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管理中的溝通技巧范文第1篇

關鍵詞：人力資源管理；人際溝通；管理效率

中圖分類號：F272.92 文獻標識碼：A 文章編號：1001-828X（2013）10-0-01

引言

溝通是一個涉及思想、信息、情感、態度或印象的互動過程。互動的影響取決于它所影響的重要層面：策略的、戰略的或整體的。人力資源管理的主體是活生生的人，管理者不僅要向被管理對象輸出指令，同時也要向被管理對象獲取反饋信息，事實上就信息傳達和反饋的一個過程。

人力資源管理的過程一時一刻離不開溝通，人類資源管理的過程是將人類溝通的信息進行組合，通過各種管道和媒體，在人或群體之間進行傳遞，并達成共識的一個組合過程。該過程通過多種信息資源和組合進行大量復雜的交流、反饋。沒有這些大量信息的交流和反饋，人力資源管理的過程就要被中斷或者停止。

一、企業內部人力資源管理溝通的意義

1.有助于協調人與人之間的關系

溝通有助于協調人與人之間、部門與部門之間的有效交流，能及時消除人、部門之間由于缺乏溝通造成的隔閡，通過經常的溝通交流，增強人、部門之間向心力和凝聚力，提高企業整體工作效率。事實上，無論是人與人、部門與部門之間，還是領導與下屬之間溝通，信息交流的主客體一般都是人，通過人與人之間的交流，加深彼此的感情產生共鳴，共同齊心合力把企業工作做好。

2.有助于提高員工的積極性

在以人為本的管理中，最重要的是促進員工的工作積極性，使員工發揮出自己的優勢，為企業創造出最大的利潤。在我國的企業內部，通過員工與員工，部門與部門之間的溝通交流，間接的提高了企業的工作效率，激勵了員工的自信心。在激勵過程中，通過交流，直接提升了員工的精神面貌，給予員工很大程度的精神激勵，從某種程度上也提高了企業工作效率。

二、目前我國企業人力資源管理溝通問題分析

1.管理者溝通意識需要加強

目前，多數企業管理者與企業員工溝通的意識薄弱，只知道向手下員工提出要求，很少有虛心了解員工反饋信息的意識。所以，導致員工與管理者之間客觀上存在著一層隔閡。所以，企業管理者應該學習有關溝通的相關知識和技巧，如溝通的涵義、意義、溝通的種類、溝通網絡、溝通的媒介和渠道、一些最新研究成果、最新觀念等，并有意識地將知識運用到實踐中去，從而提升企業人與人的凝聚力。

2.企業整體的溝通機制需要加強

完整的溝通必須具備完善的反饋機制，注意觀察有效溝通后的反應和行動，并收集可用的反饋信息，為有效溝通做出評判和改進方法。因此，企業需要加強自身整體的信息反饋暢通，使整個企業自上而下的溝通和自下而上的溝通達到平衡，能實現雙向交流機制，真正實現溝通的有效性。

三、人力資源管理中產生溝通問題的應對策略

1.建立并健全人類資源管理溝通機制

有效的溝通是不斷的跨越障礙的過程，作為管理者，每個人都各有各的障礙，首先要意識到它，然后努力去克服它們。對于別人的障礙，要以耐心和理解來對待，只有這樣做，才會使管理者在不斷地跨越障礙的過程中得到提升。

企業要向提高凝聚力，避免出現人心散亂現象，就要建立并健全人類資源管理溝通機制，在建立長效溝通機制的過程中，需要堅持定期總結溝通機制產生的效果，并在原有基礎上改進不足，不斷完善和優化，要廣泛征求員工意見，鼓勵全體員工進行溝通創新，拓寬溝通渠道，豐富溝通方式，不斷建設新型溝通平臺。

2.選擇準確的溝通環境和方式

溝通的環境和方式很多，多種多樣，為此要根據溝通信息及溝通對象的不同，選擇適宜的溝通環境和方式方法，來進行有效的溝通和交流。有效的溝通是不斷的超越障礙的過程，這種障礙不僅僅是客觀上的障礙，還包括主觀上的心理障礙。作為企業的管理者是應該知道的，他的員工，每個人都各有各的障礙，要向與他們溝通，首先要意識到這些障礙的存在，通過自信考慮和分析，爭取努力去克服它們。作為企業的管理者，在與員工溝通中，要耐心來對待，只有這樣做，才會使管理者在不斷地跨越障礙的過程中得到提升。

3.創新溝通方式和方法

創新人與人溝通方式和方法，對做好人力資源管理也是起到非常重要的作用。針對不同的人群，采用不同的溝通方式固然重要，但時間久了，不能老居于一種或那幾種溝通方式，適當的采用新鮮的，新式的溝通方式，對引導員工工作態度，激發員工工作積極性起到了推動作用。另外，采用現代信息技術，如QQ、郵箱、MSN、微信等流行的聊天溝通工具，不管是討論工作內容，還是閑聊生活瑣事，都起到方便溝通的作用。所以說通過采用先進的溝通方式加以并用，能夠起到最佳的溝通效果，間接的達到了提升企業活力的效果。

四、結論

總之，本文通過對人際溝通在人力資源管理中的認知和定位，以及分析人力資源管理中存在溝通問題，對處理好人力資源管理中的人際溝通現狀進行了問題分析，提出關于加強人力資源管理溝通質量的措施，達到建立良好溝通氣氛、提高溝通質量的效果。最終，通過提高人際溝通效率來促進整個企業的人力資源管理水平有一個穩步的提升。

參考文獻：

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[4]黎慈.改善企業管理溝通的策略分析[J].商場現代化.2012（5）.

管理中的溝通技巧范文第2篇

關鍵詞：管理溝通；溝通途徑和方法；溝通技巧

中圖分類號：C93-0 文獻標識碼：A 文章編號：1001-828X（2012）04-00-01

在信息社會，企業是生命的有機體，企業管理的本質和核心是溝通，管理溝通是企業組織的生命線，而溝通則是機體內的血管，通過流動來給組織系統提供養分，實現機體的良性循環。管理溝通是日常管理的核心內容和實質，是實現管理效果的必要手段和有效途徑。

一、沒有溝通，就沒有管理

管理不僅是一門藝術，也是一門科學。溝通不僅是企業經營管理中的劑，更是企業落實經營管理思想的重要工具，是各級員工有效工作的基礎。溝通是管理的高境界，良好的溝通可以使人際關系更和諧，干群關系更融洽，以便順利完成工作任務。溝通存在問題可能使企業有限的人力資源和其它資源無法實現最佳配置，這樣不僅產生不了合力，反而互相牽制，嚴重影響企業正常運行和發展。

管理溝通的重要性有兩個數字可以很直觀的反應，就是兩個百分之七十。第一個70%，是指企業的管理者，實際上70%的時間用在溝通上。開會、談判、談話、做報告是最常見的溝通形式，對外各種談判、約見也是溝通的表現形式；第二個70%，企業中70%的問題是由于溝通障礙引起的。

日常管理工作總而言之為：業務管理、財務管理、人力資源管理，及安全管理等等，這些均需要借助于溝通才得以順利進行管理。只有良好的溝通才能打通人們才智與心靈之門，使之心情順暢，精神愉悅，隨之有效的激勵人，挖掘人的潛能，形成謀事、干事、成事的氛圍，真正讓人們的力量像泉水一樣向上噴涌，以便更好為企業創造價值，實現共贏。

當然，許多新的管理理念、方法技術、政策規定的出臺，都是經過數次溝通、碰撞的結果，只有好的溝通才能最終實現管理最科學、追求效益最大化、追求職工最實惠的理念，也是體現以人為本、和諧發展的流程管理。

二、溝通是管理的主要方法和途徑

現代管理理論公認的四大管理職能是計劃、組織、領導、控制，哪一項功能的實現也離不開溝通。計劃的過程需要以大量的市場調研和內部資源分析討論為前提，市場調研和分析討論就是溝通的重要形式。計劃的形成就是良好溝通的結果。另外，計劃的下達和正確執行又需要溝通來進行。至于組織、領導與控制，它們本身的過程，就是溝通的過程。沒有溝通，怎么組織？沒有溝通，又談何領導？沒有溝通，沒有信息的掌握和及時反饋，又談何控制？因此，在現代信息經濟時代背景下，可以說管理即是溝通。

管理的對象基本上是由參加管理活動的人或人群組成的，這些人或人群具有一定的管理能力，擁有相應的權威和責任，從事現實管理活動。管理者向被管理對象輸出指令，并從被管理對象方面獲取信息，從而有效實施管理。管理是組織、指揮、領導、控制別的人去正確完成工作和按計劃實現工作目標。組織、指揮、領導、控制無一不是信息交流，即溝通。

三、 溝通技巧及其應用

溝通就是交流雙方信息傳遞的過程。一個人作為社會的一員、家庭的一員、某個組織中的一員，每天都會面臨著一個艱巨的任務——與人溝通。溝通的技巧是如此的重要，以至于在很多的情景之中，溝通技巧的優劣會成為不同溝通結果的最主要的決定因素。以良好的心態，運用好溝通技巧，與各種人進行溝通。

(一)善聽。“傾聽則明，偏信則暗”。傾聽是管理者必備的素質之一。成功的管理者大多是善于傾聽的人。為了使傾聽有效，一要身心投入。集中精力、集中思想、積極思考。二要換位思考，以增強相互理解。三要沉默是金。靜靜地聽他人傾訴是有效傾聽的最好方式。四要聽其言觀其行。不僅非語言信息較可靠，而且言行一致更關鍵。

(二)能說。包括面談與演講技能。現代人都要學會溝通、表達和當眾講話。“能說會道”更能適應各種各樣的人際交往，更適應各行各業迅猛發展的需要。面談是人際溝通的重要形式，是管理溝通發生的交流方式。要講究說的藝術，要以理義感人，注重倫理道德，說話恰到好處，恰如其分，切忌巧言令色、強詞奪理、冗詞贅句。

(三)巧讀。作為一個管理者，每天要閱讀的信息很多，如：報告、合同、會議資料、公司文件以及網上信息等，閱讀后再傳達給員工。管理者在管理溝通中掌握讀的技巧是十分重要的，閱讀是語言交際能力的一種體現。從形式上看，閱讀似乎是一種單向的言語交際活動，實質上它是作者與讀者雙方參與的言語交際活動。管理者在閱讀中要進行互動式的閱讀，即在閱讀中要善于總結、提問、闡述以及預測。

(四)擅寫。筆頭溝通不僅是一種傳統的溝通形式，也是現代企業最可靠的溝通方式。“口說無憑，落筆為準”。在現代企業的商務活動中，商務函件、協議、單據、申請報告等都要以筆頭紀錄方式加以認同。一要善于運用不同的溝通方式，發揮紙張、傳真(Fax)、電子郵件(E-mail)、電子會議系統( EMS)的不同作用。二要提升筆頭溝通的語言組織技能。把握筆頭溝通的語言邏輯的最高層次、中間層次、基礎層次，善于運用演繹、歸納等推理方式以增強文章的說服力。三要把握寫作特點，要簡明扼要、重點突出、言簡意賅，并使讀者樂在其中;明確寫作目的，按不同受眾選好風格、渠道偏好及不同的溝通方式;把握好寫作的換位思考。

在信息經濟時代，管理溝通越來越多地表現為就是企業管理本身，溝通的任務就是管理的任務。管理就是溝通，良好的溝通，不僅優化不同主體之間信息正確的傳遞，使組織的正常活動得以維系，也促進人們之間的關系融洽，使組織獲得超越職能的凝聚力。

參考文獻：

[1]魏江,嚴進,等.管理溝通:成功管理的基石[M].北京:機械工業出版社,2006.

管理中的溝通技巧范文第3篇

[關鍵詞] 溝通技巧；兒科；護理操作；效果

[中圖分類號] R473.72 [文獻標識碼] A [文章編號] 1674-4721（2013）01（a）-0123-02

在醫院兒科，護理人員每天要進行很多護理技術操作，每一項護理技術操作都會給患兒身心等多方面帶來一定的影響，由于兒童的不理解、不配合，給執行各項護理操作帶來一定的難度，隨著人們物質文化生活的提高及健康觀念的轉變，家長對患兒的保護意識的增強，對護理質量要求越來越高，在執行護理操作中應用溝通技巧就顯得尤為重要，本院通過對護理人員進行系統地溝通技巧和運用技能培訓，并將這些溝通技巧運用在兒科的護理操作中，取得了一定的成效，現報道如下：

1 資料與方法

1.1 一般資料

將2012年6～8月本院收治的兒科住院患兒分為兩組，實驗組60例，年齡2～7歲，平均（4.0±0.5）歲，對照組60例，年齡2.5～7.0歲，平均（4.0±0.6）歲，兩組患兒均智力發育正常，意識清楚，在病情嚴重程度及家屬文化程度上差異無統計學意義（P > 0.05），具有可比性；為患兒進行操作的護理人員在操作技能和工作經驗上比較差異無統計學意義（P > 0.05），具有可比性。

1.2 方法

對照組應用傳統的方法進行護理操作；實驗組則在進行護理操作前應用學得的溝通技巧與患兒及其家屬進行溝通：

1.2.1 實驗組有目的地制定一系列操作流程，包括：（1）操作前，護士以建立良好的印象開始，先做到對患兒的情況有所了解，做到三個留意：留意溝通對象的教育程度、情緒狀態；留意溝通對象對患兒病情的認知程度；留意自身的情緒反應，學會自我控制[1]。給予患兒合適的稱呼，最好以患兒熟悉的稱呼，這樣會讓患兒消除陌生感，使其感到親切，同時操作護士一定要儀表端莊，化妝得體，使患兒有親切感，愿意與之親近，有研究發現84%的人對另一個人的第一印象來自他的外表[2]。同時進行每項護理操作前都要做好細致地解釋工作，爭取患兒的配合，解釋使用通俗易懂的語言，盡量不用醫學術語[3]，好讓患兒能夠聽得懂，聽得明白。（2）在操作中注意傾聽患兒的感受，鼓勵他們說出心里的感受，緩解心理壓力，對患兒的不適表示理解和同情，但要鼓勵患兒戰勝困難，以鼓舞的語氣給其信心與勇氣，做到適當移情，根據患兒的喜好講一些小故事，轉移患兒的注意力，減輕患兒在操作中的緊張情緒。不要指責那些易激動的患兒，應給其發泄機會，認真傾聽患兒及家長對病情的描述以及滿足其基本需求，真誠自然，平易近人[4]，緩解憤怒情緒，待其平靜后再給予操作配合指導，并及時表揚。（3）操作完成后要及時對配合良好的患兒給予稱贊，并讓其繼續保持，尤其在靜脈輸液穿刺完畢后更是應該囑患兒不要亂動，給其講明利害性，讓患兒明白其中的道理，并給患兒講明呼叫器的使用，讓其感覺不舒服時及時呼叫。

1.2.2 操作后給患兒及其家屬發放調查表，調查此項操作對患兒帶來的影響，問卷自行設計，內容包括：滿意度、是否愿意配合、對護士是否信任、心理狀態、對疾病本身的影響等。不會寫字的患兒囑家屬，由家屬來問患兒的感覺后再填寫。滿意度=（滿意+較滿意）/總例數×100%。

1.3 統計學處理

所得數據使用SPSS 13.0統計軟件進行分析，兩組比較采用χ2檢驗；以P < 0.05為差異有統計學意義。

2 結果

實驗組在操作后表示滿意者55例次，較滿意者3例次，不滿意者2例次，滿意度為96.7%；能夠信任護士、積極配合操作者56例次，較配合者4例次，無一人有抵抗情緒；家屬表示對疾病恢復有利者48例次，無影響者12例次。

對照組在操作后表示滿意者40例次，較滿意者5例次，不滿意者15例次，滿意度為75.0%；能夠信任護士積極配合操作者32例次，較配合者15例次，13例次有抵抗情緒；家屬表示對疾病恢復有利者30例次，無影響者15例次，有弊者15例次。

結果顯示，實驗組明顯優于對照組，兩組比較，差異有高度統計學意義（P < 0.01）。

3 討論

本院兒科通過在護理操作中應用溝通技巧取得了良好的效果，主要體現在以下幾方面：

3.1 消除了緊張恐懼心理，調動了患兒的積極情緒

患兒來到醫院這一陌生環境，面對各種各樣的操作，常會有緊張恐懼心理，護士操作前語言的準備工作正好滿足了患兒的這一心理需要，使患兒感到受到了重視，使患兒對護士產生了良好的印象，增加了對護理人員的信任感，實驗組護士有親和力的語言，緩解了患兒的緊張和不安情緒，同時操作前對患兒的鼓舞和激勵，使患兒感到如果自己不配合護理操作就會被人看不起，就得不到大家的表揚，從而使患兒能在整個操作很好地配合。傳統的操作模式，很少語言溝通，增加了患兒的緊張恐懼心理，帶來一系列負面影響，不利于疾病的恢復。

3.2 提高了患兒及其家屬的滿意度，營造了良好的社會效益

語言溝通技巧作為護理操作程序的一部分，護理人員在操作中注意自己的儀表對患者的影響，注重操作在適宜的環境中進行，注重自己的表情和語調，滿足了患兒希望被尊重的需要，體現了對患兒的關懷，使整個護理操作流暢，氣氛和諧，體現了人性化服務，使患兒的滿意度提高。如果在操作中不注意語言的溝通，使患兒對整個操作及所起的作用不了解，從而產生抵抗情緒。患兒的配合也使患兒家屬感到滿意，護士的行為代表了醫院的形象，是整個醫院行為的縮影，相應增加了對整個醫院的滿意度，從而創造了良好的社會效益。

3.3 減輕了患兒的痛苦

由于患兒對護理人員的信任，對護士而言心里負擔相應減輕，操作起來更流暢，患兒的痛苦也相應減輕，西方醫學之父希波克拉底早在公元前1 400年就說過：“醫學有兩件東西可以治病，一是語言，二是藥物。”可見語言也是醫療手段之一[5-6]，語言診治疾病的事實已日益被人們所認識。溝通中要適當應用非語言行為。在與患者的交談過程中，體態語言具有極為重要的作用，國外心理學專家研究指出，感情的全部表達=7%言詞+38%聲音+55%體態語言[7]。正確運用移情和暗示等心理療法，使患兒的注意力轉移，尤其是在靜脈輸液和鼻飼等操作中，并在溝通中發現患者現存的和潛在的護理問題，找出護理措施，進而提高護理質量。

[參考文獻]

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[3] 龍仙菊. 溝通技巧在兒科中的應用[J]. 中國醫學創新，2010，7（23）：111-112.

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[5] 王娟，尹曉云. 護患溝通在護理中的應用[J]. 中外健康文摘，2009， 6（27）：135.

[6] 汪鈺君. 如何建立良好的護患關系[J]. 中國醫藥科學，2012，2（11）：151，167.

管理中的溝通技巧范文第4篇

關鍵詞：護患關系；人性化管理；溝通技巧；護患糾紛

中圖分類號：R47 文獻標識碼：A 文章編號：1004-4949（2013）03-0-01

近年來，國內的護患糾紛問題不斷增多，患者與醫院的關系緊張，患者對醫院和醫護人員的信任度降低，由于護患溝通不到位造成的糾紛占據較大比例，嚴重影響了醫院在公眾心中的形象，本院為改善護患關系對護士進行溝通交流的培訓，并在實踐中取得顯著效果，現將具體結果報告如下。

1 方法

1.1 對護理人員進行溝通技巧的培訓

護理人員是醫院與患者之間的橋梁，是患者治療時接觸的主要醫務人員，護理人員的服務態度對患者有著重要的影響，所以，本院將對護理人員溝通技巧的培訓作為改善護患關系的準備工作。在對護理人員進行培訓時主要從以下方面進行：（1）注重說話的藝術，加強溝通技巧的鍛煉，本院選取工作經驗豐富，溝通能力較強的優秀人員對護理人員進行培訓，提高醫護人員與患者溝通的能力。（2）培養醫護人員的服務意識，醫院的護理人員呈現出年輕化的趨勢，他們工作經驗稍微欠缺，服務患者的意識不強，性格易沖動，針對年輕人的特點，本院對年輕護士進行了服務意識的宣傳，增強醫護人員的責任感，護士之間進行場景模擬，針對不同的患者采用不同的溝通方式，減少護理人員與患者的沖突，要求護理人員微笑對待患者。（3）提高護理人員的專業技能，護理人員照管患者的日常護理工作，提高護理人員的專業技能能夠使患者受到更好的服務，有效的減輕患者的病痛，減少護患糾紛。

1.2 護患溝通的實踐

1.2.1 醫護人員在患者邁入醫院的時候，主動上前微笑接待，減輕患者的緊張心理，化解患者的心理防備，首先獲得患者的信任感，護理人員對患者的具體情況進行了解，并帶領患者到相應的科室進行治療，節省患者的時間。需要住院治療的患者，醫院為患者準備干凈舒適的修養環境，保證患者良好的休息和睡眠，針對患者對醫院的排斥心理，本院在病房內擺放鮮花和粘貼貼花，以此減少患者的緊張情緒。

1.2.2 針對住院患者的心理情況，醫護人員與患者進行積極的溝通交流，了解患者的病情，對患者進行知識的宣傳和講解，幫助患者樹立康復的定信心，減輕患者的心理壓力，獲得患者治療過程中的積極配合。護理人員定時對患者的病房進行巡視，對患者情況做詳細記錄，及時的發現出現的問題，了解患者的需求，并及時解決，獲得患者的信任。醫護人員為患者進行護理工作時，要語言輕柔并提前告知患者，護理動作恰當輕柔，對患者進行靜脈滴射時要準確，減少患者不必要的痛楚，以免造成患者的不滿。在對患者進行護理工作時，要將患者的情況告知家屬，對家屬進行護理知識的宣傳，將患者的療養中需要注意的問題進行講解，引導家屬鼓勵患者，從心理上獲得與家屬的溝通，獲得家屬信任的同時提高患者治療的欲望。醫院要求醫護人員在對患者進行護理時遵守高尚的職業道德，尊重患者，保護患者的隱私權，不得對患者造成侵犯，保護患者的合法權益，如果需要將患者的情況告知他人，必須獲得患者的認可，否則不得泄露。醫護人員在對患者進行護理時遇到很多由于重病入院治療或者對病情不了解的患者，這些患者大多思想比較消極，脾氣比較暴躁，醫院在護理人員的挑選上，選取性格溫和的護士進行護理，對患者保持耐心，傾聽患者的意愿，對患者進行安撫和引導，減少患者的心理壓力，保持患者平緩愉悅的心情，獲得患者在治療中的積極配合。

1.3 對于康復的患者

醫護人員要表示真摯的祝福，并將出院后需要注意的事項告知患者和患者家屬，顯示出醫院的人文關懷，對患者進行定期的隨訪，對患者的康復進行指導，獲得患者和家屬的信任，進一步改善護患關系。

2 結果

醫院對住院患者及康復出院的200例患者進行調查，其中對護理非常滿意的103例，比較滿意71例，滿意22例，滿意率達到98%，護患關系明顯改善，人們對醫院的滿意程度提高。

3 討論

護理人員是服務患者健康的人員，護理人員在與患者溝通時，滿足患者的需要，可以愉悅患者心情，獲得患者在治療中的主動配合，良好的情緒對患者病情的恢復有著積極的作用，通過本院的實踐可以看出，有效的溝通是改善護患關系的有力工具，護患關系的改善不僅有利于患者病情的提高，對護理人員也是一種鼓勵，護理人員通過與患者的溝通，工作積極性有效提高，有助于醫院形象的樹立。

參考文獻

[1] 張麗香，宋修愛，馬兆強.淺談護患關系的溝通技巧[J].健康必讀，2011.

管理中的溝通技巧范文第5篇

隨著醫學模式由“生物醫學”向“生物-心理-社會醫學模式”的轉變，護理模式也隨之由“以疾病為中心”的功能制護理向“以病人為中心”的整體護理模式轉變。建立良好的護患關系，成為新型護理模式轉變中的關鍵因素。護患關系是指在患者生病的條件下，護理人員通過醫療、護理活動與患者建立起來的工作性人際關系。護患關系從患者就診既建立，直到出院后才告完結。因此，如何處理好護患關系，如何合理使用護患溝通方法已成為擺在護理工作者面前的重要課題。本文就目前所出現的溝通技巧予以闡述。

1 當今護患關系現狀簡介

在市場經濟條件下，護患關系出現了經濟化、人機化、多元化、社會化、法制化的趨向，簡單來說有以下幾個方面的原因[1]：

1.1 護士工作壓力大

“無用的書面工作太多”、“工作量太大”和“非護理性工作太多”均排在了護士工作壓力源的前10 位[2]。護理研究者從不同的方面進行研究后認為，工作負擔過重是護士主要的壓力源[3]。

1.2 護士本身的因素

如護士的護理技術不過硬、護士的護理行為不規范、護士的法律意識淡漠、護士的職業倫理道德缺乏、護士的健康教育水平高低不平、護士的人文素質等各個方面。

1.3 醫護關系

醫療和護理是兩個不同的學科，有著各自的體系，但在臨床醫療過程中兩者是密不可分的，不協調的醫護關系也會引起護患糾紛。

1.4 患者因素

患者素質參差不齊、對患者角色的不適應、對護理工作的偏見，常導致護患關系惡化。

1.5 醫院管理因素

醫院現有服務設施、休養條件、管理體制與患者需求尚有距離，患者不了解醫院規章制度，不了解現實條件的制約，而對醫務人員產生誤會。

1.6 社會因素

護士的社會地位不高、待遇低，這些都是影響良好護患關系的因素。

2 一般溝通技巧解析

一般護患溝通通常有兩種方式：一種是言語形式的交流，即利用語言來傳遞信息；另一種是非語言交流，即形體語言：面部表情、身體姿勢、眼神與手勢。

2.1 語言溝通

2.1.1 護患語言溝通的原則

2.1.1.1 一視同仁

對待不同年齡、性別、種族、身份、受教育水平及所患疾病的患者均應同等對待，不分老幼尊卑，不論遠近親疏，都應耐心細致地做好詢問病情、宣教指導等溝通工作。

2.1.1.2 不評論的態度

在與患者交流過程中要保護患者的隱私。不當眾評論、譏笑患者的生活習慣、行為舉止及所患疾病等患者的隱私。尊重患者的人格尊嚴。

2.1.1.3 富有同情心

作為一名合格護士，應急患者之所急、想患者之所想，樹立牢固的愛傷觀念，對患者懷有高度的同情心和使命感。

2.1.1.4 言行一致

護士要樹立言必行、行必果的嚴肅認真的工作作風， 以取得患者信任。要牢記良好的護患關系建立在相互信任的基礎之上，只有在相互信任的前提下溝通才有實際意義。

2.1.1.5 保密

在護理工作中除了要保護患者的隱私外，對于一部分患者還要對其病情保密，對于此類患者應嚴格執行保護性醫療制度，不可口無遮攔，給患者造成惡性刺激。

2.1.1.6 勿忘征詢

在進行每項護理活動之前必須征得患者或家屬同意，取得患者配合以達到更佳的效果。

2.1.2 語言溝通的要求

①溝通雙方要使用相同的語言系統：患者對醫學術語不能很好地理解易造成誤會，如護士囑患者進“半流食”患者誤認為是讓“吃半飽”。所以護士應評估患者的教育程度和理解能力，并經常尋求患者的反饋，以明確所傳達的信息是否為患者所接受。②潛詞造句簡單明了，忌繁瑣拖拉，使人產生煩躁心理。③傳遞的信息詳實可靠，忌用模棱兩可的詞語如“大概”、“可能”等。④語言表達要有一定的應變能力。當患者問到我們不便回答的問題時，可采取“移花接木”等靈活的方法應對。

2.1.3 學會傾聽

傾聽并不只是聽對方的語詞，更要通過對方的表情、動作等非語言行為，真正理解患者所表述內容，體會患者的真實感受。據統計，僅10％的聽者能做到有效傾聽。要達到有效傾聽，須注重以下技巧：①聚精會神，避免分散注意的動作，如看表、東張西望等；②距離適當，姿勢自然，保持眼神交流；③不輕易打斷患者說話；④適當反應，如傾聽患者說話時，可輕聲地以“嗯”、“是”、或點頭等表示正接受對方所述內容，并希望聽他繼續說下去；⑤仔細觀察患者的非語言行為，患者交談時的非語言行為包含豐富信息，它有助于護士理解患者真實的想法、情感，如患者說“我很擔心”，其面部表情、語調常可反映其情緒反應程度。

2.1.4 語言溝通中的具體表達技巧

2.1.4.1 主題交談前的溝通技巧

①自我介紹——主動向患者介紹自己的姓名和職務或身份。②為患者選擇恰當稱呼——護士宜根據患者的個人背景選擇恰當稱呼，如老師、師傅、同志、先生、女士等，原則是稱呼與患者的身份接近、有禮貌。同時注意與護士自身年齡等情況相適應。切勿直呼床號、病室， 以免遭至患者反感，影響護患溝通。③稱呼以后的第一句話是引入交談的開始，應解釋或點明本次交談的目的。要掌握和運用婉轉的修飾藝術，如詢問病情，要避免直接進入與疾病有關的問題，可先詢問睡眠、飲食情況，再計劃下面談話的內容。

2.1.4.2 轉入正題的溝通技巧[4]

交談時要態度誠懇，語言親切。避免居高臨下式的說教，交談過程中可通過征求患者或家屬的意見，取得患者的看法。問題簡短扼要，一次只問一個問題。

2.1.4.3 交談結束

①恰到好處地結束談話，要在雙方情緒較高時而不要在雙方疲憊時結束談話[5，6]。②不能突然結束談話，應通過積極的語言和具體的幫助使對方接不上原談話的內容，而達到打斷談話的目的。如觸摸式的打斷或給予幫助(翻身、飲水等)，切不可表現出不耐煩的面部表情，以免傷害患者。③交談結束時要總結主要內容，可約定下次交談時間，或下一步護理工作方案。在交談中為了不至于遺漏信息，護士可適當記錄。④使用必要的客套話語，如“謝謝你的配合”、“有事請與我聯系”等。

2.2 非語言溝通

護士擅長運用非語言行為，是體現其溝通技巧的關鍵環節[7]，主要可體現為以下幾方面。

2.2.1 面部表情

面部表情是溝通雙方判斷對方態度、情緒的主要線索。護患溝通中，護士合理地控制其面部表情，能有效增進護患關系。如微笑雖能給患者很大撫慰；但若患者正在傷心處時，護士的微笑則會令患者反感。因此，護士應學會在各種場合恰當運用面部表情。若護士表情與患者情緒體驗趨于一致，患者就會因護士的理解而欣慰。

2.2.2 目光接觸

護士與患者的目光接觸，可產生許多積極效應。如護士的鎮定目光，可給恐慌的患者帶去安全感；護士的熱情目光，可使孤獨的患者得到溫暖；護士的鼓勵目光，可給沮喪的患者重建自信；護士的專注目光，可給自卑的患者帶去尊重等。

2.2.3 身體姿勢

護士的身體姿勢，包括手勢、靜止體態和運動體態等，應能給人以飽滿熱情、充滿活力的健康形象，如步態輕盈，身手敏捷等。運用手勢尤其要注重對方的習慣風俗，避免失禮性舉止。

2.2.4 溝通距離

護患溝通的距離，應根據患者的性別、年齡等因人而異。如對老年患者或患兒的溝通距離可近些，以示尊重或親密；年輕護士對同齡異性患者溝通距離則不宜太近，以免造成誤解。

2.2.5 觸摸

必要、適宜的觸摸行為，是積極有效的護患溝通方式。觸摸可使患者感受情感支持與關注。如常撫摸嬰幼患兒，可消除其“皮膚饑餓”，使之產生安全感和良好身心發展。又如定期給長年臥床不起的患者按摩，可使其愉快、舒適，喚起其珍惜生命。

3 部分特殊護患關系溝通技巧

3.1 面對護患沖突時的溝通技巧

面對護患沖突，護士需冷靜分析遭遇沖突的起因。發生任何沖突，總有雙方的原因。即使起因最先或主要源自患者，護士作為護患關系的主導者，也應從責任與義務的角度，去體諒、理解患者不穩定的心態與情緒，切忌以受傷者的心態對待患者的非理智行為。處理護患沖突，主要可運用以下技巧。

3.1.1 深呼吸法

處理沖突最忌諱情緒激動、不冷靜，而深呼吸是最有效控制激動情緒的方法。當個體自覺被他人激怒時，馬上深呼吸，可達到快速控制情緒的效果。

3.1.2 換位思考

從患者角度理解其不滿。如以上案例中的某護士，若能換位思考，暫時放下手中的事（并非萬分緊要），及時給患者補藥；或實在一時走不開，先和顏悅色地解釋，請患者理解或體諒，盡早給患者補藥，即可完全避免此沖突。

3.1.3 轉移法

若患者的不滿并非真正指向你，而把不滿宣泄于你，切不可針鋒相對，而可把患者的不滿再轉移。

3.1.4 冷處理法

有時患者因疾病而情緒不穩定而對護士發火，如肝臟疾病患者、癌癥患者等。此時護士宜采取冷處理方式，待患者冷靜后，耐心分析、解釋其情緒不穩定的原因、后果，通常可有效避免同類沖突的再次發生。

總之，正確處理或避免發生護患沖突，是護士優秀職業素養的體現，也是其高超人際溝通能力的展現。

3.2 與部分特殊患者的溝通技巧

3.2.1 與發怒病人的溝通技巧

傾聽、接受、理解、幫助。

3.2.2 與哭泣病人的溝通技巧

宣泄、獨處、陪伴、安撫、鼓勵。

3.2.3 與抑郁病人的溝通技巧

觀察、注意、關心、重視。

3.2.4 與有缺陷病人的溝通技巧

關心、氣氛、方法。

3.2.5 與危重病人的溝通技巧

簡潔、身體語言。

3.2.6 與不合作病人的溝通技巧

“請盡量說說您的看法、聽您一說確實有問題存在”。

3.2.7 與要求過高病人的溝通技巧

“不過，我有這樣的想法。”

4 總結

護士掌握有效的溝通技巧，可較完美地展示其良好的個性品質，掩飾其個性的不足，培養和完善其個性品質。以上介紹的溝通方法雖然比較多，但在具體的護患溝通中還需要具體問題具體分析，為更好地開展醫護工作提供良好的人文基礎。

參考文獻

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[5] 曹秀君， 郭素玲， 王慶雙，等.護患溝通的語言技巧[J].中國誤診學雜志， 2009， 9(23):5780.