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對民航服務的理解范文第1篇

[關鍵詞]民航；航班延誤；延誤原因；解決措施

中圖分類號：F562 文獻標識碼：A 文章編號：1009-914X（2016）09-0273-01

引言：民航航班延誤是一種普遍，且不可回避的國際現象，世界各國均有發(fā)生，可以說航班延誤是世界性的難題，直至今日仍沒有得到很好的解決。天氣因素、流量控制、機械故障等原因都會造成航班延誤，不論是多么規(guī)范管理的航空公司幾乎都不可能保障航班百分之百的正常率。隨著現代社會生活節(jié)奏的加快，人們對交通工具要求越來越高，對航班準時性越來越重視。但不可否認航班延誤事件屢屢發(fā)生，導致多次發(fā)生因航班延誤引發(fā)的糾紛，甚至最終演變?yōu)閻盒员┝κ录＿@使得妥善解決航班延誤問題，維護好旅客權益顯得非常重要。

一、民航航班延誤原因

航班延誤指航班降落時間比計劃降落時間延遲三十分鐘以上或航班取消等情況。相關統(tǒng)計數據顯示，目前國內民航航班正常率僅為百分之七十九左右，距離國際水平仍有一定距離[1]。航班延誤不僅會影響航空服務質量和航空運行效率，更會造成嚴重的資源浪費，影響旅客正常出行。造成民航航班延誤的原因多種多樣，具有不確定性和不可避免性，一些時候還會出現不得不延誤的情況，如出于安全因素考慮的延誤，所以航班延誤一些時候也不能完全歸責于航空公司。總體上來說造成航班延誤的原因可分為兩大類：第一類，航空公司原因；第二類，非航空公司原因。第一類常見原因有：飛機出現機械故障，無法正常起飛或飛機起飛后出現故障不得不迫降或返航。這類延誤往往是處于安全考慮造成的延誤，航空公司采取的行動是為了最大限度保障旅客安全。雖會給旅客帶來不便，但畢竟事關旅客生命安全，所以這類延誤完全可被理解和體諒[2]。飛機發(fā)生機械故障時需要進行徹底的故障排除和修復，必然造成航班延誤，甚至會導致航班取消。如故障地是該航空公司基地，零件配備比較完善，維護和修理時間相對較短，所以延誤時間短[3]。但故障地如果是外站，缺乏必要維護人員和零件，調配零件和維護人員就需要花費較長時間，所以延誤時間較長。非航空公司原因指的是除航空公司自身原因外，所有可能造成航班延誤的原因。例如天氣原因。天氣因素是造成航班延誤的常見原因。如，航道被雷雨覆蓋，出現強側風或低云現象都會影響飛行安全。另外，飛機降落和起飛時也會受到天氣影響。如跑道結冰。此外，航空管制也是造成航班延誤的原因之一，例如，軍事活動、流量控制、跑道限制等。相關統(tǒng)計數據顯示，造成民航航班延誤的原因中：航空公司原因占百分之四十六；天氣原因占百分之二十一；航空管制站百分之三十三。近些年，航班延誤現象日益突出，解決航班延誤具有重要意義。

二、民航航班延誤解決措施

通過前文分析不難看出，造成民航航班延誤的原因多種多樣，具有較強不確定性和不可控性，解決好航班延誤問題是民航航空業(yè)持續(xù)發(fā)展的前提條件。下面通過幾點來分析民航航班延誤解決措施：

（一）強化航空公司管理水平

想要有效解決航班延誤問題，必須從航空公司入手，航空公司自身原因在航班延誤原因中占有比例最大。航空公司自身必須要做好飛機維護工作，要對飛機進行定期維護和監(jiān)測，養(yǎng)成良好的維護習慣，減小飛機機械故障率，確保飛機安全飛行，降低因飛機故障造成延誤現象的可能。另外，要合理安排航班編排，提高航班正點率，優(yōu)化航班編排，避免因航班編排導致的延誤，全面考慮飛機利用率。此外，航空公司要提高自身管理水平，完善航班延誤補充策略，從而解決航班延誤后矛盾問題的處理，進一步提高航空服務質量。

（二）提高組織管理能力

想要降低非航空公司原因造成航班延誤，必須要提高航空組織管理能力。監(jiān)管部門應全面跟蹤航班運行過程，對相關天氣因素、空中管制等因素做出提前預警，從而讓航空公司能夠提前做好處理準備，降低非航空公司因素給正常飛行造成的影響，以有效降低延誤發(fā)生機率。在航班延誤發(fā)生后監(jiān)管部門必須要求航空公司滿足乘客知情權，做到統(tǒng)一信息，避免因工作人員解釋不當，激化矛盾，引起糾紛。另一方面，我國應積極推行航班延誤保險，合理應用第三方補充方法，發(fā)展航班延誤“三險”，維護旅客合法權益，減小因航空延誤對旅客造成的損失。

（三）做好補救服務

通過前文對民航航班延誤的原因分析可以知道，一些延誤是不可避免的，但不可否認任何原因造成的航班延誤都會對旅客造成影響。因此，必須要做好補救服務，避免矛盾激發(fā)。補救服務質量往往影響著航班延誤后的后續(xù)處理事宜，所以航空公司必須要對補救服務提高重視，積極提高自身補救服務質量和能力，優(yōu)化延誤事故處理流程，從而贏得了顧客諒解，提高了企業(yè)名譽。在補救服務工作中，航空公司必須與旅客建立有效溝通，從旅客視角建立溝通機制，耐心為旅客講解延誤原因，樹立正確服務觀念。實際上很多航班延誤糾紛的發(fā)生，根源都在于航空公司沒有與旅客建立構建，旅客對航空運輸情況不夠了解，航空公司沒有滿足旅客知情權，所以旅客在等待時出現焦躁、不安、不滿等情緒。據中國民航局統(tǒng)計數據顯示，我國每年約百分之二十左右的航班會出現延誤現象，且近些年呈現出上升趨勢。然而，目前很多航空公司沒有給出合理補救方案，所以導致引起的乘客與航空公司的沖突愈演愈烈。百分之四十九的旅客表示對航空公司在航班延誤后給予的服務和處理結果表示不滿意。想要解決旅客與航空公司間的矛盾，保障航空公司名譽和市場競爭實力，必須要給予游客提供高質量的補救服務。

三、結束語

通過正文分析不難看出，民航航班處于安全因素及其他原因考慮，出現的航班延誤現象是不可避免的，旅客應給予一定理解。但同時航空公司和相關監(jiān)管部門應負責責任，積極提高管理水平，降低延誤率，做好延誤補救工作，保障旅客權益，樹立正確服務意識，以促進民航業(yè)的持續(xù)發(fā)展。

參考文獻

[1] 張俊麗.航班延誤的服務補救研究[D].西南財經大學，2011.12（04）：112-131.

[2] 陳沁郁.基于旅客需求的航班延誤的服務補救措施研究[D].西南財經大學，2014.02（06）：133-135.

對民航服務的理解范文第2篇

論文關鍵詞：民航；信息；共享；體系

1國內外民航信息化的發(fā)展現狀和趨勢

信息化是當今世界全球經濟社會發(fā)展的顯著特征，信息化水平是衡量一個國家和地區(qū)綜合實力、競爭力、經濟成長力和現代化程度的重要標志。信息化對經濟社會發(fā)展的影響更加顯著，全球信息化正在引發(fā)世界的深刻變革，重塑世界政治、經濟、社會、文化和軍事發(fā)展的新格局。加快信息化發(fā)展，已經成為世界各國的共同選擇。我國對信息化高度重視，黨的十七大提出“全面認識工業(yè)化、信息化、城鎮(zhèn)化、市場化、國際化深入發(fā)展的新形勢新任務”，從國家戰(zhàn)略部署上將信息化提到一個新的高度。如何充分、有效地利用信息資源，成為我們這個時代的基本需求。21世紀來，信息技術在各個應用領域需求的推動下得到飛速發(fā)展，民航業(yè)信息化的發(fā)展也呈現出階段性發(fā)展的特征。根據美國哈佛大學教授RichardL．Nolan提出的經典信息化建設階段劃分理論，即諾蘭模型，確認了信息化建設將經歷初始階段、擴展階段、控制階段、集成階段、數據管理階段和成熟階段。民航業(yè)是一個與信息技術緊密相連的行業(yè)，由于行業(yè)競爭非常激烈，目前國內民航業(yè)信息化建設較早，與國內交通領域的其他行業(yè)相比水平最高，并處于快速發(fā)展時期。我國南航、國航、東航等航空集團和首都、上海和廣州幾大樞紐機場的信息化都處于諾蘭模型第四階段晚期或第五階段早期，即集成階段走向數據管理階段。但與國際航空公司相比，仍然存在著一定差距，近年來。美國、歐洲、日本等航空業(yè)發(fā)達國家紛紛開始了航空信息系統(tǒng)整合的研究及實踐，特別是在航空安全信息方面。典型的如歐洲航空事故征候報告系統(tǒng)協(xié)調中心(ECCMRS)，美國的航空安全報告系統(tǒng)(ASRS)的大型航空事件報告系統(tǒng)，國際民航組織的事故／事故征候報告系統(tǒng)(ADREP)等。

伴隨著中國經濟和中國民航事業(yè)的持續(xù)快速健康發(fā)展民航信息化建設也進入了快速發(fā)展期，建成了若干穩(wěn)定便于從數據庫和應用系統(tǒng)兩個層次進行集成的信息共享運行的核心業(yè)務信息系統(tǒng)，在以下8個方面取得了顯著的成效(1)民航空管數據通信網和民航商務數據網的建設和技術改造得到加強；(2)旅客訂座、貨運系統(tǒng)和全球分銷系統(tǒng)建設基本完成；(3)離港系統(tǒng)建設任務完成，共覆蓋全國150多個機場；(4)民航收入結算系統(tǒng)得到完善，收入結算能力顯著提高；(5)空管信息系統(tǒng)建設完成，提升了民航空中交通管理水平；(6)民航企業(yè)內部運行管理系統(tǒng)建設穩(wěn)步推進，幫助企業(yè)提升了安全、服務和效益水平；(7)民航電子政務系統(tǒng)平臺建設完成；(8)民航電子商務得到較大發(fā)展。信息化建設為中國民航科學發(fā)展提供了強大支撐，為加快我國新一代民用航空運輸系統(tǒng)建設，參與航空全球化競爭，實現民航強國的戰(zhàn)略目標提供有力保障。當前，加快民航信息化發(fā)展，提高行業(yè)競爭力，是應對國際金融危機勢的有效手段。2008年以來，國際金融危機不斷蔓延，全球經濟增長明顯放緩。受其影響，全球民航業(yè)呈現運輸量大幅下降，旅客需求減少，航空公司出現虧損的不利局面。受國際國內宏觀經濟形勢、自然災害、突發(fā)事件、油價波動等因素的影響，中國民航增長速度下降2008年1—11月份，全行業(yè)虧損39．5億元，航空公司虧損70．7億元，國際航線負增長。針對這種情況，我們必須采取多種措施加以解決。面對嚴峻形勢，我們必須深化信息技術應用，充分利用信息技術提高運營和管理水平，增強應對復雜局面的處理能力。但由于歷史原因，各大航空企業(yè)各業(yè)務信息系統(tǒng)相互獨立、自成體系，導致系統(tǒng)間信息交換困難、信息共享度低、服務無法共享、信息難于綜合利用，以及系統(tǒng)建設和維護難度大等，成為制約民航信息化發(fā)展的瓶頸。為有效解決這一問題，2006年民航總局在《中國民用航空發(fā)展第十一個五年規(guī)劃》中明確提出“建設航空安全、數字民航、財務管理等信息系統(tǒng)和公共信息服務平臺，加快信息資源標準化建設，實現信息共享和交換。”

目前，民航公共信息共享主要存在的問題有幾方面

(1)民航業(yè)標準化和規(guī)范化差，導致行業(yè)信息資源共享和開發(fā)利用水平低。影響系統(tǒng)之間信息的共享、系統(tǒng)之間的協(xié)同運作效率，也使系統(tǒng)難以推廣和集成，給行業(yè)信息化帶來諸多不利的限制；(2)各航空部門信息系統(tǒng)獨立建設運行和維護，信息封閉和壟斷嚴重，系統(tǒng)之間互聯度差造成信息孤島現象突出，航空信息難以綜合利用，給系統(tǒng)的擴展和維護帶來很大困難。(3)民航行業(yè)對信息化的戰(zhàn)略性、緊迫性缺乏足夠的認識，缺乏有效的組織和引導民航信息平臺整體效益發(fā)揮不夠，不能有效整合信息資源造成編碼、接口規(guī)范等不一致，為信息共享和交換造成一定障礙。(4)操作系統(tǒng)存在嚴重的異構性，既有大型機操作系統(tǒng)0S／390，又有UNIX、Windows等數種操作系統(tǒng)。(5)數據庫管理系統(tǒng)各不相同，存在DB2，Oracle、Sybase、SOL Server等多種數據庫。因此，全民航業(yè)需要信息交換和深度系統(tǒng)整合，迫切需要研究先進適用的、可實現航空公共信息集成、共享和綜合利用的解決方案，而建設航空公共信息共享平臺是解決上述問題的最佳選擇。民航公共信息共享平臺作為民航信息系統(tǒng)間信息交換和共享的樞紐，各信息系統(tǒng)不再需要直接與眾多、異構的系統(tǒng)打交道，只需利用統(tǒng)一的、規(guī)范的訪問接口，通過信息共享平成信息交換和共享。信息共享平臺不僅能夠提高系統(tǒng)間信息交換的透明度和信息的共享度，而且可以大大減少信息系統(tǒng)的交互接口，降低信息系統(tǒng)開發(fā)和維護的難度和成本，縮短信息系統(tǒng)開發(fā)和實施的周期。因此，深入分析各信息系統(tǒng)的共享需求，針對需求設計統(tǒng)一的信息共享平臺功能和結構十分必要。

2民航公共信息共享平臺的基本功能

民航信息共享平臺應是一個為國家民航局、航空公司、運輸機場和航空科研院所信息系統(tǒng)間提供信息交換服務、信息共享服務和功能共享服務的平臺。該平臺具有一定信息加工、數據轉換和處理能力，采用優(yōu)先級服務機制，優(yōu)先滿足實時性要求高的交換和共享請求，并保證航空信息交換和共享的安全性和可靠性。民航公共信息的用戶大體可以分為國家民航局決策人員、航空公司和運營機場的生產與管理人員、教育科研院校人員和乘客等。各種用戶對信息的需求雖有明顯的差異，這就要求信息共享平臺具備以下幾個方面的功能：

2．1數據的抽取和初步處理

數據抽取將負責從不同的系統(tǒng)中提出所需存儲的數據，并加以凈化、轉換，然后裝載到數據倉庫中；同時按照不同的匯總粒度計算出不同級別的綜合數據，并且加上相應的時間戳。此功能，要支持異構多源航班信息獲取，支持隨需應變的數據源接入與動態(tài)剪裁(靈活配置)。

2．2數據的集成與融合

由于歷史和技術的原因，民航每個業(yè)務子系統(tǒng)都有自己的數據庫管理系統(tǒng)以及建立在系統(tǒng)上的不同類型的數據庫。各個成員數據庫中的模式可能用不同的數據模型表達，此外還存在著由約束引起的差異和語義引起的差異。將成員數據庫中的數據按照統(tǒng)一的模式進行集成，是信息共享平臺最重要的研究內容，也是其最重要的功能。

2．3數據存儲與組織

信息共享平臺將為不同的信息系統(tǒng)提供服務，而這些信息系統(tǒng)對數據的要求存在差異，因此，信息共享平臺在數據組織方面形成多級粒度存儲數據；同時依據數據存取的相關性形成多種分割。

2．4信息功能

對外實現數據共享是信息平臺的最終目的。它是各種用戶訪問平臺的門戶，是平臺提供服務的方式。為提高信息的質量，便于用戶主動地獲得所需的信息，不僅要采用傳統(tǒng)的信息模型，還要通過信息的深層次加工，通過各種信息傳播方式主動地提供用戶感興趣的信息。如通過平臺實現了Web、Wap、手機短信集成化、多方式信息，提供航班運行全過程的信息服務和多方式協(xié)同服務。

2．5提供共享服務

信息共享平臺可為業(yè)務信息系統(tǒng)提供三類共享服務。業(yè)務信息系統(tǒng)直接調用信息共享平臺的功能模塊，獲取共享服務。信息共享平臺可直接提供經由計算、票價計算等核心共享服務功能。業(yè)務信息系統(tǒng)通過信息共享平臺，調用其他業(yè)務信息系統(tǒng)的功能模塊，獲取共享服務。通過共享服務，可以加快電子客票、航空物流信息平臺、電子商務結算、清算系統(tǒng)的應用步伐。

2．6輔助決策支持功能

信息共享平臺可以展示各種報表和圖形，使查詢系統(tǒng)性能大大提高。人工智能方法應用在知識獲取上，可以使各級決策部門和管理部門對歷年的運輸數據進行深入分析，為決策提供支持。

3信息共享平臺的總體構建設想

為實現上述功能，可根據實際運行情況，將民航公共信息共享平臺系統(tǒng)分為中央級與機場級(含公司、教育科研院所)兩層管理模式。通過兩級管理，整合民航業(yè)務中運營、商務、空管、機場應用系統(tǒng)的數據流，加強信息系統(tǒng)和信息資源標準化建設，實現行業(yè)信息共享和信息交換，為公眾提供全方位的民航信息服務。

中央級信息共享平臺直接與各個業(yè)務子系統(tǒng)和機場級信息共享平臺相聯系，所涉及的信息資源來自各個子系統(tǒng)和機場級信息共享平臺。該層次的數據粒度比較粗，信息資源是較高層次的，一般屬于決策支持的信息。細節(jié)性數據主要由機場級信息共享平臺來組織、存儲、處理和挖掘。機場級信息共享平臺的位置非常重要，它集成了機場級的信息，無縫地將各個信息系統(tǒng)連接在一起，實現信息共享，使全行業(yè)的各個系統(tǒng)成為有機整體，并為新建系統(tǒng)提供開放的接口。機場級信息共享平臺通過網絡與中央級信息共享系統(tǒng)互通信息，把收集到的航空運輸中的實時信息傳送到中央級信息共享平臺，并從中央級信息共享平臺的集成數據庫中讀取本系統(tǒng)所需的數據，接收中央級信息共享平臺的指令和請求。機場級系統(tǒng)是一套集成業(yè)務信息并能完整獨立運行的系統(tǒng)，通過信息共享平臺，國內旅客已經可以輕松實現網上訂票、網上支付、自助值機、自選座位、里程累計，進而提升其滿意度。而航空公司可以在聯盟策略、運價管理、代碼共享、航班控制、旅客信息管理、銷售策略等方面采取革命性的行動，增強自身競爭力。此外，依托信息化平臺，民航機場可以在值機服務、數據分析、安全檢查、行李托運、航班旅客信息管理等方面取得突破性進展，改善服務水平。以首都機場數據中心為例(見圖1)：’

4民航信息共享平臺的技術實現

業(yè)務信息系統(tǒng)的集成經歷了點對點方式、以中間件為核心的EAI方式，目前正在向以松耦合和可互操作為主要特征、面向服務的SOA架構發(fā)展。面向服務的S0A架構(Service—Oriented—Architectm'e)是一個組件模型，它將應用程序的不同功能單元——服務(service)，通過定義規(guī)范的接口和契約(contract)聯系起來。服務接口獨立于具體實現服務的硬件平臺、操作系統(tǒng)和編程語言，使得服務可以使用統(tǒng)一和標準的方式進行通信，即在基于SOA架構的系統(tǒng)中，應用程序的功能由一些松耦合、具有統(tǒng)一接口定義的組件(服務)組合而成。SOA架構的服務共享機制具有一些優(yōu)點。

4．1服務的松耦合性

只要業(yè)務信息系統(tǒng)和用戶提出的服務請求符合服務接口規(guī)范，就可以為其提供相應服務，實現了服務的松耦合，同時服務的請求者和服務的提供方可分布于不同的系統(tǒng)。

4．2提供服務方式的規(guī)范性

基于規(guī)范的服務接口，以便于用戶、業(yè)務信息系統(tǒng)完成服務的調用。

4．3提供服務的靈活性

一個服務不僅可為多個業(yè)務信息系統(tǒng)服務，而且可通過服務的快速組合形成新的應用，及時適應業(yè)務需求的變化。

SOA架構只是實現和解決了服務模塊間調用的互操作問題，為了更好地服務于行業(yè)應用，引入服務總線的應用架構ESB(Enterprise Service Bus)。ESB是在SOA架構中實現服務智能化集成與管理的中介，這一構架是基于消息中間件(M~sinsMiddleware)、智能路由、數據轉換等技術實現的，是傳統(tǒng)中間件技術與XML、Web等技術相互結合的產物。結合民航公共信息共享系統(tǒng)集成的實際需求，信息共享平臺的基本技術思路是：(1)為滿足業(yè)務信息系統(tǒng)間實時和非實時交換要求并存的信息共享需求，信息共享平臺以SOA和ESB架構為基礎，并吸納企業(yè)應用集成技術EAI(EnterpriseApplicationIntegraiton)適應實時交換的優(yōu)點；(2)共享服務模式既提供功能性共享服務，又提供信息交換和共享服務；(3)新建系統(tǒng)可采用白描述XML元數據方式實現數據交換和共享。

5民航信息共享平臺的邏輯結構

信息共享平臺應采用適應民航業(yè)務信息系統(tǒng)、面向服務、具有松散耦合特征、兼有實時和非實時交換特點的ESB架構。該架構為業(yè)務信息系統(tǒng)提供兩種級別信息共享方式，即數據庫級共享和應用系統(tǒng)級共享。

5．1數據庫級共享’

指直接從數據庫層面實現業(yè)務信息系統(tǒng)間的信息共享和交換，適合于大批量、與事務控制邏輯無關、純數據庫級的數據提取和發(fā)送。實現數據庫級共享的主要功能模塊有：(1)數據聯邦。用于建立異構環(huán)境下多個業(yè)務數據庫數據的統(tǒng)一視圖。(2)數據轉換。用于將源系統(tǒng)的數據格式和語義轉換成目標系統(tǒng)所理解的數據格式和語義，包括格式轉換和語義轉換。(3)共享數據庫。用于存儲和管理為某些業(yè)務信息系統(tǒng)共享的信息，以減輕業(yè)務信息系統(tǒng)的負擔，提高共享的效率。

5．2應用系統(tǒng)級共享

指直接從應用層面為業(yè)務信息系統(tǒng)提供高頻度、與事務控制邏輯相關的數據交換功能和通用的服務共享功能。如電子客票、運價、CUSS、OPENTKT、OPENPNR、網上航班銷售查詢系統(tǒng)(wEBAv)、常客里程銀行(MBANK)、旅店系統(tǒng)(HOTEL)、油料管理系統(tǒng)(F1JEL)、行李分揀(CBI)、黑名單系統(tǒng)、離港信息查詢(ADPIS)以及數據服務等。

(1)將業(yè)務信息系統(tǒng)、信息共享平臺和空間信息平臺中可共享的功能為服務，實現服務管理和重組，主要包括服務定義、服務注冊、服務權限管理、服務隊列管理、服務功能的分解／組合等。采用服務封裝技術將業(yè)務信息系統(tǒng)和共享平臺中的共享功能塊等封裝為服務組件，并對服務的類別、調用方式等進行動態(tài)的統(tǒng)一管理和，建立服務搜索機制，方便服務使用者查找。為業(yè)務信息系統(tǒng)提供組合服務功能，將若干個服務集成在一起，執(zhí)行更為復雜的業(yè)務服務，為業(yè)務信息系統(tǒng)提供綜合性的業(yè)務服務支持。

(2)為業(yè)務信息系統(tǒng)提供定制的業(yè)務服務。根據業(yè)務信息系統(tǒng)或用戶需求，采用服務綁定技術，為業(yè)務信息系統(tǒng)提供定制的業(yè)務服務，以簡化服務調用功能。

(3)提供數據格式定義和數據轉換。采用行業(yè)標準、XML標準或自定義格式等定義統(tǒng)一的數據交換格式，實現源系統(tǒng)和目標系統(tǒng)問的數據格式轉換。

對民航服務的理解范文第3篇

【關鍵詞】 民航 空管 絡化技術

網絡技術和互聯網經濟的發(fā)展給各行各業(yè)帶來了前所未有的競爭和挑戰(zhàn)，而民航航空作為我國的支柱性產業(yè)，其發(fā)展也勢必受到網絡技術各方面的影響。在市場經濟發(fā)展的大背景下，如何適應激烈的市場競爭、充分運用網絡化技術、探索與時代步伐相一致的發(fā)展方向是民航航空管制工作急需考慮的問題。民航航空管作為我國國民經濟體系中重要的組成部分，無論是對于國家整體實力的提升，還是對于居民日常生活水平的改善，都具有極其重大的意義。因此，民航航空管制工作必須適應網絡化的發(fā)展模式，注重規(guī)則意識，強調創(chuàng)新開拓，開拓新的組織結構，在市場經濟大潮的影響下，任何事物要想獲得持續(xù)的發(fā)展，都必須改變傳統(tǒng)的發(fā)展模式，民航航空管制工作更是如此。因此，受網絡技術發(fā)展的影響，我國的民航航空管制工作也將朝著規(guī)范化、競爭化、技術化、信息化方向發(fā)展。

一、民航航空管制網絡化技術要點

1.1充分運用現代科學技術

近年來，隨著我國科學技術的迅猛發(fā)展，民航航空管制工作也逐漸也技術化、智能化方向發(fā)展，借助科技的力量，民航航空管制工作的網絡化特征更加明顯。綜合運用現代技術支持民航航空管制工作工作的網絡化發(fā)展是生產力發(fā)展的要求[2]。首先，在民航航空管制部門內部，企業(yè)要借鑒先進的管理經驗和管理思想，掌握民航航空市場的最新發(fā)展動態(tài)，同時對市場信息進行靈敏快速的反應和分析[1]。其次，在民航航空管制工作過程中，要注重使用最新的科學技術成果，例如電子信息技術、紅外追蹤技術以及先進的通訊手段等，以此提升民航航空管制工作的精度和效益。現代科學技術的運用不僅提高了互聯網經濟下民航航空管制工作的效率，也大大節(jié)約了民航航空管制工作管理成本，符合市場經濟下追求效益最大化的根本原則。

1.2創(chuàng)新體制機制，推進組織結構網絡化發(fā)展

創(chuàng)新民航航空管制的體制機制是促進民航航空管制工作發(fā)展的根本舉措，也是解決目前所面臨挑戰(zhàn)的關鍵性戰(zhàn)略。創(chuàng)新管理以及發(fā)展的體制機制需要從以下幾個方面做起：首先，有效分攤運營壓力。有效的民航航空管制機制需要以顧客為導向，合理分攤運營壓力，各個運營區(qū)域的管理者要相互協(xié)作，互相溝通，合理承擔運營目標的業(yè)務需要。其次，形成“統(tǒng)籌兼顧、適度競爭”的機制。各個區(qū)域的運營中心之間要進行良性競爭，以此提升運營服務質量，提高服務人員的專業(yè)化水平，在管理、運營、后臺服務等環(huán)節(jié)進行競爭。再次，完善民航航空管制制度。制度作為航空企業(yè)生存發(fā)展的關鍵，對全體員工具有根本的約束作用，因此，民航航空管制過程中要注重制度的力量，合理發(fā)揮制度的效應。最后，強化員工培訓工作。員工培訓作為提高運營能力的核心，是目前民航航空管制過程中主要面臨的挑戰(zhàn)。要加強對員工的專業(yè)化培訓，提高員工的網絡化背景下的溝通能力、信息處理能力以及應變能力，以此適應新時期航空工作發(fā)展運營的要求。此外，要利用民航專用通信網和國家公用通信網，由總局空管局和七個地區(qū)的空管局作為主節(jié)點，基于業(yè)務量形成網絡化混合結構，面向公眾提供資源服務，健全資源服務網絡建設。

二、網絡化技術支撐下民航航空管制網絡化技術使用的注意事項

在網絡化技術的支撐和指導下，民航航空管制工作未來的發(fā)展路徑主要從以下幾個方面展開[2]：第一，以人為本，和諧發(fā)展。無論民航航空管制如何發(fā)展，科技如何創(chuàng)新，以人為本都是其核心理念，為了實現民航航空管制效益的提升，民航航空部門在建設過程中要將消費者的利益放在首位。政府、企業(yè)也切實為廣大社會成員謀求福利，使得民航航空管制能夠真實的理解企業(yè)發(fā)展的理念。第二，加強科技創(chuàng)新。未來的民航航空管制將是以科技創(chuàng)新為主導的經濟實力的對比，經濟實力的增強要以科技創(chuàng)新作為保障。因此，在發(fā)展民航航空管制的過程中，要切實加強科學技術的創(chuàng)新，研發(fā)新的信息技術設備，充分利用互聯網和物聯網的優(yōu)勢，實現信息技術的發(fā)展。最后，政府要加強宏觀調控，增強社會公共服務能力。政府作為民航航空管制發(fā)展過程中的主導性力量，承擔著為民航航空管制提供優(yōu)質公共服務的責任。

三、結語

綜上所述，民航航空管制工作的網絡化化是市場經濟大發(fā)展的必然要求，同時也有利于民航航空企業(yè)更好更快發(fā)展。因此，在信息化時代背景下，民航航空管制部門需要從充分利用現代科學技術、實施部門綜合管理、推行民航航空管制部門組織結構化以及等方面推動民航航空管制工作的開展。在經濟發(fā)展的新形勢下，我們更加要提高對民航航空管制工作的重視程度，創(chuàng)建科學發(fā)展的民航航空管制體系。

參 考 文 獻

對民航服務的理解范文第4篇

關鍵詞： 100-1=0 民航客艙服務教學 服務意識

從事服務行業(yè)的人都知道這樣一個著名的等式： 100-1=0。它的內涵主要包括以下幾層意思：其一，即使有100位旅客對一家企業(yè)滿意，但只要有1位旅客對其持否定態(tài)度，企業(yè)的美譽就立即歸零。其二，在服務工作中，即便你前面99個環(huán)節(jié)都使得客人滿意，而最后環(huán)節(jié)沒有讓客人滿意，那你前面99個環(huán)節(jié)的滿意都成為0。因此這一等式是我們從事服務行業(yè)人員的一個重要服務公式。而作為以銷售客艙服務為主的民航業(yè)也已將“100-1=0”這一公式運用到客艙服務中，不但提高了企業(yè)的服務質量，而且增強了員工的服務意識。海口經濟學院空乘專業(yè)的培養(yǎng)目標是為民航業(yè)培養(yǎng)和輸送高素質的民航客艙服務人員，而高職高專培養(yǎng)學生的特點是在教學中既注重理論知識的灌輸，又加強專業(yè)技能的訓練，以縮短學生的操作能力與實際工作的差別。因此在民航客艙服務專業(yè)課的教學過程中，培養(yǎng)和灌輸學生的服務意識有著十分重要的作用。

一、民航業(yè)服務現狀分析

民航客艙服務的主要服務對象是廣大旅客。隨著民航改革的推進，民航的旅客群體發(fā)生了巨大變化。飛機已不再是“貴族”的專屬品，普通人民群眾已都能消費得起，打個“飛的”對于老百姓來講已不再是件“根本不敢想”的事了。因此現階段，民航業(yè)所服務的旅客類型是方方面面、形形的，雖然來自不同的階層，但旅客對民航客艙服務的要求始終是共通的，有期望值的，且如果得不到他所期望的或更好的服務，他會感覺失望甚至放棄；同時這種體驗會轉而影響更多旅客對民航企業(yè)的看法。如果說具有基本服務技能的員工在正常服務情況下對高素質的旅客還能夠應付的話，那么面對大多數素質參差不齊的旅客時，特別是再出現非正常的服務環(huán)境，我們的服務就顯得蒼白無力。這便印證了前面所提到的“100-1=0”的公式理論，即面對素質參差不齊的旅客，我們還一味地用單一的服務模式，其結果必然會使我們的服務質量為“0”。因此，我國民航業(yè)迫切需要高素質、服務意識強烈的從事空中服務的乘務人員。

二、專業(yè)課程設計要貼近企業(yè)

顧客的滿意度是一個絕不適用數學和邏輯法則的、難以量化的主觀品質。實施服務革命，提高企業(yè)服務力，推進傳統(tǒng)服務向現代服務跨越，構建服務文化，提升服務品質，創(chuàng)造顧客滿意度，打造企業(yè)核心競爭力是民航業(yè)面臨的社會課題和緊迫的戰(zhàn)略任務。因此，高職高專空乘專業(yè)在《民航乘務服務》這門直觀專業(yè)課的課程模式、教學方法的設計上要接近企業(yè)，以更好地培養(yǎng)民航業(yè)所需的高質量空中服務人員。

1.強調學生要樹立正確的服務意識

服務意識有強與淡、主動與被動之分。這是認識程度問題，認識深刻就會有強烈的服務意識；有了強烈展現個人才華、體現人生價值的觀念，就會有強烈的服務意識；有了以公司為家、熱愛集體、無私奉獻的風格和精神，就會有強烈的服務意識。如果說服務意識是飛機的機身，那么服務技能和服務技巧則是飛機的兩翼，服務技能和技巧只有在具有服務意識的基礎上才能夠有效。有了服務意識，危機總會得到避免或合理控制。因此教師在課堂的講授過程中，要加強學生在這一方面意識的培養(yǎng)。只有“服務意識+服務技能＋服務技巧”的民航服務才能夠實現真正意義上的旅客滿意和民航和諧，我們的教學才能卓有成效。

2.注重培養(yǎng)學生細節(jié)技巧服務

細節(jié)服務是最能體現航空公司服務質量的重要環(huán)節(jié)。雖然旅客層次不同，但我們如果抓住了少數旅客的特點，從細微處著手提供特殊服務，就會收到意想不到的效果。因此教師在專業(yè)課程的設計上就要抓住這一特點，注重學生在細節(jié)技巧服務的教學。如深圳航空公司通過市場調研，根據旅客在乘坐航班的過程中長時間不能走動這一特點，率先在他們的航班中推出機上保健操，讓長時間坐在座位上的旅客緩解旅途的疲勞，此舉得到了廣大旅客們的歡迎。同時該公司也特別注重細節(jié)服務，關注特殊旅客，率先在航班上推出手語廣播，此舉受到了聾啞人士的歡迎。筆者于2006年利用暑假赴深圳航空公司學習后，在客艙實訓的教學中便將在航空公司所學的現行服務要求結合學生的特點有針對性地向學生傳授，取得了非常好的教學效果。教學中把這一特色服務傳授給學生，結合該航空公司在服務細節(jié)及服務技巧上的要求培養(yǎng)學生，學生對于專業(yè)課的學習也產生了極大的學習興趣。學生不但具備了該航空公司的服務技能，而且達到了航空公司對乘務員的要求，更縮短了學生操作能力與實際工作能力的差別，減少了航空公司的成本，使得學生受到了航空公司的歡迎，達到了雙贏。

3.以“旅客滿意度”為培養(yǎng)學生服務意識的標準

優(yōu)質的客艙服務是以旅客的滿意度為衡量標準的，因此我們可以理解為“服務滿意度=提供的服務≥旅客對服務的期望值”。在客艙服務教學中筆者發(fā)現，我們的教學方法雖結合航空公司的標準，但學生在進入航空公司后，服務意識淡薄的問題仍然存在，這也是令航空公司頭痛的問題。實踐證明，最好的藥方就是，把“旅客滿意度”作為學生培養(yǎng)服務意識的標準，讓學生現在就樹立這種觀念，這既是提高學生達到航空公司要求的關鍵，又是企業(yè)通往成功的關鍵。

三、將企業(yè)的客艙服務實訓課搬到學校

任何進入航空公司的空勤人員都要進行民航企業(yè)的崗前培訓后方可上崗，而航空公司的崗前培訓重點就在于客艙模擬實訓，它是空中乘務人員實際工作的主要表現。因此為了更好地灌輸學生的服務意識，縮短與崗位的差距，在客艙服務教學中應將企業(yè)的客艙服務實訓課標準搬到學校的專業(yè)課教學中。

教師可根據航空公司客艙實訓課程的標準、要求，系統(tǒng)分析本院學生上課班級人數、模擬艙的座位數量進行合理的課堂設計，以更好地組織客艙實訓教學。按照現在海口經濟學院的教學班級人數，各班全部學生都可入座，但有些教學模擬艙由于人數太多而達不到訓練的效果。如在教學中，實際使用以經濟艙為主，因為頭等艙的服務內容與經濟艙差別較大，是高級乘務員的服務內容，我們教學的重點是進行經濟艙的模擬實訓。為了更好地達到訓練效果，每次上課學生在15―20名為宜。B737―800型飛機配備的乘務員有6名，所以不論一個班有多少人，一次只能有6名學生進行模擬訓練，其他學生可以充當旅客。模擬實訓的服務程序以長航線為主，一個模擬乘務組完成一個程序要30―40分鐘。

進入客艙前，教師只需簡單復習相關知識即可，更重要的是示范和訓練，讓學生了解標準動作的要領及規(guī)范。然后，每個學生要進行多次練習，教師要認真輔導。在教師輔導下的練習，每個學生要進行2―3次，直到符合要求。這一部分要占去整個實訓課程學時數的1/3至1/2。剩下的學時，教師應該把實際飛行中的各個服務環(huán)節(jié)、技巧串連起來，把學生分為每6人一乘務組（班里其余學生扮演乘客），按照一次標準的飛行任務進行系統(tǒng)模擬訓練。

民航業(yè)的改革，已經使民航業(yè)走過了“貴族―平民”的轉變，變成大眾交通工具的民航業(yè)面對著民航旅客的“平民”化趨勢（旅客的素質參差不齊），因此高職高專空乘專業(yè)客艙服務教學應結合“100-1=0”的等式，得出企業(yè)的服務質量及員工的服務意識才是企業(yè)生存發(fā)展的硬道理，使學生樹立專業(yè)意識，最終達到航空公司對空乘人員的要求，從而使質量100，滿意100。

參考文獻：

［1］深圳航空有限責任公司企業(yè)文化體系.2006.

［2］深圳航空有限責任公司新員工入職培訓及生活指南.2006.

對民航服務的理解范文第5篇

關鍵詞：民航商務英語； 綜合教學法； 優(yōu)化選擇

在全球民航業(yè)快速發(fā)展的今天，中國民航業(yè)同樣以驚人的速度壯大，已經躍居世界第二，僅次于英國。因此，既懂民航專業(yè)知識又懂航空商務英語的學生是當今中國民航市場所急需的人才，其中尤為需要學生具備較好的英語聽、說、讀、寫綜合應用能力。民航商務英語是民航商務專業(yè)的一門主干課程，但是長期以來，該課程一直采用單一的教學法，完全忽視其中的局限性，造成了教學與實踐脫鉤，培養(yǎng)出來的學生難以適應用人單位的人才需求。根據對在民航商務相關工作崗位上參加實習的學生和畢業(yè)生進行的調查顯示，用人單位在進行面試時一般都會進行民航專業(yè)英語的考核，并且側重于對綜合技能的考核，而英語的綜合應用恰恰又是學生普遍所欠缺的。針對這種狀況，在教學中采用綜合教學法并且進行優(yōu)化選擇的改革就是當前民航商務英語課堂所急需解決的問題。

對于英語綜合教學法的優(yōu)化選擇的研究，已有大量的文獻就此進行過探討。但是對于民航商務英語的綜合教學法優(yōu)化研究就比較欠缺，由于民航商務英語有自身的特點，不能簡單的照搬日常英語教學中的綜合教學法，教師必須結合課程內容，合理地應用綜合教學法。本文從各個單一教學法的特點出發(fā)，闡述其中的局限性，同時結合民航商務英語的特點，探討如何在民航商務英語課堂上優(yōu)化選擇綜合教學。

一、實行綜合教學法的必要性

目前我國英語教學中起主導作用的幾種教學法，應用語言學界通常歸結為三種：翻譯法， 聽說法， 交際法（ 咸修斌，1999）。雖然它們從各種側面充實和豐富了外語教學體系的完整性，在一定程度上提高了英語教學質量，比如"翻譯法"注重語言的準確性， "聽說法"側重說話者的典型句式使用，" 交際法"讓學生將所學知識運用到實際情景中。但正是因為它們各自的側重點有所不同，所以使得教學很具局限性，其中"翻譯法"的缺點是不能適應培養(yǎng)外語口語能力的需要，學生實踐機會極少；"聽說法" 忽略了理解整個語篇意思的連貫性；"交際法" 缺乏對語法知識的全面系統(tǒng)介紹等，所以無法達到預期的教學效果。在語言教學的過程中，教師不能固守某一種教學法，而應針對不同的教學內容的不同階段及教學目的，將各種教學法進行綜合運用并且合理優(yōu)化。綜合教學法又叫"折中教學法"， 最早是由H.E.Palmer 于20 世紀20 年代末提出的， 主張在教學過程中， 博采眾長， 兼收并蓄， 靈活機動有針對性的吸收各種教學法的合理而有效的教學思想和方法， 以充分滿足具體教學實踐的需要。也就是說"教無常法， 學無定式"， 擇優(yōu)擇當而用，而不拘泥于某一種呆板單調的教學框框和模式。采取綜合教學法，教師不必受某一教學思想的局限，能以靈活的方式滿足學生的不同需要， 達到不同的教學目的，還能更好地滿足某一教學環(huán)節(jié)的實際需要，如語法翻譯法能使學生有效地掌握某一語言現象，聽說法能培養(yǎng)學生正確的語言形式，交際法能讓學生開口講。綜合教學法在不同的階段采取了不同的教學方法，看似相互獨立，但它依然強調教學過程的整體性。

二、民航商務英語的特點

民航商務英語民航運輸專業(yè)學生所學的一門專業(yè)英語課程，所學內容通常涉及到旅客運輸和貨物運輸兩大塊，其中旅客運輸涉及到的內容有值機、問詢、安檢、證件以及機場等民航地面的專業(yè)英語知識，貨物運輸方面主要是基本的包裝規(guī)定以及危險品的相關規(guī)定。因此無論從廣義還是狹義上，所學內容都是和學生的實際工作緊密聯系的，具有一定的特殊性。比如，機場和城市的二三字代碼，各種民航專業(yè)術語的英語表達，更加強調英語的"敬語"表達等等。從對學生要求來看，與多年所學的英語在理論上沒有很大的區(qū)別，但是最大的不同在于更加側重實踐中各種英語能力的綜合，尤其是能結合實際的民航工作場景，應用所學的民航商務英語去幫助旅客解決問題或者妥善處理貨物。比如， 地面值機人員需要看懂TIM（旅行信息手冊）并獲得所需的信息、問詢柜臺工作人員需要聽懂國際旅客的英語并且提供有效的服務、貨運工作人員需要看懂危險品的包裝英語要求并且妥善處理等等，故此就需要掌握在所涉及到的民航工作中運用頗為綜合的英語應用能力。

盡管許多教師認為，民航商務英語并不意味著它是有別于其它語言形式的一種特殊語言形式，因此不能遮蔽英語甚至所有語言運用的深層共性。然而根據K e n n ed y （19 8 3 ） 的研究中，如圖：

我們可以發(fā)現民航商務英語屬于ESP這一分支下面，是屬于一門有特定用途的英語。無論從課程的內容，還是對于學生在英語方面的要求，民航商務英語都有其自身的特點。

三、綜合教學法優(yōu)化選擇的策略

根據英語語言教學的特點輸入第一性，輸出第二性，同時結合民航商務英語的自身特點， 筆者設想將民航商務英語（校本教材）各單元教學先進行模塊劃分，然后根據崗位的任務要求，將教學進程大致劃分為兩個階段。 第一階段側重輸入，即對各模塊新知識的理解- 消化- 吸收，即為"輸入階段"；第二階段側重輸出，即對原有知識的鞏固-提高-應用，稱為"輸出階段"。在此基礎上再根據學生的學習心理和學習規(guī)律，將不同的教學方法融入整個課堂教學之中， 下面就兩個階段的具體教學內容以及具體教學方法進行分述。

（ 一） "輸入"階段的具體教學內容與教學方法

"輸入"階段具體教授下列內容： 民航專業(yè)術語和所學模塊的對應課文的分析。主要需要學生閱讀和記憶的能力，因此課堂實際操作中主要采用"翻譯法"，尤其是在課文講解過程中，沿用大學英語的模式，翻譯所對應的中文，同時告訴學生哪些語法現象并且進行相應練習，導致學生覺得專業(yè)英語和大學英語并無太大區(qū)別。

1.民航術語的輸入：剛開始學生學習民航術語，首先要培養(yǎng)學生良好的學習習慣和一定的自學能力，讓學生在不會發(fā)音時，有意識自己去查閱，采用"自學法"。同時在這部分的教學中，教師可以采用"例句法"，把原本難以理解的民航術語放到實際的例句中，讓學生一邊學習術語一邊學習民航專業(yè)知識。兩者相結合，才能更好的去理解和熟記這類民航專業(yè)術語，為今后的"輸出"打好堅實的基礎。

2.民航課文的輸入：在這部分教學中，我們可以融入"直接法"，該教學法強調"我們都是通過說話學說話"，在教學過程中不要過多翻譯，主張的是以課堂為條件，通過一些情景來進行講解和盤練。所以教師完全可以設定該模塊所對應的民航情景，比如在講解機場值機的課文介紹中，教師可以扮演旅客，設定特定的情節(jié)，讓學生用所學的民航術語和相應的民航課文中的句子，來幫助"旅客"解決問題。

（二）"輸出"階段的具體教學內容與教學方法

進入第二階段將重點關注"輸出"即充分運用所學知識進行相應模塊的民航英語的文章閱讀、與旅客交流以及民航手冊的翻譯等豐富多彩的語言實踐活動，促進學生各種民航商務英語能力的全面協(xié)調發(fā)展，而如何在各個"輸出"環(huán)節(jié)中綜合教學法的優(yōu)化也是教師需要注意的一個重要方面。

1.聽說環(huán)節(jié)的"輸出"：完成課文講解后，學生比較困難的地方就是如何將所學的較為書面的民航英語表達轉換成為口語化的表達，同時能夠在實際的工作環(huán)節(jié)流利的應用所學的內容。為了幫助學生較好的解決這個問題，教師應該在聽說環(huán)節(jié)合理優(yōu)化，綜合教學。許多教師基本都會采用"交際法"，這是在教授聽說內容的首選方式，同時也可以結合 "結構法"，它的特點是教學中重聽說，不用本國語言教學，不講求語法規(guī)則，結合句型教學，比如在值機模塊中，教師可以先給出對應的句型，然后讓學生進行練習，并且簡化語法的難度，鼓勵學生開口表達，并且告訴學生分書面語言和口語表達是各具特點的，所以不要因為考慮語法準確性而硬背課文的書面語句。

2.讀譯的"輸出"：根據民航商務英語對學生所提出的能力要求，我們可以發(fā)現在"輸出"環(huán)節(jié)中，閱讀和翻譯能力是極高的，這也是民航運輸業(yè)的特點所決定的。所以教授民航商務英語的教師都會注重這方面的培養(yǎng)，但是多數都是"翻譯法"一用到底，導致學生實際的參與很少，習慣等待老師的講解。其實教師可以在這個過程中加入"歸納法"，由教師去指引學生發(fā)現其中的翻譯方法，同時讓學生進行一定的翻譯方法和常用民航術語的總結和歸納，找到其中規(guī)律性的東西，而不是因為"翻譯而翻譯"，始終無法脫離教師的幫助。

總之，民航商務英語的教學是一個復雜而龐大的系統(tǒng)工程，其中需要結合教學目的，課程特點，崗位對學生的需求，當然還包括教師水平和教學條件等，都是多樣化的，不可采取整齊劃一的教學方法。因此就要求我們教師在教學中必須根據各個教學環(huán)節(jié)，對應的內容以及課堂教學進程情況，采取綜合法教學，并努力實現多種教學法的優(yōu)化組合，博采眾長，揚長避短，走"綜合教學法"的理想之路。

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