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改善醫(yī)院醫(yī)療服務的措施范文第1篇

【關鍵詞】公立醫(yī)院;醫(yī)療服務;現狀分析

【中圖分類號】R197.1【文獻標識碼】B 【文章編號】1006-1959(2009)10-0022-02

隨著醫(yī)療體制改革的深入,國家宏觀政策的調整,公立醫(yī)院的生存發(fā)展面臨著巨大挑戰(zhàn);社會的進步和醫(yī)學科技的發(fā)展,人民生活水平的不斷提高,就醫(yī)者的心理狀態(tài)與就醫(yī)行為也正發(fā)生轉變,醫(yī)學人文科學的發(fā)展和醫(yī)療市場競爭的強勢倡導著更為人性化的服務理念。國內一些綜合性公立醫(yī)院、民營醫(yī)院、專科醫(yī)院等紛紛采取各種人性化的服務舉措,改進服務,受到了百姓的歡迎。筆者近年對南京的多家公立醫(yī)院進行了調查,針對醫(yī)療服務中存在的某些問題進行初步探討:

1 現狀調查

1.1 調研對象:

本研究按照單純隨機抽樣的原則抽取了南京市范圍內公立醫(yī)院共10家進行調查。調查按照分層抽樣的原則分別調查十家醫(yī)院的臨床醫(yī)生、護士和醫(yī)院管理人員500人,根據病區(qū)不同按照整群抽樣的原則抽取十家醫(yī)院的住院病人700人。共發(fā)放各類調查問卷1200份,回收有效問卷1127份,有效回收率為93.9%。

1.2 調研內容:

設計問卷,收集病員對公立醫(yī)院醫(yī)療服務的現狀滿意度和醫(yī)務人員對于目前醫(yī)療服務提供方式的取向分析。

1.3 調查結果與分析

1.3.1 病員對醫(yī)療服務的現狀評價與分析:見表1。

分析可知:10家公立醫(yī)院就診的病員對于就診醫(yī)院的醫(yī)療技術、落實知情同意、保護病員隱私、平等對待病員方面的選擇非常滿意的比例位次居前(但比例仍然都小于35%),就診病員對于公立醫(yī)院的醫(yī)療水平還是很信任的,并且滿意度也較高。而對于醫(yī)生在對待病員病情的關注、主動溝通、誠信合作、醫(yī)院交通方面的問題,病員選擇不滿意的比例相對較高。可見各家醫(yī)院在深層次的醫(yī)患溝通方面還需要加強,而不是僅僅停留在某些形式上,同時對于硬件環(huán)境的改善也是各家醫(yī)院仍需注意的問題。

1.3.2醫(yī)務人員對醫(yī)療服務提供方式的取向與分析:見表2。

分析可知:10家醫(yī)務人員認為人性化服務理念中的診間舒適、醫(yī)療技術、特色服務、相對于其他服務措施重要程度位次列前,而對于病情關注、知情同意、人格平等方面的重視程度位次列后。

2 思考

2.1 深入調查,醫(yī)療服務應以人為本:

從對十家公立醫(yī)院的就診病員和醫(yī)務人員的調查統(tǒng)計數據,我們不難看出病員對公立醫(yī)院醫(yī)療服務中病情關注、主動溝通等方面情感服務的滿意度偏低,其對于情感服務方面的需求和醫(yī)務人員自身對此方面的服務取向顯然是不一樣的,醫(yī)療服務真正要取得病員滿意,要從病員的需求出發(fā),深入調查研究。醫(yī)院管理層在擬定醫(yī)療服務戰(zhàn)略之時,應通過定期問卷調查、個人訪談、召開座談會等方式調查了解就診病員的就醫(yī)需求和服務滿意度,及時分析反饋,不斷完善,這樣才能確保各項醫(yī)療服務措施的科學性和時效性。

2.2 關注病員,醫(yī)療服務應重視病員情感:

情感是影響健康的重要因素,病人最終是被愛治愈的,給予病人感情上的支持是醫(yī)療服務最具藝術性的要求。醫(yī)務人員要充分關注、尊重病員,多和其溝通交流并在感情上取得共鳴。溫暖禮貌的話語和行為是良好醫(yī)患溝通的基礎,是建立平等和諧醫(yī)患關系的保障。病員在患病期間,希望醫(yī)護人員能夠每天到床邊關心病情,尤其在病情較重時更希望有醫(yī)務人員在身邊陪伴。醫(yī)務人員長期接觸具有相同癥狀的病人,難免產生忽略心理,但是對于病人來講,新出現的癥狀給其帶來心理和生理上的不適是難以忍受的。所以醫(yī)務人員應做到換位思考,尤其在患者病情不穩(wěn)定期間,更應守護患者身邊,仔細觀察、尋找原因、采取措施,盡快為其解除其不適癥狀,讓患者覺得自己并不是孤立無援的,從而激發(fā)人性的潛能,增強戰(zhàn)勝疾病的意志。

2.3 注重細節(jié),醫(yī)療服務應深化服務內涵:

醫(yī)療服務貫穿于病人來到醫(yī)院后的全過程和全方位。目前公立醫(yī)院的醫(yī)療服務改進措施僅僅局限在服務態(tài)度要改善、服務環(huán)境要改造、服務流程要改進等方面,卻很少針對病人在就診過程中每一環(huán)節(jié)的需求去深入考慮并落實相關措施。醫(yī)療服務要多從細節(jié)方面去考慮,究竟什么叫和藹,什么叫溫馨,什么叫便捷,只有搞清這些問題,才能真正做到以人為本。所以,在努力提供個性化、人性化、多樣化的服務的同時,能注重在細微之處下功夫,工作中的每個環(huán)節(jié)上能做到更實、更細、更精、更優(yōu)的醫(yī)院,才能贏得病人的信賴,贏得社會的贊譽,贏得醫(yī)院發(fā)展更為廣闊的空間。

參考文獻

[1]張前德,徐婕. 淺談人性化醫(yī)療服務的實施[J].中華醫(yī)院管理雜志, 2006(22)7:476-478

[2] 吳春容.醫(yī)院的人性化服務[J].中華全科醫(yī)師雜志,2004,2(3)

改善醫(yī)院醫(yī)療服務的措施范文第2篇

根據《昆明市衛(wèi)生和計劃生育委員會進一步改善醫(yī)療服務行動計劃實施方案》（昆衛(wèi)醫(yī)〔2015〕16號）及《關于轉發(fā)2016年深入落實進一步改善醫(yī)療服務行動計劃重點工作方案等文件的通知》的要求，盤龍區(qū)衛(wèi)計局為進一步改善醫(yī)療服務計劃，牢固樹立“以病人為中心”的服務理念和為人民服務的宗旨，改善服務態(tài)度，規(guī)范醫(yī)療行為，提高醫(yī)療質量，確保醫(yī)療安全。現將2016年上半年盤龍區(qū)衛(wèi)計局改善醫(yī)療服務計劃工作總結如下：

一、優(yōu)化診區(qū)設施布局，營造溫馨就診環(huán)境

為方便患者在我區(qū)人民醫(yī)院就診，改善患者的就診環(huán)境，盤龍區(qū)人民醫(yī)院對門診區(qū)域加強清潔衛(wèi)生力度，保持日間隨時有清潔人員巡查，保證隨時清理地面污漬，特別是水漬；按照無煙醫(yī)院要求做到公共區(qū)域內無煙頭，發(fā)現吸煙者及時提醒、制止；就診樓層按照內外劃分，便于患者就診，在門診大廳增加導診人員，為患者做就診指引；增加了ATM機、就診導向標示，增加了飲水機、筆、紙、輪椅等便民措施，開設了醫(yī)院日常生活用品的零售部等便民措施，有危險、易燃、有毒有害等物品安全警示標示；醫(yī)院各區(qū)域均有無障礙通道。

二、推進預約診療服務，有效分流就診患者

盤龍區(qū)人民醫(yī)院中醫(yī)科陳少山醫(yī)師患者較多，患者常因掛號等發(fā)生沖突，醫(yī)院特聘了延安醫(yī)院心內科主任姚雨凡、附二院腎內科主任尹叢琦、附一院神經內科主任蒲道學等一批資深專家在我區(qū)人民醫(yī)院定期坐診，為解決患者沖突，方便患者安排自己的就診時間，區(qū)人民醫(yī)院重新梳理了各位專家的出診時間，并征求了各位專家的具體出診情況，調整了預約掛號機制，實行現場預約，電話預約等形式，并對預約號進行了分時段就診，也對專家的預約掛號方式調整進行了一個月的公示，目前已沒有因為就診掛號發(fā)生沖突，患者滿意度提高，現在也正在網絡平臺上逐步設立預約等服務；對于下級衛(wèi)生院等的預約轉診，我院開通快捷通道，優(yōu)先辦理就診、住院等手續(xù)，同時對于上述流程，均24小時安排行政值班幫助協調。

三、合理調配診療資源，暢通急診綠色通道

要求門診辦公室對醫(yī)師出診時間、出診信息有全面掌握，醫(yī)師出診有調整要求出診醫(yī)師提前請假告知，并有替代人員，同時出診醫(yī)師調整由門辦及時通知掛號處，方便患者選擇；對于過去排隊比較嚴重的功能科，醫(yī)院限期內增加了檢查儀器、增加了診室，增加了專人進行安排登記，門診患者和住院患者合理分流，調整后大大縮短了功能科室患者的等待時間，同時，保證急診優(yōu)先，協調門診醫(yī)師對急診檢查的適應征得掌握，減輕功能科室的壓力，對有急診患者優(yōu)先檢查做到解釋到位，減少患者的不滿。

手術科室推行日間手術，控制平均住院日，提高床位使用率和周轉率。全面落實急診綠色通道，對于特殊人群，醫(yī)院均實行先救治后付費制度，由醫(yī)務科及行政值班負責協調、備案，保證急診綠色通道的暢通。

四、發(fā)揮信息技術優(yōu)勢，改善患者就醫(yī)體驗

醫(yī)院加強了信息建設，在臨床科室大力推行電子病歷，在電子病歷平臺中有藥品使用查詢等共享信息，科室間信息共享；在全員各公共區(qū)域、通道均放置醫(yī)院微導診二維碼方便患者查詢醫(yī)院醫(yī)療信息等。

改善醫(yī)院醫(yī)療服務的措施范文第3篇

關鍵詞：門診收費窗口；人性化服務

人性化服務是以人為本為消費者提供優(yōu)質服務的過程，人性化服務要求對消費者有人文關懷，是我國構建社會主義和諧社會的重要內容之一。目前，醫(yī)療的人性化服務已經成為國際化的潮流，當下社會的醫(yī)療已經從過去的醫(yī)生和醫(yī)院員工為中心轉移到了患者，進入了與患者共同進行醫(yī)療活動的新時代，人民對于醫(yī)療人性化的要求也是非常強烈的，提高醫(yī)療服務的人性化能夠改善醫(yī)院的社會形象，我們對醫(yī)療服務中的一個重要的環(huán)節(jié)，門診收費服務提高人性化服務進行改進，旨在提高醫(yī)療服務的綜合水平。

一、 從硬件設施的角度改善服務窗口質量

門診收費窗口是患者到醫(yī)院就醫(yī)的第一窗口，窗口的服務質量直接導致了患者對醫(yī)院的第一印象的好壞，病人到這里完成主要的就診、繳費等手續(xù)，為了提高患者在這個環(huán)節(jié)的舒適和快捷，以及消除病人的緊張心理等方面針對性改善服務窗口的硬件設施。首先針對患者提出的就診繳費難的問題，我們不僅加大了收費窗口的數量，而且靈活的排班解決患者排隊和擁擠的現象。其次是改變傳統(tǒng)的服務窗口，借鑒超市收費收費柜臺的模式，讓收費的過程更加的親切和人性化，或者借鑒銀行里面掛號的方式收費，設立座椅減輕患者在交費過程中的負擔。最后是全面實現窗口工作的網絡化，對于病人的信息的做到詳細的網絡化管理，讓收費項目一目了然，不僅能優(yōu)化服務質量，還能提高收費窗口的工作效率，工作效率是人性化服務中重要的一環(huán)。

二、 改善服務意識，提高服務質量

改善醫(yī)療工作人員服務意識是提高門診收費人性化服務的根本性措施，人性化服務的核心理念是以人為本，我們必須從患者的角度出發(fā)，轉換角度，尊重患者的尊嚴、隱私、生命價值。病人生病就醫(yī)的過程無論是診斷、治療、繳費都關系這醫(yī)院服務質量的好壞，因此改善收費窗口的服務質量，改善收費窗口人員的服務意識我們可以采取多種方式。

1、營造人性化服務的醫(yī)院文化

任何優(yōu)秀的企業(yè)文化都有著非常好的滲透性，營造人性化服務的醫(yī)院文化，能夠影響到醫(yī)療服務的每一個環(huán)節(jié)。圍繞以人為本，本著為患者服務的核心思想，加強醫(yī)院的思想文化建設，將現代化的管理理念深入到醫(yī)院的服務理念當中，能夠在一定程度上加強收費窗口人員的文化修養(yǎng)和素質，從而將人性化服務的理念滲入到工作的每一個層面，從而提高患者對收費窗口服務質量的看法。

2、轉變服務觀念，強化人員素質的培訓

如何深刻的轉變員工的服務觀念，非常需要實際的培訓活動來輔助完成。首先通過動員會的形式，對醫(yī)院職工，特別是收費窗口的職工開展科學有效的系統(tǒng)教育，使用強制性的手段讓員工認識到人性化服務的重要性。除此之外，我們還要加強醫(yī)生或醫(yī)療工作人員的語言規(guī)范，針對收費窗口專門制定了禮貌的崗位用語，并且開展優(yōu)秀服務窗口的競賽活動，采用適當的激勵措施鼓勵員工提高人性化服務的水平，為病人營造溫馨、親切的就醫(yī)環(huán)境，改善醫(yī)院服務的整體氛圍。

3、增加服務的內容，耐心解答病人的詢問

收費窗口，分為住院部和結費窗口等，為了提供更加人性化的服務質量，我們要充分的聽取患者意見，認真的研究患者投訴的對象，適當的增加服務的范圍。改善現有的窗口中只是收費、記賬、算賬的模式，對于很多患者對住院過程不明朗的特點，耐心解答患者的疑問，鑒于工作中可能造成分心，我們可以引發(fā)圖文并茂的“住院須知”發(fā)放給患者，并且根據計算機管理的患者信息，調整內部科室之間的關系，為病人提供更為詳細的收費信息等。

4、 規(guī)范收費項目，讓病人安心

醫(yī)療收費向來是醫(yī)院改革的難點，為了讓患者對收費項目做到詳細的了解，通過收費窗口的改革能夠起到關鍵性的作用。為此我一方面要對門診收費、住院收費、服務項目收費透明化改革，一方面還要讓患者切實的看到這些改變，在收費窗口設立專門的詢問窗口，這些窗口專門用來向患者解釋收費項目的疑問，對收費的具體項目和過程詳細的講解，真正的做到收費的透明和公開，讓病人安心消費能提高醫(yī)院人性化服務中的重要環(huán)節(jié)。

5、 建立清晰的問責機制

改善收費窗口的人性化服務的質量是否得到成效，還需要一定的問責機制，我們可以設立方便快捷的投訴過程，讓病人能夠及時的反映在收費窗口中遇到的服務問題，對病患反映的相關問題，做出核查，一旦證實那么直接和工作和工作績效考核掛鉤，從而提高患者對收費窗口的服務質量的監(jiān)督過程。這也是提高收費窗口人性化服務的重要手段。

結語

醫(yī)療行業(yè)本身就是個救死扶傷表現人文關懷的行業(yè)，提高收費窗口的服務質量，能夠改善患者對醫(yī)療服務的印象，我們就一些針對性的問題提出了對應的措施，但實際的工作中肯定還有非常多的不足，需要我們共同努力，以患者為本，提高人性化服務在收費窗口中的應用。（作者單位：廣東省佛山市第一人民醫(yī)院財務科）

參考文獻：

改善醫(yī)院醫(yī)療服務的措施范文第4篇

［關鍵詞］醫(yī)院；市場營銷；問題；營銷策略

1 當前醫(yī)院市場營銷的重要性

醫(yī)療服務是一種為患者提供健康康復產品的服務,從本質上同一般企業(yè)一樣為客戶提供服務,即為患者提供康復治療服務,然后根據服務收取服務費用,即從病人或政府醫(yī)保獲得收入的經營行為。醫(yī)院為了擴大市場份額,尤其在醫(yī)療衛(wèi)生資源過剩的城市,必須轉變經營策略,從市場營銷入手,提高醫(yī)院的競爭力。目前醫(yī)療市場競爭日益激烈,各種專業(yè)的民營醫(yī)院也投入到醫(yī)療衛(wèi)生服務中來,逐步形成興辦民營醫(yī)院的,究其根源,是當前的醫(yī)療市場存在專業(yè)的需要和當前的醫(yī)療衛(wèi)生機構不能滿足患者需要所造成的,包括醫(yī)院本身服務質量差、醫(yī)療水平低、醫(yī)療設施落后、宣傳不到位等具體問題。從民營醫(yī)院興辦浪潮的經驗來看,加大醫(yī)療特色的宣傳力度,做好醫(yī)院品牌的營銷工作勢在必行。

2 當前醫(yī)院營銷存在的主要問題

2.1 對醫(yī)院市場營銷的認識不到位

長期以來,醫(yī)院作為社會公益性的事業(yè)服務單位在計劃經濟乃至市場經濟時代都不存在醫(yī)院需要市場營銷的問題,大多數醫(yī)院管理者仍堅持只要做好醫(yī)療服務工作即可的思想,認為營銷工作是企業(yè)為了生存和發(fā)展才去做的工作。這種理念在醫(yī)療衛(wèi)生市場放開后嚴重制約了醫(yī)院的發(fā)展,醫(yī)療衛(wèi)生改革后醫(yī)院已從單純的社會福利公益性的性質向經營性與福利性并存的方向轉變,而醫(yī)院仍沿用計劃經濟時期的經營方法,這種方法與現代市場營銷所要求的挖掘市場、開拓市場的觀念嚴重不符,在這種觀念的指導下,醫(yī)院的醫(yī)療服務已經與現實需求不相適應,尤其是在民營醫(yī)院狂轟濫炸式的廣告宣傳下醫(yī)療衛(wèi)生市場面臨著占有份額的重新分配,那些依賴政府投資的公辦醫(yī)院在市場沖擊下略顯吃力,因此這些醫(yī)院必須重新給自己進行功能定位,不僅要完成救死扶傷的公益性的社會服務作用,還要保證醫(yī)院將優(yōu)勢資源充分發(fā)揮,提高自身正常運營的獨立性,要樹立起市場營銷的理念,即讓更多的公眾了解醫(yī)院的優(yōu)勢資源和技術優(yōu)勢,為更多患者造福的同時增加自身的醫(yī)療市場占有份額,提高自身的經營水平。

2.2 對醫(yī)療服務對象的錯誤定位

以人為本是服務行業(yè)通用的市場營銷策略,而作為特殊的醫(yī)療衛(wèi)生服務的提供者也應該堅持這一宗旨,醫(yī)院的市場營銷應從患者的需求出發(fā),改變長期以來對醫(yī)患關系的錯誤定位。醫(yī)院長期以來習慣于看病不看人,按照病種來設置醫(yī)療科室、診斷流程、診治環(huán)境而不是從人性的角度設置,這在一定程度上忽視了患者的特殊需求,很少從人性角度去考慮患者的需求,人性化的服務能貼切患者的需要,只有患者的滿意度提高才能帶來口碑營銷的宣傳效果。

2.3 忽視了市場營銷的醫(yī)院內部管理工作

隨著醫(yī)院面臨的市場競爭的沖擊,許多醫(yī)院已經意識到醫(yī)院營銷工作的重要性,一些醫(yī)院已經或已著手設立專門的部門機構負責醫(yī)院營銷活動,包括營銷的策劃、組織和實施工作,在人力和財力上投入較大,而且營銷的效果也比較明顯,一些醫(yī)院正是感受到營銷工作的好處而投入更多的資源。但是很多醫(yī)院卻忽視了醫(yī)院營銷工作的重要組成部分——內部管理工作,醫(yī)院的市場營銷工作不僅僅要求對外做好宣傳工作,讓更多的患者了解醫(yī)院的特點,而醫(yī)院內部管理也應配合醫(yī)院的市場營銷工作,包括改進醫(yī)療服務水平、改善服務態(tài)度,醫(yī)務人員和其他內部人員應增加營銷的意識。當前的狀況是醫(yī)院的對外營銷宣傳做得如火如荼,內部員工毫不關心,也不參與到營銷工作中來,內部不能形成良好的全員營銷的氛圍,營銷計劃中也沒有落實到內部員工身上,這樣只重視外部宣傳而忽視內部管理的行為使醫(yī)院整體營銷的效果大打折扣。

3 醫(yī)院市場營銷改善的建議措施

3.1 充分認識到市場營銷在醫(yī)院發(fā)展中的重要作用

醫(yī)院營銷是增加醫(yī)院知名度,宣傳醫(yī)院、擴大醫(yī)院影響力的重要途徑,是擴展醫(yī)療市場占有額的重要舉措,是密切醫(yī)患關系,增強醫(yī)院內部團結性和凝聚力的重要手段。盡管市場營銷工作還未被所有的醫(yī)院認可和接受,但民辦專業(yè)性醫(yī)院鋪天蓋地的營銷宣傳工作已經擾亂了醫(yī)療市場份額的占有分配,而且有越來越多實施市場營銷的醫(yī)院已經嘗到了營銷宣傳工作帶來的好處。事實證明,市場營銷是醫(yī)院應對醫(yī)療市場競爭的關鍵措施,只有充分認識到市場營銷在醫(yī)院發(fā)展的重要作用,做好醫(yī)院的營銷宣傳工作,才能在競爭激烈的醫(yī)療市場上占有一席之地。

3.2 堅持以人為本,建立平等的醫(yī)患關系

近年來,醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)舉行各種以患者為中心、提高醫(yī)療服務質量的活動,旨在改善醫(yī)院的服務意識,改善醫(yī)務工作者對患者的態(tài)度,建立友好、平等的醫(yī)患關系。從市場營銷的角度來說,要在醫(yī)療工作者中樹立患者為顧客,一切為顧客服務的理念。近年來一些醫(yī)院實施患者選醫(yī)生的方式改善了醫(yī)患關系,從形式上擺正了患者的消費者地位,還有些醫(yī)院根據患者的需求改進自身的診療診治流程和科室設置,注重發(fā)展與患者互惠互利的關系,如舉辦各種疾病預防的知識講座、建立患者的健康檔案、組建健康俱樂部等形式拉近了與患者的關系,還能起到宣傳醫(yī)院的效果,這些方式都是值得當前醫(yī)院營銷的成功案例。

3.3 樹立醫(yī)院市場營銷的整體觀念

醫(yī)院的內部營銷工作主要是指醫(yī)療服務提供人員的服務態(tài)度提升,因為醫(yī)療衛(wèi)生服務的工作都是由員工直接完成的,他們與患者接觸的時間要遠遠超過營銷部門與患者的接觸時間,因此他們對患者的服務態(tài)度和服務水平直接決定了營銷后果,所以醫(yī)院的營銷工作不單單指醫(yī)院的營銷部門所做的宣傳工作,還需要內部各個部門的配合以及醫(yī)務工作人員服務水平的提高。因此,醫(yī)院既要做好外部營銷工作,又要醫(yī)務工作人員樹立起營銷的意識,將病人當做顧客,當做自己的衣食父母,按照顧客的要求改進自身的服務水平。

3.4 采用適當的營銷策略

(1)技術營銷。醫(yī)院營銷活動應當以滿足患者需求為中心,而患者需求的滿足又是以提供某種特殊的服務或技術來實現的,因此最能吸引患者的便是醫(yī)院所擁有的某種技術優(yōu)勢,特殊的優(yōu)勢能夠吸引特殊的客戶群,這也是當前一些民辦醫(yī)院得以存活的營銷策略。

(2)價格營銷。在同等的醫(yī)療水平、服務質量或沒有自身的特色的情況下,實施價格營銷策略是不錯的選擇,這要求醫(yī)院努力尋找適合不同層次的、適宜價格的藥品和醫(yī)療項目,并做好成本的控制和費用的節(jié)省,爭取做到低消耗、高水平的醫(yī)療診治。

改善醫(yī)院醫(yī)療服務的措施范文第5篇

對保險公司而言，可以降低醫(yī)療費用支出，提高核心競爭力。一方面，健康信息管理便于保險公司收集被保險人第一手健康信息資料，有效防范投保人的逆選擇和道德風險。通過健康評估和健康改善，可有效減少疾病危險因素，以事前較少的預防費用投入獲得超值的健康回報和個人的健康改善，減少醫(yī)療費用的支出。另一方面，健康管理使服務內容得以擴展，除了人保健康在保險業(yè)內率先提出并確立了“健康保障+健康管理”的經營理念，開創(chuàng)了健康保險業(yè)健康管理的先河。2006年成立的昆侖健康保險堅持“以人為本”，以客戶的健康為中心，秉承“治未病”的傳統(tǒng)思想，創(chuàng)建了中醫(yī)特色健康保障—服務模式，為客戶提供融健康文化、健康管理、健康保險為一體的健康保障服務。

醫(yī)療服務市場競爭的不充分。目前，醫(yī)療服務市場上存在著壟斷競爭的局面，許多公立醫(yī)院并不需要保險公司為它們增加客源，極大地影響了健康管理效用的發(fā)揮。這主要表現在:事后付費的方式無法使保險公司在相對固定的保費基礎上承擔傳送醫(yī)療服務的風險，無法使醫(yī)生和醫(yī)院承擔起費用控制的職責。保險公司在和醫(yī)療機構合作中沒有話語權和主導權。公司對醫(yī)療服務機構診療行為的監(jiān)督和制約能力微乎其微，診療干預更是無從淡起。健康管理的開展只是保險公司單方面的行為，得不到醫(yī)療服務機構的配合支持。

健康保險信息系統(tǒng)不完善。健康保險信息系統(tǒng)是保險公司健康管理的技術基礎，完善的信息系統(tǒng)有利于減少信息不對稱的現象，它使得保險公司、醫(yī)療服務的需求方和醫(yī)療服務的供給者之間實現資源共享，從而可以使保險公司在承保前了解被保險人的具體風險情況，決定是否承保或以什么條件承保，有效地對被保險人進行監(jiān)控評價，并據此提出健康改善措施，實時地介入客戶的醫(yī)療管理過程，從而實現醫(yī)療費用的控制。但目前醫(yī)療信息資源尚未整合，保險公司和醫(yī)療服務機構的信息聯網未實現，使同時參加了基本社會醫(yī)療保險和商業(yè)健康保險的參保者，出現“一次看病、兩次報銷”或是“醫(yī)院說能報，保險公司不給報”等諸多問題。這不僅不便于患者進行實時醫(yī)藥費用結算，影響了參保者的積極性，也不利于保險公司對醫(yī)療服務機構診療行為的風險管控。

保險公司健康管理水平不高。我國健康保險的健康管理處于起步階段，和國外還存在較大的差距:其業(yè)務及管理費用支出較大，管理成本高。保險公司在數據收集、理賠調查和費用控制等各環(huán)節(jié)經驗都不足，導致理賠率高，保費厘定不準確。另外，我國經營健康險業(yè)務的保險公司眾多，市場陷于非理性價格競爭中。大部分公司關注短期利益，出于搶占市場的目的，普遍重視開發(fā)客戶與收取保費，忽略健康管理，這使得大多數保險公司的健康管理得不到廣大客戶的認可和接受。

二、完善商業(yè)健康保險中健康管理的對策建議

開發(fā)專業(yè)化產品體系。保險公司應在對市場細分、目標市場選擇后，認真分析各類客戶群體的需求，同時結合健康風險的特點，把健康管理元素融入到保險產品中，開發(fā)出適合客戶需求的、專業(yè)化的、并能結合健康保險與健康管理服務項的綜合保障計劃。

分步驟地推行管理型醫(yī)療模式。國外健康管理運行的模式多為管理型醫(yī)瘍是一種集醫(yī)療服務提供和經費管理為一體的醫(yī)療模式，特點是保險公司直接參與醫(yī)療服務機構的管理。我國保險公司在不具備直接推行管理型醫(yī)療的情形下，只能根據具體情況分步驟實施:首先，保險公司提供針對高端客戶的全程健康管理服務，針對小眾客戶的健康檔案管理服務，提供面向大眾的健康咨詢服務，通過這些服務留住和吸引客戶，增加健康保險的覆蓋面，從而迫使醫(yī)療服務機構被動甚至主動地參與到保險公司推行的健康管理計劃中。其次，與醫(yī)療服務機構之間通過契約的方式建立利益共享、風險共擔機制，以更好地服務客戶、控制風險。最后，伴隨著健康管理工作經驗的積累和醫(yī)療衛(wèi)生體制改革的深入，可以選擇以自建醫(yī)院或以股權方式控股醫(yī)院，使保險公司既承擔醫(yī)療費用風險，又能為客戶提供健康管理服務，最終實現管理型醫(yī)痣培養(yǎng)專業(yè)化人才。健康保險以人的身體作為保險標的，其風險本質在于傷病發(fā)生率及醫(yī)療服務的費用水平，其在精算、理賠、核算方面相對于壽險而言有獨特之處。這就對健康保險從業(yè)人員提出了更高的要求，不僅需要通曉金融保險知識，還需要通曉醫(yī)療衛(wèi)生知識。保險公司應積極和國內高校、科研機構合作，吸引優(yōu)秀人才加入公司，并對本公司員工進行定期培訓和指導，或者有計劃地把國內有經驗的人員送到國外培訓。同時，要注意為內部人才創(chuàng)造更加優(yōu)越的發(fā)展空間，建立有效的人才激勵機制。另外，公司應注意外部人才的引進，將先進發(fā)達健康保險業(yè)國家的管理人才和技術人才引入公司。

優(yōu)化和培育良好的醫(yī)療衛(wèi)生環(huán)境。政府應加快實施《“十二五”期間深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革規(guī)劃暨實施方案》，著力在全民基本醫(yī)保建設、基本藥物制度鞏固完善和公立醫(yī)院改革方面取得突破，增強醫(yī)保的基礎性作用。這必將有利于醫(yī)療機構競爭機制的形成，增加保險公司選擇合作醫(yī)療機構的范圍和機會，從而促成健康管理醫(yī)療服務系統(tǒng)的形成。另外，應加大對醫(yī)療服務市場行為的監(jiān)督力度，避免醫(yī)療服務風險。協調建立完善的健康保險信息系統(tǒng)。政府應盡快打通保險機構和醫(yī)療服務機構、社保機構之間的醫(yī)保信息通道，徹底解除束縛商業(yè)健康保險發(fā)展的技術。實現保險公司和醫(yī)療服務機構的良好對接，將分散的醫(yī)療資源進行有效整合、改善信息和醫(yī)療服務的信息協調機制，不僅能及時為醫(yī)療服務機構提供醫(yī)學最新進展，分析最佳治療方案，檢測醫(yī)療費用。而且有利于保險公司實現與社保機構的聯動審核和一站式醫(yī)療結算服務。通過該平臺查詢參保人員基本醫(yī)療保險的參保、理賠信息，既可幫助保險機構在承保時更有針對性地制訂、優(yōu)化商業(yè)健康保險的承保方案，又可進行遠程專家會診，提高疾病的診斷和治療效率，這對提升保險公司形象和業(yè)務拓展具有重要意義。