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客服呼叫中心范文第1篇

一、x年工作情況

1恪盡職守，認(rèn)真完成本職工作

一是認(rèn)真對(duì)待來電，服務(wù)熱情周到。作為呼叫中心的一名英語客服代表，機(jī)票專席。我認(rèn)真地對(duì)待每一通來電，嚴(yán)格遵守各項(xiàng)服務(wù)流程，用適當(dāng)?shù)恼Z音，語速以及表達(dá)方式為旅客提供熱情專業(yè)的服務(wù)。把簡(jiǎn)單的事情重復(fù)做，把重復(fù)的事情耐心做。我的努力也得到了旅客的認(rèn)可，曾多次在電話中受到旅客的表揚(yáng)。另外，滿意度，掛機(jī)率等績(jī)效考核也是幾度排名第一。二是擴(kuò)展?fàn)I銷范圍，提升營(yíng)銷業(yè)績(jī)。在機(jī)票預(yù)定服務(wù)開通以來，我主動(dòng)向身邊親朋好友宣傳機(jī)票業(yè)務(wù)，也爭(zhēng)取抓住電話中每一個(gè)契機(jī)進(jìn)行營(yíng)銷。提升了自己的營(yíng)銷技巧，每月超額完成了營(yíng)銷任務(wù)，并且名列前茅。三是統(tǒng)籌培訓(xùn)工作，高效完成任務(wù)。作為呼叫中心的內(nèi)部講師，我努力學(xué)習(xí)課件制作，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)制定新老員工的培訓(xùn)計(jì)劃，合理安排培訓(xùn)時(shí)間布置培訓(xùn)場(chǎng)地，編寫并批閱月考試卷，圓滿高效地完成了本年度的培訓(xùn)任務(wù)。

2穩(wěn)中求進(jìn)，提高自身綜合素質(zhì)

在做好本職工作之余，為了使自己得到更全面的鍛煉，我積極參與QC成果，并獲得省級(jí)以及國(guó)家級(jí)獎(jiǎng)項(xiàng)。在“長(zhǎng)沙機(jī)場(chǎng)夏令營(yíng)”活動(dòng)中擔(dān)任主講，帶領(lǐng)參與活動(dòng)的二十多位家長(zhǎng)孩子參觀機(jī)場(chǎng)，了解乘機(jī)安全知識(shí)，得到了一致好評(píng)。在信息部組織的“百日勞動(dòng)競(jìng)賽”中，我和團(tuán)隊(duì)成員一起獲得“最佳服務(wù)獎(jiǎng)”。工作重要，身體更重要，為了提高身體素質(zhì)，我堅(jiān)持練瑜伽，散步，也參加了“橘子洲頭馬拉松比賽”。

二．x年工作計(jì)劃

1鞏固業(yè)務(wù)，細(xì)心服務(wù)

溫故而知新，將自己已掌握的業(yè)務(wù)知識(shí)系統(tǒng)化，精簡(jiǎn)優(yōu)化服務(wù)話術(shù)，總結(jié)自己和其他同事出現(xiàn)過的差錯(cuò)。爭(zhēng)取在今后的工作中做到溝通零距離，業(yè)務(wù)零差錯(cuò)，服務(wù)零投訴。

2思學(xué)結(jié)合，提升技能

從乘機(jī)咨詢，到投訴受理，再到機(jī)票，貴賓服務(wù)預(yù)定，呼叫中心的業(yè)務(wù)在不斷深化。我意識(shí)到熱情耐心的服務(wù)已經(jīng)不能滿足崗位的需求。新的一年，我將不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提升營(yíng)銷意識(shí)，掌握營(yíng)銷技巧，積累營(yíng)銷經(jīng)驗(yàn)以適應(yīng)新的崗位需求。

客服呼叫中心范文第2篇

創(chuàng)新意識(shí)是指具有為人類的文明與進(jìn)步作出貢獻(xiàn)的遠(yuǎn)大理想，為科學(xué)與技術(shù)事業(yè)的發(fā)展而獻(xiàn)身的高尚精神以及進(jìn)行創(chuàng)造發(fā)明的強(qiáng)烈愿望；創(chuàng)新能力則是指具有把上述理想、精神、愿望轉(zhuǎn)化為有價(jià)值的、前所未有的精神產(chǎn)品或物質(zhì)產(chǎn)品的實(shí)踐能力。培養(yǎng)創(chuàng)新人才的核心是培養(yǎng)創(chuàng)造性思維，在培養(yǎng)學(xué)生創(chuàng)新意識(shí)和創(chuàng)新能力方面，體現(xiàn)校企融合的校本教材開發(fā)具有很強(qiáng)的意義。

近些年，中國(guó)的呼叫中心行業(yè)飛速發(fā)展，越來越多的企業(yè)、行業(yè)都開始建立或者運(yùn)用呼叫中心來進(jìn)行客戶服務(wù)或市場(chǎng)營(yíng)銷，呼叫中心的人才需求缺口逐漸增大，隨著用人需求問題的凸顯，客戶信息服務(wù)專業(yè)應(yīng)運(yùn)而生。目前，湖南省已有三所中職學(xué)校來我校考察該專業(yè)的建設(shè)情況，呈現(xiàn)良好的發(fā)展勢(shì)頭。但是該專業(yè)還沒有國(guó)家規(guī)劃性的教材，至今，只有華唐教育集團(tuán)開發(fā)了部分培訓(xùn)教程，還有部分課程沒有任何可參考的公開資料，教學(xué)資源極其匱乏。在客戶信息服務(wù)企業(yè)的參與下，我們開發(fā)中職客戶信息服務(wù)專業(yè)校本教材，彌補(bǔ)企業(yè)培訓(xùn)教材的不足，對(duì)開設(shè)該專業(yè)的教師和學(xué)生來說，是解決師生教與學(xué)之急需，也可供其他開設(shè)有該專業(yè)的兄弟學(xué)校提供參考教學(xué)資料，在開發(fā)與使用、交流的基礎(chǔ)上，不斷修訂出版，可以豐富中職教材種類。

二、校本教材開發(fā)的意義

校本教材是學(xué)校為了適應(yīng)自身環(huán)節(jié)和學(xué)生個(gè)性發(fā)展，根據(jù)國(guó)家教學(xué)目標(biāo)、課程計(jì)劃，相對(duì)于國(guó)家教材而自主開發(fā)的教材，是校本課程的載體。教育部頒發(fā)的一些文件要求為校本教材的開發(fā)提供了強(qiáng)有力的政策保障，也是學(xué)校開發(fā)校本教材的義務(wù)和責(zé)任。

中等職業(yè)教育是一種以職業(yè)為導(dǎo)向的教育類型。職業(yè)教育課程必須為學(xué)生進(jìn)入未來職業(yè)世界提供某一工作崗位或崗位群所要求的知識(shí)、技能、情感態(tài)度和價(jià)值觀等，使學(xué)生得到職業(yè)世界的認(rèn)可。因此，中等職業(yè)學(xué)校的校本教材內(nèi)容應(yīng)注重“知識(shí)、技能、態(tài)度”三個(gè)要素的融合。徹底改變以“知識(shí)”為基礎(chǔ)設(shè)計(jì)課程的傳統(tǒng)，真正以“能力”為基礎(chǔ)設(shè)計(jì)課程，符合當(dāng)前職業(yè)教育課程改革的目標(biāo)，以培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)能力，提升學(xué)生的職業(yè)素質(zhì)和崗位技能，適應(yīng)社會(huì)不斷發(fā)展變化的要求。基于以上價(jià)值取向，我校在客服信息服務(wù)專業(yè)的教材建設(shè)上進(jìn)行大膽探索。

三、校本教材開發(fā)的標(biāo)準(zhǔn)

參考華唐教育集團(tuán)的教材資源，以學(xué)生就業(yè)崗位標(biāo)準(zhǔn)為指導(dǎo)大綱，在國(guó)家有關(guān)文件精神的指導(dǎo)下，結(jié)合專業(yè)教師進(jìn)企業(yè)實(shí)踐的體會(huì)，在客戶信息服務(wù)企業(yè)的參與下，編寫適應(yīng)中等職業(yè)技術(shù)學(xué)校學(xué)生、適應(yīng)社會(huì)職業(yè)需求的客戶信息服務(wù)專業(yè)校本教材。

以就業(yè)為導(dǎo)向，以服務(wù)為宗旨，以職業(yè)能力為本位，以職業(yè)實(shí)踐為主線，圍繞中職教育的特點(diǎn)，通過文獻(xiàn)研究，以職業(yè)教育課程開發(fā)的理論為基礎(chǔ)進(jìn)行適合中職生就業(yè)的校本教材開發(fā)。

（1）首先從我國(guó)中等職業(yè)教育的發(fā)展探討中職教材開發(fā)的背景和意義；其次從理論和實(shí)踐兩個(gè)層面對(duì)中等職業(yè)技術(shù)學(xué)校客戶信息服務(wù)服專業(yè)校本教材進(jìn)行開發(fā)。（2）通過文獻(xiàn)法和問卷法對(duì)我省和部分外省中職學(xué)校客戶信息服務(wù)專業(yè)教材現(xiàn)狀進(jìn)行調(diào)查。（3）校本教材開發(fā)的內(nèi)涵和過程，從教材開發(fā)的組織者和教材開發(fā)的內(nèi)容進(jìn)行陳述，分析目前校本教材開發(fā)的問題所在。（4）結(jié)合中等職業(yè)技術(shù)學(xué)校教育特點(diǎn)和教材開發(fā)理論，采取就業(yè)為導(dǎo)向原則、實(shí)用性原則、針對(duì)性原則、靈活性原則、創(chuàng)新性原則和注重學(xué)生素質(zhì)培養(yǎng)和個(gè)性發(fā)展的原則，分析客服專業(yè)聽力課校本教材開發(fā)。

四、校本教材開發(fā)的過程

隨著經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展，社會(huì)對(duì)人才素質(zhì)的需求不斷提高。教師應(yīng)該根據(jù)市場(chǎng)和社會(huì)的需要，不斷更新教學(xué)內(nèi)容，改進(jìn)教學(xué)方法，開發(fā)校本教材，選擇符合學(xué)校辦學(xué)特點(diǎn)和學(xué)生實(shí)際的教學(xué)內(nèi)容。

現(xiàn)階段，因開發(fā)機(jī)制不完善給職業(yè)學(xué)校校本教材開發(fā)造成很大困難，這是校本教材開發(fā)面臨的當(dāng)務(wù)之急。職業(yè)教育可以根據(jù)自身需要，有選擇地參照普通教育教材的開發(fā)體系，但不應(yīng)一成不變地照搬，從而泯滅職業(yè)教育的特色。教育部門應(yīng)加強(qiáng)研究，并逐步建立健全機(jī)制，使中職學(xué)校校本教材的開發(fā)更加規(guī)范化、實(shí)效化。

校本教材的開發(fā)是為了促進(jìn)學(xué)生的發(fā)展以適應(yīng)社會(huì)需求為根本目的。同時(shí)，能夠使學(xué)生提高學(xué)習(xí)興趣和運(yùn)用知識(shí)能力更為靈活。從教師成長(zhǎng)與發(fā)展的角度看，教師開發(fā)出的校本教材，是教師教改的自學(xué)筆記和課程研究總結(jié)。在課程研究 、校本專業(yè)教材的開發(fā)過程中，能培養(yǎng)出一支高素質(zhì)的專業(yè)教師隊(duì)伍，形成學(xué)校的品牌，能強(qiáng)化特色專業(yè)建設(shè)有利于打造品牌學(xué)校。

客服呼叫中心范文第3篇

呼叫中心及相關(guān)專業(yè)的發(fā)展形勢(shì)是可喜的，未來空間也未可限量，但發(fā)展初期各院系運(yùn)作過程中也暴露出不少問題，亟待從根本層面加以解決。一方面，各地院校目前在相關(guān)專業(yè)的培養(yǎng)過程中普遍缺乏專業(yè)化的指導(dǎo)和行之有效的專業(yè)建設(shè)方法和解決方案；相關(guān)課程大綱及教輔材料嚴(yán)重缺乏，導(dǎo)致培養(yǎng)出來的學(xué)生距離呼叫中心機(jī)構(gòu)的用人要求存在較大偏差；另一方面，萬人的培養(yǎng)規(guī)模與呼叫中心產(chǎn)業(yè)超百萬人的產(chǎn)業(yè)規(guī)模相比有較大差距。

職業(yè)教育的目的是提供優(yōu)質(zhì)、實(shí)用的課程服務(wù)，通過這種服務(wù)，企業(yè)可以獲得適應(yīng)市場(chǎng)要求的、高素質(zhì)的員工；學(xué)生可以掌握從業(yè)所需的知識(shí)和技能，獲得就業(yè)生存的能力。那么，如何才能提供優(yōu)質(zhì)、實(shí)用的課程服務(wù)？一則離不開先進(jìn)的教學(xué)理念、高素質(zhì)的教師隊(duì)伍、科學(xué)合理的培養(yǎng)目標(biāo)，二是要有一套專業(yè)化、規(guī)范化、實(shí)用型的規(guī)劃教材。

教材建設(shè)不僅是中職院校重要的基本建設(shè)之一，也是深化教學(xué)改革、提高教學(xué)質(zhì)量的保證，它直接影響著人才培養(yǎng)的質(zhì)量，并在一定程度上反映一個(gè)學(xué)校的教學(xué)水平。

此前，教育部已經(jīng)正式修訂了全國(guó)大中專院校的專業(yè)目錄，其中“客戶信息服務(wù)”（專業(yè)代碼：090900）在列。為此，基于十多年呼叫中心行業(yè)的積累，客戶世界機(jī)構(gòu)（集團(tuán)）正式組建客世教育科技公司，在呼叫中心課程體系建設(shè)、實(shí)訓(xùn)平臺(tái)建設(shè)和創(chuàng)新型校企合作解決方案等領(lǐng)域提供全方位的支撐和服務(wù)。

2013年9月6日，客戶世界機(jī)構(gòu)（集團(tuán)）正式與國(guó)家開放大學(xué)（中央廣播電視大學(xué)）以及工信部全國(guó)服務(wù)外包考試管理中心簽署戰(zhàn)略合作協(xié)議，三方將依托各自資源，致力于推動(dòng)呼叫中心職業(yè)教育相關(guān)業(yè)務(wù)的發(fā)展。2015年，客戶世界機(jī)構(gòu)聯(lián)合中央廣播電視大學(xué)出版社組織出版《中等職業(yè)院校客戶信息服務(wù)專業(yè)規(guī)劃教材》。

另外，為全面提升教學(xué)服務(wù)，客戶世界和中央廣播電視大學(xué)在中職教材研發(fā)的基礎(chǔ)上還開展與之相關(guān)的配套服務(wù)，使之更趨完整：1、 向職業(yè)院校征集編寫意向，組建編寫團(tuán)隊(duì)，在全國(guó)呼叫中心企業(yè)挑選優(yōu)秀運(yùn)營(yíng)管理者，與學(xué)校合作完成專業(yè)課教材的研發(fā)，并協(xié)助出版。2、貼近職業(yè)環(huán)境，豐富教學(xué)手段。中職教育中的專業(yè)課教學(xué)需要教學(xué)環(huán)境和教學(xué)實(shí)驗(yàn)（實(shí)物），而國(guó)內(nèi)大多數(shù)中職院校因教學(xué)設(shè)備陳舊或受實(shí)驗(yàn)條件限制，上機(jī)與實(shí)訓(xùn)課不能順利完成。為此，前程文化將借鑒多媒體軟件研發(fā)上的技術(shù)優(yōu)勢(shì)，為學(xué)校提供交互式多媒體教學(xué)光盤，模擬教學(xué)實(shí)驗(yàn)環(huán)境，實(shí)現(xiàn)情境教學(xué)，同時(shí)在光盤中提供與教材配套的素材及源文件。3、學(xué)生在校實(shí)訓(xùn)過程中采用配套的客世教育教學(xué)加商用兩套軟件，配上20個(gè)呼叫中心行業(yè)最新運(yùn)作模式案例，學(xué)與用結(jié)合，達(dá)到教學(xué)目標(biāo)。

客戶信息服務(wù)專業(yè)整套教材建設(shè)思路如下：

三、微課程介紹

微課程目前主要分為三種類型：

PPT式微課程。此課程比較簡(jiǎn)單，PPT由文字、音樂、圖片構(gòu)成，設(shè)計(jì)PPT自動(dòng)播放功能，然后轉(zhuǎn)換成視頻，時(shí)間在5分鐘左右。

講課式微課程。由講師按照微課程要求、按照模塊化進(jìn)行授課拍攝，經(jīng)過后期剪輯轉(zhuǎn)換形成微課程，時(shí)間為5-10分鐘。

客服呼叫中心范文第4篇

呼叫中心的客服功能大家都有比較清楚的認(rèn)識(shí)，我們?cè)谶@里不再過多的強(qiáng)調(diào)，這里我們主要強(qiáng)調(diào)呼叫中心的營(yíng)銷功能。

現(xiàn)在眾多的生產(chǎn)企業(yè)都已經(jīng)意識(shí)到了數(shù)據(jù)庫的重要性，也都建立了自己的數(shù)據(jù)庫，少則上百條，多則幾萬幾十萬。那么在建立起數(shù)據(jù)庫之后你真的利用起來了嗎？這些數(shù)據(jù)又給企業(yè)帶來多少價(jià)值呢？如果不借助呼叫中心，那數(shù)據(jù)庫無異于聾子的耳朵了。呼叫中心的重大作用就在于讓數(shù)據(jù)庫充分的發(fā)揮作用。相對(duì)于企業(yè)來說，機(jī)會(huì)轉(zhuǎn)瞬即逝，你過你沒有抓到，那必然被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手捷足先登了。所以生產(chǎn)企業(yè)需要呼叫中心來協(xié)助自己挖掘銷售機(jī)會(huì)。

呼叫中心的優(yōu)勢(shì)就在于可以在短時(shí)間內(nèi)撥打大量的電話，而且制定嚴(yán)密的流程，幫助企業(yè)做出篩選，你數(shù)據(jù)庫中的哪些客戶是A類客戶，需要短期內(nèi)重點(diǎn)攻關(guān)；哪些是B類客戶，需要及時(shí)跟進(jìn)；哪些是C類客戶，需要經(jīng)常聯(lián)絡(luò)；哪些是D類客戶，只需偶爾聯(lián)絡(luò)。

據(jù)百思特外包呼叫中心統(tǒng)計(jì)，目前設(shè)備供應(yīng)商已經(jīng)開始意識(shí)到了外包呼叫中心的價(jià)值，頻繁的和呼叫中心接觸，以期望利用外包呼叫中心來協(xié)助自己做營(yíng)銷計(jì)劃。

那生產(chǎn)企業(yè)選擇外包呼叫中心時(shí)該注意哪些因素呢？

第一，外包呼叫中心的企業(yè)實(shí)力。目前外包呼叫中心市場(chǎng)還不成熟甚至說很不規(guī)范，租個(gè)辦公事，拉幾條電話線路，在招聘幾名說話嗲嗲的女孩，這就可以算是一個(gè)外包呼叫中心了。有些企業(yè)為了節(jié)約成本，也寧愿選擇這樣的呼叫中心來為他們服務(wù)。這些所謂的呼叫中心不僅不能提供高質(zhì)量的服務(wù)，信用也沒有保障，對(duì)數(shù)據(jù)安全也沒有相應(yīng)的措施，終究是要被市場(chǎng)淘汰的。

企業(yè)選擇外包呼叫中心，首先應(yīng)該明確自己的目的。有些是做客服，有些做營(yíng)銷，有些做數(shù)據(jù)庫，有些做調(diào)查，所有這些最終都是要影響企業(yè)決策的，如果得到的數(shù)據(jù)不夠準(zhǔn)確，那可能真的導(dǎo)致“失之毫厘，謬以千里”了。而這些數(shù)據(jù)的真實(shí)可靠性是必須借以先進(jìn)的設(shè)備的，因?yàn)橹灰腥藶閰⑴c，就會(huì)降低數(shù)據(jù)的可靠性與真實(shí)性。

所以可以斷言，呼叫中心的設(shè)備是得到可靠信息的基礎(chǔ)。

第二，效率。選擇呼叫中心的前提一定是有大量的數(shù)據(jù)需要處理，而處理這些數(shù)據(jù)是存在時(shí)限的，處理晚了就會(huì)失去商機(jī)或是沒有意義。比如客戶回訪不及時(shí)，營(yíng)銷速度太慢等，都會(huì)影響到企業(yè)計(jì)劃。而市場(chǎng)是瞬息萬變的，如果不能在第一時(shí)間獲取準(zhǔn)確的信息，對(duì)企業(yè)的決策也會(huì)產(chǎn)生不可估量的影響。

而要保證效率，不僅要有尖端的物理座席，適時(shí)的應(yīng)用軟件，暢通的中繼線路，還必須有經(jīng)驗(yàn)豐富的項(xiàng)目經(jīng)理，業(yè)務(wù)熟練的客服代表，負(fù)責(zé)的質(zhì)檢和培訓(xùn)，同時(shí)還要有保障設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)正常的技術(shù)支持。這一系列的零件是保證呼叫中心這部大機(jī)器高速運(yùn)轉(zhuǎn)的可靠保證。座席的數(shù)量也是提高工作速度的重要因素。

第三，質(zhì)量。可以這么說，呼叫中心也生產(chǎn)產(chǎn)品。而它生產(chǎn)的產(chǎn)品更加抽象，是客戶滿意度，是精準(zhǔn)的數(shù)據(jù)，或者說是報(bào)表。而此類產(chǎn)品對(duì)質(zhì)量的要求是非常高的。客戶滿意度關(guān)系到企業(yè)的美譽(yù)度，影響到企業(yè)的二次銷售，損失的是企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。而對(duì)于其他類業(yè)務(wù)所得到的數(shù)據(jù)都是企業(yè)制定重大決策的依據(jù)。失真的數(shù)據(jù)很有可能把企業(yè)引入歧途。所以說保證呼叫中心的數(shù)據(jù)質(zhì)量才是外包型呼叫中心的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

那如何才能保證數(shù)據(jù)的真實(shí)性呢？應(yīng)該承認(rèn)，只要有人的參與，數(shù)據(jù)就會(huì)失真，人為因素越多，數(shù)據(jù)失真就越厲害。所以正規(guī)的呼叫中心都采用先進(jìn)的設(shè)備，專業(yè)的系統(tǒng)等來避免過多的人為參與。但工作必須由人來完成，所以必須對(duì)客服代表進(jìn)行培訓(xùn)，實(shí)施監(jiān)控，加以指導(dǎo)等。這些說來簡(jiǎn)單，因?yàn)榭头淼墓ぷ鲗?shí)在屬于勞動(dòng)密集型而且重復(fù)性很強(qiáng)的工作，因此，適時(shí)的疏導(dǎo)、掌控客服代表的情緒也是非常重要的工作內(nèi)容，只有把每個(gè)細(xì)節(jié)都做到位了才能保證得到的數(shù)據(jù)盡可能的接近真實(shí)。

所以如果企業(yè)想要得到的數(shù)據(jù)關(guān)系到重大決策，那為了保證決策的重要性選擇呼叫中心就顯得特別重要了。但是如果只是短期的營(yíng)銷行為，對(duì)價(jià)格考慮則會(huì)多一些。

第四，呼叫中心的優(yōu)勢(shì)，理念。目前呼叫中心的業(yè)務(wù)側(cè)重點(diǎn)也是有所不同的，有些側(cè)重行業(yè)解決方案，有些側(cè)重電話營(yíng)銷，有些側(cè)重調(diào)查，百思特側(cè)重客服和數(shù)據(jù)庫。而他們的經(jīng)營(yíng)理念也和自己的業(yè)務(wù)側(cè)重相關(guān)。只有選擇好與企業(yè)業(yè)務(wù)類型相符的呼叫中心才能讓工作更加卓有成效。如果選擇不好，就像是找姚明做乒乓球教練，找王勵(lì)勤打籃球一樣。

客服呼叫中心范文第5篇

【關(guān)鍵詞】 呼叫中心;客戶關(guān)系;客戶關(guān)系管理

一、我國(guó)呼叫中心的發(fā)展現(xiàn)狀

現(xiàn)代呼叫中心是一種充分利用現(xiàn)代通訊與計(jì)算機(jī)技術(shù),能迅速有效地向客戶提供多種服務(wù)的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)。呼叫中心在中國(guó)的發(fā)展始于九十年代中后期。如今,呼叫中心在國(guó)內(nèi)已經(jīng)進(jìn)入快速發(fā)展時(shí)期。越來越多的企業(yè)通過自建、外包等方式建立起呼叫中心,為客戶提供咨詢、銷售、售后服務(wù)、技術(shù)支持等多項(xiàng)業(yè)務(wù)。根據(jù)呼叫中心行業(yè)研究和出版機(jī)構(gòu)的《2008年度亞洲呼叫中心產(chǎn)業(yè)基準(zhǔn)報(bào)告》顯示,在2007到2008年間,中國(guó)呼叫中心的席位規(guī)模增長(zhǎng)強(qiáng)勁,達(dá)28.56萬個(gè)席位,以19%的增長(zhǎng)率位居亞太地區(qū)之首。報(bào)告同時(shí)指出,我國(guó)呼叫中心行業(yè)的功能以客戶服務(wù)為主(37%),其余分別為技術(shù)支持(23%),呼入銷售(22%)和呼出銷售(18%),功能作用日益重要。

二、呼叫中心在客戶關(guān)系管理中的作用

1.呼叫中心是客戶關(guān)懷的主窗口。呼叫中心為企業(yè)與客戶的聯(lián)系創(chuàng)造了一個(gè)互動(dòng)窗口。企業(yè)可以通過呼叫中心為客戶提供涵蓋業(yè)務(wù)售前、售中、售后的各項(xiàng)服務(wù),在服務(wù)和細(xì)節(jié)中顯示企業(yè)的誠(chéng)意和關(guān)懷,讓客戶更好地感受到企業(yè)為其創(chuàng)造的價(jià)值。呼叫中心也為客戶開通一條快速便捷聯(lián)系企業(yè)的渠道。客戶通過撥打熱線電話、網(wǎng)絡(luò)留言等方式,表達(dá)自己對(duì)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的意見和建議。這有利于企業(yè)及時(shí)處理客戶的問題,改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量。

2.呼叫中心是客戶保留的。許多學(xué)者曾指出,企業(yè)獲得一位新客戶的成本是挽留一位老客戶成本的5倍,而且有數(shù)據(jù)顯示客戶忠誠(chéng)度每上升五個(gè)百分點(diǎn),利潤(rùn)上升的幅度將達(dá)到25～85個(gè)百分點(diǎn),這都充分說明保持現(xiàn)有客戶的重要性。作為企業(yè)向客戶傳遞價(jià)值的重要運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu),呼叫中心通過提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),可以創(chuàng)造現(xiàn)有客戶滿意,更好地維護(hù)客戶忠誠(chéng)度,實(shí)現(xiàn)與客戶建立長(zhǎng)久良好的關(guān)系,幫助企業(yè)很好地留住現(xiàn)有客戶。

3.呼叫中心是客戶獲取的新平臺(tái)。呼叫中心現(xiàn)已成為企業(yè)的電話營(yíng)銷或網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷中心。利用呼叫中心的技術(shù)優(yōu)勢(shì)和強(qiáng)大客戶信息資源,企業(yè)可以進(jìn)行有針對(duì)性的電話營(yíng)銷和網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷。通過呼叫中心發(fā)展客戶的成本相對(duì)來說較低,也為消費(fèi)者所能接受。這就使呼叫中心有能力為企業(yè)贏得更多的客戶。

4.呼叫中心是客戶信息的情報(bào)站。一方面呼叫中心每天與客戶有相當(dāng)高的接觸頻率,且每一次接觸都會(huì)產(chǎn)生數(shù)據(jù)信息,記錄客戶的行為,形成一個(gè)龐大的信息庫。透過這些數(shù)據(jù),企業(yè)可以更深入地了解自己的客戶,更準(zhǔn)確地把握業(yè)務(wù)現(xiàn)狀,并及時(shí)糾正經(jīng)營(yíng)管理錯(cuò)誤,以創(chuàng)造良好的客戶關(guān)系;另一方面企業(yè)可以利用呼叫中心進(jìn)行客戶調(diào)查。通過電話調(diào)查、網(wǎng)上調(diào)查等方式,企業(yè)可以進(jìn)一步了解客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的態(tài)度和看法,為企業(yè)提高質(zhì)量,更好地實(shí)施客戶關(guān)系管理提供重要的信息依據(jù)。

三、呼叫中心在客戶關(guān)系管理中存在的問題

1.缺乏客戶價(jià)值分析和管理。80/20法則指出企業(yè)80%的銷售額是來自于只占客戶總?cè)藬?shù)20%的客戶群體。從而表明不同客戶的盈利能力是存在巨大差異的,企業(yè)應(yīng)對(duì)不同盈利水平的客戶實(shí)施差異化的客戶關(guān)系管理策略。當(dāng)前,我國(guó)呼叫中心在識(shí)別客戶價(jià)值,細(xì)分客戶市場(chǎng),實(shí)施不同級(jí)別的服務(wù)方面還存在著不足。首先是呼叫中心未能很好地識(shí)別和劃分企業(yè)的高價(jià)值客戶、次價(jià)值客戶、潛價(jià)值客戶、低價(jià)值客戶;其次是在高價(jià)值客戶方面,呼叫中心沒有一系列的個(gè)性化服務(wù)來更好地維持客戶關(guān)系;最后呼叫中心缺乏對(duì)低端客戶的管理,低價(jià)值客戶照樣享受同樣的優(yōu)質(zhì)服務(wù),這無疑提高服務(wù)成本,降低自身的盈利水平。

2.呼叫中心的服務(wù)重形式,不重內(nèi)容。從功能的角度來看,呼叫中心已具備客戶維護(hù)、客戶關(guān)懷、客戶保留、客戶發(fā)展、客戶調(diào)查等多種業(yè)務(wù)功能;從接觸方式來看,呼叫中心可以透過電話、E-mail、網(wǎng)站、短信、傳真、視頻等與客戶進(jìn)行多發(fā)接觸。一個(gè)呼叫中心是否優(yōu)秀,不能簡(jiǎn)單地從服務(wù)項(xiàng)目的多少、技術(shù)的先進(jìn)程度來評(píng)價(jià),更重要的是從客戶的角度來分析。一方面呼叫中心運(yùn)營(yíng)得好或不好,由客戶說了算;另一方面客戶一般都有自己的使用偏好和消費(fèi)習(xí)慣,不假思索地為客戶提供多樣但不具實(shí)際意義的服務(wù),并不會(huì)很有效地提升客戶滿意,有時(shí)甚至?xí)m得其反。

3.客服代表的服務(wù)水平不高。呼叫中心的客服代表是代表企業(yè)與客戶接觸的一線人員,他們的工作積極性和工作熱情直接影響著服務(wù)的質(zhì)量和客戶的感知,從而影響企業(yè)與客戶關(guān)系的建立。在現(xiàn)實(shí)中,很多客服人員仍是以工作為中心,考慮的首要問題是如何迅速完成工作,往往忽略了他們服務(wù)的對(duì)象――客戶。此外,客服代表的工作量大,工作內(nèi)容較為單一,也經(jīng)常會(huì)碰到挫折,但是企業(yè)恰恰缺乏有效的激勵(lì)機(jī)制,對(duì)客服代表的職業(yè)生涯發(fā)展的投資也很少。由此產(chǎn)生客服代表服務(wù)質(zhì)量低、人員流動(dòng)率高等問題。

4.缺乏對(duì)客戶數(shù)據(jù)信息的挖掘和利用。呼叫中心與客戶的每次接觸都會(huì)產(chǎn)生的數(shù)據(jù)信息,記錄客戶的行為。在這大量信息的背后,是客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的真實(shí)反映,也是對(duì)企業(yè)的營(yíng)銷狀況和市場(chǎng)的發(fā)展動(dòng)向的真實(shí)反映,這對(duì)于企業(yè)來說是非常寶貴的。呼叫中心所產(chǎn)生的龐大的客戶數(shù)據(jù)并沒有得到有效的挖掘和利用。企業(yè)對(duì)于數(shù)據(jù)所反映的深層次問題缺乏系統(tǒng)的分析和研究,這不利于深入發(fā)掘客戶需求和發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)機(jī)會(huì),也就無法提供最令人滿意的產(chǎn)品和服務(wù),也不利于實(shí)現(xiàn)有效的客戶關(guān)系管理。

5.外包型呼叫中心存在的問題。出于節(jié)約成本和聚焦核心業(yè)務(wù)的考慮,更多的企業(yè)選用外包型呼叫中心,而非自建呼叫中心。盡管外包型呼叫中心具有很多優(yōu)勢(shì),也存在不少問題。首先外包型呼叫中心獨(dú)立于企業(yè)之外,不能很好地代表企業(yè)文化和理念;其次企業(yè)對(duì)外包型呼叫中心管控能力有限,不能對(duì)呼叫中心的業(yè)務(wù)流程和服務(wù)質(zhì)量實(shí)行全方位的監(jiān)控;最后外包型呼叫中心與企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)系統(tǒng)的連接不夠深入,信息的及時(shí)傳遞和全面共享還存在不足。這些都影響了呼叫中心在客戶關(guān)系管理方面的作用的發(fā)揮。

四、提升呼叫中心客戶關(guān)系管理能力的對(duì)策

1.注重客戶價(jià)值分析和管理。分析客戶價(jià)值是實(shí)行有效的客戶關(guān)系管理的前提。企業(yè)首先要為呼叫中心建立一套完善的客戶價(jià)值評(píng)價(jià)和分析體系。在客戶價(jià)值分析的基礎(chǔ)上,識(shí)別出處于各價(jià)值層級(jí)的客戶群體,確定對(duì)應(yīng)的服務(wù)等級(jí)和價(jià)值提升策略,創(chuàng)造客戶滿意和減少客戶流失,最終提升企業(yè)的盈利水平和競(jìng)爭(zhēng)能力。值得注意的是,客戶價(jià)值的評(píng)估和分析,應(yīng)建立在客戶生命周期理論的基礎(chǔ)上。客戶與企業(yè)的交易關(guān)系是具有長(zhǎng)期性,客戶不僅在當(dāng)前為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值,在未來與企業(yè)交往的過程中都為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值。對(duì)客戶價(jià)值的評(píng)估,應(yīng)是對(duì)客戶生命周期價(jià)值的評(píng)估,是當(dāng)前價(jià)值和未來的潛在價(jià)值的總和。根據(jù)對(duì)客戶價(jià)值的評(píng)價(jià)和分析結(jié)果,可以將企業(yè)的客戶劃分為高價(jià)值客戶、次價(jià)值客戶、潛價(jià)值客戶、低價(jià)值客戶四類。對(duì)不同價(jià)值的客戶,呼叫中心應(yīng)進(jìn)行差異化的管理。高價(jià)值客戶是支撐企業(yè)利潤(rùn)的基礎(chǔ),呼叫中心應(yīng)集中精力和投入足夠的資源,借助差異化的服務(wù)和高等級(jí)的標(biāo)準(zhǔn),最大程度地滿足他們的需要,與他們建立和維系良好的長(zhǎng)期合作關(guān)系。對(duì)次價(jià)值客戶,呼叫中心的投入應(yīng)適量,在保證盈利水平的前提下為他們提供超越期望的產(chǎn)品和服務(wù),與之建立良好的關(guān)系,并努力將其轉(zhuǎn)化為高價(jià)值客戶。潛價(jià)值客戶具有較大的增值潛力的客戶群,呼叫中心應(yīng)重點(diǎn)挖掘他們的購買潛力,研究和了解他們的需要,設(shè)計(jì)并提供適合他們的服務(wù),使其潛在價(jià)值更快地轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)價(jià)值。低價(jià)值客戶給企業(yè)帶來的利潤(rùn)很少甚至是負(fù)利潤(rùn),呼叫中心對(duì)于這類客戶要謹(jǐn)慎處理:對(duì)于有挽留價(jià)值的客戶,可以投入適度的資源,使他們發(fā)展為有價(jià)值的客戶;對(duì)于沒有挽留價(jià)值的客戶,企業(yè)不必浪費(fèi)資源,應(yīng)與之結(jié)束關(guān)系。

2.持續(xù)的功能和流程改進(jìn)。為了使呼叫中心的服務(wù)能更好地創(chuàng)造客戶價(jià)值,創(chuàng)造現(xiàn)有客戶的滿意,提升客戶的忠誠(chéng)度,企業(yè)必須對(duì)呼叫中心的功能和業(yè)務(wù)流程進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)。在功能改進(jìn)方面,焦點(diǎn)應(yīng)集中在功能的內(nèi)容而非形式方面。呼叫中心的功能應(yīng)是為了適應(yīng)客戶日益增長(zhǎng)的個(gè)性化和多樣化的服務(wù)需求而產(chǎn)生。呼叫中心功能的設(shè)計(jì)必須建立在深入挖掘客戶的需求的基礎(chǔ)上,通過對(duì)客戶進(jìn)行更為準(zhǔn)確的細(xì)分,為每個(gè)分眾市場(chǎng)設(shè)計(jì)并提供具有針對(duì)性的服務(wù)功能,讓客戶真正享受并認(rèn)同呼叫中心所帶來的價(jià)值享受,提高客戶滿意度。流程改進(jìn)的目的是實(shí)現(xiàn)功能的無縫聯(lián)接以及信息的充分共享,使呼叫中心能迅速為客戶提供優(yōu)質(zhì)的一體化解決方案,創(chuàng)造更高的客戶滿意,更好地維護(hù)企業(yè)與客戶的關(guān)系。為此,企業(yè)必須評(píng)估呼叫中心現(xiàn)有的客戶服務(wù)流程、業(yè)務(wù)處理流程、客戶投訴處理流程、營(yíng)銷流程等業(yè)務(wù)流程,對(duì)于流通不暢的環(huán)節(jié)進(jìn)行修正和優(yōu)化,構(gòu)成環(huán)環(huán)緊扣、暢通無阻的呼叫中心整體流程網(wǎng)絡(luò)。

3.強(qiáng)化客戶關(guān)系管理的軟實(shí)力。一是重視對(duì)呼叫中心的后臺(tái)管理。在呼叫中心里,更為重要的是復(fù)雜的后臺(tái)管理部門。這些后臺(tái)管理部門,負(fù)責(zé)客服代表的管理與培訓(xùn),負(fù)責(zé)中心系統(tǒng)的改善與維護(hù),負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)的運(yùn)營(yíng)與支撐,負(fù)責(zé)客戶關(guān)系管理的實(shí)施與控制。企業(yè)要加強(qiáng)對(duì)呼叫中心后臺(tái)的管理,以此提升呼叫中心的運(yùn)營(yíng)水平和客戶關(guān)系管理能力。二是要建立起呼叫中心客服代表的激勵(lì)機(jī)制。企業(yè)應(yīng)根據(jù)客戶代表的工作特點(diǎn),建立一整套完善的激勵(lì)機(jī)制,綜合運(yùn)用物質(zhì)激勵(lì)、心理激勵(lì)、工作激勵(lì)等方式促使客服代表要轉(zhuǎn)換原本的思考模式,真正做到以客戶為中心,用心服務(wù),落實(shí)呼叫中心客戶關(guān)系管理的第一線工作。三是要加強(qiáng)對(duì)呼叫中心數(shù)據(jù)信息的分析。企業(yè)應(yīng)對(duì)呼叫中心各環(huán)節(jié)產(chǎn)生的大量數(shù)據(jù)進(jìn)行深入分析。通過建立數(shù)據(jù)中心和業(yè)務(wù)分析模型,分析客戶行為和感知價(jià)值,評(píng)估營(yíng)銷效果和客戶關(guān)系管理的情況,為企業(yè)持續(xù)改善客戶關(guān)系管理能力提供科學(xué)的依據(jù)。四是要促進(jìn)呼叫中心與客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的融合。客戶關(guān)系管理系統(tǒng)詳盡記錄了客戶的背景信息和行為信息,能幫助呼叫中心識(shí)別客戶的特征并提供個(gè)性化的服務(wù),增強(qiáng)與客戶的互動(dòng)效果,提升客戶的滿意度。呼叫中心系統(tǒng)與客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的融合,進(jìn)一步搭建起更為完善的企業(yè)數(shù)據(jù)平臺(tái),提高企業(yè)客戶關(guān)系管理的能力。

4.加強(qiáng)與外包公司的合作。一是要選擇能最好詮釋企業(yè)文化和理念的外包公司,使其為客戶提供的服務(wù)更貼近企業(yè)的要求,強(qiáng)化企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和品牌形象。二是要加強(qiáng)與外包公司的溝通,明確業(yè)務(wù)流程、服務(wù)功能、人員培訓(xùn)、管理控制等事項(xiàng),保證呼叫中心服務(wù)的質(zhì)量和客戶關(guān)系管理的效果。三是企業(yè)內(nèi)部系統(tǒng)要與外包呼叫中心系統(tǒng)實(shí)行更緊密的鏈接,使企業(yè)能更好地掌握呼叫中心的運(yùn)營(yíng)狀況,并實(shí)現(xiàn)信息的無縫鏈接,給客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。四是企業(yè)可以與外包公司逐步建立伙伴關(guān)系甚至戰(zhàn)略關(guān)系,統(tǒng)一戰(zhàn)略目標(biāo)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),為實(shí)行有效的客戶關(guān)系管理提供更強(qiáng)大的保證。

參考文獻(xiàn)