取患者的選擇答案并記錄， 過程中不摻雜閱讀人員的意見或建議[2]。每季度根據(jù)住院病人的多少發(fā)放問卷調(diào)查表，共發(fā)放727例，回收有效問卷727例。

1.2.1 問卷內(nèi)容：

包括醫(yī)療、護理工作的業(yè)務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量及功能檢查科室的服務(wù)質(zhì)量、病區(qū)環(huán)境等內(nèi)容，由13個條目組成，各條目分非常滿意、滿意、不滿意三個層次，由研究對象在相應(yīng)的欄內(nèi)打“√”。最后設(shè)計兩個開放性問題―對醫(yī)院的意見及建議，二您所接觸的醫(yī)務(wù)人員有無收受“紅包”行為。

1.2.2 滿意度標(biāo)準(zhǔn)：

滿意度≥90%，達(dá)標(biāo)根據(jù)衛(wèi)生部三級綜合醫(yī)院評審標(biāo)準(zhǔn)（2012年版）中要求病人對醫(yī)療滿意度需（90%） ，

1.2.3 統(tǒng)計學(xué)方法：采用SPSS17. 0 統(tǒng)計軟件包對數(shù)據(jù)進行分析。

2 結(jié)果

727名住院病人滿意度調(diào)查結(jié)果（見表1）

表1 727名住院病人滿意度調(diào)查結(jié)果 例（%）

3 討論

3.1 滿意度達(dá)標(biāo)項目分析：表1 顯示住院病人滿意度調(diào)查有12項達(dá)標(biāo) ，占所有項目的92.3%。滿意度的達(dá)標(biāo)與近幾年來本院開展優(yōu)質(zhì)護理、二級甲等中醫(yī)院復(fù)審及醫(yī)院質(zhì)量管理年活動的開展有密切關(guān)系。“以人為本，以患者為中心”的優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的開展，使本院護理隊伍的主動服務(wù)意識增強，健康教育水平穩(wěn)步提高，使病人對護理工作滿意度達(dá)標(biāo)。 “三基”知識培訓(xùn)及專業(yè)理論知識與技能培訓(xùn)，重點專科、科研項目的建設(shè)促進我院醫(yī)療技術(shù)水平的提高，二級甲等中醫(yī)院復(fù)審及醫(yī)院質(zhì)量管理年活動使醫(yī)療質(zhì)量穩(wěn)步提升，進一步提高了患者在醫(yī)療質(zhì)量方面的滿意度[3]。

3.2 滿意度未達(dá)標(biāo)項目分析：表1 顯示住院病人滿意度調(diào)查有1項未達(dá)標(biāo)，占所有項目的7.7%。為您對醫(yī)院的衛(wèi)生滿意程度，滿意度為86.1%。未達(dá)標(biāo)項與我院現(xiàn)在使用的住院一部、住院二部兩棟建筑老舊，空間狹小，衛(wèi)生間無通風(fēng)設(shè)施等有關(guān)，與保潔公司、保潔員頻繁更換相關(guān)，軟、硬件條件落后現(xiàn)今社會的發(fā)展，及人民群眾生活水平的提高，對就醫(yī)環(huán)境需求提高等相關(guān)。

3.3 開放性問題的分析：―為對醫(yī)院的意見及建議，患者及家屬對醫(yī)院病房設(shè)備設(shè)施不滿意，對停車入場的等候時間不滿意，對入院等候病床的時間不滿意，提出裝修病房，擴大停車場，增加床位，增加保潔員等意見和建議。二為您所接觸的醫(yī)務(wù)人員有無收受“紅包”行為，患者及家屬均表示醫(yī)務(wù)人員無收受“紅包”行為。此項為100%達(dá)標(biāo)，這與我院緊抓黨風(fēng)廉政及醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，提高了全體醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)意識，樹立全心全意為患者服務(wù)的宗旨密切相關(guān)。

4 結(jié)論

患者滿意度度調(diào)查是一種信息反饋渠道，醫(yī)院應(yīng)重視和發(fā)掘患者滿意度調(diào)查的應(yīng)用價值。我院在每次患者滿意度度調(diào)查結(jié)束后將統(tǒng)計分析情況于 院例會上向全院科主任、護士長公布，年終匯總后將患者滿意度度調(diào)查納入科室績效考核，與科室年度評先、個人立功、授獎掛鉤。

患者滿意度度調(diào)查有利于對醫(yī)院工作薄弱環(huán)節(jié)進行整改，促進醫(yī)療機構(gòu)服務(wù)的改進。針對滿意度調(diào)查病房環(huán)境衛(wèi)生存在的問題， 醫(yī)院采取改善就醫(yī)環(huán)境，首先醫(yī)院多方籌措資金，更新病房采暖設(shè)施，杜絕因線路老化而帶來的各種隱患，以保障給患者一個安全的就醫(yī)環(huán)境。加強保潔員的培訓(xùn)和監(jiān)督，促進環(huán)境衛(wèi)生進一步改善[4]。

總之患者滿意度調(diào)查是一種有效的溝通方式，醫(yī)院要加強與患者的溝通交流，保持溝通渠道的暢通， 根據(jù)滿意度調(diào)查問卷調(diào)查結(jié)果對醫(yī)院工作薄弱環(huán)節(jié)進行整改，提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，有利于建立和諧的醫(yī)患關(guān)系。

參考文獻(xiàn)

[1] 張育，楊莘，花蕾等.患者滿意度調(diào)查在提升護理質(zhì)量中的作用[J].護理管理雜志，2008，8（12）：34-35

[2] 彭衛(wèi)平，梁立武，彭碧波.醫(yī)院開展?jié)M意度測評的做法與體會[J].中國醫(yī)院，2008，12（3）：67

護理提升服務(wù)質(zhì)量的建議范文第2篇

【摘要】目的：研究對心臟內(nèi)科患者實施優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的臨床效果。方法選擇我院2012年8月～2013年8月間診治的60例心臟內(nèi)科患者，對其實施優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，觀察其臨床效果，不斷對護理服務(wù)進行改進。結(jié)果通過對患者實施優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，患者對護理人員的滿意度明顯提高。結(jié)論對心臟內(nèi)科患者實施優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)能夠有效地提升護理質(zhì)量，促進護患關(guān)系和諧穩(wěn)定地發(fā)展

。

2010年全國護理工作會議提出優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程活動，對臨床護理工作進一步規(guī)范，落實基礎(chǔ)護理措施，提升護理質(zhì)量，爭取為患者全面提供優(yōu)質(zhì)、安全、滿意的互利服務(wù)，我院管理層級護理部對這項活動高度重視，將其作為護理工作的中心，努力提升護理工作質(zhì)量，為患者提供各項優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，使護士能夠從思想上重視護理工作。我院選擇2012年8月-2013年8月間診治的60例心臟內(nèi)科患者，對其實施優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，觀察其臨床效果，現(xiàn)報告如下。

1.臨床資料

 

選擇我院2012年8月～2013年8月間診治的60例心臟內(nèi)科患者，我院心內(nèi)科共有床位82張，護理人員40人，床護比為1:0.48，對所選的患者實施優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)。

 

2.方法

 

2.1組織學(xué)習(xí)與制定“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”

 

組織護士學(xué)習(xí)《2010年“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動方案》，制定規(guī)范化服務(wù)準(zhǔn)則、措施及優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)用語，使每一位護士都能將優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)應(yīng)用在實際工作中。

 

2.2制定責(zé)任護士崗位職責(zé)，建立責(zé)任護士崗位說明書

 

在護士長的領(lǐng)導(dǎo)下實施工作，對患者的病情進行評估，制定有效的治療措施。

 

2.3實施責(zé)任護士掛牌上崗

 

醫(yī)院為護士統(tǒng)一制作名牌，將自己負(fù)責(zé)的患者病房懸掛名牌，簡單向患者及其家屬介紹工作內(nèi)容，讓患者及其家屬了解疾病的情況，積極配合醫(yī)生的診治工作。

 

2.4改變原有的排版工作模式

 

責(zé)任護士應(yīng)對負(fù)責(zé)的患者實施分級管理，每組由1名資歷較高的護士帶領(lǐng)1～2名護師，合理配比護理人員。

 

2.5開展健康課堂

 

根據(jù)我院收治的心內(nèi)科患者，對其實施健康指導(dǎo)、宣傳教育、圖片展示以及座談交流等，主要目的是讓患者及其家屬了解相關(guān)疾病的知識，提高對疾病的知曉率，增加其戰(zhàn)勝疾病的信心。

 

2.6人文關(guān)懷，有效溝通

 

病房護理中要實施耐心、責(zé)任心以及細(xì)心的護理，將護理滲透到每個患者的日常生活中，在一定程度上給患者及家屬與安慰，緩解其緊張、焦慮的情緒。良好的護理工作能夠增強護患溝通，不僅體現(xiàn)出人文關(guān)懷，同時還可以讓患者和護士良好交流，相互理解和信任。

 

2.7建立溫馨提示卡

 

在患者的病房墻壁、床頭、地面、窗臺以及大門上粘貼不同形式的溫馨提示卡，主要目的是提醒患者及家屬注意，提高防范意識，保證患者的安全。

 

2.8建立征求意見本、意見箱

 

通過患者提出的意見和建議，不斷完善護理工作中存在的不足，護士長要每個月組織護理人員發(fā)放問卷、開座談會、交流會以及設(shè)立意見箱和意見本等，向患者及家屬征求對護理工作的建議和意見，不斷更改護理服務(wù)工作中的不足，完善護理服務(wù)，提升護理服務(wù)質(zhì)量。

 

2.9建立績效考核制度

 

為了深入執(zhí)行醫(yī)生部醫(yī)政司關(guān)于《優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程評價標(biāo)準(zhǔn)》的要求，讓護士的薪酬分配向護理風(fēng)險系統(tǒng)高、工作量大、技術(shù)性強的崗位傾斜，同時體現(xiàn)優(yōu)勞優(yōu)酬、多勞多得、獎罰分明的工作細(xì)則，制定后嚴(yán)格執(zhí)行。

 

2.10護理部質(zhì)控檢查

 

護理部定期、不定期到病房進行質(zhì)控檢查，具體包括基礎(chǔ)護理、病情掌握、危重癥患者識別、藥品管理、技術(shù)操作規(guī)范、護理文件書寫、家屬問卷調(diào)查以及患者安全措施等，從多個方面檢查優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的實施情況，認(rèn)真傾聽患者及其家屬提出的問題，對其進行分析和整改，保證護理服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)步提升。

3.效果

 

3.1提高患者及家屬對護理工作的滿意度

 

通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，患者及其家屬對護理人員的滿意度明顯提升，從開始的70%逐漸達(dá)到100%。得到表揚的護士數(shù)量越來越多，幾乎管理病房所有護士均得到表揚，一些護理人員得到多次點名表揚，還有錦旗、表揚信、感謝留言以及花籃等。

 

3.2病房管理基礎(chǔ)護理質(zhì)量有效提升

基礎(chǔ)護理質(zhì)量明顯提高，逐漸完善了醫(yī)療衛(wèi)生管理，保證了各項護理措施安全有效地進行，最大限度地降低了患者出現(xiàn)意外事件的幾率，為患者提供一個衛(wèi)生、安全、舒適的住院環(huán)境。

 

3.3提高護士對護理工作的滿意度

 

通過改變排班模式，護士實施分層使用，提高護士的績效工資，將護士工作的積極性充分調(diào)動起來，激發(fā)其學(xué)習(xí)的熱情，不斷提升業(yè)務(wù)能力，為患者樹艘加傾的護理艮務(wù)。

 

4.小結(jié)

 

優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程活動是一項民心工程，根據(jù)患者的需求制定護理服務(wù)計劃。將管理方式轉(zhuǎn)變?yōu)橐詬徫还芾頌楹诵模冃煦^，同工同酬，做到優(yōu)勞優(yōu)得，充分體現(xiàn)出護理的價值感。對心臟內(nèi)科患者實施優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)能夠有效提升護理質(zhì)量，促進護患關(guān)系和諧穩(wěn)定的發(fā)展。

護理提升服務(wù)質(zhì)量的建議范文第3篇

一、積極完成醫(yī)院各項指令性任務(wù)

1、護理部作為職能部門，較好地做好上情下達(dá)，下情上遞工作，圍繞醫(yī)院的中心工作，較好的完成醫(yī)院布置的各項任務(wù)。

2、在“醫(yī)院管理年”檢查工作中我院護理人員精神風(fēng)貌好，健康教育、基礎(chǔ)護理落實到位，護理質(zhì)控有特色，真正體現(xiàn)了護理質(zhì)量的持續(xù)改進，得到了市衛(wèi)生局檢查組的充分肯定，獲得了全市第一名的好成績，在全市衛(wèi)生工作會議上分管護理工作的院領(lǐng)導(dǎo)曾宏偉書記代表護理部作了典型發(fā)言。

3、在迎接省“創(chuàng)衛(wèi)”檢查工作中，各科室落實了病人健康知識宣教，進行了“搬家式”衛(wèi)生清掃，并順利通過衛(wèi)生檢查。

4、對全院護理人員進行了優(yōu)化組合，按雙向選擇的原則，護理部根據(jù)人員年齡、資質(zhì)進行宏觀調(diào)控，保證各科護理人員合理配備。

5、順利完成了中醫(yī)科的搬遷工作，創(chuàng)建了神經(jīng)內(nèi)外科，成立神內(nèi)外監(jiān)護病房。

6、配合醫(yī)院防凍救災(zāi)及抗震救災(zāi)工作，成立了醫(yī)療隊，組織護理人員為災(zāi)區(qū)人民獻(xiàn)愛心活動，自愿獻(xiàn)血者數(shù)名。

7、醫(yī)院進行了崗前培訓(xùn)及三基考試考試。

8、認(rèn)真貫徹國家政策，順利啟動醫(yī)保工作。

9、按醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的安排，5。12護士節(jié)為每一位在職護士發(fā)放一份紀(jì)念品并表達(dá)了對全院護理人員的關(guān)心和愛戴。

二、加強護理管理隊伍內(nèi)涵建設(shè)，提升管理水平

1、為了更好的促進我院護理事業(yè)的發(fā)展，醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)找護士長交流思想動態(tài)，征求意見，并提出了“你認(rèn)為目前我院護理工作還存在哪些不足？”“你對護理部有沒有好的建議？”“你個人及你對醫(yī)院工作有什么打算？”的問題，以促進工作，充分發(fā)揮護理管理者的職能。

2、護士長參加了衛(wèi)生局主辦的專家講座，通過學(xué)習(xí)、怎么樣進一步認(rèn)識到了創(chuàng)建醫(yī)院是提高醫(yī)院核心競爭力的關(guān)鍵。

3、將護理前沿最新信息帶回來傳達(dá)給每一位護理人員，促進了全院管理水平和護理水平的提高。

4、護理部組織護士長對兩個監(jiān)護病房的兩名危重病人進行了查房，護士長在會上踴躍發(fā)言，提出了很好的建議，達(dá)到了促進病人早日康復(fù)，提高專業(yè)技術(shù)水平的目的。

5。按市衛(wèi)生局新的要求規(guī)范護士長手冊，臨床護理工作記錄，搶救室記錄，護理教學(xué)記錄等的書寫。

6。層層簽定責(zé)任狀，護士長與本科護士簽定責(zé)任狀，護士長對醫(yī)院負(fù)責(zé)，每位護士對科室負(fù)責(zé)，以增加責(zé)任感。

三、落實護理人才培養(yǎng)計劃，提高護理人員整體素質(zhì)

1、按規(guī)劃對各級護理人員進行了三基培訓(xùn)，每季度組織理論考試和技術(shù)操作考核各一次，每科按20%比例抽考，五年以下的護理人員參考率100%，合格率達(dá)89%。

2、對《護士條例》進行了解讀，使護理人員進一步了解自己的權(quán)利和義務(wù)，做到知法懂法。并由護理部發(fā)出了致全院護士“做人民滿意的白衣天使的倡議書”，充分調(diào)動了護理人員的積極性。

4、為慶祝“5。12”國際護士節(jié)，護理部舉辦了“藍(lán)球”挑戰(zhàn)賽，有15名醫(yī)護人員踴躍參加，激烈的比賽，展示了天使們的風(fēng)采。

5、鼓勵護理人員參加了護理自學(xué)考試及函授學(xué)習(xí)，提高學(xué)歷層次，創(chuàng)建學(xué)習(xí)型護理團隊。業(yè)務(wù)講課每月一次，內(nèi)容為基礎(chǔ)理論知識、院內(nèi)感染知識、護患溝通技巧和專科知識，理論聯(lián)系實際，學(xué)以致用，將每周三定為讀書日。

6、上半年我院病人多，大部分科室長期加床，呈超負(fù)荷運轉(zhuǎn)狀態(tài)，護理人員緊缺，護理工作任務(wù)繁重，同志們經(jīng)常加班加點，卻毫無怨言，隨時聽從科室及護理部的調(diào)遣，這一只高素質(zhì)的護理隊伍克服種種困難，圓滿的完成了各項治療護理任務(wù)，保證了護理安全。

四、改善服務(wù)流程，提高服務(wù)質(zhì)量

1、實行了“首問負(fù)責(zé)制”，規(guī)范接待新入院病人服務(wù)流程，推行服務(wù)過程中的規(guī)范用語，為病人提供各種生活上的便利

2、認(rèn)真做好術(shù)前訪視為手術(shù)醫(yī)生及家屬提供力所能及的服務(wù)，對出院病人10天內(nèi)主動詢問病人的康復(fù)情況并記錄訪問內(nèi)容。

3、廣泛聽取病人及陪護對護理服務(wù)的意見，對存在的問題查找原因，提出整改措施，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。半年中病人及家屬無大的投訴，醫(yī)院組織的服務(wù)質(zhì)量調(diào)查病人滿意率98%。提名表揚服務(wù)態(tài)度最好的護士達(dá)100人次。

五、完善各項護理規(guī)章制度及操作流程，全面加強護理質(zhì)量監(jiān)控與管理，杜絕護理差錯事故發(fā)生

1、護理部每周不定期下科室檢查護理質(zhì)量，每月組織召開了護理質(zhì)量及護理缺陷分析會一次，進行安全意識教育，查找工作中的不安全因素，提出整改措施，消除差錯事故隱患，認(rèn)真落實各項護理規(guī)章制度及操作流程。

2、發(fā)揮院內(nèi)質(zhì)控小組作用，定期和不定期檢查各項護理制度的執(zhí)行情況，上半年護理事故發(fā)生率為零。

3、護理文書書寫，力求做到準(zhǔn)確、客觀及連續(xù)。護理文書即法律文書，是判定醫(yī)療糾紛的客觀依據(jù)，書寫過程中要認(rèn)真斟酌，能客觀、真實、準(zhǔn)確、及時、完整的反映病人的病情變化，不斷強化護理文書正規(guī)書寫的重要意義，使每個護士能端正書寫態(tài)度，同時加強監(jiān)督檢查力度，要求科內(nèi)質(zhì)控小組定期檢查，護士長定期和不定期檢查，且對每份CD型病歷進行了終末質(zhì)量檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正，每月進行護理文書質(zhì)量分析，對存在問題提出整改措施，并繼續(xù)監(jiān)控，上半年出院病歷10337份，護理文書合格率達(dá)到了95%。

4、規(guī)范病房管理，建立以人為本的住院環(huán)境，使病人達(dá)到接受治療的最佳身心狀態(tài)。病房每日定時通風(fēng)，保持病室安靜、整潔、空氣新鮮，對意識障礙病人提供安全有效的防護措施，落實崗位責(zé)任制，按分級護理標(biāo)準(zhǔn)護理病人，落實健康教育，加強基礎(chǔ)護理及重危病人的個案護理，滿足病人及家屬的合理需要，上半年無護理并發(fā)癥發(fā)生。

5、按醫(yī)院內(nèi)感染管理標(biāo)準(zhǔn)，院感小組兼職監(jiān)控護士能認(rèn)真履行自身職責(zé)，使院感監(jiān)控指標(biāo)達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

六、工作中還存在很多不足

1、基礎(chǔ)護理不到位，新入院病人衛(wèi)生處置不及時，臥位不舒服。

2、病房管理有待提高，病人自帶物品較多。

3、解釋欠耐心，為病人主動服務(wù)意識不強。

4、學(xué)習(xí)風(fēng)氣不夠濃厚，開展新項目、引進新技術(shù)不夠。

5、護理文書書寫有漏項、漏記、內(nèi)容缺乏連續(xù)性、內(nèi)涵質(zhì)量不高等缺陷。

護理提升服務(wù)質(zhì)量的建議范文第4篇

關(guān)鍵詞：優(yōu)質(zhì)護理；手術(shù)室工作

Abstract： Objective To explore the clinical application and effect of high quality of nursing in operation room work. Methods Select our hospital 144 cases of patients with surgery， according to different nursing methods for its adoption， divided into the control group （routine nursing） and observation group （high quality nursing）， compared two groups of patients with the effect of nursing care and nursing satisfaction of doctors and patients. Results The incidence of complications was lower than that of the control group， the observation group patients after operation， nursing satisfaction is significantly higher than the control group， the P

Key words：High quality of nursing；Operation room

隨著經(jīng)濟水平和生活水平的不斷提升，人們對于就醫(yī)條件和醫(yī)療服務(wù)的要求也不斷提高，醫(yī)療行業(yè)的競爭也越來越重視服務(wù)質(zhì)量的競爭[1]。手術(shù)室是醫(yī)院重要的核心組成部分，而手術(shù)室的護理服務(wù)質(zhì)量關(guān)系到手術(shù)室工作的質(zhì)量，甚至代表了整個醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量。優(yōu)質(zhì)護理是以患者為中心的高水平護理服務(wù)，能更好地維護醫(yī)患關(guān)系和護患關(guān)系。本院在手術(shù)室工作中的實施了優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)以來，取得了顯著效果，現(xiàn)報告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 選取本院2012年1月～2013年1月的手術(shù)室患者72例作為觀察組，其中男44例，女28例，年齡23～78歲，平均（44.08±3.45）歲。選取2010年1月～2011年1月的手術(shù)室患者72例作為對照組，其中男45例，女27例，年齡25～76歲，平均（45.31±3.02）歲。兩組患者一般資料比較無顯著差異（P>0.05），具有可比性。

1.2 方法 對照組患者采用手術(shù)常規(guī)護理，觀察組患者在對照組基礎(chǔ)上采用優(yōu)質(zhì)護理，具體包括以下幾個方面：①首先要成立手術(shù)室優(yōu)質(zhì)護理管理小組，由小組成員討論并制定出優(yōu)質(zhì)護理管理制度。由于手術(shù)室工作強度大，所以要對護理人員進行人性化管理，在關(guān)心護士的同時激勵她們高質(zhì)量完成護理工作[2]。②在術(shù)前護理人員要與患者交流，仔細(xì)詢問患者的病史，全面了解患者的病情和心理狀態(tài)，幫助其做好術(shù)前準(zhǔn)備。以熱情、親切的態(tài)度面對患者，讓患者感覺到醫(yī)護人員對其手術(shù)的認(rèn)真重視和完善準(zhǔn)備，增加其對醫(yī)護人員的信任和對手術(shù)成功的信心。③手術(shù)中護理人員在嚴(yán)格按規(guī)定完成各種操作的同時，還要注意尊重患者，保護患者的隱私。注意患者的保暖，操作要熟練到位，避免對患者造成任何損傷，避免器械的碰撞發(fā)出響聲對患者造成刺激。此外護理人員還要注意保持手術(shù)室的安靜，手術(shù)中不講與手術(shù)無關(guān)的話，也不議論患者病情，不做與手術(shù)無關(guān)的事，時刻注意患者的情況。患者有疑問時，應(yīng)耐心為其解答，患者感到痛苦無助時，應(yīng)給予安慰和鼓勵，盡量分散其注意力。與醫(yī)生建立習(xí)慣搭檔，掌握每個醫(yī)生的不同手術(shù)習(xí)慣，提高與醫(yī)生的配合默契度，保證手術(shù)順利有序地進行。④術(shù)后同樣要注意患者的保暖，將患者送回病房后對患者家屬及清醒的患者傳達(dá)手術(shù)情況，告知其手術(shù)成功，并為其講解術(shù)后注意事項。術(shù)后第1日護理人員應(yīng)到病房查看患者情況，觀察患者傷口恢復(fù)情況，指導(dǎo)患者正確飲食、鍛煉和后續(xù)治療，如有必要應(yīng)進行連續(xù)的追蹤隨訪。向患者及家屬了解其對護理的滿意情況，聽取其對提出的建議，進行記錄并不斷對護理工作加以改進。⑤通過分析患者的手術(shù)方法，分別在患者完成手術(shù)后的2d～3d內(nèi)做好回訪工作，觀察患者是否出現(xiàn)壓瘡、術(shù)后切口疼痛等癥狀。

1.3 觀察指標(biāo) 觀察兩組患者的術(shù)后并發(fā)癥情況，請患者及家屬填寫護理滿意度調(diào)查問卷，包括護理人員的專業(yè)技能、服務(wù)態(tài)度等。

1.4 統(tǒng)計學(xué)方法 采用SPSS19.0統(tǒng)計學(xué)軟件進行數(shù)據(jù)處理，計數(shù)資料以率（%）表示，采用X2檢驗，P

2 結(jié)果

對照組患者手術(shù)后3例切口疼痛，6例術(shù)后感染，4例壓瘡，術(shù)后并發(fā)癥發(fā)生率為18.06%，對護理的滿意度為94.45%，觀察組患者手術(shù)后1例切口疼痛，1例術(shù)后感染，1例壓瘡，術(shù)后并發(fā)癥發(fā)生率為4.17%，對護理的滿意度為80.56%。觀察組患者術(shù)后并發(fā)癥發(fā)生率明顯低于對照組，護理滿意度明顯高于對照組，P

3 討論

隨著人們對醫(yī)療條件的要求越來越高，醫(yī)患關(guān)系和護患關(guān)系變得日益緊張，而手術(shù)室是工作實踐性和連續(xù)性很強，且風(fēng)險程度極高的科室，因此能否為患者提供優(yōu)質(zhì)的護理服務(wù)是體現(xiàn)手術(shù)室工作質(zhì)量的關(guān)鍵。優(yōu)質(zhì)護理是指以現(xiàn)代先進護理理論為指導(dǎo)，以患者為中心，全面提高護理水平，加強對患者、醫(yī)生和護士的人文關(guān)懷，提升醫(yī)患的護理滿意度[3]。本院在手術(shù)室實施了優(yōu)質(zhì)護理，建立健全優(yōu)質(zhì)護理管理制度，提高護理人員的專業(yè)素質(zhì)；在圍手術(shù)期為患者提供了安全、優(yōu)質(zhì)的護理服務(wù)，尊重和關(guān)心患者，滿足患者的生活和心理需求；為醫(yī)生提供專業(yè)、高效的默契配合，為手術(shù)的順利進行和成功創(chuàng)造了有利條件。本次研究中觀察組患者術(shù)后并發(fā)癥發(fā)生率明顯低于對照組，護理滿意度明顯高于對照組（P

參考文獻(xiàn)：

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護理提升服務(wù)質(zhì)量的建議范文第5篇

關(guān)鍵詞 SERVQUAL標(biāo)尺 健康小屋 服務(wù)質(zhì)量

中圖分類號：R194.3 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號：1006-1533（2016）22-0017-05

The current status of the service quality evaluation of the health cabins by SERVQUAL scale

SONG Daoping， LU Qing， CHEN Liyun（Jinyang Community Health Service Center of Pudong New District， Shanghai 200136， China）

ABSTRACT Objective： To evaluate the service quality of 4 health cabins in Jinyang， Sanlin， Beicai and Weifang Community Health Service Centers in Pudong New District， Shanghai with SERVQUAL scale to provide the reference for the peer work. Methods： Based on convenience sampling principle， the residents who had physical examination and were willing and able to express clearly were selected in the 4 health cabins in Jinyang， Sanlin， Beicai and Weifang Community Health Service Centers from Sep. 2015 to Feb. 2016. The questionnaire investigation was done which included the demographic data， expectation of the quality of service in the health cabins， actual feeling of the quality of service in the health cabins and opinions or advice for the health cabins， and there was statistical significance（P

KEY WORDS SERVQUAL scale； health cabin； quality of service

社區(qū)健康小屋是由政府支持，在社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)內(nèi)設(shè)立的以向轄區(qū)居民免費提供體檢測量、干預(yù)指導(dǎo)、健康宣教等服務(wù)為主的非營利性場所[1]。社區(qū)健康小屋自2008年在上海落戶以來，不斷壯大發(fā)展，在社區(qū)糖尿病、失眠癥等慢性病管理中發(fā)揮著自我管理激勵、健康教育載體等重要功能[2-4]。因此，對其服務(wù)質(zhì)量的評價關(guān)系到健康小屋存在的必要性及改進方向等重要問題，是健康小屋持續(xù)提供高質(zhì)服務(wù)的重要依據(jù)。

然而，現(xiàn)有研究多只對以健康小屋為載體提供的單項服務(wù)進行評價[4]，這種評價方法呈現(xiàn)的問題是一方面完成單次評價的耗時長；另一方面評價內(nèi)容專而不全面，缺少對健康小屋整體功用的評價。帕拉蘇拉曼等人以差異理論為基礎(chǔ)提出的SERVQUAL標(biāo)尺，作為一種服務(wù)質(zhì)量的衡量工具，從服務(wù)質(zhì)量的可靠性、移情性、有效性、保證性、響應(yīng)性等5個屬性出發(fā)，以服務(wù)期望和服務(wù)感知的差值來衡量服務(wù)質(zhì)量，被認(rèn)為是評價各類服務(wù)質(zhì)量的典型方法[5]。SERVQUAL標(biāo)尺為服務(wù)質(zhì)量的度量提供了一個基本框架，被認(rèn)為是適用于評估各類服務(wù)質(zhì)量的典型方法。

本研究采用SERVQUAL標(biāo)尺法，以上海市浦東新區(qū)金楊等4家社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心健康小屋為例，通過對服務(wù)對象―轄區(qū)居民的調(diào)查，評價以健康小屋為載體的一系列打包服務(wù)的質(zhì)量現(xiàn)況，以期對同行在健康小屋開展工作有所借鑒。

1 對象與方法

1.1 調(diào)查對象

基于便利抽樣原則，選取在2015年9月至2016年2月期間在浦東新區(qū)金楊、三林、北蔡、濰坊等4家社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心健康小屋進行體檢的居民。排除不愿意參加調(diào)查或無法清晰表達(dá)的居民。

1.2 方法

1.2.1 調(diào)查問卷

由課題組參考服務(wù)質(zhì)量評價相關(guān)文獻(xiàn)后自行編制，經(jīng)專家指導(dǎo)后進一步修訂形成定稿。調(diào)查內(nèi)容包括人口學(xué)資料、對健康小屋服務(wù)質(zhì)量期望、對健康小屋服務(wù)質(zhì)量實際感受、對健康小屋的建議。

基于SERVQUAL標(biāo)尺的5個屬性，對健康小屋服務(wù)質(zhì)量的評價包含期望和實際感受兩個部分，各部分所設(shè)計的調(diào)查表均包含23個條目：可靠性是指為顧客提供安全、可靠的服務(wù)，本研究設(shè)置了3個該屬性條目；移情性是指對顧客的關(guān)心、照顧，并從顧客需求出發(fā)提供人性化服務(wù)，本研究設(shè)置了5個條目；有形性反映了服務(wù)機構(gòu)的服務(wù)設(shè)施、設(shè)備及服務(wù)人員儀表，本研究設(shè)置了5個條目；保證性反映服務(wù)人員的知識與技能使顧客產(chǎn)生的安全感和信任感，本研究設(shè)置了6個條目；響應(yīng)性表現(xiàn)為服務(wù)機構(gòu)愿意為顧客提供及時有效的服務(wù)，在此有4個條目[5]。

在詢問調(diào)查對象期望時，條目表述為“您希望……”，例如，“您希望健康小屋定期舉辦講座等宣傳健康知識”；在詢問調(diào)查對象實際感受時，條目表述時去掉“您希望”，例如，“健康小屋定期舉辦講座等宣傳健康知識”。具體各屬性所包含條目內(nèi)容見表1。

該調(diào)查表采用9級評分尺度，分?jǐn)?shù)設(shè)計從1～9，1代表贊同程度非常低，9代表贊同程度非常高。

1.2.2 調(diào)查方法

問卷調(diào)查分兩次進行：在居民體檢前，對其人口學(xué)資料、健康小屋服務(wù)質(zhì)量的期望進行調(diào)查；居民體檢后，對健康小屋服務(wù)質(zhì)量的實際感受和對健康小屋的意見或建議進行調(diào)查。

調(diào)查問卷以自填為主，部分老年人視力不好時，由調(diào)查人員逐題詢問后代為填寫。

1.2.3 調(diào)查數(shù)據(jù)質(zhì)量控制

研究調(diào)查員由社區(qū)護士擔(dān)任，并在調(diào)查前接受調(diào)查注意事項培訓(xùn)。數(shù)據(jù)統(tǒng)計使用SPSS 19.0統(tǒng)計軟件，在錄入后由專人對結(jié)果進行審校。

1.2.4 健康小屋服務(wù)質(zhì)量評價方法

1.3 統(tǒng)計學(xué)分析

采用SPSS 19.0軟件進行統(tǒng)計分析，主要采用描述性統(tǒng)計方法。計量資料采用均值±標(biāo)準(zhǔn)差表示，不滿足正態(tài)分布時，用中位數(shù)/四分位數(shù)間距表示；差異性檢驗采用獨立樣本t檢驗或方差分析；不滿足參數(shù)檢驗條件時，采用獨立樣本秩和檢驗；計數(shù)資料采用頻數(shù)和頻率表示。以P

2 結(jié)果

2.1 調(diào)查對象人口學(xué)特征

本次調(diào)查共發(fā)放276份問卷，回收276份，有效回收率100.0%。具體調(diào)查對象人口學(xué)特征見表1。

2.2 居民對健康小屋服務(wù)質(zhì)量期望和感知均值分析

參與調(diào)查的居民對健康小屋的總體服務(wù)質(zhì)量評價結(jié)果為-0.15。其中，從服務(wù)質(zhì)量5個屬性來看，居民對健康小屋在響應(yīng)性方面的評價最低，為-0.39，在移情性方面的評價最高，為0.03；在具體各項條目上，對“工作人員為有困難的居民上門服務(wù)”評價最低，為-1.00，對“工作人員儀表”評價最高，為0.46。具體見表2。

2.3 不同人口學(xué)特征居民對健康小屋服務(wù)質(zhì)量評價差異

在健康小屋的可靠性評價方面，家庭人均月收入不同的居民，評價結(jié)果差異具有統(tǒng)計學(xué)意義（χ2=7.659，P

2.4 居民對健康小屋的改進建議

本次調(diào)查共獲得7位居民對健康小屋服務(wù)的改進建議，主要有：①多宣傳，讓更多的居民了解健康小屋；②工作人員太少；③增加服務(wù)設(shè)備；④增設(shè)公益項目；⑤調(diào)整健康小屋下午開放時間，方便上班族。

3 討論

本次調(diào)查共發(fā)放276份問卷，回收276份，有效回收率100.0%，參與調(diào)查的多為60歲以上老人。居民對健康小屋的總體服務(wù)質(zhì)量評價結(jié)果為-0.15，表明居民對健康小屋服務(wù)質(zhì)量的整體感知低于期望值。

3.1 服務(wù)質(zhì)量評價結(jié)果提示社區(qū)健康小屋的服務(wù)改進方向

從健康小屋服務(wù)質(zhì)量的5個屬性來看，在移情性方面評價最高，為0.03，居民對健康小屋在響應(yīng)性方面的評價最低，為-0.39。本研究調(diào)查問卷中，響應(yīng)性包括“工作人員為有困難的居民上門服務(wù)”及“工作人員對慢性病患者進行隨訪”兩個條目，因此，響應(yīng)性得分低可能與工作任務(wù)安排不合理、工作人員時間少、服務(wù)積極性不高等因素有關(guān)。對此，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心需鼓勵相關(guān)人員提高工作積極性，主動為有需要的居民提供健康相關(guān)服務(wù)，加強慢性病隨訪等。

在具體各項條目上，對“工作人員儀表”評價最高，為0.46，對“工作人員為有困難的居民上門服務(wù)”評價最低，為-1.00。有研究指出[4]，全科醫(yī)生團隊成員通過電話回訪、上門服務(wù)等各種方式保持與患者的聯(lián)系，可保證患者養(yǎng)成或維系良好的生活習(xí)慣及信息交流的準(zhǔn)確性，同時也有助于培養(yǎng)患者進行自我健康管理的習(xí)慣。因此，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心可結(jié)合單位具體情況加以改善，為居民提供更為方便、快捷的高質(zhì)量服務(wù)。

針對其他薄弱環(huán)節(jié)，如有形性、可靠性、保證性等方面，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心可考慮成立“健康小屋”領(lǐng)導(dǎo)小組，明確責(zé)任，做好資金、設(shè)備、人員的配置工作；增加專項經(jīng)費投入，除了保證硬件配備齊全外，還要提高人力資源配置及服務(wù)能力；對“健康小屋”的設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量考核、工作流程、上門服務(wù)、操作規(guī)范等建立完善的規(guī)章制度，促進服務(wù)規(guī)范化、管理制度化、考核常態(tài)化。只有提升服務(wù)質(zhì)量，才能讓健康小屋的服務(wù)成為“有價值的服務(wù)”，從而最終提高社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)整體吸引力。

3.2 對健康小屋服務(wù)質(zhì)量評價差異提示需區(qū)別對待服務(wù)對象

根據(jù)差異性檢驗結(jié)果，在健康小屋的整體服務(wù)質(zhì)量評價方面，婚姻狀況、學(xué)歷、自我評價健康狀況不同的居民，評價結(jié)果差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P

上述結(jié)果提示，健康小屋服務(wù)人員需針對不同人群之間的不同感知情況改進服務(wù)，可避免浪費服務(wù)提供者為評價服務(wù)質(zhì)量所做的努力或僅基于自己的標(biāo)準(zhǔn)來改進服務(wù)質(zhì)量，亦有利于客觀評價服務(wù)質(zhì)量。

學(xué)歷對健康小屋整體服務(wù)質(zhì)量及多個屬性都有較大影響。這表明在健康小屋的使用中，服務(wù)人員的溝通與表達(dá)方式對于部分居民而言可能不夠清晰明確，需根據(jù)居民的文化程度調(diào)整自己的表達(dá)方式，加強溝通技巧的使用，促進居民有效使用健康小屋。“健康小屋”作為使社區(qū)居民掌握健康技能模擬活動的健康教育場所，對于提高社區(qū)居民整體健康水平、增強其自我健康意識具有重要作用。研究結(jié)果提示，不同自我評價健康狀況的居民，對健康小屋服務(wù)的有形性、保證性及整體質(zhì)量評價差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P

3.3 本研究的價值和不足

SERVQUAL標(biāo)尺法是一種客觀、公正、科學(xué)的評價方法，本研究將其應(yīng)用于健康小屋質(zhì)量評價，有利于有的放矢地改進和提高服務(wù)質(zhì)量，同時也為同行在健康小屋開展工作提供借鑒。

本研究也存在不足之處。應(yīng)用SERVQUAL量表對居民進行測評時要求居民能理解量表各條目的涵義，因此，居民對量表的理解能力可能影響調(diào)查結(jié)果的準(zhǔn)確性。在調(diào)查過程中，居民受環(huán)境等因素的干擾，對于部分問題的反饋可能并不能反映其真實情況。另外，期望和感知量表的條目內(nèi)容相同可能導(dǎo)致被調(diào)查者出現(xiàn)雷同答案，影響調(diào)查結(jié)果的有效性[7]。

經(jīng)因子分析，發(fā)現(xiàn)存在部分條目因子載荷交叉的情況，因此對于量表的改進有待進一步研究。另有研究[8-9]指出，SERVQUAL模型各維度的權(quán)重系數(shù)尚未達(dá)到統(tǒng)一，將影響到其進一步在服務(wù)質(zhì)量測評中的有效擴展。因此，尚需要進一步探討，盡早確立統(tǒng)一權(quán)重，以使其發(fā)揮更大作用。

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