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公共服務公眾滿意度調查范文第1篇

[關鍵詞]政府教育服務；公眾滿意度；測評；模糊多屬性決策

[中圖分類號]F224.0［文獻標識碼］ A

[文章編號] 1673－0461（2008）02－0044－05

基金項目：國家自然科學基金項目（70763083）。

一、問題的提出與文獻綜述

現代公共管理的核心問題是改善績效。[1]政府公共服務績效評估與質量測評是當前公共管理理論研究和實踐探求的熱點和難點問題，也是社會公眾和政府自身關注的焦點。政府公共服務績效的最終衡量主要是針對施政品質績效，而品質績效的衡量包含行政輸出的品質高低與服務對象的滿意度兩大項，因此，政府公共服務績效的衡量除了客觀的數據考評外，在民主社會里更需要注意民眾主觀的心理感受，亦即所謂公眾對政府公共服務的“滿意度”。[2]為了回應當前轉型社會公眾對政府公共服務數量與品質需求的大幅增加，以及公共服務范圍大幅度擴大趨勢與多樣化需求，必須探索一個科學的方法對政府公共服務質量公眾滿意度進行測評。

對于一般的私人物品而言，我們通常可以通過競爭的市場來把握其服務的數量和質量情況，但由于公共服務具有非排他性和非競爭性特征，且公共部門活動是以無記錄的方式進行的，因此，公眾很難獲取與政府公共服務過程和成本相關的信息，即使能夠記錄下來這些活動并獲得一些量化數據，但這些數據并不能表征這些服務對受眾的影響和獲益情況。同時，由于公共服務具有勞動密集型、無形性和差異性等待征，因而其產出不像經常采用機器進行生產的私人企業那樣形成“標準化”產出，因此其產出的質量如何通常也是難以識別的。[3]目前國內外很多學者針對公共服務的這些特征探討了公共服務質量的測評方法，其中具有代表性的有：瑞典于1989年率先建立的顧客滿意度指數（SCSB）模型、派拉索拉曼等建立的SERVQUAL模型、美國密西根大學商學院的國家質量研究中心和美國質量協會（1994）共同提出的美國顧客質量滿意度指數（American Customer Satisfaction Index, ACSI）等。其中，ACSI 和SERVQUAL模型評估服務質量涵蓋了服務質量的五大屬性，在公共服務質量測評中得到了廣泛的運用。在運用這些模型進行服務質量測評過程中，需要評價主體顧客根據自身情況對每個問題打分，分數的設計都是采用利科特（Liket）的5分或7分計數法。顧客需要在公共服務質量是否滿意、一般、不滿意、很不滿意等問題時將自己的偏好或真實感受轉化成分數。然而這種轉換可能和顧客實際獲得的真實感受有偏差，這將導致顧客對服務作出過高或過低的評價，從而影響服務質量評價的準確性和精確性。實際上，上述這些表示偏好或判斷的語言變量本身都帶有模糊性，而整個服務質量的評價是由顧客對這些語言變量的不同的觀點和看法組成的，導致了整個服務質量的評價都是在這些模糊環境下進行的。

公共服務質量被認為是不同屬性的綜合體，它不但包含可感知的屬性，而且也包含很多不可感知（或主觀）的屬性，這些屬性很難被精確衡量。不同的顧客對服務質量的感知會在比較大的范圍內波動，這些感知取決于他們自己的偏愛和在公共服務過程中所處的角色，既是公共服務的提供者還是公共服務的消費者，這從另外一個方面加大了公共服務滿意度測評的難度。而模糊集在評價這些和人們的主觀判斷有關的帶有模糊性的概念時表現出了很強的適用性。因此，本文采用基于模糊集的模糊多屬性決策（fuzzy MCDM）方法來測評政府公共服務的公眾滿意度，以期為定量測評政府公共服務質量提供了一種比較科學、可行的方法與模式。

二、政府公共服務公眾滿意度測評指標體系構建

政府公共服務的公眾滿意度測評具有不確定性，因為影響政府公共服務的公眾滿意度的某些因素是模糊的，很難直接用統計的方法確定這些因素的具體判斷值。所以在政府公共服務的公眾滿意度測評過程中，適合在構建一套科學、合理的指標體系的基礎上運用模糊數學進行處理。建立滿意度測評指標體系是政府公共服務公眾滿意度測評的核心部分，在很大程度上決定了測評結果的有效性、可靠性。

由于公眾期望、公眾對質量的感知、公眾對價值的感知、公眾滿意度、公眾抱怨和公眾忠誠均為不可直接測評的潛變量，因此需要對潛變量進行逐級展開，直到形成一系列可以直接測評的指標，這些逐級展開的測評指標構成了公共服務公眾滿意度測評指標體系。通過公共服務公眾滿意度測評指標體系可以實現：測量和評價目前政府公共服務的公眾滿意度，可以了解公眾的公共服務潛在需求和期望，檢查公眾公共服務需求是否達到，是否提高了公眾滿意度，以便制定新的服務改進措施以及新的政府公共服務發展戰略。

在建立公共服務公眾滿意度測評指標體系時，必須遵循下列原則：建立公眾滿意度測評指標體系必須以公眾為中心，準確把握公眾的需求，選擇那些公眾認為最關鍵的測評指標，由公眾來確定測評指標體系是設定測評指標體系最基本的要求；測評指標必須是能夠控制的，公眾滿意度測評指標能促使政府公共服務明確改進的方向，采取具體的改進措施；測評指標必須是可測量的，用戶滿意度測評的結果是一個量化的值，因此設定的測評指標必須是可以進行統計、計算和分析的；建立公眾滿意度測評指標體系還需要考慮到環境的影響，設定測評指標時要考慮到環境的特性。

遵循上述的建立公眾滿意度測評指標體系的原則，通過對政府公共服務本質的分析，建立政府公共服務質量公眾滿意度測評指標體系，如表1所示。

表1. 政府公共服務質量公眾滿意度測評指標體系

該體系包括三層指標，一級指標是政府公共服務公眾的總體滿意度，二級指標是政府公共服務公眾滿意度模型的5個潛變量，三級指標的指標值分別來源于專家評判或對公眾的滿意度調查。具體來說，測評指標分為兩類：一類是定性測評指標，我們可以利用專家評價法對公眾進行問卷調查得到指標值，為了使定性指標值盡量反映客觀實際，本文采用三角模糊數方式表示[4]，該類指標值以語言變量的形式表示，并根據一定的規則將語言變量轉變為對應的三角模糊數；另一類為定量指標，可通過網上的公眾調查統計數據得到，其數值也可以按照三角模糊數的方式給出數值。測評指標的語言變量及其對應的三角模糊數如下表2所示。

表2. 測評指標的語言變量及其對應的三角模糊數

表1中的一級指標、二級指標可以依賴基礎數據，通過既定的統計模型得到。所建立的政府公共服務質量公眾滿意度測評指標體系實現了基礎數據、觀測變量和潛變量之間的關聯。

三、基于模糊多屬性公共服務公眾滿意度測評模型構建

在政府公共服務公眾滿意度測評決策中，如果不將評價主體在決策過程常表現的不確定性和模糊性考慮進去，就容易導致測評結果出現較大的誤差。本文在構建政府公共服務公眾滿意度測評模型時，運用模糊集理論將“很滿意”、“比較滿意”、“不滿意”等語言變量的值用模糊數來表示。[5][6]

1.構建模糊綜合評價矩陣

模糊數是基于實數集的模糊子集，在實際中運用得比較廣泛的是三角模糊數。設有s位公眾參與政府公共服務滿意度測評，并且每位公眾的重要程度相等，則第k個公眾對第j個政府公共服務的第i個指標的測評，可以根據三角模糊數概念定義表示為α =(α,α,α)。那么，測評主體公眾對第j個政府公共服務的第i個指標的測評則可運用以下公式進行計算。

α=α,α=α,α=α（1）

設X=(x1,x2,…,xn)為被測評政府公共服務集合，U=(u1,u2,…um)為政府公共服務測評指標集合，W=(w1,w2,…wm)T為指標體系權重向量。另外，公眾對政府公共服務xj∈X有一定的主觀偏好，主觀偏好值則可以表示為j（ν,ν,ν）（0≤ν≤ν≤ν≤1）。如果根據指標ui∈U對政府公共服務xj進行公眾滿意度測評，可由公式（1）得出測評對象xj的測評指標ui的值為ij（ij=α,α,α），綜合各個指標的評價值可以得到模糊評價矩陣=ij。

對于模糊評價矩陣=ij中的指標值，最常見的屬性類型有效益型屬性和成本型屬性。為了消除不同量綱對評價結果的影響，使各指標間具有可比性，需要將評價矩陣=ij轉化為規范化矩陣=ij，其中ij=r,r,r。且：

ij=，i∈I1,j∈N

ij=， i∈I2,j∈N

上述的屬性值ij就是公眾在各屬性下對政府公共服務xj的客觀偏好值。

2.主觀偏好值及規范化矩陣中的期望值處理

根據基于期望值的模糊多屬性決策方法原理[7]，利用三角模糊數計算主觀偏好值j 及規范化矩陣中的ij的期望值，分別以、表示，則可以得到：

=[(1-a)ν+ν+aν]（2）

=[(1-a)r+r+ar] (i=1,2,…,m;j=1,2,…,n)（3）

上面兩式中，0≤a≤1，a值的具體確定取決于評價公眾的態度，a>0.5表示公眾比較樂觀；a=0.5表示公眾既不樂觀也不悲觀；a

3.基于模糊多屬性決策的測評方法

由于各種因素的制約，公眾的主觀偏好與客觀偏好之間往往存在一定的偏差，若將政府公共服務j的第i個指標的期望值與公眾的主觀期望值之間的偏差記為σij，則有σ=-；政府公共服務xj的所有指標期望值與主觀期望值之間的偏差記為σj，則σ(W)=(σijwi)2。為了使測評結論具有合理性，指標權重向量W的選擇應使公眾的主觀感受與客觀偏好之間的總偏差最小，因此可建立如下單目標優化模型：

minσ（w）=σ(W)=(σijwi)2=σw

s.t.wi≥0，wi=1

利用拉格朗日函數求解上述模型可以得到：

wi=（i=1,2,…,m）（4）

利用權重向量W=(w1,w2,…，wm)T計算各政府公共服務公眾滿意度的綜合指標期望值為z=wi,(j=1,2,…,n)。根據z值的大小對政府公共服務公眾滿意度進行排序和擇優，期望值大的政府公共服務的公眾滿意度相對較高。

在進行評價時有時能提供部分權重信息，對于wi，假設di1

minσ'(W)=σw

s.t. wiY,wi=1（5）

求解該模型得到最優指標權重向量W，利用z=wi可以得到各個政府公共服務的公眾滿意度綜合指標期望值z，最后根據z值的大小對政府公共服務的公眾滿意度進行排序和擇優。

四、基于模糊多屬性的政府公共服務公眾滿意度實證測評

本文以湖南省長沙市、湘潭市、株洲市為樣本，開展政府公共服務公眾滿意度實證測評。本文所用數據均由作者于2007年7月至9月期間以調查問卷的形式調查收集。實際抽樣調查主要以長沙市、湘潭市、株洲市所屬區為調查單元，在這3個市隨機訪談了長沙市岳麓區、芙蓉區，株洲的天元區，湘潭的雨湖區、高新區等5個區的100個市民。為了研究的科學性，我們將訪談對象群體包括政府部門直接提供公共服務的政府工作人員、一般市民和外來務工人員等。本次調查的受訪者平均年齡為38歲，其中18~50歲占64%，50~70歲讀者占36%，初中及以上學歷者占88%，男女性別比為68%和32%。

本次研究的調查共獲得77張有效調查問卷，將這些公眾代表對各指標的評價按本文對定性指標的方式進行處理，并以三角模糊數的形式給出測評指標值，如表3所示。

表3.政府公共服務質量的公眾滿意度測評指標數據

利用本文的方法對3個地區的政府公共服務質量的公眾滿意度進行排序和擇優。首先根據表2中數據建立模糊評價矩陣：

=[0.90，0.93，0.96][0.72，0.76，0.80][0.80，0.85，0.91][0.75，0.80，0.85][0.72，0.75，0.79][0.73，0.77，0.81][0.70，0.75，0.80][0.62，0.68，0.73][0.63，0.67，0.71][0.64，0.68，0.72][0.63，0.68，0.71][0.63，0.67，0.71][0.60，0.65，0.70][0.56，0.61，0.67][0.58，0.63，0.69][0.68，0.72，0.76][0.64，0.68，0.73][0.65，0.70，0.75][0.79，0.83，0.88][0.74，0.78，0.81][0.75，0.79，0.83][0.85，0.88，0.90][0.78，0.80，0.83][0.84，0.86，0.89][0.65，0.69，0.72][0.75，0.80，0.83][0.72，0.76，0.79][0.77，0.79，0.82][0.88，0.92，0.95][0.83，0.86，0.89][0.95，0.97，0.98][0.93，0.96，0.98][0.94，0.96，0.97][0.80，0.85，0.88][0.74，0.78，0.82][0.78，0.83，0.88]

由于各項指標均為效益型指標，可將模糊評價矩陣轉化為規范化評價矩陣：

=[0.582，0.632，0.684][0.466，0.517，0.570][0.518，0.578，0.649][0.530，0.597，0.669][0.509，0.560，0.622][0.516，0.575，0.638][0.541，0.618，0.710][0.479，0.560，0.647][0.486，0.552，0.630][0.518，0.580，0.656][0.510，0.580，0.647][0.486，0.552，0.630][0.504，0.595，0.697][0.471，0.559，0.667][0.488，0.577，0.687][0.526，0.594，0.668][0.495，0.561，0.642][0.503，0.577，0.659][0.543，0.599，0.668][0.508，0.563，0.615][0.515，0.570，0.630][0.562，0.600，0.631][0.515，0.545，0.582][0.555，0.586，0.624][0.480，0.530，0.587][0.554，0.615，0.677][0.532，0.584，0.644][0.500，0.531，0.572][0.572，0.619，0.663][0.539，0.578，0.621][0.562，0.581，0.602][0.550，0.575，0.602][0.556，0.575，0.596][0.535，0.598，0.657][0.495，0.549，0.612][0.521，0.584，0.657]

假設公眾對3個地區的政府公共服務質量的主觀偏好值分別為：

1=[0.42,0.49,0.56],2=[0.35,0.45,0.54],

3=[0.4,0.48,0.55]

利用公式（2）、（3）分別計算主觀偏好值i的期望值以及規范化矩陣的期望值評價矩陣(a)∶=0.455+0.070a,=0.400+0.095a,=0.440+0.075a。

=[0.564+0.070a][0.534+0.057a][0.545+0.061a][0.579+0.084a][0.519+0.084a][0.519+0.072a][0.549+0.069a][0.545+0.069a][0.541+0.069a][0.550+0.096a][0.515+0.098a][0.532+0.099a][0.560+0.071a][0.528+0.073a][0.540+0.078a][0.571+0.063a][0.536+0.053a][0.543+0.058a][0.581+0.035a][0.530+0.033a][0.570+0.034a][0.505+0.053a][0.584+0.061a][0.558+0.056a][0.516+0.036a][0.595+0.045a][0.559+0.041a][0.571+0.020a][0.563+0.026a][0.566+0.020a][0.566+0.061a][0.552+0.059a][0.553+0.068a]

若公眾評價政府公共服務的指標權重完全未知（不妨設公眾是客觀中立的，即a=0.5），則利用公式（4）求出最優權重向量：

W=(0.0837,0.0865,0.0825,0.0839,0.0829,0.0854,

0.0867,0.0891,0.0719,0.0724,0.0871,0.0880)2

利用公式（4）求得3個地區政府公共服務的綜合期望值：z=0.5908,z=0.5668,z=0.5778。按z值從大到小的順序排列即得它們的排序為x1>x3>x2。故3個地區政府公共服務的公眾滿意度最高的是x1市政府。

若已知部分指標權重信息（設a=0.5）： 0.08≤w1≤0.09,0.09≤w2≤0.10,0.06≤w3≤0.07,0.04≤w4≤0.10,0.07≤w5≤0.08,0.08≤w6≤0.10,0.10≤w7≤0.17,0.13≤w8≤0.15,0.03≤w9≤0.06,0.05≤w10≤0.06,0.10≤w11≤0.13,0.12≤w12≤0.15。利用公式（5）求解，得到最優權重向量為：

w=(0.08, 0.09, 0.06, 0.08, 0.08, 0.08, 0.10, 0.13,0.03, 0.05, 0.10, 0.12)T

利用公式（4）求得3個地區政府公共服務的綜合期望值：z=0.5943，z=0.5627，z= 0.5784。按z值從大到小的順序排列即得它們的排序為x1>x3>x2。故3個政府公共服務的公眾滿意度最高的是x1市政府。

因此，上述在指標權重完全未知和已知部分指標權重兩種情形下對3個地區政府公共服務的公眾滿意度進行排序和擇優所得的結果一致。

五、結束語

本文通過建立基于模糊集的政府公共服務質量模糊多屬性決策模型，在詳細調查和了解的基礎上，確定公眾認為最重要的準則和子準則，建立了評價準則和子準則的層次結構，對湖南省長沙市、湘潭市和株洲市3個地區政府的公共服務質量進行了實證測評。通過本文的研究，基本可以得出以下的結論：

第一，基于期望值的模糊多屬性評價方法能較好地處理滿意度評價中包括定量和定性的混合型多屬性評價，比較符合實際的滿意度測評情況。通過研究同時帶有定量指標和定性指標的公眾滿意度評價問題，以三角模糊數的形式得到評價矩陣，按照效益型指標和成本型指標進行矩陣規范化處理，并根據基于期望值的模糊多屬性決策原理計算得到主觀偏好值和客觀偏好值的評價矩陣，用模糊理論測度每一個準則下的指標值，避免了被評測者的主觀判斷的不精確性，提高了維修服務質量的準確性和精確性。

第二，滿意度測評方法能充分表達公眾對政府服務績效與質量的評價意見。服政府公共服務公眾滿意度實證測評就是要能科學測評出政府在全面實現其管理職責職能、滿足公眾公共服務需求等方面的績效水平和滿意度，就必須體現公共服務型政府及其績效公眾本位的價值導向和內在要求，要根據公眾主觀感知到的政府行為和態度來衡量政府績效，直觀反映公眾對政府服務的接受和認可程度。基于模糊多屬性決策的公眾滿意度測評方法通過采用分層抽樣和直接訪談的方式，應用標準化的問卷調查表取得了大量的公眾對政府服務質量與績效的相關信息，能充分表達公眾對政府服務績效與質量的評價意見，是一種有效的公共服務公眾滿意度測評的方法。

第三，基于模糊多屬性決策的公共服務公眾滿意度測評方法能有效實現主觀評議與客觀評價的有機統一。單從公共服務公眾滿意度測評方法本身來看，主觀定性評議方法和客觀定量測評方法各有優長，同時也各有其缺陷。客觀定量測評方法能全面、直接、客觀地衡量出公共服務一段時期內的滿意度，但忽視了政府服務接受者――公眾的滿意程度。主觀定性評議方法雖可以衡量出政府服務接受者的滿意程度，但不能全面反映政府公共服務滿意度的高低。理想的做法是將兩者整合和統一起來。基于模糊多屬性決策的公共服務公眾滿意度測評方法集兩種評估模式的優勢于一身，能充分表達公眾對政府服務績效與質量的評價意見，能很好地契合公共服務型政府績效體系的整體設計和安排，能有效實現主觀評議與客觀評價的有機統一，是目前公共服務型政府績效評估方法的理想選擇。

在目前我國，要推行一套統一的公共服務公眾滿意度測評指數模型的條件還不成熟，構建和推行本土化和適合我國政府部門實際情況的滿意度測評指數模型仍然是一項長期而艱巨的任務。就現階段而言，關鍵的工作是要提高政府部門對滿意度測評意義與價值的認識水平，嘗試一些與公眾聯系較密切的服務部門滿意度測評體系研制，搞好相關工作的規劃和試點，開發有效的滿意度測評理論體系，并將之轉化為可供具體實施的操作方案和系統軟件，實現與局域電子政務系統的耦合和鏈接，為服務對象實現遠程意見表達提供條件。

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On Public Satisfaction Appraisal for Government Service Based on Fuzzy Multiple-attribute Decision

Liu Jing，Sheng Mingke，Chen Tianyuan

（Management College, Xiangtan University, Xiangtan 411105, China）

公共服務公眾滿意度調查范文第2篇

關鍵詞： 街道辦事處；管理體制；改革；現狀；深圳市寶安區

中圖分類號：C93 文獻標識碼：A 文章編號：1006-4311（2014）07-0169-02

0 引言

近幾年來，深圳作為全國變革的先驅隊，各轄區街道辦事處一直努力探索適合自身發展的街道管理改革模式。在2010年2月9日公布的《深圳民政事業綜合配套改革實施方案》中，就明確指出推進基層管理體制改革是《深圳民政事業綜合配套改革實施方案》的重要內容，其中最為重要的改革舉措就是減少基層管理層級，整合街道辦事處與社區工作站。

1 研究設計

本次研究以深圳市寶安區街道工作人員和轄區居民為對象分別進行內部和外部滿意度的調查。由于街道辦事處職能和公共服務的復雜性，并與傳統的顧客滿意度測評涉及的變量應該有所差異，因此本文對公眾滿意度的美國的ACSI模型進行一定的調整。由此建立共包含有公眾期望、感知質量、街道辦事處形象及公眾滿意度四個變量的深圳市寶安區街道管理公眾滿意度模型，其中前提變量為公眾期望、感知質量和街道辦事處形象，結果變量為公眾滿意度。在結合深圳市寶安區街道辦事處的實際工作職責與內容的基礎上，構建可供直接測量的街道管理公眾滿意度測評量表。

2 數據收集與信效度檢驗

2.1 數據收集

本次研究主要以深圳市寶安區街道辦事處轄區居民及街道辦工作人員為研究對象，采用現場渠道進行問卷的發放，最終居民版問卷共回收181份，有效問卷172份。工作人員版問卷共回收189份，有效問卷181份。

2.2 街道辦事處公眾滿意度量表的信度和效度檢驗

本研究將采用Cronbach α來評價量表的信度，并通過驗證性因子分析來驗證量表結構效度。結果顯示自編的兩類量表的信度基本符合測驗編制要求，且總量表具有非常好的信度。兩類量表的方差解釋率分別為62.971%和57.553%，預試樣本顯示問卷具有較清晰的結構效度。

3 深圳市寶安區街道辦事處管理現狀分析

3.1 轄區居民對寶安區街道服務公眾滿意度的情況分析 對寶安區街道辦事處轄區居民進行的公眾滿意度調查結果，如表1左側所示。通過數據分析，不難看出，轄區居民對于所在轄區街道辦事處的期望都較高，但對于目前街道辦事處所做工作并不是特別滿意，這兩者之間的差距無疑會給廣大居民帶來落差感，自然也會降低轄區居民的公眾滿意度。同時，街道辦事處形象在四個變量中得分最低，僅為3.11分，因此本研究對街道辦形象變量中的五個維度進行了進一步的描述性統計分析。分析結果顯示，變量街道辦形象下的五個維度得分情況分別如下：公眾總體印象得分為3.43分，職能了解程度得分為2.85分，職能機構設置得分為2.70分，辦事效率評價得分為3.24分，服務態度評價得分為3.31分。不難看出，職能了解程度和職能機構設置兩個維度的得分尤其偏低，轄區居民對于目前街道辦事處的職能部屬并不清楚，且認為目前街道辦事處的職能機構設置并不合理。

3.2 工作人員對寶安區街道服務公眾滿意度的情況分析 對寶安區街道辦事處工作人員進行的公眾滿意度調查結果如表1右側所示。通過數據分析，不難發現，工作人員對于所屬街道辦事處的期望、工作質量感知、街道辦形象及公眾滿意度的總體水平都較高。與轄區居民的評分相比，工作人員在感知質量、街道辦形象和公眾滿意度三個變量上都要高出0.5-0.8分，這樣的結果也是合情合理的。首先街道辦事處工作人員對其自身開展各方面工作必然非常熟悉，了解工作開展的步驟、進程，乃至是工作開展的各種制約，因此掌握大量相關信息的工作人員在感知質量這一變量上的打分也會偏高。再者街道辦工作人員同樣對街道辦事處的職能部屬、機構設置和工作范圍等內容都非常了解，因此變量街道辦事處形象得分較高也在情理之中。街道辦工作人員在公眾期望、感知質量和街道辦形象三個變量上的滿意度較高，自然內部公眾滿意度得分也高出轄區居民的公眾滿意度。

3.3 寶安區街道辦事處的管理現狀分析 與深圳市其他區的街道相比，寶安區的街道卻存在“先天缺失”：原特區內的街道是在成立區政府時一并設立的，并不是由鎮政府改制得來；而寶安區的除新安、光明街道以外的其他街道均是由鎮政府改設的，僅僅是更換了“牌子”，而街道辦實際管理的人口數量和管理職責并未發生根本性改變。盡管在成立之初，這種模式使寶安區各街道的財力、人力、物力比原特區的各街道擁有更多的可支配資源，但隨著經濟和社會的高速發展，這種“撤鎮改街”的模式逐步暴露其弊端。如果將原來的鎮級政府的行政體制不適應寶安區社會經濟發展的新形勢稱為“老馬拉新車”的話，那么簡單地以街道辦事處代行原來鎮政府就是名副其實的“小馬拉大車”。通過對寶安區街道辦事處進行走訪調研，筆者發現工作任務繁重，權責不對等是街道辦事處工作中普遍存在且難以解決的一大難題。此類問題之所以難以解決，主要是根源于街道辦事處管理體制。

3.3.1 街道辦管理規模龐大，居民參與城市管理程度不高 街道辦事處管理區域的劃分，應根據城市自然條件、居民居住狀況，按照便于聯系居民和開展工作的原則設立，轄區人口一般以四至六萬人為宜①。這樣的規模既能夠保證街道辦事處充分發揮其管理職能，又能夠經濟有效地運轉。但是這種最優狀態隨著城市的發展和人口規模的不斷擴大，早已經差之千里了。以2011年底公布的深圳統計年鑒中的數據為例，管轄范圍最為合理的是鹽田區，每個街道辦事處管轄范圍平均約為5.28萬人/個，而寶安區整個轄區共有10個街道辦事處，每個街道辦事處管轄范圍已經高達40.61萬人/個，其管理規模已經嚴重超出合理范圍之內。與城市街道辦事處不堪重負的現狀相對，居民的自治觀念、參與觀念非常淡薄，參與程度不高。究其原因，主要包括以下兩個方面：首先，居民思維方式根深蒂固，對社區民間的非正式組織認識普遍不夠，認為遇到難處就應該找政府處理。其次，是因為居民對社區中的民間組織還不夠信任，而基層政府也尚未探尋到與之和諧相處之道。

3.3.2 街道辦事處管理職責超負荷，工作任務繁重

在我國街道辦事處設立之初，設立街道辦的初衷，主要為了提高社會管理和公共服務精細化程度，而并不是讓街道辦承擔過多的城市建設和經濟發展職責。但不難看出，現今城市街道辦事處已經完全承擔了行政管理、經濟管理、社會管理三方面職能，其工作已經近乎于一級政府的職責。目前深圳寶安區實行的是“兩級政府，四級管理”基層管理體制，即“市政府—區政府—街道辦—社區工作站”的模式。在現行的體制下，管理鏈條很長，層級之間溝通必然存在諸多障礙，也非常容易導致信息的失真。權力和資源都集中在區一級政府掌握，區政府各部門在街道設置的直屬機構也一般只受其所屬部門的直接領導和差遣，街道辦事處難以協調其中事務。同時，職能部門又將大量的工作任務下放街道，特別是城市建設任務。據不完全統計，一個街道一年的建設任務多達數百個，資金投入可達數億元（含市投區建），建設內容涉及道路、綠化、路燈、公園、排水管網等，其中部分建設任務被列入市、區政府的年度工作白皮書或者是重點工作，加上各類專項督查和考核項目繁多，給街道辦事處帶來相當大的工作壓力。

3.3.3 居委會和業委會的行政化程度加深，自治色彩弱化 在城市街道辦事處管理負擔過重而資源又不足的情況之下，街道辦事處逐步將居委會和業委會納入了基層管理網絡之中，從而形成了“四級管理”。深圳早在2006年就開始進行社區管理體制的創新，在全市范圍內設立社區工作站，承擔街道辦事處在社區開展各項工作，并且推行“居站分設”，居委會由居民選舉產生，依法開展居民自治。據統計，在深圳各區中寶安區的居民委員會的數量最多，已設立236個居民委員會。

但經實際了解，社區工作站與社區居委會基本屬于“一套人馬兩塊牌子”的情況，絕大部分社區工作站站長（或副站長）兼任社區居委會主任，由于居委會并未在財力、人力上單獨出來，所以居委會需要依靠工作站開展工作。目前社區工作站所承擔的職能已經幾乎涵蓋了社會管理的方方面面，甚至還承擔許多的黨政事務，如負責轄區流動黨員管理、開展黨代表工作室制度、推進“城管進社區”工作，可以說其實際功能已經越來越向行政組織靠攏，行政化程度越來越深。在我國現階段的基層管理過程中，居委會行政化是必然的，但是如果居委會過度行政化，則會使得其對城市基層社會的代表性逐漸下降。居委會過多地承擔基層管理職責，必然影響居民的認同感和歸屬感，產生其自身的認同危機和運轉不暢。

4 改革的方向

早在2009年，隨著中央國務院批準了深圳市上報的《深圳市綜合配套改革總體方案》，“一級政府，三級管理”的街道管理體制就被正式提出。光明新區和坪山新區也先后成為了管理體制改革的試點。因此，要深化寶安區街道管理體制改革，就必須通過走“一級政府，三級管理”的街道管理體制改革之路。通過對過往的改革經驗進行總結，筆者認為寶安區的管理體制改革，應該遵循“化整為零，循序漸進”的原則，走好以下三個步：第一步，整合街道辦事處和社區工作站；第二步，調整街道辦規模，明確街道辦職能；第三步，轉變區職能部門職責，由直接管理轉變為監督指導。成功進行以上三步改革之后，寶安區也就實現了“一級政府，三級管理”，不僅可以有效整合管理資源，提高行政效率，而且可以強化基層社區的公共服務職能，全面提高基層政府的服務質量。

注釋：

①《深圳市街道辦事處工作規定》，深圳市人民政府令第8號頒布，1993年1月25日.

參考文獻：

[1]李榮娟，朱光喜.將辦事處建成一級政府的依據與構想[J].江漢大學學報（人文科學版），2004，6.

[2]孫雪峰.將街道辦事處建成一級政府[J].消費導刊，2009，9.

[3]浦興祖.特大城市城區管理體制的改革走向——兼談“兩級政府、三級管理之提法[J].政治學研究，1998，3.

[4]董娟.過渡與轉型：管理哲學視野下的我國城市社區治理模式變遷——以我國街道辦事處為考察對象[J].公共管理，2009，5.

公共服務公眾滿意度調查范文第3篇

關鍵詞：博物館；免費開放；公共文化服務；績效評價；指標；評價體系

中圖分類號：J0 文獻標識碼：A

自2008年1月、財政部、文化部、國家文物局四部委聯合下發《關于全國博物館、紀念館免費開放的通知》，我國博物館免費開放已歷時4年時間。博物館是我國公共文化事業的重要組成部分，是群眾感受我國深厚歷史文化積淀的主要場所，在社會文化建設中具有不可替代的教育作用，同時對于國家和當地歷史文化的傳承有著極其重要的意義。博物館免費開放，是弘揚我國優秀傳統文化的一項重要舉措，是推動社會主義文化大發展大繁榮的關鍵一環，不僅惠及社會公眾，其社會歷史意義也尤為深遠。博物館免費開放在取得良好社會效益的同時，也凸顯了博物館在管理機制、經費保障等方面存在一些問題。如管理體制的調整銜接不夠、原有以門票收入為基礎的激勵機制開始弱化而新的激勵機制尚未建立等。因此，為實現免費開放工作的持續穩步推進，保障博物館事業的可持續發展，研究建立博物館免費開放績效評價機制，對提升博物館公共文化服務，促進博物館免費開放工作更加科學規范有著重要的意義。

一、國內外關于博物館免費開放的研究

博物館免費開放，在博物館行業和社會各界引起較大反響。免費開放后出現的新情況、新問題該如何看待、分析、應對和解決，成為近年來學者研究的熱點。

（一）關于博物館等公共事業單位免費開放后的現狀研究

博物館是國家文化事業的重要組成部分，是展示人類歷史文明和文化遺存的重要窗口，其免費開放有力促進了我國文化建設。對于博物館自身來說，免費開放帶來的效應和一系列的問題是最值得關注的。學術界在這些方面也做了很多的研究。葉永福在《開拓創新理財新思路促進圖書館事業不斷發展》①一文中以圖書館為例，分析了公共事業單位在財政上遇到的問題。在《公共產品理論與中國事業單位改革》②一文中，張建通就中國的公共事業單位與美國、英國、日本的比較，提出本國在財政、服務、績效評價管理等方面與發達國家的差距。宋新潮在《公共文化服務體系與博物館免費開放》③中指出，博物館應堅持公益性性質，提升陳列展覽水平，拓展文化影響力，做好文化產品開發，加強人才隊伍建設，推進體制機制改革，從而使博物館成為促進社會和諧發展的重要力量。在《免費開放背景下的博物館發展》④一文中，楊麗華闡述了博物館事業現狀，依據門票收入依賴程度對博物館進行了分類和剖析，分析了免費開放對博物館造成的影響。

（二）關于博物館績效評價必要性的研究

除了博物館等公共事業單位面臨的現狀需要一個合理的績效評價模式來改進外，事業單位自身也具備績效評價的現實因素。陳紀瑜、張宇蕊在《現代公共事業單位預算績效評價問題》⑤中分析績效評價對公共事業的意義重大，具有現實可行性。在《淺談博物館的績效管理》⑥中，古峻嶺先分析了現行管理體制下博物館的現狀，同時也提出了建立績效管理體制的必要性和可行性。萬遠英在《與官員談公共管理》⑦一書中寫到公共部門績效管理的必要性，指出績效評價是責任落實、提高服務、明確結果導向的必經之路。胡稅根在《公共部門績效管理迎接效能革命的挑戰》⑧一書中也提到績效評價在經濟效益和社會效益等方面的必要性、可行性及其價值。在《綠色視角下科技類博物館績效評價指標體系設計》⑨一文中，張玉靜、王晶瑩強調在綠色管理理論指導下，探索科技類博物館績效評價指標體系建設是新形勢下科技類博物館存在和發展的關鍵所在。褚添有在《公共服務績效管理的障礙及其克服》⑩中，通過分析公共服務績效管理的障礙，得出了優化績效管理能在長遠利益上有利于公共服務的改進和完善。

（三）關于構建博物館績效評價模式的研究

對于中國的實際情況，從哪些方面對博物館的免費開放做出合理的績效評價，學術界就各種不同的事業單位也提出了許多新穎的構想。2012年1月13日的《中國文物報》刊登的《博物館紀念館免費開放工作績效評價制度設計》一文，根據財政支出項目績效評價制度設計、指標體系建設和績效評價工作實踐，并結合博物館紀念館免費開放工作的特點和要求，提出博物館紀念館免費開放工作績效評價制度設計的思路和方法。古峻嶺在《淺談博物館的績效管理》一文中提出建議：建立博物館行業標準和規范，加強“軟件”管理；建立以結果和觀眾為兩個導向的公共責任機制；進行博物館人事制度改革；進行薪金制度改革，最終實現博物館資源的有效配置。謝春枝、燕今偉以圖書館為研究對象，在《圖書館聯盟績效評價的研究實踐及思考》中，提出了從政府部門（包括行業管理機構）、出資方、聯盟自身、聯盟成員、最終用戶等層面構建符合中國國情的聯盟績效評價的策略。在《淺談事業單位的績效考核》一文中，宋林英認為，實踐中，必須根據事業單位特點，借鑒企業精神，規范設計事業單位績效考核方法體系，以產出、效率、結果和顧客滿意度為四個基本標準，進一步改進和完善績效考核。也有學者在中西對比上，對公共事業單位的績效管理做了研究。趙紅專、翟立、李強在《公共科研機構績效評價的指標與方法》中依據科學技術部頒布的《科學技術評價辦法》，參照STI評價指標體系，結合中國科學院研究所評價實踐，借助系統分析方法，構建了公共科研機構績效評價指標體系。《加拿大公共事業單位人事管理特點及啟示》則詳細地介紹了加拿大在公共事業單位績效管理上先進的人事制度操作模式，提出了對我國事業單位人事管理的思考和借鑒。張建通在《公共產品理論與中國事業單位改革》中也在分析了美國、英國、日本等國家公共事業改革經驗的基礎之上，提出了中國公共事業改革的若干思路和目標。

總之，從目前的研究成果看，學術界已經開始意識到：在博物館免費開放以后，其形勢發生了變化，博物館事業開始面臨各種新問題新情況，所以必須要建立相應的績效評價機制才能夠保證博物館的良性長遠發展。對于博物館免費開放后的現狀，學者的研究主要集中在兩個方面：一是博物館自身管理體制在免費開放后遇到的沖擊；二是觀眾隨著博物館的免費開放參觀人數越來越龐大，對博物館的管理產生壓力。于是，觀眾對博物館的滿意度成為了考核博物館免費開放成果的一個關鍵因素。許多文章也是從這方面著手來進行考察，但是大多數研究缺乏實證研究。觀眾滿意度的高低與博物館的硬件設施和軟件配套相關，透過觀眾滿意度，我們可進一步探討博物館在硬件、軟件方面的投入狀況，這也是博物館管理與服務的一個重要表現。而這些都是建立博物館免費開放績效評價機制的基礎和前提。對于建立博物館績效評價機制的必要性，許多學者從不同方面進行了充分的論證，但仍然有些因素未考慮到。例如，很重要的一個因素是，博物館自身功能在免費開放后隨著其影響的擴大和自身業務范圍的拓展也發生了改變，即在其基本功能的基礎上進行了相應的延伸和拓展，博物館功能的外緣影響愈來愈和社會其他組織和機構聯系在一起。考察博物館功能的演變，是建立博物館免費開放績效機制的一個重要內容。只有從靜態和相應的動態綜合中進行考察研究，才能對博物館免費開放績效評價機制進行比較現實和客觀的度量。

二、我國博物館免費開放后存在的主要問題

博物館免費開放以來，取得了良好的社會效益，但由于一些體制機制尚處于完善之中，在免費開放實施過程中也存在一些問題，影響了博物館免費開放的效率。

（一）相關配套設施滯后

秀過觀眾的滿意度評價可以了解觀眾對博物館免費開放后的感受，明確博物館相關的服務，了解服務中存在的問題，以建立持續的服務質量改進機制。同時通過滿意度評比，促進服務質量的整體提高，增進社會文化資源使用效率。在對湖北省20家博物館的調查中，我們發現觀眾對博物館的配套設施和相關服務的滿意度在整體評價中相對較低，現擇要選取幾條評分較低的方面進行分析，見圖1：

圖1 觀眾對博物館配套設施的滿意度（數據來源：武漢大學國家文化創新研究中心調查報告。說明：此調查將觀眾滿意度分為五個等級，最高分為5分，1=很不滿意，2=不太滿意，3=一般，4=比較滿意，5=很滿意）

相關配套設施的得分與博物館其他方面的得分相對比較低（博物館各方面整體得分的平均分為3.85），這是因為博物館在免費開放后觀眾人數空前“爆棚”，而博物館的相關配套設施和服務還未跟上。在圖1提供的配套設施中，無障礙通道及提供殘障人士服務和休息區的座位數量這兩項得分最低。博物館免費開放，是要讓更多的人了解欣賞我國優秀的傳統文化成果，包括不同社會階層的人，也包括特殊人群。我國博物館服務的對象應該是最廣泛意義上的社會公眾。在《國際博物館協會職業道德規范》中有這樣一條規定“管理機構應保證博物館及其藏品定期的和合理的開放時間中向所有人開放。特別要關注那些有特殊需要的人們”。此處“有特殊需要的人”指社會上弱勢群體以及個人，而殘障人士又是其中最為顯要者。既然法律法規有明確的要求，那么在博物館的基礎設施建設中就要更加重視弱勢群體尤其是殘障人士。所以，在博物館的相關配套設施中，提供無障礙通道及提供殘障人士服務就顯得尤為必要和緊迫。對于休息區的座位，為了應對免費開放后的龐大人群，應該在休息區有限的空間里盡量多設置一些能夠移動的座椅。只有當博物館努力改善這些設施和服務，才能夠更好的體現博物館的公益性、公平性和公眾參與性。

而展廳動畫、電視等多媒體的得分比較低，也應該值得關注。根據實地調查，很多博物館幾乎沒有這一展覽設備，甚至連一些重點博物館都沒有。很多觀眾在填寫問卷的時候也建議要設置展廳動畫、電視等多媒體設備，以在休息之余坐在博物館的走廊座椅上觀看視頻。其實，這一多媒體設備具有很好的效果：其一，可以讓靜態的展品以相對動態的形式展現出來，并提供相關展品的解說和音樂，給觀眾以視聽上的；其二，最大限度的利用了空間和時間并承載了更多的信息，電視屏幕安裝在走廊的寬敞處，供觀眾在休息時觀看，這很好的結合了博物館的有效空間和觀眾的觀賞時間，并為觀眾呈現更加豐富的展品信息。而這些信息在展廳里面通過解說員有限的時間是很難獲取的。

（二）服務質量有待提升

如何更好服務公眾，提升各方面的服務質量，已成為博物館在免費開放新形勢下要著力解決的問題。這些服務主要是指工作人員的精神風貌、職業道德和專業素質，導覽人員的講解水平和質量、志愿者的志愿服務活動，以及一些相關的咨詢服務。圖2是對博物館服務的觀眾滿意度調查：

圖2 觀眾對博物館服務質量的滿意度（數據來源：武漢大學國家文化創新研究中心調查報告。說明同圖1）

在圖2服務質量項目中，導覽人員的講解、服務臺的咨詢服務、志愿者服務和博物館的宣傳資料的得分均小于服務質量的平均分3.85分。發展志愿者服務是提升博物館質量服務的有效途徑，但當前，志愿者的專業素質良莠不齊，需要經過專門培訓。而其他幾項服務是可以通過電視等多媒體來完成的，而且效果可能會更好。例如，咨詢服務，可以在電視等多媒體中介紹各個展品的位置、特色、欣賞角度和注意事項等，這既提高了效率又更加充實。再如，講解和宣傳資料，都可以通過多媒體手段優化服務效果。可以先請著名文物專家對相關文物藏品進行講解，把宣傳資料的圖片和文字結合，整理好錄入到多媒體中，再通過設置多媒體設備在對應區域進行講解和宣傳。

（三）專業技術人才“斷層”

根據相關的調研，博物館在人才梯隊建設上面有嚴重的斷層現象。骨干職員老齡化嚴重、專業技術人員相當匱乏，特別是文物整理、保護與研究這一塊，而專業的講解員也很有限。在這一方面，博物館主要是與相關高校、社會團體進行合作。如向社會公開招募志愿者、招募臨時解說員、招聘高校教師對博物館文物進行整理與研究等。人才隊伍建設對于博物館的長遠健康有序發展極為重要，是促進博物館免費開放興盛發展的基石。博物館人才隊伍建設主要包括博物館專門管理人員、文物藏品整理與修復人員、展品展覽專門設計與規劃人員等。特別是在博物館免費開放以后，面對著越來越多的觀眾及其所帶來的諸多問題，解決這些問題的一個基本前提是建設一支具有專業博物館管理素質和技術性強的人才隊伍。在這方面，加大力度培養年輕化的具有新型博物館管理與專業技術性的人才極為緊迫。

（四）管理體制不健全

而博物館內部工作比較突出的問題是，雖然博物館實行了免費開放，但是博物館的管理運行體制沒有改變，還是依照以前的思維方式運行。館長實行上級任命，而不是從博物館工作中晉升；員工干多干少、干好干壞一個樣，沒有相應的獎懲機制；工資由政府財政下發，博物館毫無調配權，等等，這些都造成博物館工作效率低下、員工工作積極性不高。如何進行管理體制改革是博物館未來發展所必須要面對的問題。

三、新形勢下博物館的功能定位

博物館在免費開放后取得了良好的社會效應，因此，博物館所處的社會環境自然也隨之發生了相應的變化，而在當下文化需求還得不到滿足的大眾對博物館的功能也開始提出新的要求，所以作為“為社會及其發展服務的非贏利永久性機構”的博物館，如何在新的社會環境下生存和發展，為社會文化繁榮作出應有的貢獻，是博物館功能在新形式下所面臨的巨大挑戰。故探討博物館在社會主義市場經濟體制改革和文化體制改革的這一背景下的功能演進，將博物館的功能特性進行大致的合乎科學的定位，是博物館未來發展方向的基礎，也是對博物館進行有效評價的重要元素。

阿爾瑪?S.維特林（Alma S.Witling）指出博物館具有靈活的特性，因為“人們利用它們的目的各異、范圍寬泛”，而且“很多――如果不是大部分的――博物館的游客不區分學習和娛樂”。博物館的不同功能反映出公眾對其需求的寬度。它們的主要業務是收藏和展覽藝術品，但是它們還有其他功能，例如保養、研究和教育等。博物館的功能不是一成不變的，而是隨著社會經濟的發展和人民生活水平的提高逐漸延伸和拓展的。博物館功能的變化與人民的文化需求有著必然的聯系。雖然博物館在免費開放后得到了快速的發展，但是在經濟日益市場化和文化更加多元化的今天，博物館的功能也在無形中擴展。

孟慶金研究了博物館的功能演變，他將博物館功能分為基本功能、延伸功能和外緣功能，本文借助這一思路對博物館分項功能進行分析，在此基礎上凝練評價指標。

（一）博物館的基本功能

1.收藏與展覽功能

收藏與展覽是博物館從誕生之日起就具備的功能，是博物館之所以為博物館的基礎。收藏將人們所發掘和發現的歷史文化遺產聚集起來，作為人類歷史的一種“紀念品”。因此，收藏功能主要承擔著對歷史文化遺產的收集和保護。博物館文物的收藏是博物館能夠基本成立與運行的基礎和前提。收藏功能也是博物館開展展覽、進行學術研究和提供教育資源的基本依據。展覽就是把所收藏的藏品通過各種方式和途徑展示出來。如果說，收藏是為了保護自然和人類歷史的遺產，那么，展覽則是將這些遺產通過各種不同的陳列方式、表現形式展現給觀眾，讓觀眾通過參觀得以了解繽紛多姿的自然世界和豐富多彩的人類歷史。

2.研究功能

博物館研究功能指的是博物館的研究人員根據發掘和發現的歷史文化遺產以及博物館所收藏的具體文物進行歷史的考察，以展現歷史的“本來面目”。另外，博物館所收藏的文物也為歷史學家研究歷史提供了真實可靠的素材。通過對博物館收藏的文物進行研究，可以深入了解藏品的歷史價值，這有利于吸引和激發觀眾的求知欲望。對藏品進行研究還是進一步對藏品進行科學整理、修復、保管和陳列展示的前提，這有利于觀眾對館藏文物的了解和認知，提升觀眾的審美情趣，也利于激發觀眾的民族自豪感。

3.教育功能

博物館教育功能主要是指博物館通過藏品的陳列展示，把歷史和科普知識以講解的方式傳達給觀眾，進而對觀眾產生潛移默化的影響，最終達到教育的目的。博物館的教育功能是在博物館收藏、展覽與研究功能的基礎上展開的。博物館的這一潛在的教育功能，使得博物館在歷史文化傳播方面具有重大的作用，是其他社會組織與教育場所所難以取代的。觀眾通過參觀博物館，以直接或者間接的方式獲取歷史文化知識，提高了自身的科學文化素養。博物館由于擁有豐富的文物藏品，使得博物館擁有豐富的教育資源，同時也使博物館能夠開展豐富多彩的教育活動。隨著博物館免費開放后所取得的社會效應越來越大，博物館的教育功能也越來越彰顯其社會性，因此，博物館教育功能愈來愈具有舉足輕重的地位。

現代社會的快速化和多元化，使得博物館的基本功能也在拓展。博物館的三大基本功能開始協調發展，而非單一的功能，三者是三位一體的。博物館的收藏已不僅僅是收藏那些古代遺產的文物，也開始大量收集民間的珍貴文物和非物質形式。博物館的研究功能已越來越和高校進行合作，一是為了促進學術上的交流和發展，二是有利于博物館教育功能的發揮。一方面，學校把課堂設置在博物館，或者學校讓學生在博物館調查研究自己感興趣和喜歡的文物；另一方面，博物館有新的重大的收藏，也會在學校進行宣傳和講解。這種二者之間的互通，產生了共贏的局面：學校獲得了豐富的教學資源，博物館宣傳了其社會效應。另外，現在的博物館已經不僅僅是只坐等觀眾的前來參觀，而開始了向社區送展覽的活動，以更好的貼近生活、貼近群眾、貼近實際。總之，博物館基本功能的輻射范圍和影響已經隨著社會的發展不斷擴大。

（二）博物館的延伸功能

在博物館的收藏、展覽、研究和教育功能這些基本功能之外，由于時代的進步與發展，人們的社會文化經濟需求也不斷增加與拓展。因此，在上文所提到的博物館基本功能外，博物館已經初步形成了多個延伸功能，其中，信息資源共享功能和文化休閑功能是博物館在收藏、研究、展覽、教育等基本功能的基礎上延伸出來的具有現代特性的符合市民需求的功能。這兩大功能的出現是現代社會經濟文化發展和人們對文化需求的日益增長所衍生出來的。

1.信息資源傳播功能

博物館的藏品包含著大量的未知信息。通過對這些藏品進行整理、制作、保存、修復和復制等，使人們粗略感知歷史的本來面目。比如湖北省博物館的曾侯乙編鐘，經過專業人員對所發掘的編鐘進行整理、修復和相應的制作與復制，使編鐘保存在博物館中，并通過研究編鐘的音韻，可以大致復原出當時編鐘的演奏效果。讓觀眾在博物館中靜靜聆聽美好的編鐘樂曲，欣賞專業舞蹈演員的曼妙舞姿，這是一種美妙的享受，同時也了解學習到了關于編鐘的相關知識。

博物館還聚集了大量珍貴文物與藝術品。比如說，你要想了解青花瓷的柔美，你不得不去博物館；你要想體略青銅器的壯闊，你不得不去博物館。博物館就是一個巨大的信息資源庫，一個國家一個民族的歷史信息都在博物館中可尋略得到。

博物館的信息資源不僅僅只是表現在藏品上。信息的獲取是通過博物館的基本功能實現的。博物館收藏著各種珍貴的歷史文物，研究人員通過對這些文物的修復與整理，可以發現其背后的歷史故事、解釋當時制作某件物品的原因并之所以造成現在面貌的歷史因由，還可以探索出物品之間的相互聯系和物品與當時歷史社會生活之間的關系。這些信息都是歷史學家們急切想要獲得的。換句話說，博物館所收藏的物品為要獲取歷史知識的人們提供了大量的具體的實物信息。

另外，博物館的信息資源與教育功能是緊密聯系的。博物館的教育功能不僅僅是進行愛國主義教育，更重要的是陶冶情操、培養人文知識素養。在博物館的教育功能中已經講到博物館與學校之間的互動，使博物館成為第二課堂。在這里，博物館就成為了一種教學資源。

此外，現在越來越多的博物館開始送展覽到社區或者數個館聯合舉辦展覽，這種形式有利于把博物館所收藏的文物歷史知識通過貼近百姓的展覽方式更好的傳播給社會基層，擴大了博物館的社會效應，使更多的知識信息資源流入到社會融入到基層。

2.文化休閑娛樂功能

博物館文化休閑功能的出現有著深刻的社會因素。當今社會物質生活得到了極大的豐富，但是各種社會問題卻凸顯出來：以物質主義為中心，導致個人主義膨脹，社會道德和精神文化退化，人與人、人與社會、人與自然的關系不斷緊張，各種不和諧的因素開始蔓延。人們熱切希望在物質生活得到滿足的基礎上，能夠享受到豐富多彩的高質量精神文化生活。在國家大力促進文化大繁榮大發展的大背景下，博物館免費開放也正迎合了人們的文化需求。越來越多的人去博物館參觀，感受博物館的歷史文化，體驗一種舒適的富有人文氣息的生活，于是，博物館成為了一個提供文化休閑娛樂的場所。

博物館的文化休閑娛樂功能不是說博物館提供的是一種純粹的社會娛樂活動，而是指博物館把豐富的歷史文化知識體現到各種各樣的活動中，包括展覽以及一些依托博物館歷史文化資源所展開的表演、演奏、藝術講座與論壇等等。觀眾在這類活動當中品味著歷史文化精華，自然的獲得了情感的升華，是一次精神文化享受之旅。這種精神上的享受，使觀眾體驗博物館深厚的歷史文化過程中得到了精神的滿足、情感的升華、身心的愉悅。

現在越來越多的人去博物館參觀，已不僅僅是觀看博物館精美的藏品，而是把博物館當作是一種休閑度假的場所。在這里，不僅可以領略優美安靜的自然環境、觀看鱗次櫛比的精美物品，而且還可以認識更多的朋友和與之交流討論。

（三）博物館的外緣功能

隨著社會經濟生活越來越多元化、多樣化，博物館除了具有基本功能和延伸功能外，還具備一些外延功能。博物館的外延功能主要是指博物館本身不具有但是通過社會其他途徑產生的一種具有經濟屬性的功能。這種功能是市場經濟日益成熟的產物。

1.經濟效益“引擎”功能

免費開放以前，博物館的經濟功能主要是通過銷售門票和博物館相關紀念品、藏品外借以及舉辦展覽和各種相關文藝表演來獲取的。但是隨著博物館的免費開放，以前是博物館運營的生命力的門票收入不復存在，博物館的管理運行主要靠政府的財政補助。似乎這樣博物館不存在什么經濟效益了。實際上，恰恰相反，這里蘊含著一個巨大的經濟商機。因為博物館的經濟功能開始愈來愈和其他社會產業聯系起來。博物館巨大的社會效應就是一種不可估量的經濟價值，這種巨大的無形社會經濟效應，能夠促成區域經濟文化品牌的形成，對于推動旅游發展、促進文化產業發展有著極大的影響。這種無形的社會效應也會極大的吸引資本市場的資金流入，進而盤活整個文化產業鏈。因此，博物館的歷史文化資源成為了經濟市場上的一種流動資本，發揮著經濟效益的“引擎”功能。

博物館的社會經濟效益也迎合了當前流行的文化旅游潮流。這種文化旅游的潮流是人們追求精神文化需求的具體表現。觀眾參觀博物館也成為了文化旅游的一部分。各地城市都把當地博物館作為城市的一張名片，以展現當地豐富多彩的文化資源。觀眾參加博物館旅游，不僅獲得了歷史文化知識、接受了愛國主義教育、提高了自身文化素養，而且也體驗了當地的風土人情，達到了休閑娛樂的目的。

2.文化產品“孵化”功能

“一個城市若沒有博物館，將會是一個窮的城市”。博物館是一個城市的名片，具有極大的人氣，而博物館這種巨大的社會經濟效應與文化產業相結合起來，就迸發了巨大的能量，具體的體現就是催生了大量的文化衍生品以及提升了文化遺產事業影響力。大量的文化衍生品，包括根據博物館文物原型制作的紀念品、依據歷史文化資源提煉的一種文化符號以及根據這種文化符號所生產的各種藝術品和生活日常用品。這些文化衍生品繁榮了商品市場，滿足了人們的經濟文化需求。在提升文化遺產事業影響力方面，博物館的功效也可謂是巨大深遠。這種文化遺產事業的影響力也主要是通過市場來驅動的。市場通過把博物館的歷史文化資源符號化，進入資本市場流通，拓寬了文化市場，給文化遺產事業帶來了巨大的經濟效益。而且，通過市場的驅動，形成了以博物館為中心的文化圈，這不僅有利于改造周圍的文化環境，也進而帶動區域經濟社會發展。

總之，博物館的這種巨大的社會效應對經濟、文化、社會各方面產生了巨大的影響。如何通過博物館的相關功能取得相應的社會效應和經濟效益，是需要探索的。隨著全國博物館全面免費開放的推進，博物館的各種功能都會發揮愈來愈重要的作用：基本功能將得到強化、延伸功能將得到發展、外緣功能將愈來愈和相關文化產業結合，而博物館作為保護文化遺產事業的單位也將煥發新的活力。

四、基于功能定位的博物館免費開放績效評價指標體系

構建績效評價體系是對博物館開展績效評價的前提和基礎，指標體系要求具有科學性、適用性與有效性。博物館績效評價指標體系的建構是一個涉及基本要求、目的、原則、評價模式、指標設計、驗證踐行的多環節的系統工程。本文將針對博物館免費開放后出現的主要問題和根據新形勢下博物館的功能定位，進一步提出其相關的基礎指標體系。

（一）指標設計

建立博物館績效評價指標體系是行使指標作為工具的職能來評價博物館所提供的文化服務以及開展其他文化活動的質量和效果，并評價博物館為開展這些服務和活動所配置資源的效率。

為確保評價指標體系的合理性和可行性，在設計指標的過程中，我們根據評價對象博物館機構自身的性質與特點，將其績效評價指標體系的設計確定為以下三方面，以適應不同的評價需要。

1.管理指標

管理指的是博物館的基本構成要素及依附其上的制度等方面，它涵蓋了博物館的總體情況，即博物館運行所依賴的設施、硬件、載體、人員、制度等。這些方面比較客觀、直接，可以用量化的數值來反映博物館績效的基本特征。管理指標的設計見表1：

2.功能指標

依據博物館的功能定位，可以從博物館的基本功能及其所拓展出來的延伸與外緣功能中設置相應指標。根據實際的情況和可行性操作的原則，將博物館的功能具體為收藏、展覽、研究、教育、信息資源共享、文化休閑、文化產品的開發與營銷等7個維度。功能指標的設計見表2：

3.觀眾滿意度指標

因為博物館是公益性的機構，觀眾的滿意度將是博物館績效評估的一個重要指標。現將公眾對博物館的滿意度按場館環境、設施設備、開展活動、服務質量、配套設施5個維度設計了包含26項指標的評價指標體系。觀眾滿意度指標的設計詳見表3：

（二）指標的評價與權重的確定

1.指標的重要性權衡

在初步設計出博物館管理、博物館功能、觀眾滿意度這三大指標后，三者的相互關系如何、怎么確立三者在整個指標體系中的分量，因為這直接關系到指標權重的確定。

第一，管理機制是博物館能有效運行的前提，它直接影響一個博物館的工作進展和效率。

在該指標體系中，因為在博物館免費開放以來，出現了人才梯隊斷層、管理體制相對滯后等問題，所以應對“人才隊伍建設”和“制度建設”予以更多的關注。場館管理是博物館日常工作的一部分，是維護博物館正常運行的基礎，所以，對于場館管理要給予適當的權重。資金是一個博物館運行的保障，資金管理的好壞關系到運行成本的高低，博物館免費開放后，主要資金由政府補助，所以，資金管理的權重不宜過大。

第二，博物館功能是博物館作為公益性機構為大眾提供文化服務，這是體現博物館存在價值的關鍵因素。

根據本文對博物館功能定位的分析，對博物館的基本功能、延伸功能和外緣功能進行明細定量。收藏文物是博物館開展各項工作的前提，所以，藏品管理也相應的占有一定的地位。展覽是博物館最主要的活動方式，也是呈現博物館魅力的最好形式，通過舉辦各種主題的展覽，讓大眾了解歷史文化知識。因此，展覽這一項在該指標體系中很重要。博物館的研究功能是進一步對藏品進行科學整理、修復、保管和陳列展示的基礎，因此，“研究”指標相對重要。博物館不僅為國家保藏珍貴的科學文化財富和通過舉辦展覽、開展研究傳播歷史文化知識，同時它還具有一項重要的功能――進行社會教育。教育功能是博物館的靈魂，是博物館與社會團體和社會大眾進行交流和溝通的方式，也是體現博物館社會效應的重要表現。因此，教育指標應占有很大的權重。信息資源共享和文化休閑是博物館的延伸功能，它們能有效連接博物館與社會大眾的關系，縮短兩者之間的距離，消磨公眾與博物館之間的隔閡，使公眾的身心在博物館得到浸潤和熏陶，并且享受博物館所提供的一系列文化服務。因此，這兩項指標也應占有一定地位。“文化產品開發與營銷”是博物館的外緣功能，即博物館的經濟功能。隨著市場經濟的成熟，文化產業的發展欣欣向榮，而博物館作為文化產業的核心層，也會隨著文化產業發展態勢而發展，博物館與市場的關系也會愈來愈密切。因此，“文化產品開發與營銷”指標也應占有一定地位。

第三，觀眾對博物館的滿意度評價是考察博物館作為社會公益性機構在社會中所達到的社會認可度、美譽度和信譽度，是其社會功用和社會效應最好的檢驗器。

如果僅從博物館的管理和博物館功能方面來進行博物館績效評價，能夠直接、客觀地反映出博物館一段時期內的績效，但忽視了博物館公共文化服務的接受者――觀眾的滿意度。歐文?休斯曾說：“對于公共部門的績效評估除了應該有關于目標的全面進展情況，或者關于財政目標的成就指標之外，還應該有關于顧客或委托人滿意程度的指標”。根據公眾的滿意度來評估博物館服務績效，從而進一步加強政府對公眾文化需求的了解，改良公共文化服務運行機制，進而提高公共文化服務質量，這也正是公共文化績效評估的宗旨所在。馬歇爾?迪默克指出：“顧客滿意度標準在政府運作過程中的運用應當與企業中的運用一樣廣泛，如果政府官員能夠像企業管理者那樣始終關注最終結果，即顧客滿意度，那么內部行政運作需要改革以改善服務就不言自明了。”因此，觀眾滿意度指標在整體評價體系中占有重要的地位。對于這其中的場館環境、設施設備、開展活動、服務質量、配套設施5個維度和包含的26項三級指標，可以參照實際調查中觀眾的反應再進行權重其大小。

2.指標權重的確立

本研究用德爾菲法進行指標篩選和權重確定。德爾菲法是一種咨詢和決策方法，主要是通過匿名信件的方式征詢專家的意見，課題方收集前一輪專家的意見進行整理，再以郵件的方式寄予專家判斷分析，以提供新的參考意見。基本通過兩輪后得到一個大致均可接受的結果。于是，選擇專家就成為了德爾菲法的關鍵。因為我國博物館是公益性的文化事業單位，是屬于政府管轄的一個部門，所以，根據我國的國情和本課題研究的目的，本課題組擬分別聘請政府文物局和文化部門相關的領導和部門的管理人員、各地博物館的主管部門人員、高校博物館領域專家共35人。并且為了評分之間的互不干擾，和綜合各領域的專家所專長，對不同領域的專家進行指定相關指標。按照實際可操作性和科學性，將專家分為三組分別對應三大指標體系。具體為行政部門人員負責博物館管理指標的評估、博物館機構的人員負責博物館功能指標的評估、科研機構與高校的專家負責觀眾滿意度的評估。專家的來源機構、入選條件、入選人數和考核方向，如表4所示。

滿意度

在確定了評價指標體系和選定了專家之后，進行指標權重的確定。本研究在確定指標權重過程中，按照德爾菲法咨詢專家的要求，課題組將博物館評價指標體系表發函給專家及相關人員填寫。在通過兩輪德爾菲專家咨詢后，收集數據，再利用矩陣分析數據，平均求和統計結果得到平均權重值，三大指標的權重大小是：博物館管理指標（0.3）、博物館功能指標（0.4）、博物館觀眾滿意度指標（0.3）。依據此結果以1000分為宗旨進行分配指標體系各級指標的標準分值。

第一，博物館管理指標體系的總分為300分，各具體指標權重見表5。

第二，博物館功能指標體系的總分為400分，各具體指標權重見表6。

第三，博物館觀眾滿意度指標體系的總分為300分，各具體指標權重見表7。

3.績效評價指標體系的相關說明

本研究將博物館績效評價指標體系分為管理指標、功能指標和觀眾滿意度指標三大類，在每一指標大類下再分為若干二級指標，又在二級指標下具體細分為若干三級指標，一級一級逐步推進和細化，最終確立由3個一級指標、16個二級指標和56個三級指標組成的博物館績效評價指標體系。這一指標體系大致涵蓋了博物館作為公共文化服務單位的基本內容，體現了工作數量與質量相結合、管理與功能相結合以及管理、功能業務、觀眾滿意度相結合的綜合立體式考核評價機制。

3個一級指標的權重比較接近（管理指標：功能指標：觀眾滿意度=3：4：3），說明這三個方面對博物館的發展都至關重要，不可缺其一，尤其是功能指標占的比重最大，因為功能是博物館作為公共文化服務機構的靈魂，是博物館管理工作的重點，是觀眾感受和體驗文化服務的載體。

3個一級指標既互為聯系構成博物館績效指標體系的整體，又是相對獨立的各有考核方式和內容的指標體系。依據這一特點，考慮到為了考核過程的更加公平，我們設計把3個一級指標體系分別交給3個專家組（具體劃分對應組別見表4）。而對于專家組的成員來源，我們選取了與博物館有密切聯系的組織機構人員（見表4）。

博物館作為公共文化服務部門，隨著社會效益的逐漸擴大，與博物館相聯系的文物文化部門的關系越來越密切，與社會大眾的關系也越來越密切。所以建立博物館績效評價體系的重要作用不僅表現為提高博物館服務質量與改善博物館責任機制，同時也是公眾表達利益和參與博物館管理的重要途徑和方法，博物館的服務直接關系到公眾的“文化權利”。因此，建立有效的博物館績效評價體系，是監督政府部門、博物館和保障公眾文化權利的重要條件。

五、結語

公共服務公眾滿意度調查范文第4篇

為全面深化我區社會消防安全“防火墻”工程建設和火災隱患排查整治，加大社會化消防宣傳教育工作，進一步夯實城鄉消防工作基礎，提高全區社會化火災防控水平，結合全區實際，現就做好年消防工作提出如下意見：

一、全面實行消防安全責任制，大力推進社會化消防工作

（一）強化政府責任制落實。各級各部門要按照市政府下發的《市“十二五”消防事業發展規劃》，結合轄區實際，制定“十二五”消防事業發展規劃，將消防工作納入經濟社會發展總體規劃和城鄉基礎公共服務體系，納入政府年度工作目標責任考核、社會治安綜合質量及創建文明城市等內容。建立健全區、鎮、村三級消防安全領導組織工作機制，逐級簽訂《年度消防工作目標責任書》，落實部署、檢查、考核、獎懲制度，對各有關單位履行消防安全職責情況進行督導檢查；有關行業、系統主管部門要定期對本行業、本系統消防工作進行檢查考評。嚴格落實重大火災隱患政府掛牌督辦和公告制度，各級對依法報請掛牌督辦、停產停業整改的重大火災隱患,要在接報后7日內作出決定,并組織相關部門督促整改。

（二）強化部門聯動機制建設。各級各部門各單位要加強消防安全工作，建立健全工作會商、執法信息溝通和聯合執法機制，各部門各司其職、各負其責，認真落實消防監管責任；加強消防安全源頭控制，相關行政審批部門對涉及消防安全的事項要嚴格依法審批，凡不符合法定審批條件的，有關部門不得核發相關行政許可證照。適時組織聯合檢查，對發現的火災隱患依法查處或移送相關部門處理，并視情依法暫扣或吊銷相關許可證照，形成消防工作合力。充分發揮各級消防安全委員會作用，定期召開會議，專題研究解決消防工作重大問題。

（三）強化單位主體責任落實。繼續推動社會單位落實消防安全主題責任，深化社會單位消防安全“四個能力”建設，結合單位實際定期開展疏散演練，切實提高員工的“檢查消除火災隱患、組織撲救初起火災、組織人員疏散逃生、消防宣傳教育培訓”的“四個能力”。年所有消防安全重點單位、“九小場所”中人員密集場所“四個能力”建設全部達標。完善消防安全重點單位管理系統，督促“四個能力”達標的單位全面建立“三項申報備案”制度(即消防安全自評申報備案、消防安全責任人管理人變更申報備案、建筑消防設施維護保養申報備案)，鞏固單位“四個能力”建設成果，推動社會單位自覺落實消防安全主體責任。進一步推行社會單位消防安全分級分類管理，建立消防安全自我評價制度，消防安全重點單位每季度、其他單位每半年至少進行1次消防安全檢查評估。

（四）推行消防安全網格化管理機制。建立健全消防安全“網格化”管理機制，實行“網格定位、領導定點、全員定責”，區政府為“大網格”，各鎮、辦事處為“中網格”，各行政村和社區為“小網格”，明確各“網格”的監管責任人、監管職責和任務，各級各部門一級抓一級，分包各網格，對網格中的社會單位和下級網格消防安全狀況進行全面監管，督導工作落實。上半年區政府根據轄區實際，及時制定建立“網格”的監管責任人、監管職責和任務。年內全區重點鎮、中心鎮和經濟發達鎮要因地制宜建立消防組織，其他鎮確定消防管理部門和專管人員，并明確、落實部門和人員的職責。

二、深入開展消防安全基層基礎強化年活動，進一步提升社會火災防控水平

（一）完善城鄉公共消防基礎設施。各鎮、辦事處和工業園區要加強對公共消防設施、消防裝備評估結果的應用，及時修訂完成消防事業發展規劃并加大落實力度，要科學編制和嚴格落實城鄉消防規劃，年內要按照與區政府簽訂的《年消防工作目標責任書》，完成消防站、市政消火栓、消防車輛、消防裝備等各項公共消防設施建設任務。新建、改建城市道路必須同步建設市政消火栓，沒有消火栓的道路要增建補建，損壞的要責成有關部門進行維修，并督促市政部門加強對城市供水基礎設施、公共消防水源的管理和維護；舊城拆遷改造或城市新區開發，要同步建設市政消火栓、消防站；各地要充分利用城區的天然水源，重點加強取水碼頭等取水設施的建設工作。各鎮消防規劃要納入城鄉建設總體規劃，鎮駐地市政消火栓建設應達到規劃要求。落實城鄉公共消火栓的維護資金和養護責任，及時增建、補建、維護修繕，保證能正常使用。

（二）強化綜合性應急救援力量建設。各鎮、辦事處和工業園區要進一步健全應急救援隊伍工作機制、應急聯動機制和應急救援響應機制，大力發展企事業單位、鎮專職消防隊伍，強化聯訓聯勤機制建設。年內，重點鎮、中心鎮和經濟發達鎮要結合實際，建成專（兼）職消防隊，并達到“一鎮一隊一車”的標準。逐步依托鎮專（兼）職消防隊發展消防應急志愿者隊伍，逐步建立社會化消防應急救援機制。

（三）夯實農村社區消防工作基礎。認真貫徹落實省政府辦公廳《關于加強農村社區消防工作的通知》和省地方標準《城市社區及農村消防安全管理規范》，進一步依托綜治、安監等機構加強農村、社區消防組織和制度建設，健全完善消防工作聯席會議等協調配合機制，積極開展群防群治，確保社區、農村消防工作有人抓，有人管。年內，90%以上村莊達到“六個一”標準、90%以上的城市社區達到“五個一”標準，形成“機構健全、責任明確、力量整合、條塊結合、管理到位”的基層消防工作格局。

（四）加強裝備和人員的后勤保障能力。各鎮、辦事處和工業園區要將消防裝備建設保障經費納入各級政府預算，建立與經濟社會發展狀況相匹配的消防經費長效保障機制。地方財政等部門應積極支持，逐步增加裝備維持性經費和裝備更新經費，確保消防裝備能夠及時進行維護、補充。在消防執勤力量與安全保衛勤務不相適應、現役編制無法增加的情況下，適當增加合同制消防員數量，并加大經費保障力度，最大程度發揮消防部隊保衛地方經濟建設的職能作用。按照消防大隊現役執法人員和消防文員總數不少于10人的標準，配齊消防文員的數量，從保障消防文員的合法權益出發，將消防文員的工資福利納入同級財政預算并予以保障，確保消防文員的年平均工資水平不低于當地在職職工年平均工資水平，并全面落實消防文員的社會保險等待遇。

（五）積極創新消防監管服務機制。區公安分局要督促公安機關建立火災隱患舉報投訴和“365消防服務中心”，即集火災隱患舉報投訴、行政許可辦理、警務公開等多種功能于一體的綜合性消防服務中心，發動廣大人民群眾參與火災隱患排查整治，逐步破解消防監督執法力量不足的瓶頸性問題，此項工作要于上半年完成建設。進一步加強消防技術服務機構監督管理，推行社會單位消防安全自我評估制度，發展消防安全評估機構。修訂完善單位消防安全評價標準，推進社會單位消防安全分級分類和高層地下建筑消防安全“戶籍化”管理。鼓勵引導高層住宅、人員密集場所、辦公樓、綜合樓等建筑物配置必要的救生緩降器、逃生滑道、逃生梯、自救呼吸器等逃生輔助裝置；新建高層建筑應當分戶設置獨立式火災探測報警器；老年公寓、寄宿制學校、幼兒園等特殊場所的每個房間應設置獨立式火災探測報警器。

（六）全力做好黨的十消防安全保衛工作。全面打贏“清剿火患”戰役，做好“兩節”、“兩會”等重大節日、重大活動消防安保工作。部署開展以高層和地下建筑、人員密集場所、易燃易爆單位等消防安全高危場所及城鄉結合部、城市老街區、集生產儲存居住為一體的“三合一”場所、“城中村”等薄弱環節為重點，集中整治重大火災隱患；繼續加強建筑外保溫材料消防安全專項整治，集中整治重大火災隱患，堅決遏制重特大尤其是群死群傷火災事故，為黨的“十”創造良好消防安全環境。

三、廣泛開展全民消防宣傳教育，切實提升公眾消防安全防范意識

（一）推進社會消防宣傳教育。深入貫徹《全民消防安全宣傳教育綱要》，圍繞“全民消防，生命至上”主題，聯合有關部門部署開展家庭、社區、學校、人員密集場所、單位消防宣傳教育五個專項行動，進一步加強對老人、婦女和兒童的消防安全教育，啟動“十萬行動計劃”。督促教育部門組織開展全區消防安全教育示范學校、中小學校消防安全教育課外實踐基地評選，督促中小學校每學期進行一次逃生自救演練，實施“家庭消防安全計劃”，開展“教育一個學生，帶動一個家庭”系列活動。

（二）開展社會消防安全培訓。貫徹落實《社會消防安全教育培訓大綱（試行）》，各鎮、辦事處和工業園區要督促有關部門將消防安全知識納入領導干部和公務員培訓、職業培訓、普法教育、義務教育內容。組織開展鎮長、村干部消防安全培訓，完成兩年輪訓一遍的目標。督促社會單位消防安全責任人、管理人及消防控制室操作人員、電氣焊工等特種作業人員參加消防安全培訓。

（三）強化社會化消防宣傳。完善消防志愿者組織管理體系，引導消防志愿者參與消防宣傳培訓、查改身邊火災隱患等活動。充分利用電視、報紙固定欄目、大型戶外視頻、樓宇電視、出租車顯示屏、公交車電子屏幕等加強消防公益宣傳。繼續開展“優秀社區消防工作者”、“優秀消防志愿者”、“優秀消防科普工作者”等評選工作。

四、扎實開展“四大建設”，著力增強消防工作可持續發展實力

（一）加快推進信息化應用建設。以一體化滅火救援指揮系統的推廣部署為核心，全面推進各級指揮中心及通信室的升級改造，大（中）隊全部完成滅火救援指揮系統建設。各鎮、辦事處和工業園區配齊各類應急通信裝備，完善350M無線通信網絡建設和電臺配備，并配備“動中通”、“靜中通”或便攜式衛星移動站。加強消防監督管理系統和社會公眾服務平臺的應用管理，提高基層應用管理水平。加強各級應急通信保障隊伍建設，完善信息化應用維護及網絡安全保障。

（二）加強執法規范化建設。制定消防執法工作量化指標體系，充分利用執法辦案場所規范執法，提高執法效能。大力推進火災調查工作，配齊配強火災調查人員、技術裝備和現場勘驗車輛，推行基層指揮員兼任火災調查員實施火災調查簡易程序機制。進一步指導公安派出所規范開展消防監督管理工作，全面提高“九小場所”、農村、社區等單位的防范意識。進一步加強消防產品監督管理，適時會同質監、工商等部門開展消防產品質量聯合整治行動。規范建設工程消防審核驗收工作，推動落實建設工程消防設計、施工質量和消防審核驗收終身負責制，探索建立消防設計技術審查與行政審批分離制度。