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物業公司質量管理范文第1篇

我國黨政和法律中明確規定，要結合時代不斷提升對離退休人員服務工作質量水平，所以其服務水平的高低是黨政和法規執行力的單方面體現，雖然這項工作在執行中會遇到很多的困難，這更需要我們在執行這個工作的過程中務必要結合時代的發展，以全面協調的可持續發展觀作為基本原則，強化管理人員的服務意識，全心全意為離退休人員提供最優質的服務，為油田和社會的穩定發展盡自己的一份力量。

二、建立健全組織機構，確保離退休管理服務工作落到實處

在結合時展的前提下，高度重視離退休管理隊伍建設，精心選拔一些思想作風硬、業務能力強、綜合素質高、有奉獻精神的人員充實到離退休管理部門。按照統一部署，各部門協調配合，牢固樹立“離退休老同志的事情無小事”思想，不斷加強作風建設，積極開展貼近老同志思想、貼近老同志需求、貼近弱勢老同志為內容的“轉變作風，提升服務”活動，用愛心、熱心、耐心、細心、誠心為離退休職工服好務，努力打造一支政治堅定、業務精通、服務優質、甘于奉獻的離退休管理服務工作隊伍。

三、及時轉變工作思路

此項工作的開展離不開國家政策的支持，其不同于一般的管理工作，所包含的方面不僅復雜還很有特性，這就需要我們在執行過程中不僅要不斷打破陳規，不斷結合時展環境，工作思路靈活，還需要我們把目光一定要放長遠，把這項工作納入到企業工作規劃中，最后針對在工作中遇到的種種問題要及時地溝通并盡快開展調查爭取最短的時間拿出解決的方案。

四、有效提高工作人員綜合素質

開展離退休管理服務工作離不開科學的指導，政治思想為導向，政策方面的扶持，作為這樣工作的執行人員，他們自身的綜合素質水平非常重要，直接關系到此項工作的成敗，更重要的是通過這些人的綜合素質程度可以得出企業的綜合素質和文化素養。所以我們不僅需要強化這些人的思想意識，讓其認為這不僅是一種責任，更是一種榮耀促使其踏踏實實在這個崗位上發揮最大作用。還需要不斷開展提升此方面管理服務水平的業務培訓并將其作為工作中的一項重要考核和評優選差的重要參考依據。

五、服務模式要結合所服務人群特性不斷進行創新

1.結合老同志的心理特點健全離退休老同志心理疏導機制

離退休老同志勤勤懇懇為企業服務奉獻了幾十年，他們無形之中對企業產生很強的感情，認為企業就是自己的港灣，就是自己的歸宿，退休后，他們會認為人走茶涼，生活環境會出現較大的變革，如果沒有得到與在職時相應的尊重，便會由衷地出現自卑情緒，心態失衡、心理不和諧的實際情況，這種情緒會隨著年齡的增長變得更加明顯。所以，要加強他們的心理健康教育，全面貫徹以人為本的理念，在政治、思想、生活和社會活動方面，全面關注老干部的生活需要，施以人文關懷，進而達到整個社會都和諧的局面。

2.為老同志開展“量身定做式”服務

隨著年齡的老化，體質越來越弱，這些老人們的發病頻率也越來越高，比如耳聾、說話不清楚和健忘等是他們中的通病，這需要我們根據不同的老人給予不同的照顧，不同的關懷。在此還要針對空巢老人，服務人員要進行輪番的探望和談心，多了解他們生活上和心理上我們沒有關注到的地方并加以完善和補充，還有一些退休老同志的遺屬他們更容易感到孤單和無助，這就需要我們更要給予更多的關懷，讓他們覺得我們也是他們的家人，可以給予家人同樣的愛。再有就是對待臥床老同志我們一定要有耐心，對他們我們除了給予生活上的照顧，心理上他們更需要我們的鼓勵。總之，我們爭取滿足每一位老同志的需求，讓他們感受到這個社會的溫暖。

六、努力解決突出問題

油田的發展需要適應社會的發展，因此在其發展進程中需要不斷地進行體制改革和調整利益關系等，改革和調整過程中不可能達到處處滿意人人開心的狀態。所以，這使得一些遺留問題，這些遺留問題在人員離職退休時最容易產生并強化矛盾，在多年的發展進程中，因體制機制改革、利益關系調整等多種因素影響，不可避免地產生了許多歷史遺留問題，特別是離退休員工將要離職時，他們會更急切地解決這些問題和矛盾，這需要我們在進行充分的走訪和調查后，結合實際和多方面意見制定出相應的解決方案，注意在制定解決方案時一定要遵循客觀、公平、公正的原則，同時還要做好解釋工作，為退休人員的滿意和企業的可持續發展做好鋪墊。

物業公司質量管理范文第2篇

在目前的基礎上，茲有相關計劃如下：

一、明確管理結構，清晰管理層次，使各項管理權責分明，合理有序

首先是物業公司的地位，按實際情況的需要以及地產與物業管理

之間的關系，物業管理行業的普遍慣例，物業公司隸屬房地產公司，作為房地產公司下屬專門從事物業管理的獨立機構，這樣的結構專業對口，兩用其利，上下呼應，在現階段無論對地產開發還是物業管理都十分有利。

其次應以委托合同或其它法律形式明確投資廣場業主方（z公司）與物業公司的聘用委托關系，以及規范第二業主（租戶、使用人）與物業公司的間接委托關系。

物業公司內部的架構，目前嚴重失調，應在精簡、實用原則下，建立現代企業所必須具備的機構。按目前的情況，急需建立的職能機構如綜合管理部（行政、人事、質量管理），營銷企劃部（企業ci與企業文化策劃、宣傳、營銷），再完善和規范財務計劃部（負責會計核算、出納、倉管、成本控制管理），另外將投資廣場物業管理與z公寓的經營管理按職能各自成立一個管理處，z公寓是作為物業公司向業主方承租經營的物業，由"z公寓管理處"按商務酒店模式進行管理，而"廣場管理處"則為包括公寓在內的所有投資廣場的物業提供全面的物業管理方面的服務。"投資廣場管理處"與"z公寓管理處"作為物業公司兩個獨立部門，公司"三部"（財務、綜合、營銷）作為公共服務部門，負責全公司（包括"兩處"）的相關職能管理。公司對"兩處"按各自特點進行考核管理：廣場管理處以客戶滿意度和整體發展作業績考核依據，公寓管理處以營業狀況做業績考核依據。

這樣，即形式物業公司與房地產公司的建屬關系，與業主方（z公司）的聘任委托關系，與租戶的間接聘任委托關系（通過業主方進行）的明確層次；物業公司內部再形成"三部""兩處"的事務管理與事業管理、服務與經營（物業管理與公寓酒店經營）各職能明確的格局，權責、利分明，便于控制和規范。

二、建立系統的動作管理模式

無論是物業公司的整體運作，還是各部門的管理，都需要有一套統一、系統的模式來規范、協調和實施控制，這是現代企業管理得以成功運作的基本系統要求。

物業管理和公寓酒店管理在當今都是較為成熟的行業，有整套的理論支持，有很多歷經成功檢驗的成熟經驗，有無數成功條例可供借鑒。在結合實際的基礎上，參照這些成熟的經驗來制定各項運作管理規范。建立一套系統的模式，這樣形式高起點、高標準來創造高水準，可以得到事半功倍的效果。

這也是物業公司急待解決的問題。

三、加強日常管理工作

物業公司質量管理范文第3篇

技術不精，服務意識不強疾控中心近年設施設備更新很快，新技術、新工藝運用很多，但由于現有人員素質不高、技術不精，再加上后天培訓不足、重視不夠，難以滿足疾控中心設備設施正常運行的技術要求。同時，后勤工作人員大部分屬于工人編制，不具備相應的管理能力，或者管理水平低下，無法勝任后勤服務的全面管理工作。再則，由于是體制內的人員編制，多年的工作習慣影響到其實質上的服務水平，并不具有強烈的服務意識，無法體現目前疾控中心精簡、優質、高效、專業化、規范化及社會化的后勤管理要求。缺乏意識，資源浪費嚴重通常意義上，后勤管理部門是一個消耗性的部門，是單位的成本控制與核算的關鍵一環。過去防疫站體制下的“萬事不求人”的后勤服務，強調保障供給，忽視了成本與效率，花費大量的財力和精力來養后勤。后勤工作人員在工作輕松的優越感之中，養成了大手大腳的習慣，毫無成本控制的概念，管理沒有前瞻性，投入沒有計劃性。職責不明，信息化管理手段不多在傳統的后勤管理中，后勤管理與后勤服務并在一起，既是管理者又是服務實施者，管理與服務的職責不清晰、權限不明確，也沒有相關的機制對后勤工作進行監督與評價。再加上管理目標不明確，沒有計劃性，服務簡單，手段單一，各自為政難以協調，嚴重影響后勤管理的積極性與管理效率。另外，后勤服務牽涉到采購、基建、車輛、安全、餐飲等多方面的情況，但這些工作還基本停留在簡單操作階段，沒有很好地利用計算機信息化管理手段進行集成管理，效率低下導致管理效果不佳。

引進管理社會化，打開后勤管理新局面

有助于解決后勤工作的集成管理對照疾控中心后勤管理內容，大部分工作范圍與現有物業公司管理范圍一致，而物業公司作為一個經營實體具有相應的人員與技術力量，能夠很好地滿足現代疾控中心后勤管理的各項需求。同時，物業公司作為一種服務型機構，具有良好的服務意識，是做好后勤物業管理的必要條件之一。再則，作為成熟的物業管理公司，都有一套行之有效的物業管理服務軟件，能夠通過計算機集成管理，有效地對后勤管理的各方面信息進行匯總、整理、反饋與輸出，不僅可以精簡服務人員，還可以大大提高服務效率與管理水平。有效控制后勤管理成本，提高工作效率通過公開招標的方式選擇具有服務意識好、管理專業化的物業管理公司，并與之簽訂后勤管理服務委托合同來負責后勤管理與服務工作是引進物業管理公司的主要方式。花錢買服務，利用市場機制獲取全面、低耗、優質的服務，從而可以讓疾控中心集中力量進行防病與檢驗工作，提高管理效率，實現“多贏”的局面。物業管理公司的選擇以合理低價格，再加上適當的監督、評價與核算機制，能有效控制后勤管理成本與服務成本。有利于強化后勤管理工作過去，后勤工作管理與服務職能混在一起，管辦不分，職責不明，權限不清，效率低下且無法對工作進行量化管理。在社會化的物業公司管理形式下，能有效地將后勤管理與后勤服務加以區分。疾控中心可以建立后勤管理小組，代表單位對物業公司的后勤服務進行監督、評價、指導、檢查甚至懲罰，努力促進單位后勤保障的有序管理。而物業公司將實行社會化、專業化、規范化管理，建立一站式后勤服務中心，大大提高單位后勤管理工作效率，節約成本。認真做好后勤服務工作，在支持疾控中心的后勤保障工作之余，提升公司的管理水平與信譽。有利于深化質量管理體系在新的形勢與環境下，疾控中心后勤管理的內容、范圍與方式跟過去有很大的不同，各類管理制度需要進行全面的修訂。通過后勤管理社會化，能有效地借鑒專業公司的管理辦法，完善自身的規章制度，規范內部管理，提高管理效率。同時，還能在單位質量管理體系中進行優化，把內部的質量管理與外部的質量管理聯系起來，讓信息相互溝通、相互作用，使后勤管理工作更加制度化、規范化、專業化。

物業公司質量管理范文第4篇

隨著房地產市場的開發和房產企業發展，物業管理公司的在房屋開發建設和后期管理服務顯得尤為重要，本文從物業管理的早期介入的角度，通過對物業管理早期介入的提出、意義、作用，以及幾點思考等方面的論述，提出自己的認識和看法，以促使物業管理企業在物業開發的前期加以發揮專業優勢，以提高物業的綜合功能、質量、長效管理和物業的銷售，取得更好的經濟效益和社會效益。

一、物業管理早期介入的提出

房地產開發企業，一般來講“重規劃設計，輕建后管理”、“重施工建設、輕物業配套”，以致于忽略了房屋建成交付使用后遺留的許多問題和矛盾。如管理用房不夠用、停車位不夠、空調位置未考慮、建筑物內的管線布置不利于日后的維修養護、保安防范中的技術設備缺少以及水、電、氣、通訊、交通等配套方面存在的問題。給業主產生了很多缺陷，既使業主、使用人感到十分不便，增加物業管理工作的難度。甚至，給業主和物業管理企業帶來了無法彌補的缺撼。

多年的探索總結，現在人們越來越認識到，真正意義上的早期介入是從項目前期的規劃設計開始到物業接管驗收為止的的全過程，良好的物業管理并不是簡單的售后服務，而是貫穿于物業的規劃設計、開發建設及使用的整個過程之中。

物業管理的早期介人，是指物業管理公司在驗收接管投入正式運行、使用的物業之前，隨同項目開發就參與物業的規劃設計和建設，從物業管理的角度提出意見和建議，以便建成后的物業能滿足業主或使用人的需求。向前延伸對物業的使用、保養、維修、經營和提供服務，使物業發揮最佳效應，以最大限度的滿足業主和使用人的需要的一種管理形式。

二、物業管理旱期介入的意義

(一)實現“設計、施工和物業管理一體化”全過程管理，節約了物業建設成本和運行成本

項目設計階段介入，發揮專業優勢，提出全局性、功能性建設意見，使項目設計最優化。設計人員不是專業的物業管理者，在項目規劃設計階段，往往只從設計技術角度考慮問題，其在制定設計方案時，不可能全面考慮后期的物業管理經營中可能出現的問題，或者很少從業主長期使用和后續物業管理正常運行的角度考慮問題，造成物業建成后管理上的漏洞和功能布局上的缺陷，從完善物業設計細節、更好搞好物業經營的角度提出了一系列建議，并對項目進行補充和完善。

在工程監理階段，對工程施工、設備安裝的質量進行監控，奠定了物業“硬”基礎。由于物業項目建成后，物業管理企業就要天天和此物業打交道，并要面對所管物業可能發生的各種問題，它比工程監理的要求更嚴格，工作更細致、更周密，。這一階段是整個項目的關鍵時期，開發商的主要精力更多放在工程進度、資金籌措和促銷推廣上。所以，盡管建設項目都有監理公司監理，但監理公司與開發商往往只注重結構安全等大的質量問題，對物業使用過程中經常會碰到的滲漏、裂縫以及一些細微的質量問題卻經常忽視，

在接管驗收階段，注重項目存在問題的整改。有的開發、設計單位在物業配套機電設備的選購、施工中往往留下華而不實或考慮不周之處，造成可維護性不足，特別是在接管驗收階段，開發商往往只注重物業整體的交付使用，而很少考慮到物業公司接管后細微全面的需要，給物業建成后的使用維護帶來諸多不便，也對物業管理單位順利、及時地為業主提供良好的管理服務帶來影響。

所以，有物業管理公司提前介入后，發展商可以得到物業管理公司的緊密配合，使其專心開發、建設，監理的項目專業監督和物業的提前介入，相互配合，專業技能互補，最大限度的將得到問題解決。物業管理單位對物業的總體規劃布局、結構和管線布胃、設備設施基本做到心中有數，對物業可能出現的隱患了如指掌，發現的問題在施工安裝方尚未退場之前即己解訣，節省了費用，也大大縮短物業開發、經營和使用之間的過渡期，實現了設計、施工和和物業管理一體化全壽命優化管理，使項目在建設完工前得以解決和完善，在大了節約了物業的建設成本和運行成本。

（二）促進“開發商、物業管理企業共有資源的整合”，實現經濟效益和社會效益雙贏

“為了應對20世紀70年代經濟緊縮的經濟環境，處于供給方的企業重新考察了它們提供給客戶的產品，為了提高產品的吸引力，差異性和實際價值，許多企業通過在產品中融入服務要素來增加產品的附加值”。所以開發商和物業管理企業本質上需要對同一個物業能體現出內在的價值及其附加值，從尊重業主、提高客戶的滿意度，來最大限度的實現經濟效益和社會效益雙贏。

1、優勢互補，促進房屋銷售和物業管理，提高消費者滿意度

房地產開發的正確營銷采取市場營銷導向。并隨著房產市場競爭日益激烈，創新銷售在市場中才是不敗的唯一法則。據房產開發行業評估，物業管理因素可以占到樓宇價格的20％－30％。在無錫濱湖新城開發的萬科魅力之城，由于無錫人對萬科房產公司及萬科物業管理公司品牌的認。所以，在第一、二期的房屋銷售實現了良好的銷售業績。同樣，無錫的“嘉德時代”，引進的深圳的“中海物業管理公司”品牌，在取得房屋銷售許可證的很短時間內，實現了本地區同業最好的銷售業績。所以，如果能讓著名品牌的物業管理公司早期介入，將會極大地提高消費者滿意度，促進物業的銷售。可見，物業管理早期介入對開發商所開發物業的完善和促銷起著很大的作用。同時，通過早期物物業介入，一方面，物業管理公司要想做好物業及其附屬設施的維修養護工作。再一方面，基本理順了同水電、煤氣、通訊、治安、維修、綠化等各部門間的關系，建立順暢的服務渠道為后期管理工作作好了充分準備。

2、建立“專業化、人本化“形象，提升公司品牌，進而達到雙贏

房地產市場的特殊性，從其趨勢來看，品牌的出現是必然的。其中，優質的售后服務和物業管理是房地產品牌的重要構成要素。在以市場為導向的商業社會里，服務已經處于非常重要的地位。著名的IBM公司就把“IBM就是服務”奉為企業理念。物業管理是房地產開發公司開發的物業在消費領域的延伸，與房產開發公司的物業質量有重要的關系。塑造房地產公司的形象，物業管理不可忽視。

物業管理早期介入，表明房地產開發商不僅僅以利潤為導向，而且也考慮消費者的利益，考慮物業開發的社會效益。現在，一些精明的房地產開發、經營商，已經把良好的物業管理作為推銷房屋等不動產商品的王牌，把它當作賣點之一。同時，越來越多的房地產投資者和消費者，也把物業管理水平的高低、效果的優劣，作為進行投資和消費決策的主要參考因素。因此開發公司重視物業管理的建設，注重品牌戰略，就是“以人為本“，將會實現經濟和社會效益的雙贏。

三、物業管理旱期介入的作用

（一）完善物業使用功能

當今，人們對物業的品位和環境的要求越來越高，這使得房地產開發商，除了執行國家有關技術標準，還應考慮到物業的使用功能布局的合理、建筑的造型、建材的選用、室外的環境、生活的便利、安全和舒適等。物業管理公司因為在長期的實際管理中直接與房屋的業主和使用人接觸，了解他們的需要，根據自己的豐富管理經驗，就房型的設計、供電供水、污水處理、電信。道路、綠化、管線走向服務配套設施及平面布局等問題提出建設性意見，并代表業主從管理者的角度對所管物業進行審視，及時糾正設計中的不足，使功能完善。

無錫就有物業管理早期介入的成功案例：1998年投入使用的某大廈（恒通），其絕大部分設計工作在1991年內完成的，若全部按照設計圖紙建設，則會與后期使用和經營管理的要求產生距離、作為早期介入該大廈的物業管理公司，積極組織物業管理專業人員對大廈各類設備如電梯、電氣、停車場等管理系統進行了深入細致的調研，井參與設備、材料的選型及供應商的考察選用，親臨有關生產廠家進行實地考察、在此基礎上，從完善大廈設計細節、更好搞好大廈經營的角度提出了一系列建議，井對項目進行補充和完善、這些項目同開發商和業主方溝通后，最終做出了更加合理的方案并付諸實施，得到了業主認同。

（二）確保物業建設質量

盡管監理制早已推行，但由于物業管理公司有豐富的房屋維修養護和管理經驗，并作為潛在業主的物業驗收接管，他們在物業管理方面、使用方面擁有第一手資料，對于物業在長期使用過程中所暴露出的各種工程質量問題非常熟悉，他們在物業的建設過程中參與監理，可以加強房屋建造質量管理，彌補可能出現的質量隱患。特別是隱蔽工程和重點部位，能予以加強監管，在施工單位自我質量管理、專業工程監理公司監督質量管理、開發企業檢查質量管理的基礎上，又增加了管理單位的參與質量管理，可以強化房屋建造中的生產技術的監控，確保物業建造質量。

（三）奠定了物業長效管理基礎

由于物業管理企業對物業開發的早期介人，為物業的驗收接管打下基礎，并為日后的養護、維修帶來便利。在物業管理的前期工作中，物業管理企業就策劃管理該物業的方案，草擬和制定各項管理制度，安排好機構的設置、人員的聘用，上崗培訓等工作，以便物業移交后能有序的工作，實現建房、用房、管房的有機結合。同時，經過一段時間的工作。可以同環保、水電、煤氣、通訊、治安、綠化等有關部門建立關系，理順服務渠道，便于以后管理工作的順利進行。同時，安全工作在物業管理中占有重要地位，也是業主購房意向的重要因素，關系到物業管理公司的聲譽。

（四）促進物業的銷售

人們消費理念的變化，在置業時，除了注重房屋的價格、質量。環境等的同時，也越來越注重起其售后服務即物業管理。消費者要求物管企業提供全面、滿意、舒心的服務，物管企業的服務水平決定了消費者購買房屋這種特殊商品的信心和欲望。所以，一些精明的房地產開發商，已經把良好的物業管理作為推銷房屋商品和招來顧客不可缺失的重要內容之一。

四、幾點思考

（一）物業管理早期介入的普及還有一定的難度

雖然《物業管理條例》于2003年已經實施，但早期介入概念遠未能普及。首先，主要阻力未來自相當部分的開發商，目前還難以理解和接受物業管理早期介入，除了對物業早期介入的作用認識不清的原因，更為重要的原因是不愿意承擔早期介入的費用。其次：阻力還來自施工單位和物業公司自身，因為前者認為物業公司早期介入行使職能是在挑刺增加工作量。而后者認為早期介入的投資風險較高，并巳有的開發商并不愿意補償這些費用。

（二）早期介入與監理職能的沖突

物業管理公司提前介入項目開發，盡管是從物業管理的角度對工程施工、設備安裝的質量進行全面監控，及早發現問題、解決問題，避免項目建成后會給使用帶來不便，一方面使施工方反感，另一方面在發生質量問題時就容易相互推卸責任，反而造成項目產品質量難以提高。為此，早期介入的職能定位還應重新定位。

（三）早期介入的物業管理公司的變更，易引發矛盾

按規定，物業公司的選用本應由業主委員會決定。而物業管理早期介入中，物業公司是由開發商選聘。這就是目前矛盾比較集中的地方，因為開發商指定物業公司提前介入，并沒有得到業主的同意，這會在一定程度上損害業主的權益，很容易使業主、物業公司、開發商三者之間產生糾紛，不利于后期物業管理。而業主在組建新的業主管委會后，就會要求業主管委會另聘物管公司，易產生矛盾。

物業公司質量管理范文第5篇

關鍵詞：物業服務；物業管理；寫字樓；服務質量評價體系

隨著我國經濟對外開放程度的加深，大量跨國公司涌入中國，同時我國本土企業、金融、保險、通信以及中介服務行業也迅速發展，這客觀上刺激了我國寫字樓行業的發展。當前，我國寫字樓行業已經發展到第四代和第五代，寫字樓對綠色環保、生態以及智能化的要求越來越高。同時隨著寫字樓功能越來越豐富，相應的寫字樓物業管理內容越來越多，對管理水平的要求也越來越高。寫字樓物業管理作為寫字樓的開發附屬行業在整個物業管理行業中占據著越來越大的比重，其管理的水平與寫字樓開發商、業主以及物業公司三方的利益息息相關。因此，建立一套科學有效的寫字樓物業管理服務質量評價體系對于提升寫字樓物業管理服務水平，更好地維護三方利益具有至關重要的作用[1]。

1寫字樓物業管理服務的基本內容

目前在我國寫字樓物業管理服務中，服務的基本內容根據寫字樓的規模、業主性質以及寫字樓的具體區位條件等差異而有所不同。從整體上來說，寫字樓物業管理服務的基本內容主要包括常規性公共服務、委托性特約服務以及針對性專門服務3個方面。常規性公共服務內容包括寫字樓房屋設備與設施管理、寫字樓建筑主體管理和住宅裝修日常監督、寫字樓建筑衛生和綠化管理、與公安和消防有關的寫字樓區域安全管理和公共秩序的維護、轄區內的車輛道路管理和其他公眾代辦性質的服務[2]。針對性專項服務內容包括商業類和日常生活類服務、金融與社會福利類服務、文化、衛生、教育、體育類服務以及各種經紀中介服務。委托性特約服務內容是對針對性專項服務的補充和拓展。在堅持以人為本的服務理念基礎上，根據上述兩種服務類型的項目與內容，采取多樣化的服務機制與經營方式，從項目和內容上進行廣度和深度的拓展。

2開展寫字樓物業服務質量評價的客觀必要性

1）物管企業自身發展的客觀需要。我國寫字樓物業管理服務的發展主要是借鑒國外先進的物業管理服務經驗，雖然已經取得了一定的成效，但從業人員素質低、服務意識不夠，整個行業發展水平不高。許多寫字樓物業管理中存在這樣的現象，一方面業主認為接受到的物業服務與所繳納的物業服務費不匹配，對物業公司服務水平存在不同程度的不滿意，導致許多業主少交或不交物業管理費，造成物業管理公司運作出現問題。另一方面寫字樓物業管理行業也出現了這樣一個怪圈，即物業管理公司服務質量低下———業主拖欠物管費———物業管理公司缺少運行資金———物管人員服務態度差———物業服務水平低，這種現象作為一種周而復始的惡性循環，使得整個寫字樓行業物業管理服務質量長期得不到提高。針對這種矛盾物業管理公司雖然進行了業主滿意度調查，但是由于缺少科學指導，物業管理公司不能或者也不愿意對所調查的信息進行科學和全面的處理，進而無法對自身實踐進行有效指導，從而提高服務質量。因此，筆者認為，構建起一套科學合理的物業管理服務質量評價體系，有利于提高業主滿意度，能及時發現和分析物業管理公司自身管理服務中存在的不足；有利于提高物業管理服務的質量和推動自身科學合理發展。2）相關主管部門監督管理的需要。目前，我國的寫字樓物業管理服務公司主要有3種類型：一是直接由寫字樓開發商衍生出來的管理公司；二是專門的物業管理公司；三是由政府性質的房管所轉制形成的公司[3]。由此看出，物管企業成分的復雜現狀直接造成相關主管部門對其進行監督管理時難度增大。目前主管部門主要通過制定相關行業法律法規和從業人員服務標準對其進行監督管理，缺少一套科學合理的服務質量評價體系來對其服務質量進行評價，并在此基礎上進行科學有效的監管，這是造成目前寫字樓物業管理服務水平低下的重要原因之一。因此，筆者認為應提高主管部門對寫字樓物業管理服務的監督管理水平，促進寫字樓物業管理服務質量的提升，構建寫字樓物業管理服務的質量評價體系，這樣才能有利于監管部門更好地掌握寫字樓物業管理服務的整體水平，從而針對性地制定相關的政策法規，促進物業管理服務質量水平的整體提升。3）業主的需要。業主是寫字樓物業服務質量的直接感受者，也是物業管理質量最有發言權的一方。然而，在市場經濟條件下，物業公司和業主具有博弈關系，業主希望支付較少的費用獲得更優質的服務，而物業公司則希望獲得更多的利潤。由于缺少一個客觀的衡量標準，因此，雙方在博弈中往往產生矛盾，造成物業管理服務質量長期在低級階段徘徊，最終對各方的利益都造成了損害。由此可見，建立一套科學合理的，業主和物業公司都能接受的物業管理服務質量評價體系，使之成為物業管理與業主溝通的有效渠道，業主不僅可以根據這套體系對物業公司的服務質量進行客觀評價，而且可根據評價的結果對物業公司的管理提出合理建議。

3構建寫字樓物業管理服務質量評價體系

1）體系構建原則。首先是獨立性原則。獨立性原則指的是在體系構建過程中，各個指標既要充分反映系統的總體特征，同時又能避免重復。指標體系要做到層次分明，簡單明了，處于同一平面的指標應該要相互獨立，不要加入太多的信息內容而使指標的內涵重疊，從而易于區分。要圍繞綜合評價目的來構建整體評價指標體系，形成一個層次分明的指標體系，確保評價結論能夠最終反映評價意圖。其次是全面性原則。寫字樓物業管理服務是一個涉及多個主體和部門的系統性工作，因此，構建的服務質量評價體系要做到能夠充分反映服務參與者方方面面的情況，根據服務質量評價指標體系制定的服務質量調查表要能夠全面、客觀、準確地反映業主對服務的需求信息。同時在選取指標時，要能夠根據寫字樓提供的服務性質、內容以及具體的區域位置等進行指標變換。第三是目標導向原則。筆者認為，就寫字樓行業管理服務的質量評價而言，評價的目的既不是為了評價而評價，也不是為了給相關企業的服務質量進行簡單的排序，而是要通過評價對相關物業公司進行監督和激勵，促進其提升自身物業管理水平，引導其往正確健康的軌道上發展。因此，服務質量評價體系構建中，要根據評價的任務和目的合理構建指標體系。2）原始指標體系。對于寫字樓物業管理服務質量評價指標體系的構建，不同學者提出了不同的觀點，提出了不同側重點的指標體系。在參考學者們的觀點后，結合自身在寫字樓物業管理行業多年的從業經驗，筆者認為，寫字樓物業管理作為一個體系主要包括基礎服務、特色服務以及特約服務等諸多的子系統，在構建質量評價體系的指標時，要注重層次性和全面性，寫字樓物業管理服務質量評價指標體系基本構成見第39頁表1。3）指標體系的篩選。在開展質量評價時，原始指標體系并不是一成不變的，而是根據實際的情況對原始指標進行合理篩選。通常來說，會根據相關客戶調查對指標進行選擇，再根據指標進行質量模型構建，開展質量評價，以確保評價結論與客戶的實際需求最大限度地吻合。例如某寫字樓的物業管理服務體系，首先應根據該寫字樓的實際情況，形成新的指標體系，然后進行服務質量評價。新的指標體系有25個指標，這些新的指標在篩選出來以后，進入到下一環節的指標優化中，形成質量評價的最終指標。

4結束語

寫字樓物業管理服務質量評價是將現代管理質量評價方式運用到寫字樓物業管理評價中的全新嘗試。在當前寫字樓行業迅速發展及其物業管理服務水平整體有待提高的背景下，將管理質量評價理念引入其中，可以為寫字樓物業管理公司、業主以及相關監督主管部門找到一個可以接受的平衡點[4]。通過建立質量評價體系，對物業公司的管理服務進行客觀的評價，物業公司可以根據評價結果改進自身管理服務，提升服務質量。業主可以根據評價結果評估自身對物業公司的要求，提出針對性的意見。而相關的寫字樓物業管理監督管理部門則可以根據評價結果客觀準確地預測整個行業服務質量狀況，針對性地制定相關法律法規和政策，促進行業服務質量的整體提升。

參考文獻：

[1]李英妍.我國物業管理企業質量管理中存在的問題及對策[J].現代經濟信息,2009(18):80.

[2]周越.住宅物業服務質量顧客滿意度測評體系初探[J].科技創新導報,2009(25):171-172.