前言：想要寫出一篇令人眼前一亮的文章嗎？我們特意為您整理了5篇非語言溝通與溝通技巧范文，相信會為您的寫作帶來幫助，發現更多的寫作思路和靈感。

非語言溝通與溝通技巧范文第1篇

1.1一般資料

本次研究的對象為2012年11月～2013年11月期間在我院兒科進行住院治療的100例患兒。我們將這100例患兒隨機分為實驗組與對照組，每組各有50例患兒。在實驗組的50例患兒中，有27例男患兒，22例女患兒，他們的年齡在5個月～12歲之間，平均年齡為（5.22±3.14）歲；他們的住院時間在3～22天之間，平均的住院時間為（8.52±2.83）天。在對照組的50例患兒中，有25例男患兒，25例女患兒，他們的年齡在6個月～13歲之間，平均年齡為（5.47±3.61）歲；他們的住院時間在3～20天之間，平均的住院時間為（8.46±3.15）天。兩組患兒在性別、年齡及住院時間等一般資料方面相比差異無顯著性（P>0.05），具有可比性。

1.2溝通方法

我院用常規的溝通方式與對照組的患兒進行溝通，即主要使用語言溝通的方式與其進行溝通。在此基礎上，用非語言溝通技巧與實驗組的患兒進行溝通。用非語言溝通技巧進行溝通的方法為：

1.2.1用表情進行溝通

表情是人們的行為及舉止在面部的一種體現。人們在進行日常的溝通時，其面部表情的信息通常最先被對方所觀察及感應到。面部表情也是人們理解對方情緒最有效的一種途徑。人的面部表情與人的情感活動密不可分。心理學家艾伯特•梅拉貝恩認為，在患兒從醫護人員處所得到的信息中，有7％的有效信息來自醫護人員所提供的文字，有38％的有效信息來自其音調，有55％的有效信息來自其面部表情。幼兒在進行住院治療時，醫護人員的表情若比較嚴肅，患兒易產生驚慌及害怕的心理，甚至拒絕接受治療，延誤其治療的時機。對患兒來說，醫護人員親切自然的微笑可帶給其很多的安全感。護理人員用真誠的微笑面對患兒，用輕柔的操作對患兒進行護理，可縮短護患之間的距離，使患兒感到愉快；在患兒的病情加重時，護理人員應表現出關切及擔憂的表情，使患兒感受到來自醫護人員的關心與愛護。

1.2.2用動作和姿勢進行溝通

動作和姿勢是人與人在交流過程中的特定狀態，體現著個人的情緒和健康狀態。護理人員適當地利用身體姿勢和動作，可引導患兒積極地配合治療。在對患兒進行日常護理時，護理人員的言行舉止要得體，動作要輕柔，態度要鎮定，即使遇到緊急情況也要有條不紊地進行處理。患兒在生病時，患兒家屬對其的保護意識非常強烈，護理人員的一舉一動、一言一行都會引起患兒家屬的注意，甚至給其帶來心理負擔。護理人員的言行若不當，很容易導致護患糾紛的發生。因此，護理人員應以嫻熟、準確、高效、精湛的護理操作技術贏得患兒家屬的信任，提高其對護理服務的滿意度。

1.2.3用眼神進行交流

護理人員鎮定、熱情、專注的目光可給患兒及其家屬帶來安全感與溫暖，使他們感受到護理人員對他們的尊重。因此，護理人員應多與患兒及其家屬進行目光交流。即使是短暫的目光接觸，也可向患兒及其家屬傳遞愛護和鼓勵的信息。另外，在傾聽患兒及其家屬的訴說時要與對方目光交流，并微微點頭，使其感受到護理人員對其的同情及重視。

1.2.4用觸摸的方式進行溝通

觸摸是護理人員與患兒傳遞“愛”的方式，尤其是對于新生兒，用這種方式傳遞感情的效果更明顯。在患兒病情允許的情況下，護理人員應經常抱著患兒，撫摸其背及四肢等部位。對患兒進行全身或局部的有效觸摸可緩解其緊張及恐懼的情緒，增加其安全感。應根據患兒的年齡段采取不同的觸摸方式，以便獲得更好的溝通效果。

1.2.5改善患兒的病房環境

病房環境在患兒的治療和恢復過程中具有重要的作用。應為患兒提供安靜、清潔的病房，保持病房的空氣流通，溫濕度適宜，消除可對患兒恢復產生負性影響的因素，如噪音等。針對患兒的年齡特點，可在其病房的窗戶和墻壁上懸掛或粘貼唐老鴨及米老鼠等卡通形象，使患兒保持愉悅的心情。可鼓勵患兒家屬給患兒準備合適的玩具，與醫護人員一起為患兒創造良好的康復環境。

1.3統計學方法我們使用

SPSS16.0軟件包對本次實驗數據進行處理，計量資料用（X±s）表示，采用t檢驗，計數采用χ2檢驗，用P<0.05表示差異具有統計學意義。

2結果

2.1兩組患兒家屬對護理技術滿意度的比較

實驗組患兒家屬對護理技術的滿意度明顯高于對照組患兒家屬，二者相比差異有顯著性（P<0.05）

2.2兩組患兒家屬對護理人員服務態度滿意度的比較

實驗組患兒家屬對護理人員服務態度的滿意度明顯高于對照組患兒家屬，二者相比差異有顯著性（P<0.05）。兩組患兒家屬對護理人員服務態度滿意度的比較

3討論

非語言溝通與溝通技巧范文第2篇

【關鍵詞】　商務談判；溝通

商務溝通就是指商務組織為了順利地經營并取得經營的成功，為求得長期的生存發展，營造良好的經營環境，通過組織大量的商務活動，憑借一定的渠道，將有關商務經營的各種信息發送給商務組織內外既定對象，并尋求反饋以求得商務組織內外的相互理解、支持與合作的過程。據研究，高達93%的溝通是非語言的，其中55%是通過面部表情、形體姿態和手勢傳遞的，38%的通過音調傳遞的，足可見非語言溝通在商務談判中的重要性。

一、非語言溝通的作用與方式

（一）非語言溝通的作用：非語言溝通的主要目的是使互動中的雙方能有效地分享信息。它的作用表現如下：表達情感；調節動作；驗證語言信息；顯示自我情況；表示人際關系狀態。

（二）非語言溝通的具體方式

1、面部語言：實驗證明，人的面部表情是內在的，有較一致的表達方式。因此，面部表情多被人們視為一種“世界語”。

（1）目光語：目光語的作用主要體現在以下幾點：一是協調作用，可以用目光征詢對方意見，協調立場，以達到內心的交流。二是表達情感，比如怒目圓睜、含情脈脈。三是指示方向，指示方向的意思是您的眼光所到之處，就是想說之物，或者讓對方發言、或者讓對方沉默。四是反映對方的言語和行為。如沉著的眼神表示冷靜、有把握、肯定。彌散的眼光代表對方緊張、慌張、反應遲鈍等。視線接觸的方向很有講究。說話人的視線往下（即俯視），一般表示“愛護、寬容”；視線平行接觸（即正視），一般多為“理性、平等”之意；視線朝上接觸（即仰視），一般體現“尊敬、期待”的語義。瞳孔的變化是指接觸時瞳孔的放大與縮小。瞳孔的變化是非意志所能控制的。在高興、肯定和喜歡時，瞳孔必然放大，眼睛會很有神；而當痛苦、厭惡和否定時，瞳孔會縮小，眼睛會無光。眼睛是心靈的窗戶，目光的接觸也是靈魂的接觸。讀懂對方的眼神，也就是讀懂了他的內心世界。（2）眉與嘴：在面部表情中，應注意臉部肌內、眉、嘴的變化。我們常說的面紅耳赤、滿面春風、面善、面目可憎、笑厴動人等都是面部表情的具體表現。談判時，自己面部表情最好親切自然。同時注意觀察對手的表情。眉毛反映許多情緒。當人們表示感興趣或疑問的時候，眉毛會上挑；當人們贊同、興奮、激動時，眉毛會迅速地上下跳動；處于驚恐或驚喜的人，他的眉毛會上揚；而處于憤怒、不滿或氣惱時，眉毛會倒豎；當窘迫、討厭和思索的時候，往往會皺眉。嘴巴的動作同樣反映人的內心。嘴巴緊抿而且不敢與他人目光相接觸，可能心中藏有秘密，此時不愿透露；嘴巴不自覺地張著，并呈倦怠狀，說明他可能對自己和對自己所處的環境感到厭倦；咬嘴唇，表示內疚；當對對方的談話感興趣時，嘴角會稍稍往后拉或向上拉。值得注意是，在英語國家，用手遮住嘴，有說謊之嫌。中國人在對人講話時，為了防止唾沫外濺或口氣襲人，愛用手捂住嘴，很容易使英語國家的人認為他們在說謊話。人們的喜、怒、哀、樂等心理往往通過面部表情反應出來，主要表現為笑、哭、木呆等。

2、肢體語言

（1）手臂語：站立或走路時，雙臂背在背后并用一只手握住另一只手掌，表示有優越感和自信心。如果握住的是手腕，表示受到挫折或感情的自我控制；如果握住的地方上升到手臂，就表明憤怒的情緒更為嚴重。手臂交叉放在胸前，同時兩疊，常常表示不愿與人接觸；而微微抬頭，手臂放在椅子上或腿上，兩于前，雙目不時觀看對方，表示有興趣來往。雙手放在胸前，表示自己誠實、懇切或無辜。如果雙手手指并攏放置于胸前的前上方呈尖塔狀，則通常表明充滿信心。雙臂向兩側平伸，上下拍打，一般表示飛。但是在英語國家這一動作也暗指標致的女郎或男子同性戀者。（2）手勢語：手勢是身體動作中最核心的部分。手勢可以是各民族通用的，如搖手表示“不”。手勢也會因文化而異，如在馬路上要求搭便車時，英、美、加等國人是面對開來的車輛，右手握拳，拇指翹起向右肩后晃動。但在澳大利亞和新西蘭，這一動作往往會被看是之舉。在人們的日常生活中，有兩種最基本的手勢，手掌朝上，表示真誠或順從，不帶任何威脅性；手掌朝下，表明壓抑、控制，帶有強制性和支配性。手勢語不僅豐富多彩，甚至也沒有非常固定的模式。由于溝通雙方的情緒不同，手勢動作各不相同，采用何種手勢，都要因人、因物、因事而異。（3）腿部語：站立時兩叉，往往給人一種自我保護或封閉防御的感覺；相反，說話時雙腿和雙臂張開，腳尖指向談話對方，則是友好交談的開放姿勢。架腿而坐，表示拒絕對方并保護自己的勢力范圍；而不斷地變換架腳的姿勢，是情緒不穩定或焦躁、不耐煩的表現；在討論中，將小腿下半截放在另一條腿的上膝部，往往會被人理解為辯論或競爭性姿勢；女叉上臂并架腳而坐，有時會給人以心情不愉快甚至是生氣的感覺。筆直站立，上身微前傾，頭微低，目視對方，表示謙有禮，愿意聽取對方的意見。坐著的時候無意識地抖動小腿或腳后跟，或用腳尖拍打地板，表示焦躁、不安、不耐煩或為了擺脫某種緊張感。（4）體觸語：體觸是借身體間接觸來傳達或交流信息的行為，是人類的一種重要的非語言溝通方式。其影響因素有性別、社會文化背景、觸摸的形式及雙方的關系等。體觸行為有握手、擁抱、碰撞等。由于體觸行為進入了最敏感的近體交際的親密距離，容易產生敏感的反映。特別在不同的文化背景中，體觸行為有其不同的含義，因此在溝通中要謹慎地對待。

二、非語言溝通的控制

（一）“第一印象”非常重要：在商務談判活動中，會遇到形形的人，但是留給每個人第一印象的機會只有一次，而這個印象會牢固地印在對方的腦海中，很久不會改變。更重要的是，人們還會從這些第一印象中認定對方還有其他消極的品質，甚至使他沒有第二次機會來糾正印象失誤。因此，要對非語言行為進行控制，就必須從樹立良好的第一印象開始。要做到樹立良好的第一印象，一是樹立自信；二是穿出品位；三是體語恰當。

（二）時空距離掌握得當：任何談判溝通總是在一定的時間和空間內進行的，因此，時間和空間也就成為溝通過程不可分割的組成部分，而且人們也總是自覺地利用時空因素來溝通有關信息。

1、時間控制：談判溝通時間的選擇，談判間隔的長短，溝通次數的多少，以及赴會的遲早，往往顯露示出行為主體的品性與態度。2、空間控制：如果說時間的利用主要是傳達行為主體自身方面的信息，那么，空間的利用則主要顯示雙方彼此間的關系。

三、結論

非語言溝通與溝通技巧范文第3篇

doi:10.3969/j.issn.1007-614x.2012.02.325

3月份落實衛生部“三好一滿意”的活動原來，醫院在門診窗口下了很大的決心，并在門診開展了優質服務活動，這樣護士與患者接觸更頻繁，因此掌握溝通技巧對于緩和護患之間的矛盾，建立良好的護患關系是非常重要的。

護士應該具有自我形象

良好的第一影響在建立良好的護患關系中起著事半功倍的作用，護士的儀表、姿態、言行、舉動都直接影響著每個患者。在優質服務活動中，護士應衣著整齊、淡妝上崗、舉止應端莊大方、熱情、自動去迎接患者，從而減少患者的恐懼心理。和藹可親、平易近人是溝通的先決條件，也是護士良好修養的表現，而護士的良好形象往往是護士與患者溝通的關鍵起點，它使患者對護士有一種親切感，有利于護理工作的開展。

溝通技巧

學會傾聽：傾聽是溝通中最重要也是最基本的一項技巧。護士與患者交談時要耐心，專心去聽患者的傾訴，注意保持眼神的交流，在交談過程中，護士要使自己成為有效的聆聽著，從而做好患者的診前分流。

運用語言技術：①語言是交流的工具，是一門科學，也是一門藝術。因此針對不同的患者應采用不同的語言溝通方式，對文化程度不高的解釋，要用通俗易懂的語言與其交流，對新來就診的患者需要耐心解釋、正確指引，使護患溝通在和諧的氣氛中進行。②使用禮貌性、體貼關懷的語言，首先要尊重患者，禮貌用語，主動上前迎接患者并問一聲：“同志，您哪兒不舒服”當患者多時，要做好就診秩序，應使用“對不起”、“請稍等”等禮貌性語言，并做好相應的解釋工作。③注意說話的語速和語調，護士與患者說話時要根據不同的患者使用的語速和語調，對老年人語速要慢，聲音要大，對年輕人說話語調勿過硬過高，否則會影響護患溝通，甚至加重患者的病情，正是語言可治病也可致病[1]。

非語言溝通技巧：非語言溝通技巧是指伴隨著語言溝通時的一些非語言行為，也稱為體態語言[2]。在門診護士工作中，患者可以從護士的面部表情、目光接觸中得到關于疾病的信息，因此護士要提倡微笑服務，以微笑接待每1例患者，從而更好地了解患者的身心要求，改變服務態度，縮短護患距離，特別是對兒童、老人給予必要的觸摸，來體現對患者的關懷，從而對溝通交流都有促進作用。

在護理學飛速發展的今天，在與患者溝通時，一定要抓住不同的溝通契機，恰當地應用語言或非語言溝通技巧，對提高護理質量，減少護理糾紛都起著重要的作用。

參考文獻

非語言溝通與溝通技巧范文第4篇

摘 要 目的：探討急診實習護生護患溝通技巧與能力的培養方法。方法：針對急診不同人群心理需求特征，指導護生多觀察多總結，掌握語言溝通技巧和非語言溝通技巧，并根據患者不同心理需求靈活運用語言和非語言溝通技巧，使護生與患者在較短時間內得到有效溝通。結果：對患者不同心理需求靈活運用語言和非語言溝通技巧 ，使護生與患者的溝通能力在較短時間內得到了有效提高。結論：針對性地對急診實習護生進行護患溝通技巧與能力的培養，可以提高護理質量，減少護患糾紛，建立和諧的急診護患關系。

關鍵詞 急診科；心理需求；護生；溝通技巧與能力

doi:10.3969/j.issn.1672-9676.2014.07.076

Training of nurse-patient communication competence and skills for emergency nursing interns

ZHAO Ya-feng,LI Min-ling,LI Hui-ling,et al

(First Affiliated Hospital of Xi′an Jiaotong University,Xi′an 710061)

Abstract Objective:To explore the training methods on nurse-patient communication skills and ability in emergency nursing interns.

Methods:By analyzing and comparing the different psychological needs features for emergency patients,our teaching group guide nursing interns how to observe and summarize patients psychological needs in detail and carfully,how to master verbal and nonverbal communication techniques，and how to employ these communication skills flexibly to different psychological needs，to make nursing interns communicate with patients effectively and rapidly.

Results:With flexible application of verbal and nonverbal communication skills training according to different psychological needs populations,the abilities of nurse-patient communication in a relatively short period of time had been effectively improved.

Conclusion:The training of communication competence and skills for nursing interns could reduce nurse-patient disputes,improve quality of care,and establish the harmonious relationship between nurses and patients from emergency.

Key words Emergency departement；Psychological needs；Nursing interns；Communication competence and skills

現代生物-心理-社會醫學模式對護理工作提出了更高要求，除了有扎實的護理理論知識和熟練的操作技能外,更要為患者提供心理、社會、精神等全方位的護理，需要較強人際溝通能力與技巧。美國高等護理教育協會將溝通能力定義為護理專業教育中的核心能力之一。護患溝通能力已經成為護理人員必須具備的一項基本功［1］。在國內，面對日益凸顯的護患糾紛，教學醫院里要求加強護生溝通技巧與能力的培養建設，減輕教學單位的壓力顯得尤為重要與迫切。從護患溝通的外延來說, 護患溝通包括護理人員與患者之間的所有信息交流，即正式的、非正式的和語言的、非語言的交流。從護患溝通的本質來說，其屬性為治療性溝通［2］。從時間順序上來看，即初期(前期或準備期)、開始期(認識期)、工作期(持續期)、結束期。這四期有一定的順序,但無時間的限制,每一時期的長短是不定的,且各期不一定連續,可能會重復、省略,甚至退回初期的階段,尤其是壓力存在的時候。因此，在患者所處的不同時期，護生的溝通任務與溝通技巧是不同的，現根據本團隊長期在急診一線帶教工作的經驗，談談如何根據患者不同心理需求對護生進行溝通技巧與能力的培養［3］。

1 急診患者和家屬的心理與行為分析

急診患者和家屬有獨特的心理特征，在日常工作中會發現除了一些患者和家屬存在的共性特征，如恐懼、緊張、焦慮、懷疑、無助、絕望外，急診患者還存在著一定的人群心理特征。低學歷體力勞動者，耐應激能力強，對醫護人員信任度高，依從性好，往往表現出焦慮為主；高學歷腦力勞動者或機關工作人員，多表現為緊張、恐懼，疑心比較重，問題較多，對醫護人員要求高，信任度相對較低；慢性病急性發作，如嚴重心腦血管疾病患者，往往病情緊急，患者或家屬表現急躁慌亂，對醫療反應速度要求高，精神緊張，比較敏感；易怒沖動型患者多數為年輕無業或對現實不滿或酗酒吸毒者，往往表現為沖動易怒，溝通困難，稍有不滿，易有言語及行為攻擊性；抑郁絕望型常見于遷延的慢性病患者或者腫瘤患者或者不良情緒患者，應答困難，治療的依從性不穩定。

2 急救前護生溝通能力細節訓練

2.1 外表與衣著 人際交往過程中第一印象非常重要，這點也適合護患關系［4］。我們要求護生上班著淡妝，指甲短平，長發統一挽起，戴統一職業發卡；衣服干凈整潔，衣扣整齊密實，統一證件佩戴位置，做到外表端莊沉穩，又不失親和力。

2.2 動作與表情 美國心理學家艾伯特·梅拉比安(Albert Mehrabian)曾經提出以下公式:信息表達的總體效果=7%語調+ 38%聲音+55%面部表情［5］。這表明面部表情在溝通交流中的主導作用。真誠的微笑能迅速拉近彼此之間的距離，有時候能夠起到語言無法起到的作用。護生在實習階段有可能面對各種復雜嚴重疾病患者，要學會逐步控制自己恐懼、緊張與厭惡的表情，保持真誠的微笑，為取得患者信任與減少護患糾紛創造有利的氛圍。當然，面部表情是豐富互動的，在不同場合下應該保持與場合相適應的表情。在護理實踐中，動作也很重要，動作干凈利落，腳步篤定，舉止文雅，不拖泥帶水猶猶豫豫，輕柔中帶著堅定與自信。

2.3 語言與語氣 要求護生在與患者交流或回答問題時，聲音要清晰，不卑不亢，語速適中，鎮定自如，語氣堅定果斷，不能使用含糊的語言與模棱兩可的語氣。在與患者交流時，眼神要堅定，不得躲躲閃閃，給患者堅定的信念支持與心理安慰。多運用禮貌性、安慰性、鼓勵性、贊美性語言，對不同患者使用不同的語言策略。在需要沉默的時候，任何語言都是多余的，該沉默的時候需要沉默。

2.4 傾聽與表達 認真傾聽是護理人員對患者關注和尊重的表現。護生要學會認真傾聽患者的訴說， 適當以安慰性語言鼓勵勸導患者，對患者的陳述不作出任何評價，更不可以與患者談論是非。在傾聽過程中，護生要思想集中，不中途打斷對方說話和轉變話題，更不可以探聽患者隱私。客觀中性表達是急診科護士的另一個重要素質。訓練護生對治療方案、使用藥物、注意事項等方面客觀中性陳述，本著客觀、實事求是的態度回答，不對病情妄加評論。對患者提出的問題要采用審慎的態度，寧愿少講也不能對自己不熟悉的內容隨意解釋。

3 急診搶救過程中的護患溝通技巧與能力培養

3.1 建立護患互信 經過前期的急救前溝通能力細節訓練，使護生從儀容儀表、行為舉止、語言語氣、表情表達均塑造護士美好的職業形象。培訓護生以樂觀熱情自信的態度、可親可敬的形象、沉著的舉止、耐心細致的解答，使患者及家屬產生安全感、信任感，從而可減輕或消除患者的緊張、不安心理。在問診時要耐心傾聽患者主訴，目光關注，必要時緊握患者手部，穩定其情緒。在搶救危重患者時，要以熟練的操作、敏捷的動作、自信的眼神，平復患者及家屬的緊張情緒，為有效溝通奠定基礎。要求護生牢記各種搶救藥品的分放位置，熟練掌握各種搶救器材的使用方法，要鎮定而不匆忙，緊張而不慌亂，進一步增加患者對護生的信任感。

3.2 針對不同心理需求時的護理技巧 對于焦慮患者，特別是為醫藥費焦慮的患者，護生應該熟悉本地醫保或者農村新型合作醫療政策，耐心解釋醫保相關政策及醫院收費的嚴格規定，讓患者安心治病；對于恐懼緊張又對護士持不信任態度的患者，護生多傾聽患者的描述，應答語氣要坦誠、專業、準確，不能以“可能，不知道，你問別人”等答復患者。由于急診患者病情的變化性與不確定性，可以用“盡我們最大努力”來回答患者的反復詢問，切忌對未知情況妄下結論；對于易怒難以控制情緒的患者，護生過于害怕沉默往往會造成相反的結果，此時盡量克制自己的情緒，溫和禮貌地允許患者將憤怒的事由再陳述一次，并對其陳述表示接受和理解，并盡可能地幫助患者找到解決的方法，以退為進平息患者怒氣；對于抑郁絕望型患者，護生應該加強巡視，掌握大多數抑郁患者不想被關注的心理，多用行為少用說教性的言語來表示關愛，比如給患者一片紙巾一杯水，一個“無意”的肢體接觸，讓患者感覺到還有人在重視、關心自己。

4 小 結

護患關系是一種治療性的人際關系，是幫助患者痊愈的藝術，也是一門心理學與醫學實踐相結合的藝術。護患溝通主要通過雙方的語言行為及非語言行為完成。在實際護理工作中，護理人員將各種語言行為和非語言行為結合形成了一系列溝通技巧（即有效的溝通行為）［6］。本團隊通過指導實習護生從急診患者心理需求層面出發，要求護生多觀察多總結，掌握語言溝通技巧和非語言溝通技巧，根據患者不同心理需求靈活運用語言和非語言溝通技巧 ，使護生與患者的溝通能力在較短時間內得到了有效提高。為他們順利走上工作崗位，為患者提供優質的護理服務，減少護患糾紛，建立和諧的急診護患關系打下了良好的基礎。

參考文獻

［1］ 賀 婷,葉旭春,劉曉虹.側重情感的護患溝通研究進展［J］.護理學報，2013,20(1A):26-28.

［2］ 鄧 敏.演練治療性溝通對提高護生溝通能力的影響［J］.護理實踐與研究,2012,9(10):96-97.

［3］ 黃玉蓮，岑慧紅，尚鶴睿，等.舒茨三維人際關系理論在護患溝通中的應用［J］.護理研究，2012,26(11B):3049-3050.

［4］ 冉塬鈺，于靜蕊，華 影，等.護患雙方對護患關系緊張的認知比較［J］.護理研究,2013,27(6)：506-507.

［5］ 李小妹主編.護理學導論［M］.長沙：湖南科學技術出版社,2001:78.

［6］ 襲著菊，聞玉萍.急診科護患溝通技巧［J］.齊魯護理雜志，2012，18（3）:101-102.

非語言溝通與溝通技巧范文第5篇

【中圖分類號】R473.72 【文獻標識碼】A 【文章編號】1672－3783(2011)12－0001－01

【摘要】目的 提高患兒及家長對兒科護士的滿意度，建立良好的護患關系。方法 通過分別介紹護士與患兒的語言溝通技巧和非語言溝通技巧及與兒科陪伴人員的溝通技巧，出院時溝通技巧，溝通時的注意事項。結果 運用上述溝通技巧后護患關系得到明顯改善。結論 良好的護患溝通技巧不僅能建立和諧的護患關系，對提高護理質量，增加患兒及家長對護士的滿意度具有重要意義。

【關鍵詞】護士 兒科患者 溝通技巧

Paediatric ward of nurse-patient communication skills of

【Abstract】objective to raise children and parents of pediatric nurse satisfaction, establish a good nurse-patient relationship. Methods by nurses and patients were introduced the language communication skills and nonverbal communication and pediatric accompany personnel communication skills, when discharged communication skills, communication time matters needing attention. Results using the communication skills of nurse-patient relationship gets clear improvement. Conclusion a good nurse-patient communication skills can not only build a harmonious relationship between nurses and patients, to improve the quality of nursing, increase patients ' satisfaction to nurses have important significance.

【Key words】nurses in paediatric patients with communication skills

隨著人們物質文化生活水平的提高及健康觀念的轉變，患兒家長對孩子的保護意識也不斷增強，對護理工作的要求也越來越高，因而，護理糾紛的發生呈上升趨勢。在臨床護理工作中許多糾紛發生的原因，均與護患溝通不夠有著直接或間接的關系，而真正屬于護理差錯或護理事故的糾紛卻微乎其微。為此，如何預防護理糾紛的發生，做好護患之間的溝通就顯得極為重要。

1 護士與患兒的溝通技巧

1.1 護士與患兒的語言溝通技巧

1.1.1 與患兒初次見面的交談:兒科護士與患兒第一次接觸時，首先應作自我介紹，然后向患兒及家長介紹住院環境，疾病宣教，再詢問患兒的一般情況，使患兒和家長明確你將負責患兒的護理工作。同時，在溝通開始時，護士應善于表達自己對患兒的關心，對患兒要使用合適的稱呼。

1.1.2 要使用通俗易懂的語言:護士與患兒交談時，要平視面對患兒，不要使用患兒不熟悉的醫學術語和詞語，說話清晰、簡潔、確切，符合患兒的年齡。

1.1.3 不要說謊，做到言而有信:護士要采用實事求是的態度，做好患兒的思想工作，減輕患兒的痛苦。

1.1.4 護患溝通的語言方式:首先使用禮貌的語言是滿意溝通的前提，應盡量多使用一些服務敬語，其次我們應以知識和智慧去解開病人的心結。工作中與病人進行語言交流要學會全神貫注傾聽病人的意見，在注意語音、語速、語調的同時注重應用如下語言：安慰性語言、解釋性語言、贊美性語言、鼓勵性語言、告知性語言、詢問性語言、形體語言。忌用枯燥、生硬、冷酷甚至諷刺挖苦、出言不遜的語言。

1.2 護士與患兒的非語言溝通技巧

1.2.1 文字圖片溝通:制作色彩鮮艷、易于理解的圖片文字資料發給患兒，也可將宣傳冊、入院須知、探陪作息制度等發給年長兒。

1.2.2 轉移注意力:當患兒進行檢查或治療時，轉移患兒的注意力，將會取得良好的效果。美國一位高級執業護士給聽診器上掛了一個小小玩具熊，在給患兒檢查耳道時讓患兒幫助聽心臟的聲音，并告訴患兒當我看耳朵時，哪個小朋友最安靜，就能聽到美妙的音樂。患兒注意力在玩具熊上，檢查時就容易很多。

1.2.3 接觸:身體的接觸能起到語言無法達到的效果，還可緩解患兒的“皮膚饑餓”癥狀。特別是嬰兒，在沐浴后、午睡后及晚睡前在病房一邊播放優美的音樂，一邊撫摸患兒的身體，可以促進患兒的生長和智力的發育，也有利于疾病的治療和恢復。

1.2.4 嫻熟的技術操作水平:護士在為患兒進行醫療護理操作時，“一針見血”或熟練地完成操作，可消除患兒的緊張情緒，使患兒對你更加信任。

1.2.5 游戲的技巧:可以給患兒一套玩具針筒或聽診器，讓患兒玩醫生看病的游戲，扮演醫生或給病人打針的護士，以減輕恐懼心理。在空閑時間，也可以召集輕癥、恢復期的患兒一起做游戲、講故事，給患兒創造一種輕松愉快的環境，鼓勵他們戰勝疾病。

1.2.6 適當的學習輔導:對正處于學習階段的患兒，在病情許可的情況下，可給患兒做適當的學習輔導。

1.2.7 理解、接受并尊重患兒:12歲以后的兒童思維逐漸成熟，此期的患兒具有強烈的維護自尊的愿望，護士應用傾聽的技巧，通過感情移入，表達對患兒的理解和接受。允許患兒參加疾病抉擇，避免****的做法和評判。在詢問特殊病史、進行治療和護理時應尊重患兒的隱私。2 護士與兒科陪護人員的溝通技巧

2.1 首診護士與陪護人員的溝通技巧:從接診開始，護士就以微笑面對患兒及陪護人員，以親切的話語介紹醫院、科室的環境及規章制度、探視陪護制度，用滿腔熱忱的工作態度誘導、感染陪護人員，為他們遵守醫院及科室的規章制度打下基礎。

2.2 理解、同情、尊重陪護人員:護士要學會換位思考，站在陪護人員的角度為他們著想。當陪護有生活不便時，主動伸手幫忙，將給護患溝通帶來意想不到的效果。護患關系不僅是一種特殊的服務關系，同時也是一種情感關系，平等與尊重是護士與陪護人員達到有效溝通的前提。護士在工作中應一視同仁，根據具體情況采取有針對性的溝通，避免造成信息的歪曲與改變。

2.3 努力解決陪護人員對經濟方面的擔憂:對一些經濟困難的家庭，護士要耐心與陪護人員溝通，講解醫院的規章制度及住院要求，對一次付住院押金有困難者，允許緩期繳納。對少數確實有困難者也要及時救治，并匯報上級領導，力爭減免部分醫療費用，盡量減輕陪護人員的經濟和心理負擔，積極配合治療。

2.4 與病情危重患兒陪護人員的溝通技巧:首先，護士對患兒的病情進行正確評估，以同情和積極的心態與陪護人員一起制定患兒的各項護理、治療措施，以及解決臨床中出現的各種問題，解答陪護人員的各種疑惑，關注患兒的病情發展；其次，做好陪護人員的心理疏導，與他們共同做好患兒的生活護理，為患兒早日康復創造條件。

2.5 與心理不穩定型陪護人員的溝通技巧:首先平衡他們的心態，對他們發表的見解要理解、關心、尊重，允許他們全程參與患兒的治療及護理。責任護士要經常深入病房，耐心解釋患兒的病情，細心觀察，及時與陪護人員溝通，發現問題及時解決，使他們對患兒的病情做到心中有數，并能正確對待病情變化。

2.6 與過分溺愛型陪護人員的溝通技巧:首先，提高護士的操作水平，以過硬的穿刺技術贏得患兒及陪護人員的信任與尊重。其次，用充滿親情的話語和豐富的人文知識與陪護人員溝通，努力與患兒的陪護人員達成共識。把掌握的理論和實踐化作一份理解、一份關愛、一種智慧，把護士職業的品質、性格、思想、情感、理想用自己的行動體現在護理過程中。

3 出院時的溝通技巧

在辦理出院手續時，護士應耐心解釋住院費用的各項清單，使陪護人員感覺到每一項費用都合理、滿意，并誠懇地請他們提出意見和建議，及時查找護理人員與患兒陪護人員溝通過程中的不足，努力提高兒科護理質量，改善護患關系。

4 溝通時的注意事項

溝通時應耐心傾聽家屬的敘述，不要中途打斷話題，對病人家屬的提問要耐心解釋，不要搪塞應付，不懂的應請求醫生或護士長解釋；在穿刺過程中盡量不要講與穿刺無關的內容，以避免穿刺不成功時家屬認為是心不在焉而產生矛盾；避免強求家屬接受自己的意見；避免使用刺激性語言和對方聽不懂的專業語言；對疾病的診斷、病情的解釋應與醫生的意見一致，避免醫護意見不統一，讓家屬產生不信任和疑慮。

5 效果評價

隨機對住院、出院患兒及陪護人員進行住院時的信息反饋及滿意度調查。溝通前后對醫院及自已的疾病了解情況采用SPSS11.5統計軟件進行χ2檢驗，患兒（陪護人員）溝通前后均有統計學差異。

6 結果

6.1 通過開展公休組座談會等形式使護士與患兒及陪護人員之間有了有效溝通，患兒及陪護人員對醫院、醫護人員及自己所患疾病情況、治療情況的了解達到了100%的掌握，有利于疾病的治療和恢復。

6.2 住院期間或出院后的患兒及陪護人員，住院時對我科的醫護人員的服務態度、服務質量、輸液技術、病房管理都滿意，護患關系得到明顯改善。經問卷調查，患兒(陪護人員)的滿意率得到進一步提高，投訴明顯減少。

7 小結

通過上述溝通藝術的探索與實踐，增強了護士與患兒及陪護人員之間的親和力，避免了許多護患間潛在的沖突，既維護了病人的利益，又有利于護理工作的開展。因此護理人員在工作中，要調整好自己的心情，陪養敏銳的觀察力、預見性，必須加強人文社會科學及專業知識的學習，掌握豐富的專業知識、精湛的操作技能，靈活應用溝通技巧，將會很快融恰護患關系，縮小護患距離，提高患兒及家長滿意度，提高護理質量。

參考文獻

［1］ 董慰慈,張楨先.護理學基礎［M］.南京:東南大學出版社,1992:23.

［2］ 姜學林,趙世鴻.醫患溝通的藝術［M］.上海:第二軍醫大學出版社,2002:62.

［3］ 唐萍珠.實施有效護患溝通,提高患兒滿意度.當代護士,2010，3:29～30

［4］ 湛永毅,方立珍.護患溝通技巧,2004，3