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高校副院長范文第1篇

黨的十七屆四中全會提出了鼓勵黨員帶頭參加志愿服務，探索建立黨員在居住地發揮作用的機制。黨的十進一步明確了健全黨員立足崗位創先爭優長效機制的要求。校外志愿服務是大學生黨員以實際行動服務群眾、錘煉黨性的有效載體。構建長效機制是大學生黨員志愿服務穩步推進的必要保障。

一、當前地方高校學生黨員校外志愿服務存在的問題分析

筆者在以玉林師范學院為個例的調查、訪談和觀察中發現，校外志愿服務已經成為加強大學生黨員后續教育的重要途徑，但目前學生黨員在校外志愿服務活動中普遍存在一些問題。比如在社區志愿服務中，不了解社區發展的歷史和特點，不清楚自己作為志愿者的具體職責；在兒童福利院志愿服務活動中，有些志愿者連抱孩子都不知道該用怎樣的姿勢，不會給小孩換尿布、換衣服、喂飯等；在敬老院中，不會使用老人的輪椅，不懂如何與老人交談；在政策宣傳活動中，不敢在大庭廣眾中表現自己；支教活動中，部分大學生黨員很難從一個學生的角色迅速轉化到教師的角色，課堂掌控能力較差，往往表現為遇到突況不知所措，需通過較長時間的觀察和思考才能有所行動……這些現象與高校組織學生黨員校外志愿服務活的初衷有較大差距。對這些現狀進行深入分析，我們認為主要是以下原因造成的。

1.黨員志愿者服務意識淡薄，主動性不強

隨著市場經濟的快速發展，享樂主義和拜金主義等錯誤價值觀在一定程度上腐蝕著人們的思想，對于志愿服務精神的弘揚造成了一定的負面影響。另外，部分單位和民眾對于志愿服務精神缺乏充分理解，甚至有些還存在誤解，嚴重打擊了大學生黨員校外志愿服務的積極性。

當前，地方高校大學生黨員的校外志愿服務活動多由學校黨委統籌，校團委或者校組織部負責組織，各二級學院基層黨支部具體負責黨員志愿服務活動的開展。這種自上而下、層層推進的組織機制行政色彩過于濃厚，管理過于單一，并且隱含一種強制性的命令，造成的直接結果是參與者在組織壓力下的無奈選擇，缺乏自主性，在工作上表現為態度不端正，責任心不強，為了完成任務而參與，缺乏主動性。

2.志愿服務內容形式化，缺乏創新性

不少地方高校由于受學生上課時間的限制，在組織學生黨員校外志愿服務活動時，服務內容往往過于陳舊，服務時間過短，服務范圍過窄。多是利用寒暑假的幾天時間，校級層面組織幾支志愿服務團隊簡單地到典型社區、農村做些參觀走訪，或者是協助當地村民開展一些農作物收割和街道清潔工作等；或者利用周末到周邊社區參與一些短期志愿服務，比如到兒童福利院、敬老院、社區學校、留守兒童聚集區進行幫扶。志愿服務隊伍看似浩浩蕩蕩，活動開展看似轟轟烈烈，但往往是不斷更換地點和服務對象，缺乏持續性和穩定性。活動內容大同小異，且簡單重復，沒有充分發揮大學生的專業優勢和理論素養的優勢。過分追求形式而沒有充分發掘志愿服務的內涵，未能真正達到奉獻社會，回報社會的目的。

3.志愿服務機制不完善，缺少社會支持

高校屬于非營利性機構，辦學經費的來源相對單一，而在學生活動經費支出中能分配給志愿服務的經費少之又少。由于高校與地方政府缺乏有效溝通，政府和社會力量對高校志愿服務的支持力度非常有限。盡管志愿服務以自愿和無償為前提，但是活動的正常運轉需要必要經費來維系，經費不足阻礙了志愿服務活動的發展壯大。同時，由于高校在志愿服務方面的培訓不夠專業、評價手段相對單一、激勵措施和保障措施明顯不足，這些都影響了志愿服務的穩步推進。

二、構建地方高校學生黨員校外志愿服務長效機制的措施研究

在以玉林師范學院為個案的研究中發現，該校以前的黨員校外志愿服務與其他部分地方高校一樣，短期性、階段性的志愿服務居多，長期、定點的服務項目較少。但經過這幾年的探索和實踐，已逐步形成了具有校本特色并產生了較大社會影響力的大學生黨員志愿服務模式。如已在北流市羅政村成立了“志愿者之家”；在南觀社區建立了大學生黨員社區志愿服務基地；在玉林市兒童福利院掛牌成立了大學生黨員志愿服務基地；暑期優秀大學生黨員赴政府部門、赴企業掛職鍛煉已成為常規志愿服務活動；玉東新區石棠小學“四點半課堂”成為該校學生黨員志愿服務的一張名片，已獲得全區和全國的多項榮譽……該校在探索大學生黨員校外志愿服務持續、穩步、特色化開展的同時，主動借鑒和吸收國內外高校志愿服務活動的優秀經驗，逐步完善了相關機制。

1.完善志愿者招募機制

當前地方高校的大學生黨員志愿服務通常是由校團委或校組織部組織管理，各二級學院黨委指導開展。志愿者招募通知一般通過各班班委下發通知或張貼相關海報進行，宣傳方式相對單一，學生黨員僅憑口頭通知或海報宣傳無法對志愿服務活動的詳情和招募的具體要求有全面了解。另外，許多黨員志愿者招募都是臨時性的，招募的門檻較低，一般通過簡單的資格審核和面試之后就決定是否錄用，對應聘者的考察極可能不夠客觀。

在充分掌握傳統招募方式的弊病后，玉林師范學院進行了針對性的改革。首先，在招募之初，成立黨員志愿服務組織領導小組，領導小組負責志愿服務項目的具體設計，制定詳細的招募規劃、明確招募的標準和方式。其次，廣泛宣傳，該校充分利用易班、微信、微博等新媒體，并輔之以傳統的校報、宣傳欄和校園廣播等平臺招募信息并對活動進行系統宣傳。再次，在招募中，將二級學院的推薦和學校層面的選拔相結合，綜合項目特點、應聘者的專業、特長等進行篩選，比如文學與傳媒學院的宣傳人員、生命科學學院的環保人員、物理學院的維修人員、政史學院的政策宣傳人員、美設學院的設計人員、音舞學院的文藝表演人員……針對項目的具體目標，通過結構化面試，組建優勢互補的志愿服務團隊。

2.完善志愿者服務培訓機制

由于各地方高校的志愿服務活動大多數屬于臨時，培訓也相對簡單。一般都只限于在活動前對活動的大致安排、注意事項進行說明，對于志愿服務精神的內涵剖析、具體崗位的服務要求、技能技巧、效果評價等涉及較少，導致志愿者需要花較長時間自行摸索才能逐漸進入角色。

為加強志愿服務培訓的針對性和實用性，玉林師范學院傾向于采用朋輩“傳幫帶”的方式進行培訓，即讓志愿服務經驗豐富且表現優秀的學生黨員志愿者通過其親身經歷對新招募的志愿者進行常識、技能和理念的培訓。常識培訓主要是介紹志愿服務項目的基本內容與注意事項；技能培訓主要是根據具體崗位，著重提升志愿者的服務水平和能力；理念培訓主要是增強志愿者對志愿服務精神內涵的理解和認同，增強他們的服務意識、責任意識和團隊意識。培訓方法綜合采用專題講座、面對面的經驗交流、案例分析、微視頻播放等。

3.完善志愿服務激勵機制

志愿服務重在無私奉獻，重在自愿服務，看似沒必要明確激勵措施。但在校外志愿服務活動中，學生黨員難免會遇到困難，需要承受壓力，這可能會導致他們產生煩躁甚至懈怠的情緒，這就需要有一定的動力因素去激勵他們的斗志，肯定他們的付出。調查顯示，完善的激勵機制是志愿者們持續參與活動的一種無形的內驅力。完善的激勵機制應包括精神激勵和適當的物質激勵。精神激勵如評比優秀志愿者并予以表彰、將優秀志愿者作為榜樣人物進行宣傳、在各類評獎評優中予以適當傾斜等。適當的物質激勵則是在階段性的志愿服務完成后，給予適當的服務補助、給優秀志愿者一定的物質獎勵等。有條件的地方高校還可以考慮將學生志愿服務納入人才培養方案，設置固定學分。如玉林師范學院就明確將是否完成了志愿服務任務作為預備黨員轉正和評比優秀學生黨員的必要條件之一，同時還將是否參與志愿服務活動作為獎助學金評定、校內勤工助學崗位安排的必要條件之一。

4.完善志愿服務評價機制

評價目的主要立足于調動志愿者參與活動的積極性，借助評價手段增強志愿服務的功效。對志愿者進行評價時，要堅持過程評價與結果評價的統一。一方面要針對志愿者的態度和能力進行評價，即評價其服務技能是否過硬，服務態度是否積極主動，與團隊成員之間合作是否密切，與服務對象的溝通是否有效等；另一方面要針對志愿者的活動成效進行評價，即志愿者是否履行了崗位職責，是否有效完成了任務、活動的影響力如何等。評價手段應將他人評價和自我評價相結合。他人評價主要借助志愿服務小組成員和服務對象的信息反饋；自我評價主要考察自己的思想、能力和綜合素質取得了哪些進步，還存在哪些不足，以及如何改進等。

5.完善志愿服務保障機制

針對志愿服務經費短缺，志愿者生命安全和財產安全存在風險的現實，制定切實的保障措施是必要的。

高校副院長范文第2篇

（玉林師范學院，廣西玉林537000）

［摘要］本文圍繞我國地方高校學生黨員志愿服務的長效機制展開研究。在對構件地方高校學生黨員志愿服務長效機制的原則進行全面、深入論述的基礎上，詳細介紹了地方高校學生黨員志愿服務長效機制的構建策略，即建立健全培訓招募機制、完善評價反饋機制、優化服務激勵機制。

［

關鍵詞 ］地方高校；學生黨員志愿服務；長效機制；原則；策略

［DOI］10.13939/j.cnki.zgsc.2015.22.173

1地方高校學生黨員志愿服務長效機制的構建原則

在對地方高校學生黨員志愿服務長效機制進行逐步完善的過程中，必須要遵循一定的原則來對學生黨員的志愿服務行為進行約束，只有這樣學生黨員的潛在價值才能在志愿服務的過程中得到充分的發揮，志愿服務活動才能夠有序、高效的開展下去。

1.1堅持以人為本的原則

作為我黨堅持貫徹全心全意為人民服務宗旨的根本體現，以人為本也是我國科學發展觀的核心性內容。以人為這一概念圍繞人與物之間的關系進行了強調，認為人才是現實世界最重要、最根本的，要遠遠高于物而存在。因此，為更好的完成工作任務，在工作中我們必須要堅持以人為本的原則，具體到地方高校學生黨員志愿服務長效機制的構建工作中來，就是必須要堅持以學生、人民群眾為中心來開展一切志愿服務活動。在充分考慮各方利益的基礎上，圍繞廣大學生以及人們群眾的所需、所求來有針對性的進行志愿服務，以使社會中不公平的現象得到減少，使社會公共產品能夠被合理的分配到需要它們的人手中，使弱勢群體的人數得到減少。正是基于此，地方高校的學生黨員志愿服務活動必須在堅持以人為本原則的基礎上，將對人民文化、物質的需求的滿足放在工作的首位，使高校學生黨員的志愿服務成為一項惠及全民的活動。

1.2堅持實事求是的原則

實事求是原則是我黨思想的基本路線，為我們各項工作的開展指明了發展的方向。具體來說，實事求是原則指的是，在開展工作的過程中，我們必須要遵循客觀的原則從現實對象出發，對事物的發展規律以及內部之間的聯系進行探尋，以認識到事物最本質的內容，并以事物的實際情況為根據來規劃自己的行為。因此，地方高校要想建立起長效的學生黨員服務機制，就必須對不同的服務環境、服務崗位、服務對象以及學生黨員志愿者綜合素質等相關情況進行綜合的考慮，以有步驟、有重點、有針對性的進行服務活動的籌劃，切勿采取“一刀切”的方式來開展服務活動。同時，由于事物都是處在一個普遍聯系當中，這種聯系的存在具有一定的客觀性和普遍性，因此，在開展志愿服務活動的過程中，我們也必須堅持以聯系的觀點來看待事物，做到一切從實際出發，具體問題具體分析，在服務的過程中不斷總結經驗，以提升學生黨員志愿者自身的服務能力。

1.3堅持參與自愿的原則

隨著學生黨員志愿服務活動范圍的擴大，需要的志愿者數量也會逐漸增加。那么如何在質量上使志愿者的服務有所保證，并將服務的實效性發揮到最大，志愿者在參與時的意愿是一個關鍵因素。參與自愿原則強調志愿活動的參與者在行動和思想上的自覺、自主性，是志愿活動最主要的特征之一。堅持參與自愿的原則來開展學生黨員志愿服務活動，是對高校大學生平等參與意識的尊重，能夠在自愿原則的基礎上，使學生黨員志愿服務者的社會責任感、道德心等良好品質，在建設和諧社會、扶危救困活動中得到充分的展現。以參與自愿的原則來對黨員志愿服務者進行招募，能夠使大學生志愿者的創造性、主動性在服務活動參與的過程中得到很大的提升，促使志愿服務活動能夠得到良好的開展。因此，要想構建起高校大學生黨員志愿服務的長效機制，就必須堅持志愿服務者參與自愿的原則，讓參與者在不受到任何干擾的情況下，出自內心的想要參與到服務活動當中而非“被自愿”。

2地方高校學生黨員志愿服務長效機制的構建策略

2.1建立健全培訓招募機制

2.1.1完善培訓機制

高校大學生黨員志愿者的綜合素質水平決定著志愿服務質量的好壞，這其中即包括了大學生黨員志愿者的法律、道德、文化素質，也包括了志愿者對服務相關技能的掌握情況以及對服務理念的認識，而這些都需要在科學的職業服務培訓下才能夠達到滿意的效果。就當前我國地方高校的志愿服務情況來看，培訓機制的優化需要從兩方面做起：一是，建立嚴格的志愿服務培訓制度，提高志愿服務培訓的專業性。二是，在志愿服務的培訓內容方面進行強化，以通過志愿服務專業技能以及相關通識的培訓來提升志愿服務的質量。例如，在舉辦奧運會、世博會等國際大型活動時，要求我們對志愿者的外語、禮儀、健康護理等知識和技能進行培訓，而對于地震、海嘯等災難性的志愿服務，則要求加強對志愿者應急技巧以及心理素質等方面的培訓。無論是何種內容、何種形式的志愿服務培訓，都可以以案例分析、實地參觀、情境模擬等培訓方式來進行，這樣能夠在一定程度上增強培訓的趣味性，使培訓達到良好的效果。

2.1.2優化招募機制

志愿服務招募機制的優化是做好一切工作的基本前提，是志愿服務活動有效開展的重要保障。要想使招募機制達到最優化的效果，就必須對志愿組織投入的實際情況、所服務當地的具體環境以及人力資源狀況、志愿者的參與動機等各方面的因素進行綜合的考量。對志愿者招募機制進行優化的主要目的就是為了在增加志愿者人數的基礎上，提升志愿者的質量。因此，為了盡快的構建起高校學生黨員志愿服務活動的長效機制，就必須要做好人員的招募工作。具體來說，一是招募必須要結合當今大學生自身參與服務的動機來進行，以提高志愿者招募的有效性。二是要嚴格遵循招募的原則，即用空余的時間來開展招募工作，根據區域服務的實際情況對招募空間進行變動，招募方式應多樣化，

2.2完善評價反饋機制

評價的目的是為了對經驗、教訓進行總結反饋，通過對志愿者的服務進行科學的評價，能夠收集到更多有關志愿服務的建議、意見、想法，而在對這些收集到的信息進行總結和反饋過后，能夠為志愿者以及志愿組織提供更加有效的幫助。當前為促進高校學生志愿者服務長效機制的建立，可以采用正式和非正式的兩種評價方式。正式評價即主要針對志愿者工作的時效性進行評估，是由志愿服務活動的組織機構直接委派專門人員到服務地區對志愿者的服務情況進行實地的考量，并通過相關資料的收集撰寫評估報告，以幫助志愿者認識自身的優缺點，激發其服務的熱情。非正式的評估即在我們日常的生活、學習、工作當中，自發的針對志愿者服務的態度、心理素質、精神面貌進行直接的評價反饋，這種評價方式能夠真實的對志愿者的服務情況進行客觀的反應，具有一定的靈活性，易于志愿者接受。

2.3優化服務激勵機制

志愿者服務激勵機制的優化可以從三個方面做起：一是，志愿服務組織對志愿者的激勵。其中包括精神激勵即對志愿者的表現以及能力給予肯定、為志愿者提供參與決策制定的機會、鼓勵志愿者學習更多的服務知識、為其提供人文關懷。還包括物質激勵，即通過實實在在物質獎品、獎金等來對志愿者的需求進行滿足，以使其在工作中的創造力以及積極性得到充分的挖掘和激發。二是，志愿者對自我的激勵，自我激勵是激發志愿者創造性和主動性的內因，是志愿精神向志愿行為以及品質進行內化的發展過程。三是，社會對志愿者的激勵，是指將志愿服務的理念在整個社會當中進行樹立和蔓延，推行志愿者光榮可敬的社會風尚。

參考文獻：

［1］ 吳子貴，金敏，楊亮.試論志愿服務中存在的問題及改進措施［J］.學校黨建與思想教育，2006（9）.

［2］ 張興玲，唐成.對我國體育志愿者組織激勵機制的探析［J］.長春師范學院學報，2005（11）.

［3］ 呂淼華，勞俊華.在高校學生黨員中開展先進性教育意義重大［J］.思想教育研究，2005（8）.

［4］ 于保春，彭恩仁.論以志愿者組織為載體的大學生黨員黨性鍛煉平臺建設［J］.理論導報，2010（12）.

高校副院長范文第3篇

[關鍵詞] 商場服務 情感交流 高效溝通 有聲語言 無聲語言

隨著社會經濟的進一步發展，人們消費水平的持續增長，零售市場也變得日益繁榮起來。在這個群雄四起、競相逐鹿的年代，各大商場之間的同質化競爭愈演愈烈。當商品物種數量、規模實力大小、經營模式、推銷手段、售后服務、市場空間等一系列營銷要素已經難分伯仲的時候，如何進行商場內部資源的深度挖潛，進一步提升商場的競爭力，是值得重視和深入研究的問題。其中，對于商場服務人員的溝通能力要求的進一步提高，也即通過合理地挖潛一線人力資源的溝通價值，是其中重要的組成部分。

商場作為服務性企業，其服務不單純是提供一流的商品，還有一流的銷售服務，在這個過程中，商場服務人員作為直接與客戶交往的界面，負責大量日常零售業務的具體辦理，與形形的顧客面對面交往接觸，其溝通能力的高低直接影響客戶對商品的最終購買，影響客戶對商場整體信譽和形象的評價，最終影響客戶效益的深度和長遠發揮。所以，應該重視商場服務人員的溝通，通過高效的溝通使顧客價值增值，以提升商場的核心競爭力。

一、商場服務溝通不僅是信息的傳遞，更是一種思想和情感的交流

溝通是指人與人之間的交流，通過傳遞語言、動作、態度等行為，使雙方就某一個觀點、事情達成相互理解或意見一致。溝通不僅是單向傳遞一種信息，還要傳遞相互間的思想和感情。

隨著人們生活水平的不斷提高,人們對于精神文化生活的追求也隨之增長。如今，人們進商場往往帶著一種精神需求不亞于物質需求的情感消費目的，到商場不再單純是為了購物。就像有人喜歡把去商場購物叫做“逛”商場一樣，一個“逛”字體現了如今商場消費因素的多元化。如，有人逛商場是為了購買他們想要的具體物品，比如食品、飲料、服裝、首飾、日用品等一些有形的商品；有人逛商場，是為了追逐營養、健康、美麗、時尚，有意無意地搜尋或收獲一些商業信息；也有人逛商場是為了排遣心中的不安、危險、煩惱等不愉快情緒或是為了炫耀財富的一種彰顯性消費心理等，消費動機不一而足。于是，傳統的一句“請問您要買什么？”，如今看來，這句話有些唐突、不合時宜。因為，有人購買目標并不一定明確，這么一問，顧客會因一時無語而尷尬，其反應更多的是立馬走人，或訕訕的自我解圍“先看看”，之后便迅速離去。如果把這句話換成，“請問，您需要點什么？” “您看，我能幫您做點什么？”，顧客也許會客氣地婉拒：“不用了，謝謝！”、“隨便看看”，旋即會反過來問，是否有他所要求的顏色、質地、款式、價位等，這種開放式的問題便于顧客發表自己的意見，而在表達需求、說出選擇困惑的過程中，營業員也明白了顧客意愿和要找尋的目標，進而有針對性的進行產品介紹和推薦，此時，服務員與顧客之間的溝通，就不僅僅是一種你買我賣的簡單的商品交易過程，而是融入了雙方意見、思想、態度、情感在里面的信息交流和情感溝通過程。總之，如此開放性的提問要比前邊封閉式的一下蓋掉顧客意見參與的可能的問題，效果要好得多。

二、商場服務高效溝通的兩大手段

上文說過，商場與客戶之間的溝通不單是一種信息的傳遞，還有思想和感情等內容。對于信息的溝通，可以憑借有聲語言來完成，但情感和思想的溝通僅靠有聲語言無法完成，這就需要表情、動作、態度 、行為等無聲語言的同時出現，因此，商場溝通要把服務人員所有的聲音、動作、態度行為以及著裝儀容等要素，都看成高效溝通的有機組成部分，具體溝通體現為有聲語言和無聲語言兩大基本手段的結合運用。

1.有聲語言的應用

有聲語言是指通過人的發音器官來表達的語言，一般理解為口頭語言，它是溝通中最基本、最常用的工具，并且能夠通過信息反饋直接與傳播對象交往互動。有聲語言的運用除了要注意音高、音量、語速、停頓、連接、重音、語氣、語調等處理技巧之外，還需要注意實際溝通中的三個必要環節的參與：

(1)有目的地“說”。有效溝通，“說”當然是必不可少的組成部分，不說不行，但海闊天空、漫無邊際說得太濫照樣不可取。有效的“說”是針對某個問題、圍繞既定的目標，雙方最終達成一致協議，具體到商場服務的談話就是指圍繞客戶需求和意愿，在尋求意見的一致和雙方利益的合作的基礎上，推動交易的完成，最終效果是你方受惠、我方得利。

(2)有意識地“聽”。換句話說，就是做一名虛心的聽眾。在與顧客交流的過程中，有些服務人員不顧對方的反應，只顧自己說，對方始終沒有插話的機會，顧客意見得不到重視，觀點得不到闡明，商品溝通成了一種單方面信息宣傳，甚至不歡而散，根本原因是忽視聽這一反饋環節的重要性。

積極的聆聽還是一種禮貌，西方有句諺語叫：“用十秒鐘的時間去說，用十分鐘的時間去聽。”通過有意識的去聆聽顧客說話，了解顧客需求,認識顧客觀點，然后有針對性地提供其需要的商品和服務。

(3)適時“提問”。適時提問的作用是通過巧妙適當的提問，引導對方意見的參與，藉此摸清對方的心理需要，把握對方的心理狀態，最后達成意見的統一和交易的完成。譬如，常有女性顧客購買服裝時，心血來潮、沖動購買，甚至一下買了好幾件，可買回去又常后悔，這時服務人員可以通過提問其對服裝的款式、面料、花色這些選擇服裝的常識性標準，委婉引導其理性購買，以免往來奔波退換貨引起的不愉快，否則也會給正常服務工作增添不必要的麻煩。

要使有聲語言的溝通更有效，就需要注意以上三個環節有意識的出現，即便在電話溝通中，也是如此，試著這樣做，就會發現談話效果會很不錯。

2.無聲語言的應用

商場服務人員的無聲語言的運用主要體現為以下幾個方面：

(1)端莊的儀表。儀表是一個綜合性的概念，包括容貌、發型、身材，服飾打扮等。對于女員工來講，日常工作應化職業淡妝，這不僅會讓自己容光煥發、增強自信，更是對客戶的一種尊重；對于男性員工來講，也應面容干凈、頭發衛生、穿戴整齊，體現組織良好的精神風貌；職場中服飾的美，主要體現為統一著裝的形式美。統一設計、極具企業文化特色的服裝，不僅突出了員工自身的精神狀態和氣質美，也是企業文化內涵的一種展現；至于飾物的佩戴，須注意，哪怕家里有再多的首飾，上班時間頂多戴一枚戒指或一條項鏈。對此，中國人民大學金正昆教授曾開玩笑地說：如果你打扮的比客戶還富有，手上戴著幾顆碩大的戒指，這很容易讓人心生不悅：“難怪你那么富，我們的錢全跑你口袋里了！”這是一種微妙的財富不平衡心理帶來的不親切和不信賴感。

(2)文明的舉止：一線服務一般站姿居多，站姿要挺拔。站立時，全身所有的關節都是自然打開的，整個肌肉線條是拉長的，不論是采取V字型，兩腳平行，一腳前一腳后等哪種站勢，膝蓋都不能是打彎的，也不能用腳尖踮地。站直了以后，脊柱所在直線是垂直于地面的，不能彎腰駝背，也不能挺胸凸肚，要自然而又矜持、挺拔而不僵硬。站姿是培養其他優美儀態的起點和基礎，站姿好了，那么走姿、坐姿以及其他動作行為都傾向于姿態良好。對于商場收銀員來說有的采取站姿、有的采取坐姿，如果是站著服務，不能把自身重量靠在桌子上，身體重心依然要靠自己支撐；如果是采取坐姿，則不能懶洋洋地靠在椅子上，腰部往上仍然是胸挺、背直、給人精神飽滿的印象。

(3)得體的手勢。手勢有時能夠起到有聲語言所無法起到的補充強化作用。如，一位性急的客人因團購缺貨，急于明確新品到貨的時間，服務人員一連說了幾次四天到貨，可顧客還是將信將疑，最后營業員肯定地伸出四根手指，并配以點頭確認的動作，顧客終于放心而去。這種態勢語言輔助的效果要比大著嗓子再喊幾遍更管用，且不會破壞大堂內公共氣氛。人的手勢語言在身體上下共分為三區：肩膀以上是上區、肩膀到腰部是中區、腰部以下是下區，在不同的區域內活動，表達的感情意義是不同的，其中上區、下區一般情緒色彩較為濃烈，中區比較平和，商場服務不需要情緒大起大落，如果上區手勢過多，則有張牙舞爪跟人爭吵嫌疑，如果下區手勢過多，則給人以態度消極、否定、不信任之感，故手勢動作應主要集中在中區，與客戶中正、平和的溝通問題，態度自然平易。當然，必要的手勢動作不可缺少，但也不能太多，太碎，如果說話成了表演，必然會分散客戶注意力，也顯得不夠穩重。

(4)微笑的服務。微笑在溝通中是一種傳情、表意的溝通手段，商場服務人員應該養成微笑服務的好習慣。一位英國商人，一天到晚琢磨著如何賺錢，有人告訴他，要學會向顧客微笑，他試著這樣做，果真成功了。后來，朋友開玩笑地問他：“微笑和黃金萬兩，你要哪一個？”該商人毫不猶豫地回答：“是微笑。因為黃金萬兩總會有花完的一天，而微笑卻會永遠給我帶來財富。”

微笑是一種無聲語言，最能打動人，也能感染人。美國一家商場的經理曾經說，她寧肯雇傭一個連小學都沒上完但卻能有著愉快笑容的女孩子，也不愿意任用一個神情憂郁的哲學博士。

商場服務人員，不能把微笑視為可有可無的小事，應該象經常拿出化妝盒檢查個人妝容那樣審視自我的笑容，同時問自己“你今天對顧客微笑了嗎？”“你的笑容感染顧客了嗎？”如果不會微笑或笑得不美，那么把它當成一項必備的職業技能來加強訓練。

(5)誠懇的態度。日常工作中，商場服務人員應該自始至終熱情、誠懇地為顧客服務，百問不厭、百拿不煩，所有顧客，不論身分高低，熟悉與否，也不論他是本地人還是外地人，一視同仁，哪怕顧客高峰時間，也要有耐心，做到接一、顧二、招呼三，保持一如既往的良好服務習慣。就拿“喊賓”這個細節來說，要熱情，發自內心，而不是機械、僵化地象機器人一樣，嘴上說著“您好”“歡迎光臨”，而面上卻毫無表情，甚至鐵板一塊，應該是由衷地把自己的熱情和真誠溢于言表，把慣常的喊賓當成日常交往必不可少的問候和寒暄，它可以拉近心理距離，創造良好的營銷溝通氛圍。

總之，商場服務人員與顧客的溝通是全方位、立體化的，它不僅僅體現在語言上，還表現于商場服務人員的儀表舉止、服飾打扮、服務態度、辦事行為、工作效率等方面。有人曾說：商場經營理念如何，只要看一看售貨員的精神與行為就夠了，那么，加強商場服務人員溝通能力的培養，將帶來顧客價值增值，這會極大地有利于商場形象的建樹、競爭能力的提高和總體效益的必然增長。

參考文獻:

[1]劉宇霞:感性消費下現代商場細節服務營銷的策略研究.內蒙古工業大學學報，2006，02

高校副院長范文第4篇

腸道小細胞癌(ISCC)是腸道上皮惡性腫瘤的一種特殊的組織學類型，此癌無論在臨床生物學行為，還是在病理形態方面，與肺小細胞癌均很相似。ISCC國內報道很少。本文就我院收治的一例原發性小腸小細胞癌患者進行回顧性分析，以提高診斷及治療水平。

病歷資料

患者，女，49歲，因“乏力伴臍周隱痛4個月余”，于2011年5月4日入我院消化內科治療。患者有貧血病史2年余，期間多次化驗大便潛血陽性，未進一步診治。患者絕經2年。患者本次入院后化驗血紅蛋白73g/L(110～160)，大便潛血陽性。胸部CT未見異常。電子胃鏡檢查示：淺表性胃炎。纖維結腸鏡檢查示：進鏡90cm達回盲部，回盲瓣唇形，進回腸末端約15cm，黏膜光滑，所見升結腸、肝區橫結腸、乙狀結腸、直腸黏膜未見異常。全腹平掃強化見：右中腹部小腸部分腸壁不均勻增厚，增強掃描呈中度強化。其后方可見不規則軟組織腫塊影，平均CT值約41Hu，內密度尚均勻，周邊呈分葉狀，增強掃描平均CT值約57Hu。考慮小腸癌并淋巴結轉移可能。全消化道鋇餐：考慮小腸癌可能。該病人轉入普外科進行剖腹探查術。術中見：患者空腸上段距屈氏韌帶約40cm處小腸及小腸系膜可及約直徑10cm大小腫塊，質韌，不規則，腫瘤突破至漿膜，鄰近腸系膜見腫大淋巴結。術后病理：(小腸)小細胞癌，侵透外膜并形成癌結節，累及壁內神經，脈管內見癌栓，兩端切線未見癌。免疫組化顯示：NSE陽性，Syn陽性，CgA部分陽性，CK陰性，EmA陰性，CEA陰性。

討 論

小腸癌在胃腸道癌中發生率低，約為0.2/10萬，最多發生于十二指腸，其次為近端空腸與末端回腸［1］。文獻報道該病術前診斷率為17%～52%［2］。小細胞癌(SCC)是一種低分化且具有高度浸潤轉移能力的惡性腫瘤，多見于肺，約占原發性肺癌的1/5［3］。SCC也可源于肺外器官，如咽、喉、食管、胃、小腸、唾液腺、胰腺、皮膚、乳腺、子宮、陰道、腎、輸尿管、膀胱和前列腺等。肺外小細胞癌起源多認為來源于黏膜上皮基底層的Kulchitsky細胞，屬于神經內分泌系統腫瘤。臨床上血清學檢查有時可見某些內分泌指標，如降鈣素、抗利尿激素(ADH)、腎上腺促皮質激素(ACTH)、胃泌素釋放膚(GRP)、生長抑素、烯醇化酶等升高，甚至引起相應臨床表現。病理標本免疫組化檢查可發現CgA、NSE、突觸素(Syn)等陽性結果。與小細胞肺癌相比，起源于肺外的小細胞癌發生率非常低，既往的臨床報道多為個案報道，缺乏準確性高、價廉、無創的診斷方法，臨床發現時往往已是晚期，失去了根治性手術治療的機會，故應提高對該病的認識及警惕性，探索有效的診斷及治療方案。

既往研究表明腹痛、腹部腫塊、梗阻、消化道出血、貧血以及消瘦、腹瀉、發熱等是小腸腫瘤的常見臨床表現，有時被急腹癥的癥狀所掩蓋，術前不易確診。本文所見病例即以臍周隱痛、貧血為主要表現，由于本病少見，臨床醫師往往也缺乏認識，因此對原因不明的消瘦或體重下降、腹痛、貧血患者應及早進行綜合檢查可提高正確診斷率。

常規的胃鏡、纖維結腸鏡檢查難以發現小腸腫瘤，因胃鏡最深可達十二指腸球部至降部的病變，結腸鏡可發現回腸末端病變，本例患者腫塊部位位于空腸，因此胃鏡及結腸鏡檢查未能發現，最終因全腹平掃強化、全消化道鋇餐提示占位，進而剖腹探查確診，說明腹部CT、全消化道鋇餐不失為可以考慮的篩查方法之一。方志恒等［4］結合文獻分析27例原發性小腸腫瘤資料，認為內鏡對十二指腸和近端空腸病變，全消化道鋇餐造影對十二指腸升部病變，小腸導管鋇灌腸造影對各段小腸病變有較好的診斷價值，綜合分析輔助檢查結果，可推斷病變大致位置，指導探查術。江容堅等［5］總結15例小腸腔外平滑肌肉瘤資料，認為胃或小腸鋇餐造影是小腸腫瘤，尤其是腔內腫瘤的首選檢查方法，內鏡檢查陰性的不明原因消化道出血應行腸系膜動脈造影，有小腸占位病變者應行CT檢查。小腸鏡雖可在直視下觀察到腫瘤的部位、大小及腸壁浸潤情況，但費用昂貴，檢查操作困難，許多患者因痛苦而難以接受，目前尚難以廣泛開展。膠囊內鏡可直視下發現小腸病變，但因價格昂貴且不能活檢等，使用受到限制。PET-CT檢查的臨床應用，對于診斷困難的原發性小腸腫瘤的診斷起到明顯的幫助。它不僅顯示腫瘤的形態及分布范圍，還能提供病灶的功能及代謝信息，有較高的診斷價值，特別對淋巴瘤，還能監測患者對化療的早期反應，并提供重要的預后信息［6］，但也因其價格昂貴,臨床常規應用困難。因此，我們推薦小腸腫瘤的術前診斷應首選小腸低張性氣鋇造影，而對于懷疑十二指腸腫瘤者應常規進行纖維內鏡檢查，CT檢查則主要用于確定有無腹腔內其他臟器及淋巴結轉移。CT檢查能同時發現腹腔內肝、脾等器官的轉移腫瘤及腫大的淋巴結，從而對術前分析評估做出幫助。

原發性小腸小細胞癌的發病率低，病程隱匿，臨床表現缺乏特異性，加上缺乏有效的早期診斷手段和特異性的腫瘤指標，故極易延誤診斷。文獻報道小腸腫瘤中位生存期39.7個月，其中淋巴結浸潤及腫塊位置是獨立的影響預后因素，遠端腫瘤預后更差［7］。目前手術仍然是其最主要的治療手段。

參考文獻

1 何爾斯泰.小腸腫瘤.見:王吉甫,主編.胃腸外科學.北京:人民衛生出版社,2000:633-643.

2 Patrascu T,Doran H,Strambu V,et al.Small bowel tumors:clinical course and therapeutic aspects.Chimgia (Bucur),2006,101(5):477-481.

3 GalanisE,Frytak S,Lloyd RV,et al.Extrapulmonary small cell carcinoma［J］.Cancer,1997,79(9):1729-1736.

高校副院長范文第5篇

1．志愿精神的含義

志愿精神是一種利他主義和慈善主義的精神，是一種自愿的、不為報酬和收入而參與推動人類發展、促進社會進步和完善社區工作的精神，是公眾參與社會生活的一種非常重要的方式。

2．志愿精神的實質

第一，奉獻。志愿者在不計報酬、不求名利、不要特權的情況下參與推動人類發展、促進社會進步的活動，這些都體現著高尚的奉獻精神。

第二，友愛。志愿服務精神提倡志愿者欣賞他人、與人為善、有愛無礙、平等尊重，這便是友愛精神。

第三，互助。喚醒人們心中的仁愛與仁慈，幫助人們走出困境、自強自立。

第四，進步。志愿者通過參與志愿服務，使自己的能力得到提高，同時促進了社會的進步。

二 培養高職學生志愿服務精神的意義

1．志愿服務助力高職學生實現自我，完成人生角色轉換

根據馬斯洛需求層次理論，人類的需求分成生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求及自我實現需求五類。一般而言，高職生已從生理需求和安全需求進入社交需求以及更高層次的尊重需求和自我實現需求層面。通過志愿服務活動，志同道合的學生可以建立友好協作關系，組成團隊，在幫助他人的過程中實現自我價值，提高自身素質，同時也感受到他人對自己的尊重，使精神和心靈得到滿足。志愿服務中技能優勢的發揮、學習成果的體現、自我價值的實現，對幫助高職生擺脫高考失利心理陰影、重塑信心不無裨益。

2．開展志愿服務是高職院校全員育人的需要

全員育人的難點在于專業教師的參與，目前高職院校思想政治工作主要是通過思想政治教育工作者來進行，專業教師難以深入其中。究其原因，一方面是專業教師授課任務重，精力有限；另一方面，學校缺乏專業教師在思想教育領域施展才能的平臺。專業教師就行業規范、職業道德等方面對學生的教育比輔導員更具優勢，志愿服務為這一平臺的搭建創造了條件。高職學生為社會提供高水平的志愿服務離不開專業教師的指導，專業教師在對學生進行指導過程中體現出的道德水平、職業精神、專業水準等會潛移默化地影響學生，同時專業教師思想道德水平、職業道德理念及敬業奉獻精神通過志愿服務也會得到進一步的鍛煉。

3．志愿服務有助于提高高職學生的社會適應能力

社會適應能力是指人為了在社會上更好地生存、生活而進行的心理及行為上的各種適應性的改變，并對改變做出行動的一種執行適應能力。社會適應能力強的高職學生能充分發揮主觀能動性積極改變個人因素來滿足環境的需求，促成自身良好的組織表現和職業成就。志愿服務能有效地擴大高職學生的社會關系資源，提升高職學生的社會適應能力，縮短他們的職業適應期。

第一，高職學生在參加志愿服務中能建立更加廣泛的人際關系，并獲取社會資源，從而有助于未來的發展。高職學生的志愿者身份能幫助其在接觸他人和社會時更易獲得信任與幫助，以此擴大人際關系網絡，增加社會資本。

第二，在青年志愿者組織中，高職學生積極主動地參與志愿活動的管理、策劃和組織工作，工作中出現問題或困難時，互相溝通，互相幫助，團結協作，共同致力于目標的完成。這種民主、平等、友愛的工作氛圍，使高職學生的團隊合作能力得到了提高。

第三，高職學生志愿者通過體驗不同的服務崗位，不同的服務環境，接觸不同的服務對象，鍛煉了人際交往能力和處事應變能力。在志愿服務中，志愿者往往需要進行各種各樣的工作，會隨時面臨不可預期的問題，而通過學習處理和解決這些問題的方法，高職學生可以提高處事應變能力，為以后融入社會解決所面臨的更多問題做好準備。志愿者無條件的奉獻精神，會增進整個社會對志愿者的信任感。

三 建立培養高職學生志愿服務精神的長效機制

1．依托人才培養模式改革，推進高職院校專業志愿服務發展

高職院校志愿服務應著力于“專”，為社會提供高水平的專業志愿服務，體現鮮明特色。結合專業實踐開展志愿服務，走思想政治教育和專業實踐訓練相結合的道路，可以顯著提高志愿服務層次和水平，增強思想政治教育的實效性。將實踐課程貫穿于整個教學環節，建立工學結合、行動導向的課程體系是當前高職院校人才培養模式改革和發展的主流。以高職信息安全技術專業為例，在專業教師的指導下將專業實踐訓練和專業志愿服務結合起來，推動防火墻技術、VPN技術、入侵檢測技術、漏洞掃描技術、內網安全保密及審計技術、黑客偵查與追蹤技術、防病毒技術、數字認證技術、網絡安全和信息安全等方面工作的有效開展。專業技能學習是一個由淺入深、由短及長、由單項到綜合的過程，結合專業實踐開展專業志愿服務必須遵循這一規律。具體需要注意三個方面：一是學生已經掌握或初步掌握的技能要領，且必須在教師的指導下操作，以保證成果質量，同時確保不出現安全責任事故。二是需要一個相對較長且較為完整的時間段。就高職信息安全技術專業而言，學生需要在一段時間內至少就防火墻技術、VPN技術、入侵檢測技術、漏洞掃描技術、內網安全保密及審計技術、黑客偵查與追蹤技術、防病毒技術、數字認證技術、網絡安全、網絡攻防演練、FC－SAN/IP－SAN/NAS架構存儲及備份、雙機熱備份等信息安全項目中的某一分項目開展專業志愿服務，才能在開展志愿服務的同時完成專業實踐訓練。三是選擇適合的網絡信息安全技術項目。企業網絡信息安全項目難度較大，適合結合頂崗實習開展志愿服務；校園網絡內網安全保密及審計技術難度比較小，更加適合開展綜合訓練活動。