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老年服裝市場營銷策略范文第1篇

【關鍵詞】功能性；老年服裝；消費；設計

1 老年人消費行為分析

根據調查問卷統計數據分析結果，絕大多數老年人獲悉服裝流行趨勢的主要途徑是熟人推薦和電視廣告推薦，其中熟人推薦的接受度較高。在被調查者中有83%的老年人愿意嘗試購買熟人所推薦的服裝，這表明老年人的消費行為是理性型且注重口碑。

老年人消費行為較為保守，調研發現有83%的老年人在消費時注重考慮性價比因素，但相比過去極其注重耐用性能的特點，當代老年消費者在時尚觀念及補償性消費動機的作用下，審美消費行為逐漸凸顯，舒適輕盈、簡約大方、修飾體型缺陷等美學因素越來越被老年消費者看重。

老年服裝市場中的中高檔服裝主要消費者為中年人，這部分消費者主要是為父母選購服裝，他們通常趨向于質優價高的服裝。

2 老年服裝市場需求分析

由于老年人的生理及心理發生明顯變化，對于服裝的需求也隨之改變。調研數據顯示，棉制品由于其透氣親膚性能被普遍接受，其次為價格稍高的絲綢制品。

而生理的衰老，老年人體型普遍呈現臀部腹部下垂肥大。在款式方面，老年人普遍希望能夠通過服裝修飾身形以增加社會信心。

生理機能衰退，導致老年人抵抗外界傷害能力減弱，老年人對服裝比較看重便易性和保護性。64%的老年人希望服裝設計者考慮到老年人穿著和活動方便，同時可以增加對關節、腹部、腰部的保護，例如磕碰或跌倒時的緩沖保護，或是對易冷部位的特殊保暖。調查顯示，有67%的老年人愿意嘗試新的功能性服裝，如超強防污、智能防臭、磁療保健等特殊服裝。

3 老年服裝市場營銷方向

隨著我國老齡化趨勢加劇，老年服裝市場需求急劇增加。人民生活水平的普遍提高，也使老年群體消費力逐步上升，但老年服裝市場的供給和更新卻較為滯后。筆者認為，可以結合4P營銷策略合理有效地開拓老年功能性服裝市場。產品設計上，應更多地考慮老年群體心理需求，考慮舒適性、保暖性、防護性和時尚性。在合理選材和生產規劃上，應提高產品的實用性和性價比，并適當借鑒日本、韓國等亞洲國家老年服裝品牌成功案例。在價格分檔上，結合我國老年群體實際消費水平，以中檔服裝為主，輔以小比例的高檔服裝，滿足高端消費群體的需求空缺。在銷售渠道的選擇上，應以實體銷售渠道為主，老年人購物結伴從眾者多，建立統一集中的銷售渠道，滿足老年人多層次多方面服裝需求，同時滿足老年人對購物便利性的要求。在促銷方面，做好口碑營銷，選擇老年人接觸較多的廣告方式，合理選擇形象樹立，前期還要推廣功能性老年服裝概念，達到引領新老年服裝消費趨勢的目的。

4 老年功能性服裝設計建議

從調研分析中發現，老年功能性服裝設計要點分為生理價值和心理價值兩方面。生理價值主要體現在肢體運動方便省力，防寒，保護，服裝的耐磨度、透氣性、隔熱性等。心理價值主要體現在審美需求，自我肯定和社會地位的表現。根據老年人身體機能的變化和本身對服裝的要求，現提出以下幾款具有代表性的上下分體老年功能性服裝設計。

根據男性女性不同生理狀態和活動規律，男性服裝應采用耐臟的深色面料，女性服裝應采用不同色彩和花紋的面料。由于時代的進步，越來越多的老年人更注重服裝的款式，故服裝的美觀性需受到更多的重視。

圖1 春夏功能性服裝設計圖

圖2 秋冬功能性服裝設計圖

春夏服裝應以透氣、輕薄、舒適為主，主要采用輕薄舒適透氣合成纖維面料，便于中老年人運動和保持良好的生理狀態。由于夏季紫外線強烈，天氣悶熱，采用網格透氣面料更為適合。上衣領口制成彈力圓領；肩部拼接特殊面料以調節體溫，其原理為裝置根據晝夜溫差自動調節的感應器，白天反射太陽光熱，晚上則吸收外界熱量釋放給人體，以調節老人體溫的平衡，有防暑御寒的功能；袖子稍落肩，便于活動。女款中縫線為裝飾分割線，豎直線給人呈現顯瘦的視覺效果；雙肩采用疊袖設計產生美觀效果。男款腋下采用網格透氣吸汗面料拼接，防止腋下排汗過多臟物積累。

下裝腰帶利用松緊調節褲子，簡潔方便；根據手部的活動規律確定袋口方向和角度，功能性口袋便設計在身體側部為斜插袋；利用透氣耐磨面料拼接做護膝，進一步防止膝蓋部位受傷，且可利用不用的裝飾和花紋具有一定的美觀效果；褲腳可設計為拉鏈便可拆卸，方便老人穿脫。

秋冬服裝應以保暖、舒適、方便為主，主要采用輕薄保暖防水面料，便于中老年人防寒和運動。為適應運動的舒適性和增加胳膊的活動角度，上裝雙肩做成插肩袖；根據調查發現，多數老人不喜歡衣領處有帽子，故可將衣領設計為翻領，同時結合不同的裝飾或花紋做出一定的美觀效果；袖口利用牽帶調整長度，便于中老年人洗手穿脫，也可做成可拆卸袖套；結合人體的活動特點，上臂和側縫處采用無縫設計減少皮膚之間的摩擦和活動的不適性；衣服內部腰間可加上一層可拆卸護腰面層，既保暖又可在一定程度上緩沖減輕腰部受傷；由于中老年人身體有向前彎曲的趨勢，設計服裝長度過臀，后衣片較前衣片更長，并將下口開大呈A版，可方便老人下蹲等活動。

5 結語

根據實地調研分析設計老年服裝，以滿足老年人生理舒適與心理被尊重的需要，達到對老年朋友人文關懷目標，同時實現經濟和人文效益。

【參考文獻】

老年服裝市場營銷策略范文第2篇

言 1

一、“零干擾”服務模式產生和發展的背景 1

（一）國內服裝賣場服務現狀 1

（二）傳統服務模式的不足 2

（三）服務模式的新發展 3

二、“零干擾”服務模式的涵義及發展現狀 3

（一）“零干擾”服務的基本定義 3

（二）“零干擾”服務的內容 4

（三）“零干擾”服務模式的優缺點 4

（四）“零干擾”服務模式的現狀 5

三、“零干擾”服務模式的認知度和接受度調查分析 5

（一）消費者購買服裝的決策因素 5

（二）服裝消費行為習慣 6

（三）專賣店導購服務方式的選擇 7

（四） “零干擾”服務模式的認知度 7

（五）“零干擾“服務的認可度 8

（六）采用“零干擾”服務的品牌的認知度 8

（七）“零干擾”服務的優點 9

（八）“零干擾”服務模式的缺點 9

（九）針對“零干擾”服務模式的建議 9

五、對“零干擾”服務模式的思考 9

（一）“零干擾”服務模式的運用 10

1.“零干擾”服務的過程 10

2.“零干擾”服務運用的特點 10

（二）零干擾服務模式的適用范圍 10

六、“零干擾”服務的實踐運用 11

（一）“零干擾”服務模式在實踐運用中容易出現的問題 11

（二）對于“零干擾”服務模式運用的建議 12

七、結論 14

致  謝 15

參考文獻 16

附錄 17

 

引

言

隨著零售業的飛速發展，服務競爭已成為取得最佳成果的最后一個法寶。一般來說，服務員在接待顧客時，態度熱情總比不熱情好。如今，商品經濟的發展和社會文明程度的提高使那種冷言冷語、高高在上的服務態度逐漸消失,取而代之的是熱情、細致、周到和以顧客為上帝的服務準則。但是隨著人們自我意識和隱私防范意識的增強,以及西方先進服務理念的進入,“熱情”這個詞開始變得耐人尋味。

現在的服裝企業為了提供更高質量、更高境界的銷售的服務，不斷加強對銷售服務方式和服務技巧的創新，因此出現了許多符合時代需求的新興銷售服務方式，比如“零干擾”服務、一對一服務、常客服務、零距離服務、綠色服務、e化服務等。其中，“零干擾”服務作為一種新興的商業服務理念被運用到服裝行業中來，體現了服飾業服務質量的更高層次和服務水平的更高境界，也為服裝企業帶來了利潤。                                              

但是由于“零干擾”服務并沒有固定的運作模式，因此在實施過程中難于恰當把握和具體操作。尤其是服裝企業面對的顧客成千上萬，而每個顧客對服務要求又各不相同。如何從理論與實踐上深刻理解“零干擾”服務的內涵，如何正確在服飾業終端銷售策略中運用“零干擾”服務，就顯的非常重要和必要。為此，本文就服飾業“零干擾”服務模式的特征及運用初步進行了探討。

一、“零干擾”服務模式產生和發展的背景

（一）國內服裝賣場服務現狀

 1．服務營銷已有初步發展

在上世紀60年代，服裝行業服務營銷的理念興起于西方。上世紀90年代后期，服務營銷的理論被應用到中國服裝行業銷售領域，這不僅提高了國內服裝企業服務競爭意識，還推動了中國服裝行業的發展。今天，我國的服裝企業開始以“以消費者為中心，滿足消費者需要”為經營理念。一些國內較知名。服裝品牌營銷終端的競爭已不再知識價格戰，而是服務競爭，并因此受益匪淺。  

2．服務營銷理念尚不明確

雖然服務營銷在中國已得到了一定程度的發展，但由于中國改革開放的時間并不長，我國大多服裝企業對服務營銷理論的理解和運用仍處于淺顯水平。當前，很多中國服裝企業決策者都掌握了一定的服務營銷理論，但在企業的經營運作過程中，他們把理論應用于實踐并取得成效的比率卻不高。

3．提供的服務存在趨同性

服務的趨同性指沒有對服裝市場進行細分，對各類消費者群體只提供一種服務。隨著消費者消費需求的不斷分化，不同的消費者之間的需求存在著很大的差異。然而，當前在中國很多服裝銷售終端未能提供差異化服務，并未能從消費者角度出發，以他們的需求、興趣 、心理等作為服務的基本出發點，從而造成了企業間的惡性競爭。

4．服務品牌意識不強

品牌策略在營銷決策中至關重要。服裝企業打造品牌、為企業和產品定位的目的是使自己的產品和服務有別于其他同類競爭者。然而現在我國從事服飾業的商家對品牌經營的作用不夠重視，忽視了品牌經營與保護工作。              

5．服務人員素質較低

在中國服裝市場，銷售終端的工作人員素質普遍沒有達到要求。一些低層次的服裝品牌門店的服務人員對服務工作的理解還較多地認為“服務人員不需要什么技術”，認為服務人員只要有熱情就能干好服務工作。正是這種偏見，讓這些服裝企業的服務水平一直不夠理想。大多數服裝企業的導購不知道如何正確地對商品進行描述，不懂得如何對顧客進行分析。如，有些服務人員因不了解顧客的心理，對顧客過分熱情，導致了顧客的反感。有的企業認為組織服務人員參加職業培訓，純粹是浪費精力和財力，得不償失，因此很多服務人員未經培訓就上崗。服務水平差，極大地束縛了服裝企業的發展。     

（二）傳統服務模式的不足

出現在服裝銷售終端的服務形式主要經歷了三個階段，即：熱情服務，微笑服務，零缺陷服務。在表現形式上：一是叫賣，自賣自夸，強行推銷。二是介紹商品特質，顧客在了解中產生購買欲望。三是周到服務，吸引回頭客。但是隨著經濟的飛速發展，人們生活的不斷提高，中西文化的不斷融合，人們的消費觀念、消費意識有了明顯的改變：一是由改革開放初期的維持生計型向溫飽型轉變；二是由溫飽型向享受型轉變；三是由享受型向奢華型轉變；四是由奢華型向文化型轉變。[1]

消費觀念的轉變帶來了消費形式和消費過程的巨大轉變。現代消費者更加注重精神的愉悅、個性的實現、感情的滿足等高層次需要，傳統的服務形式已經不能滿足當代部分高端顧客的服務需求。消費者在體驗商品時特別是在體驗個人穿著消費品時，不管導購員采取如何方式去服務，都顯的不合時宜，也會干擾體驗思緒，也會擊破壞瞬間美的享受。如果導購員上前熱情講解，這一切體驗感覺就沒有了，有時感到這樣服務很讓人心煩。這種高度熱情、 跟蹤解釋、微笑擋駕的服務，使顧客沒有了自由和思考的空間，沒有享受品牌文化的余地，再加上某些導購員的形象等原因，在某種程度上他們感到了一種無名的厭倦，從而產生了無聲的“反抗”，這就在某種程度上影響了銷售。

（三）服務模式的新發展

主動、熱情、周到、細致的服務是每個消費者都歡迎的，凡事都有個度，過度的熱情服務只會適得其反而讓顧客產生一種強買強賣的感覺，在無形中產生一種壓力。營業員只有當消費者示意購物時招之即來，才會令消費者滿意。“零干擾服務”正滿足了消費者這種購物的心理需求，出現在人們的視野。

消費者的情緒，消費者的呼喚，市場的需求，零干擾服務的形式就營運而生了。“零干擾服務”是一種于商家、于消費者都有利的服務方式，值得大力提倡和推廣。但如果未能真正理解“零干擾”服務的真正意義而盲目運用，將會給顧客留下服務態度不好等印象，反而對服裝的銷售終端造成致命的影響。

二、“零干擾”服務模式的涵義及發展現狀

（一）“零干擾”服務的基本定義

“零干擾“服務是一種新興的商業服務觀念，意指企業在提供銷售服務的同時不對顧客構成干擾和妨礙，為消費者提供適時、適度的服務。消費者的購買活動通常按照一定的時間順序，經歷一定的過程。“零干擾”服務注重“時” 與“度” 的有機結合，強調在最合宜的時間為消費者提供適度的服務，體現了服務質量的更高層次和服務水平的更高境界。[2]

（二）“零干擾”服務的內容

“零干擾”服務狀態時，導購員與消費者保持適當的距離，當消費者瀏覽商品時，營業員不必貼近，不必開口，只有當消費者需要被幫助時，營業員則迅速到消費者面前提供相應服務。這種“零干擾”服務，實質上是留給消費者一個自由的空間，為消費者營造一種輕松、自在的購物環境與氛圍，使消費者能自由自在、隨心所欲地瀏覽和選擇商品。

不過，實際上“零干擾” 并非完全無干擾，在某種意義上說，“零干擾”服務是最大的、最強勢的“干擾”服務。這種“強勢”的干擾主要表現在以下幾個方面：優美音樂對顧客的感染，品牌文化對顧客吸引，陳列藝術對顧客美的追求，燈光色調對顧客心理的影響，導購員形體美，氣質美，穿著美所傳遞的時尚信息。這五種因素會極強地 “干擾”、“刺激”、“激發”著顧客的購買欲望。所以，這種零的干擾就是最大程度的“干擾”。這種強烈的氛圍“干擾”所帶的效果是深刻的，是顧客產生購買欲望的最有效的客觀影響。

（三）“零干擾”服務模式的優缺點

相比傳統服務，“零干擾”服務是市場經濟條件下消費者向商家提出的更高層次的要求，是消費者購物趨向理性之后的一種迫切需要。與傳統的銷售服務方式相比，“零干擾”服務充分體現了“以人為本”的現代服務理念。現代消費者更加注重精神的愉悅、個性的實現、感情的滿足等高層次需要，這是現代社會條件下消費者產生購買行為的重要前提。而“零干擾”服務正是從消費者角度出發，以他們的需求、興趣、心理等作為服務的基本出發點，強調充分發揮顧客在購買過程中的自主性、主動性，提高購物熱情。在“零干擾”服務過程中，消費者在沒有任何精神壓力的情況下，從容、自在、理性地購物，能最大程度地得到自尊和尊重需要的滿足，而且“零干擾”服務所體現出來的對顧客的信任感和尊重感，使整個購買過程更加人性化，更富人情味。另外，顧客直接面對商品，自主進行選擇，在很大程度上擺脫了對銷售人員的依賴，從而大大減少了相互之間發生矛盾和沖突的機會。“零干擾”服務可以實現“服務創造顧客”的理性境界和良性循環，即不僅在最大程度、最高層上滿足消費者的需要，也能最大程度激發他們的購買欲望，為商家帶來利潤。

但是“零干擾”服務要求導購能夠準確把握為不同顧客服務的最佳“時”與 “度”，提供適時、適度的服務，而不妨礙顧客在購衣時的行為自由度和心理放松度。因此，“零干擾”服務也有在實施過程中難以恰當把握和具體操作。

（四）“零干擾”服務模式的現狀

“零干擾”服務最先出現在國外的一些知名服裝名牌銷售終端策略中，例如Zara、Mango、H&M以及無印良品等國際平價大牌門店中運用的正是“零干擾”這一服務模式。國內服裝品牌中采用“零干擾”服務模式的白領女裝算是其中值得稱道的，優秀的氛圍體驗更成為了用于接待客戶的場所。海瀾之家開創性地提出了按鈴導購模式，在消費者明確提出要求之前，要求導購不要去問準顧客任何不合時宜的問題，免得把客戶嚇跑，有效降低了顧客和導購相互之間發生矛盾和沖突的幾率。

然而，“零干擾”服務目前并未被國內服裝營銷終端普及，因其是一種新興的商業服務理念，還未被廣泛認知和接受，此外更因為“零干擾”服務模式的局限性，即沒有固定的模式。實現“零干擾”服務，要求服裝導購員分析顧客，“看人行事”，以識別顧客為第一要事。

針對這一情況，筆者做了一項關于“零干擾”服務模式的市場調查。

三、“零干擾”服務模式的認知度和接受度調查分析

本次對于“零干擾”服務模式的市場調研主要是采取在杭州時尚聚集地—武林商圈內（包括延安路、武林路及武林廣場）街頭攔截式問卷，即隨機對路過的行人邀請進行調查答卷，盡量做到調查樣本的公平性和隨機性。

本次調查共發放300份試卷，回收293份，有效問卷293份。受訪者中，男性受訪者占39.47%，女性受訪著占60.53%;年齡段在35歲以下的受訪者占76.32%，35歲以上的受訪者占23.68%。樣本采集的情況基本符合正常情況。

（一）消費者購買服裝的決策因素

如圖3-1，有40%的受訪者認為衣服款式好是最重要的，25.33%的受訪者認為衣服質量要好，有17.33%的消費者是沖著品牌的知名度去的，而認為賣場服務也是決定是否購買服裝的 重要因素的受訪者也占了相當一部分比例，達到了14.67%。

 

                                圖3-1

而這14.67%的受訪者之中35歲以下的年輕人占61.03%，由此可見，現代消費者更加注重精神層次需要，因此在服裝行業的市場營銷中，提供更為消費者青睞的人性化服務越來越顯現它的重要。

（二）服裝消費行為習慣

如圖3-2，41.03%的受訪者都表示他們喜歡在買到自己需要的衣服后還愿意繼續挑選看看有沒有中意的款式;17.95%的受訪著表示他們在購置服裝時是漫無目的的瀏覽;喜歡跟隨潮流的年輕人中98%都選擇了這兩個選項。合并這兩個選項，一共有58.98%的消費者將有可能加入采用“零干擾”服務服裝商店的顧客群，可見“零干擾”服務的市場潛力之大。另外要把這20.51%喜歡在逛街時到處“獵物”消費者轉變成為“零干擾”服務門店的潛在客戶群，一個非常優秀的產品展示對與“零干擾”服務門店是必不可少的。只有2.56%的受訪者喜歡在購衣時詢問導購的推薦和建議，17.95%的受訪者喜歡按自己的計劃購衣，這兩類受訪者大多集中在老年婦女和中年男性，由于年齡或者地位的關系，他們有一種強烈的被服務的需要，因此“零干擾”服務并不適合他們。

 

                                          圖3-2

（三）專賣店導購服務方式的選擇

如圖3-3，76.32%的受訪者都選擇了導購只在被要求之后才提供服務的服務方式，即“零干擾”的服務模式，其中35歲以下的年輕消費者占57.63%，而35歲以上的受訪者中選擇此選項的有80.46%來自月薪在5000元以上的高收入階層。僅有2.63%的消費者選擇了導購只負責店內服飾整潔的選項，而個選項相對與“零干擾”服務少了關鍵的一點，那就是導購在被需要時提供必要的服務，而這也是目前許多曲解了“零干擾”服務的商家和企業所忽視的。受訪者中喜歡導購緊隨其后，察言觀色的僅占7.89%，另外喜歡導購熱情招呼的受訪者占13.16%，選擇這兩個選項的受訪者絕大多數是50歲以上的中老年消費者。由此可看出，針對中老年服裝市場，“零干擾”這種服務模式并不適合。

 

                                           圖3-3

（四） “零干擾”服務模式的認知度

如圖3-4，48.72%的受訪者表示多“零干擾”服務一無所知，有51.28%的受訪者表示知道或聽說過，超過了一半的比例。作為一種新興的服裝行業服務模式，“零干擾”服務已逐漸為消費者所認知。

51.28%知道“零干擾”服務的受訪者中有87%表示他們經常購物的地點是專賣店且有自己關注的品牌。

 

                                         圖3-4

（五）“零干擾“服務的認可度

提供一個“零干擾”服務狀態下的場景：

進入一家服裝店時，看見店內的裝修很恰當，音響里播放著怡人的音樂，衣服陳列井井有條，而導購員卻從不主動向顧客推銷商品，不跟蹤顧客，只有在顧客打招呼時，才能按照所提問題予以回答。在這家店內，你可以一件又一件不停試穿你喜歡的衣服，甚至在店內閑逛幾個小時后空手而回，而不必擔心遭人白眼。

 對此場景請受訪者評分，滿分為5分（以下均為平均分）。

對與“零干擾”服務的舒適度打分為4.49分

對于“零干擾”服務是否能激起購物欲望打分為4.21分

對于“零干擾”服務品牌的時尚度打分為4分

對于“零干擾”服務的品牌內涵度打分為4.10分

四個求證題的得分均在4分以上，有力地證明了“零干擾”服務帶來的品牌時尚感和文化感，能較好地提供一個為大多消費者所接受的舒適的購衣環境，并且能讓顧客在自我分析了解中產生購物欲望，為商家帶來更大的利潤。

（六）采用“零干擾”服務的品牌的認知度

受訪者普遍都還停留在ZARA和H&M這樣的歐美時尚品牌或是國外的高檔服裝品牌上，卻未能將國內例如“白領”、“海瀾之家”這樣的服裝品牌與“零干擾”服務聯系起來。這個“零干擾”服務模式本身51.28%的認知度相比，結果不盡人意。除了和“零干擾”服務模式本身運用的局限性有關之外，“零干擾”這種服務模式在國內還處在起步階段。提起“零干擾”服務，消費者首先想到的是國外的一些知名品牌。如何在國內服裝行業推廣這種新穎的營銷服務理念，使得“零干擾”的優勢真正受到消費者的歡迎，為商家帶來利潤，還需國內服裝企業和學者作進一步的探討和研究。

（七）“零干擾”服務的優點

受訪者普遍表示“零干擾”服務能提供一個自由舒適的夠物環境，有足夠的空間可以讓消費者自己去分析和判斷，甚至可以對著試衣鏡比對身材想像自己著衣后的場景。另外，大多數受訪者都表示不信任導購的眼光和品味，這和導購的素質有很大的關系；但另一方面，如今的消費者自我消費價值意識越來越強，他們在評斷和欣賞時并不喜歡旁人的干涉和引導。還有一些消費者在走進某一服裝商店的目的只在于想試穿一下，并不打算購買，“零干擾”服務就可以最大程度地保證這部分消費著避免尷尬。事實上，這部分消費者是一個潛在的顧客群，只要消費者對這個品牌產生好感，盡管第一次沒有產生消費，潛在的消費也會形成。

（八）“零干擾”服務模式的缺點

有一點是所有受訪者都關注的，就是完全的“零干擾”會引起相反的效果。如果導購表情冷漠或是態度不熱情，都會招致反感，讓顧客覺得自己沒有受到重視。另外，由于溝通不及時，顧客得到有關服裝的信息會比較困難。作為服裝銷售方來說，采用“零干擾”服務模式會對按計劃進行銷售特定的服裝產生困難，而且商場內秩序的管理也比較難把握。

（九）針對“零干擾”服務模式的建議

很多受訪著都表示一定的導購服務是必要的，關鍵就要把握熱情的度。一些受訪者表示在服裝賣場設置固定地點提供服務，方便顧客咨詢。另外，在合適的位置提供詳盡的有關服裝的文字說明也是一個很好的建議。對于服裝賣場的陳列，大多數建議都表示服裝分類要詳盡周到，方便尋找，甚至可以把服裝搭配陳列，以此提供參考建議。對于采用“零干擾”服務服裝賣場店址的地點選擇，多數受訪者表示應出于較高檔的場所，一是考慮到此類服裝品牌的時尚高檔性，二是因為若處在一些 人潮擁擠的地點不方便店內秩序的管理。

五、對“零干擾”服務模式的思考

在大量文獻資料和市場調查的基礎上，關于“零干擾”服務模式的特征和實踐運用我作了如下的分析思考，并提出一些相關建議。

（一）“零干擾”服務模式的運用

1.“零干擾”服務的過程

“零干擾”服務是一種讓顧客自我感覺、自我體驗、自我分析、自我判斷、自我欣賞的過程，也是消費者實現自我價值的過程。

（1）自我感覺：當顧客看到琳瑯滿目的商品時，第一感覺印象是最深的，這種感覺也可能是美的，也可能是失望的，商品的美學價值、商品的使用價值、商品的品牌文化自然而然的就會輻射到顧客的腦海，并不需要外界因素去指導。

（2）自我體驗:體驗消費是當今世界最前沿的消費形式，新款的服裝上市以后，消費者并不了解，因此就想親自體驗。“零干擾”服務為顧客創造了一個更輕松自在的環境，留給消費者更大的自我體驗空間。

（3）自我分析：消費者在覺得是否購買時，會經歷六個階段的心理過程：觀察瀏覽、引起注意、誘發聯想、產生欲望、對比評價、決定購買。[1]一般來講，愿意享受“零干擾”服務的消費者不但有極強的品牌意識，而且具有欣賞品牌文化的審美觀。當他們在享受高品質的服務時，心中默默分析著商品的檔次、技術含量、當下流行趨勢、服裝穿著效果以及自己的消費能力等等。因此，在消費者購買過程中，她要在腦海中分析一些列人物與商品相關聯的問題。在這個關鍵的環節中，“零干擾”服務能給消費者提供一個十分安靜的購物環境，讓他們充分去思考。

 2.“零干擾”服務運用的特點

“零干擾”服務強調從消費者角度出發，為消費者提供一個自主舒適的空間，充分發揮消費者在購買過程中的自主性、主動性，提高購物熱情。它充分體現了“以人為本”的現代服務理念，以他們的需求、興趣、心理等作為服務的基本出發點。“零干擾”服務講究提供適時、適度的服務，但因在實施過程中難于恰當把握和具體操作，因此也有其局限性。

（二）零干擾服務模式的適用范圍

從目標顧客來看：目標鎖定在愛時尚，追求品味，有一定消費能力的都市消費群體的服裝品牌可以采用“零干擾”的服務模式。

從品牌定位來看：品牌定位在知性時尚，有品牌內涵的較高檔次的服裝企業可采用“零干擾”服務模式。

從品牌規模來看：一般具有一定企業規模和知名度、信譽度、消費者認知度的服裝品牌可采用“零干擾”服務模式。

從服裝銷售門店分布來看：選擇大中型城市，較高檔的時尚商業街。若是在選購物中心內,商場的整體定位是實施零干擾服務的最基本條件，它必須與時尚前沿潮流元素相聯系，必須與時代的消費觀念相適應，必須與現代人們的審美標準、流行標準相吻合。

從銷售門店內環境來看：店堂的裝修風格，燈光色調，陳列布局，小息區域等必須高檔、典雅、溫馨。使消費者有輕松愉快的感覺。

       六、“零干擾”服務的實踐運用

根據“零干擾”服務模式的特點，其在實踐運用中較之傳統服務模式有著明顯的優勢，卻也更難把握在對待每個消費者時“時”與“度”的問題。筆者總結了“零干擾”服務模式在實踐運用中容易出現的若干問題，并針對這些問題提出了相應的解決方案。

（一）“零干擾”服務模式在實踐運用中容易出現的問題

1.濫用“零干擾”服務

“零干擾”這種服務模式雖然得到了現今大多數消費者的認可，但并不是所有服裝品牌的銷售門店都適用的。采用“零干擾”服務這種模式需要某個服裝品牌及其企業具備一定的基本條件，否則濫用這種新興的服務模式，不但不會給企業增加效益，反而會起到相反的效果。

2.環境不優美

采用“零干擾”服務的服裝品牌銷售門店需要十分注重門店的內環境。如果門店內裝修不夠個性，環境不夠整潔，音樂不夠優美，陳列不夠周到，另外如果店內服裝款式不夠多樣，采用“零干擾”服務也將會起到反效果。

3.導購素質不佳

“零干擾”服務實踐運用中，最重要的一點，“零干擾”不是無干擾。目前由于國內導購的普遍素質問題，對于“零干擾”服務會產生一種誤解，認為“零干擾”服務就是導購不用提供任何服務，導購與顧客出于隔離狀態，有的甚至故意提高姿態冷面以對。導購的冷漠和不理睬，會讓消費者產生一種不被尊重的感覺，甚至會對這個服裝品牌產生反感，后果將會得不償失。

4.溝通不及時

失去了導購的引導和推薦，一般的顧客很難在短時間內在商場內找到需要的服裝。另外，由于溝通不及時顧客較難得到有關商品的各種信息，影響顧客購衣時的分析判斷。

5．秩序難掌控

由于導購的“零干擾”服務給顧客增加了思考空間和自由，顧客試衣的次數將會成倍增加，店內抱著隨便看看的心理的顧客也隨之增加，必然會導致商場內整潔和秩序難以掌控，一些防盜竊之類的工作也比較難以開展

（二）對于“零干擾”服務模式運用的建議 

要想在國內成功地運用“零干擾”服務模式，不妨把它與傳統的服務模式有區別地結合起來，把傳統服務模式真誠待人的理念和服務顧客的精神帶入到“零干擾”服務模式中，在對顧客信任和尊重的基礎上實現“服務創造顧客”的理性境界和良性循環，在最大程度、最高層次上滿足消費者的需要。

1.建立品牌文化

采用“零干擾”服務模式，首先應該建立服裝企業獨特的品牌文化，給服裝品牌賦予一個有文化、有品味、有內涵的定義。要讓消費者接受其文化，并且默認該品牌的時尚性和文化性。品牌是符號，是濃縮著企業各種重要信息的符號。 把企業的信譽、文化、產品、質量、科技、潛力等重要信息凝煉成一個品牌符號，著力塑造其廣泛社會知名度和美譽度，烙印到公眾心里，最終是使產品隨品牌符號走進到消費者心里。 品牌是形象，是信譽，是資產。品牌是衡量企業及其產品社會公信度的尺度，品牌競爭力是現今服裝企業的核心競爭力。 企業要靠傳播才能將服裝品牌植入消費者心智，并在應用中建立自己。 企業要在每一方面的傳播活動中，都盡力體現出品牌的概念。

2.講究服裝銷售門店的選址

在大量的市場調查的基礎上，選擇大中型城市，較高檔的時尚商業街。商業中心一般是該地區客流量大、購買頻率和購買質量較高的地區，來此購物的顧客大多表現出較強的求質、求好、求美的心理特點，對價格的敏感程度相對較低。所以在這些地區，商品的質量好，品種要齊全，有較強的趨時性及時代感。若是在選購物中心內,商場的整體定位必須與時尚前沿潮流元素相聯系，必須與時代的消費觀念相適應，必須與現代人們的審美標準、流行標準相吻合。

3.裝修到位

采用“零干擾”服務，服裝銷售門店的內環境也十分重要。店堂的裝修風格需要個性和時尚，陳列布局要合理，燈光色調必須高檔、典雅、溫馨，有一個自由舒適的試衣環境，有一個供顧客休息的小息區域，并建議店內播放的音樂能與該服裝品牌的文化內涵相匹配，最終能使消費者有輕松愉快的感覺。

4.培養高素質導購

終端銷售人員的素質和形象是消費者對品牌形象認知的一部分，他們代表企業與顧客直接親密接觸，其專業知識、言談舉止，不僅影響企業的形象與信譽，還直接關系產品是否成功銷售出去。為了提高終端人員的素質，有效提升品牌終端表現力，企業應首先建立一套嚴格的管理制度體系規范約束終端促銷人員的行為，譬如要求終端促銷人員根據日銷售情況提交工作信息報表；其次銷售經理要定期深入市場第一線，全面掌握終端的真實情況，客觀評定終端工作人員的業績，并實行既定的獎懲政策；有計劃地從理論知識和實踐技能兩方面對他們進行培訓，有針對性的督促和指導，增強其責任感和自豪感。最后，持證上崗的導購首先應學會保持微笑待人，有很好的與顧客溝通能力，學會對顧客察言觀色，能通過觀察意識到顧客的需求，遇上被動的顧客，也會上前詢問是否需要幫助。

5.陳列整齊周到

“零干擾“服務下，沒有了導購的悉心推薦和引導，為了能讓顧客快速度找到自己需要的款式，合理周到的服裝陳列非常重要。服裝可以按其顏色或款式，按其不同的受眾對象一一歸開擺設，被試穿過的服裝應該第一時間歸位，盡量做到有條有理。對于一些普通顧客較難把握或單看很難看出穿著效果的款式，可以進行一些搭配后再進行陳列，其實這也是一種無聲的推薦。

6.采用文字信息標注

為了能使顧客得到更多有關于服裝的信息，所有相關該服裝的信息應盡量標注詳細，包括價格、面料、尺寸、產地等，以方便顧客自己對該服裝款式的分析判斷。在店內可以設置多個固定的咨詢點，每個咨詢點都有導購可以提供熱情的幫助，如此，顧客要想得到導購的幫助就很方便。此外，在店內一些顯眼的位置也可標注一些商場信息或者產品推薦、活動預告等之類的信息，以沒有壓力的方式向顧客傳達一些商家需要傳達的信息。

7.做好櫥窗展示

想抓住潛在顧客的眼球，必須要有一個好的櫥窗展示設計。櫥窗陳列應當結合企業的行業和產品特點、營銷策略、終端商店的位置結構等，與廣告的形象及其促銷活動保持一致，選取恰當的營造時機，統一細化投放的操作標準，以便烘托出期望的熱銷氛圍。據相關研究結果表明，消費品的顧客中有70％左右是在終端沖動性購買的，而良好的銷售氛圍可幫助企業提高30％～50％的銷量。我們建議綜合運用場景、堆頭、展柜、賣場POP展示、DM展架、造型物展示、促銷短片、導購人員的表現等吸引顧客注意，提升終端熱銷的氛圍。為了獲得最佳的終端表現力。此外，一個好的櫥窗展示還可以達成完成商家特定產品銷售計劃的目的，緩解“零干擾”服務帶來的某些款式的庫存問題。

8.保持良好的店內秩序

針對服裝商場內秩序問題，一定要保證在服務的導購的數量。很多人誤以為“零干擾”服務就不需要太多的導購，幾個導購就能完成一個服裝銷售門店的營業，其實這是錯誤的。“零干擾”服務下，雖然導購不再需要提供一對一式的服務，但也需要一定數量的導購維持店內環境的整潔有序，這包括陳列服裝的及時歸位和店內顧客的良好秩序。另外，還應分配兩名保安及必要的防盜措施，來應對服裝銷售高峰期時的服裝盜竊問題。

七、結論

其實，熱情、主動、周到、細致的服務是每個消費者都歡迎的，但過度熱情服務的效果只會適得其反。“零干擾服務”之所以受到消費者的歡迎，就在于它給予顧客一個自由的空間，為廣大顧客營造出一種更寬松、自在、自主的購物氛圍與環境。與傳統的銷售服務方式相比，“零干擾”服務更充分地體現了現代服務 “以人為本” 的理念。“零干擾”服務可以實現“服務創造顧客” 這一目標，即不僅在最大程度、最高層次上滿足消費者的需要，也要為商家帶來利潤。“零干擾”服務是商業服務形式的再次升華，是展現城市、企業、品牌、時尚、陳列、環境、導購員等服務文化的最高境界，是傳統商業向現代商業邁進的主要成功標志之一。

“零干擾”服務要求導購首先會識別顧客，要針對顧客在購買過程中各個階　段的心理活動特征采取相應的服裝銷售服務方法和技巧，提供適時、適度的服務，而不妨礙顧客的行為自由度和心理放松度。因此，“零干擾”服務也有在實施過程中難以恰當把握和具體操作。這就要求企業擁有高素質的銷售服務人員，能夠準確把握為不同顧客服務的最佳“時”與 “度”，把對顧客的“干擾”減少到最低限度。

“零干擾”服務對服裝企業提出了更全面、更高層次的要求：不僅要求商業企業提供一流的購物環境，而且要求其擁有高素質的服務人員。如何能把“零干擾”服務模式成功地運用到實踐中來已是擺在當今服裝品牌商家面前的一個重大課題，需要更長久更深層的探討和研究。

致  謝

首先感謝學校從四年前我選擇這所學校以來對我的培養和教育，讓我學到豐富的專業知識和技能，更教會了我為人處世的道理，讓我受益非淺。衷心感謝所有給我指路的老師，使我有了更明確的目標。衷心感謝指導老師劉文俏老師的耐心和細心指導和幫助；另外我還要感謝我的班主任彭一老師平時的關懷和信任，最后要感謝所有關心和幫助過我的同學；并向在百忙中抽出時間對我的論文進行評審的專家教授們和老師們致 以本人最誠摯的謝意！

參考文獻

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附錄一

                           問卷調查表

    您好！感謝您抽出寶貴的時間閱讀此問卷！本次調研旨在通過您的答復了解您對服飾業“零干擾”服務模式的一些看法，該問卷僅作為個人參考之用。再次感謝你的參與！

一、受訪者基本信息

1. 請問你的年齡在    

A.16周歲以下     B.16至25周歲      C.25至35周歲                 D.35周歲至45周歲       E.45周歲以上

性別                    

A.男        B.女

職業    

A.學生     B.普通職員    C.自由職業       D.管理階層     E.經商

2. 收入情況如何    

A.月薪1500以下  B.月薪1500至3000   C.3000至6000   D.6000以上

3. 買衣服的頻率    

A.每月采購一兩次    B.基本每周一次    C.多于每周一次   D.換季才買

4. 一般購買何種價位服裝    

A.100以內   B.100至300   C.300至600   D.600至1000  E.1000以上

5. 每月用于服裝的消費有多少    

A．200以下    B.200至500   C.500至1000   D.1000以上

6. 一般選擇在何地逛街    

A.武林路     B.龍翔、工聯、四季青    C.百貨公司和購物商場          D.品牌專賣店    E.網購

7. 喜歡何種風格服裝    

A．職業正裝   B.運動裝   C.休閑裝   D.淑女裝  E流行什么穿什么

二、關于“零干擾”服務

8. 有自己經常會逛的品牌專賣店嗎                                   

A.有                              B.沒有

9. 如果有經常逛的品牌專賣店，那么它吸引你的地方是    

A.衣服款式喜歡        B.衣服質量好         C.品牌有知名度               D.賣場氛圍好，喜歡它的服務 

10. 你一般購買衣服的習慣是    

A.事先計劃好衣服的款式，只買自己需要的   

B.買到自己需要的衣服后繼續逛逛，看看有沒有其他中意的款式          C.走在街上，看見有喜歡的衣服就把它買下      

  D想逛超市一下，把店內衣服都看遍，收獲往往超出自己的計劃

    E.詢問導購推薦和建議

11. 喜歡專賣點店導購何種態度的服務    

A.從進門到走出店門一直都很熱情招呼   B.緊隨其后，需要幫忙時主動上前招待      C. 向她尋求幫助時才招呼你    D.導購只負責店內服裝整潔

12. 知道“零干擾”服務嗎    

A.知道                            B.不知道

*名詞解釋 零干擾服務：顧客的購物行為在沒有店員迎賓語，在沒有肢體的引導動作，沒有店員對商品的解說，沒有為顧客主動推銷意向言行的服務，就是零干擾服務。零干擾服務是一種讓顧客自我感覺、自我體驗、自我分析、自我判斷、自我欣賞的過程，也是消費者實現自我價值的過程。

13、例如以下場景：你進入一家服裝店時，看見店內的裝修很恰當，音響里播放著怡人的音樂，衣服陳列井井有條，而導購員卻從不主動向顧客推銷商品，不跟蹤顧客，只有在顧客打招呼時，才能按照所提問題予以回答。在這家店內，你可以一件又一件不停試穿你喜歡的衣服，甚至在店內閑逛幾個小時后空手而回，而不必擔心遭人白眼。

請問：  

*這樣的服務場景你會覺得購物比較愉悅輕松（請選擇你的同意指數1、2、3……）

不同意   1    2    3     4      5  同意                      

*這樣的服務場景會讓你有購物欲望

不同意   1    2    3     4      5  同意                      

*這樣的服務場景讓你覺得該品牌比較時尚                      

不同意   1    2    3     4      5  同意                      

*這樣的服務場景讓你覺得該品牌比較有內涵，值得信賴            

不同意   1    2    3     4      5  同意                     

14、 你知道的采用“零干擾”的服務的服裝品牌有哪些？                              

                                                                    

15、 你覺得“零干擾”服務的優點是什么？                                          

                                                                    

16、 你覺得“零干擾”服務的缺點是什么？                                          

                                                                     

17、 對與“零干擾”服務，有什么建議？