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大客戶營銷方案范文第1篇

隨著社會的進步和電力體制改革的深化，電力與煤、氣、油等能源之間的競爭不可避免。電力公司作為老牌國有企業，沒有價格競爭的優勢。因此，供電公司對大客戶的挖掘，建設，服務也就越來越重視。為適應時展，超前服務，來提高客戶的滿意度，在實現公司優質服務承諾的基礎上，進一步縮短大客戶業擴報裝的周期成為必然趨勢。

【關鍵詞】

電力公司;供電服務“BRT”

1 供電服務“BRT”的目標描述

1.1 供電服務“BRT”的理念或策略

優質服務是國家電網的生命線。現代市場競爭很大程度上是價格和服務的競爭， 服務制勝時代已經到來。以客為尊， 追求最佳服務， 是現代許多優秀企業取得成功的奧秘。在大客戶的業擴建設過程中，電力公司應積極實現從長遠出發，科學規劃，合理設計，注重工作效率和工作質量，降低成本等來滿足電力重要客戶的需求，維護重要電力客戶的利益，提高自己在社會發展中的競爭力。

供電服務“BRT”就是在供電服務各個環節開通專用通道，以優質、高效服務于大客戶。

1.2 供電服務“BRT”的范圍和目標

1.2.1服務對象

鹽城市重點項目工程、公司交辦的大項目供電業擴工程，以及涉及國計民生的重點建設項目。

1.2.2服務范圍

從客戶前期咨詢，到辦理用電業務的全過程，實行全程跟蹤服務。

1.2.3管理目標

通過多部門合作共營的服務模式，實現客戶滿意度的提升和業擴流程的優化及辦電周期的縮短。

2 原因分析

對影響業擴報裝接電周期的因素進行了研究，逐一現場調查作出如下分析：

2.1 供電方案確定流程復雜，部門間協調工作多

供電方案從客戶申請到答復需經過營銷、生產部門聯合現場勘察-生產部門編制外部供電方案-營銷部門編制內部供電方案-公司會辦審查-答復客戶供電方案。答復供電方案至少需要十天到二十多天時間。

2.2 電源點布置少，供電線路線徑運行狀況不完善

通過對目前鹽城市區、城郊供電線路線徑狀況調查，仍有城郊結合部的主干線路線徑僅為70mm2，而這一區域又城市發展的重點地區，線路線徑不夠，負荷能力開放不足，要求客戶出資改造又不符合當前的營銷服務策略，難以滿足客戶用電時間的需求。

2.3 業擴工程跟蹤不到位

由于對客戶用電時間需求缺少了解，對工程進度不了解，導致工程涉及的停電計劃不能及時安排，影響其他客戶的正常用電和公司正常的停送電計劃管理，給公司生產、客戶用電都帶來不便。

2.4 設計、施工周期較長

隨著電力市場不斷開放，社會有資質的設計、施工單位進入電力市場，而這些設計、施工單位設計的水平、能力各不相同，對電力設計的設計、修改、中間驗收、竣工報驗等環節的時間影響大。對于客戶來講，認為到供電企業申請用電后，接下來就是坐等電用，而不考慮自己委托設計、施工帶來的時間影響。如何解決這難道，成為供電營銷服務人員必須考慮的問題。而制約施工周期的還有設備供貨周期，往往大多數客戶忽視這一環節，造成工程不能及時竣工送電。

3 對策實施

3.1 建立配套制度，完善服務體系

3.1.1實行“1對1”客戶經理制

（1）是建立電力客戶信息資料數據倉庫，明確每一位大客戶都有相應的一名負責人，通過網絡將不同的數據連接起來，并將數據全部或部分復制到一個數據庫。

（2）是在“1對1”客戶經理制中，由大客戶經理牽頭負責整個業擴工程的實施，及時了解工進度。

（3）是建立大客戶服務平臺，推出了大客戶的專項超值服務：包括推出了“細致服務”文化建設;定向開展客戶回訪;提供電氣工程圖紙審查、受電裝置預試和電工培訓以及優化大客戶業擴報裝流程等多項優惠措施。

3.1.2實施領導掛鉤服務

實施領導掛鉤服務客戶業擴工程的管理辦法，是公司踐行“真誠服務 共謀發展”服務理念，也進一步提升供電服務效能和公司形象。主要服務內容有：①優化業擴供電方案，節省客戶投資。②主動深入項目現場，推行現場辦公，了解客戶業擴工程情況。③實行聯絡人全程跟蹤服務。④限期協調解決企業反映的問題。

3.1.3開通“綠色通道”

供電服務“綠色通道”是公司通過管理優化、集中內部資源推出的一項特殊服務。對納入“綠色通道”的電力客戶，公司實行領導掛帥、專人督辦和部門協作，推行優先查勘、優先協調、優先施工，實施每天跟蹤服務、每周碰頭協調、每月溝通匯總、最終回訪反饋，確保“綠色通道”特事特辦、高效運作。

3.2 由“被動服務”轉向“主動服務”，推進特色服務的建設。

3.2.1召開大客戶座談會

建立訪客報告制度，每季至少安排一次與大客戶的主要成員的直接見面;定期參加客戶方組織的交流會。在座談會中設立客戶意見專欄和自我設計區，征求客戶對業擴報裝服務的意見或建議;針對客戶的意見、建議或抱怨，或一對一的信息咨詢服務，或有效的失誤補救的服務，消除客戶的各種抱怨并接受客戶監督。

3.2.2“現場辦公進園區”

推行大客戶“前期介入”活動，深入鹽城市經濟開發區中的新能源汽車產業園區、市環保市環保產業園區，進行現場辦公，推行大客戶前期介入，提出優化供電方案，及時組織驗收和送電。

“現場辦公進園區”是大客戶經理的特色服務之一。大客戶經理深入城南新區建設指揮部、市經濟開發區中的新能源汽車產業園區、市環保產業園區等園區，就電力如何助推工業、服務園區征求意見，做到勘察、設計、施工一條龍服務。

3.2.3擴大服務范圍，為服務客戶走向設計、施工單位

設計文件設計周期和現場施工這兩個環節是造成業擴報裝接電周期較長的主要因素。由于目前的社會設計、施工單位的水平不一，制約了業擴報裝接電周期的縮短。客戶經理要主動聯系設計、施工單位召開技術溝通研討會，提高設計、施工質量，縮短設計、施工周期。在工程施工過程中，進行邊施工邊驗收邊整改，確保工程能順利送電。

3.3 理論培訓

3.3.1針對客戶經理技能水平差次不齊，加強了現場環節，在用電現場勘察和現場竣工驗收的過程中，邀請技能專家進行現場指導，在如何合理選擇電源點、合理確定供電方案、驗收時檢查的方法，幫助客戶經理提高工作質量，為客戶提供更經濟、更優化的供電方案以及更高效更準確的驗收檢查的水平。

3.3.2加強理論培訓，定期進行營銷文件和業務規程的學習、考試。采取了注重平時的全員練兵，形成在工作中練兵、在工作中比技，以練兵、比技促進工作質量工作水平的常態練兵氛圍。

3.3.3通過班組技能競賽，提高員工方案擬定、審圖、傳票操作的能力。

4 結束語

隨著電力企業全面走向市場，大客戶的用電市場對供電企業十分重要，因此縮短大客戶業擴報裝的接電周期，在電力市場營銷中顯得尤其重要。供電部門要樹立優質服務觀念，特別是市場營銷部門是供電企業對外服務的窗口，要認識到優質服務是供電企業與客戶實現“雙贏”的最主要手段;要樹立“始于客戶需求終于客戶滿意”的思想觀念，大力培植為客戶服務的經營作風。與客戶建立并保持一種共同發展的新型供用電關系只有這樣，才能使營銷工作再上臺階。

【參考文獻】

大客戶營銷方案范文第2篇

【關鍵詞】物流公司 大客戶 營銷策略 分析

當前時代是信息時代，科學技術的快速發展，使得我國對外開放力度日漸加大，與此同時，改革步伐也變得越來越快，物流行業領域均在如火如荼的發展著，之后在此基礎上進入到正規化快速發展時期，機遇和挑戰并存。國際物流公司加入之國內市場之后，行業競爭激勵，業務利潤空間不斷的縮減。如何科學有效的在市場競爭中謀求一席之地是我們要考慮的問題，應將客戶滿意度和利潤最大化提升放在工作首位之上，積極的進行大客戶營銷策略實施，促進物流企業本體長足發展。

一、大客戶營銷特征

一般而言，大客戶通常情況下運用的是集中采購模式和透明化采購模式，供應商與供應商之間，均會將大客戶作為操作基準點，基于此，來循序漸進的進行市場競爭與業內合作溝通。大客戶本體日漸成熟的過程中，對服務能力和專業訴求等要求很高，隨之銷售機構和部門應該進行綜合素質提升和操作技能、技術提升以及對應的專業程度提升等。大客戶決策階段內，過程呈復雜化發展趨勢和科學化發展趨勢，那么銷售機構和部門會隨之進行正規化銷售管理結構系統創建。需要注意的是，采購金額巨大輸主要運營特點之一，期間可能會出現較為嚴重的重復采購現象，并且相對而言，其銷售時間相對較長且對團隊要求很高。大客戶營銷模式中，銷售方式以點對點為主，長期合作關系至關重要。

二、大客戶定義

通過數次調查和分析可以看出，物流企業和結構80%銷售額度來源于整體的20%客戶，此類客戶在業內被統稱為大客戶，廣義上的觀點認為大客戶主要是對市場上賣家一方具有核心意義和價值的客戶群，針對中小客戶群體而言，前者主要是對企業長期發展和利潤提升起到大幅度的推動效能，在這兩點上的意義重大。企業顧客，通常被涵蓋了交易類型顧客和關系類型顧客兩種內容，企業若想長期發展，就需要對客戶予以分類，從而縷清未來發展思路。

根據客戶所帶來的利潤和銷售額度進行區分，原則上來講，20%客戶所給物流企業帶來的80%銷售額和銷售利潤，細化而言，被稱之為80/20基本原則，要是根據對物流企業帶來的價值分析的話，那么原則眾多，最為常見的分類模式為信用等級高低分類方法和長期累積銷售額大小分類方法以及貢獻值多少分配方法，除此之外，還有N售預期潛在值大小分配以及理論貢獻價值大小分配方法等。

三、物流公司大客戶營銷策略分析

大客戶物流需求里，其具備量大、范圍大、局限小的特點，但是要求十分復雜，單項標準化服務產品無法全面滿足物流企業大客戶的內在個性化基本訴求，所以若想進行物流企業大客戶合理開發與充分維護，必須做到以下幾點：

（一）定價方法

第一點就是需要對大客戶需求進行了解，熟悉客戶主體滿足物流需求而其自身主動愿意付出的費用，要深度研究其需求，之后在此基礎上為目標客戶進行準確、對應的物流操作方案執行，給予客戶優質服務，剔除冗余步驟，對物流方案進行優化，方案設計務必具備個性化和人性化，只有如此才能被大客戶群體所認可。

（二）服務方法

當前物流企業處于發展初始階段，所以營銷過程中的不同形式仍舊沒有得到綜合認可，但是國內物流行業運行宗旨就是以人為本，注重積極交流和相互之間的和諧相處，將大客戶作為對象的物流營銷方案，需要以直接推銷模式和積極交流模式為主，要以電子商務聯系方式和郵件聯系方式為輔，以此種形式加大與大客戶之間的溝通力度和交流效率，與此同時，還要細心聽取各方意見，做到查缺補漏、取長補短，在情感交流上變得愈加融洽，從而更好更優的促進物流企業發展。

（三）人際方法

人際方法即為關系營銷，在此過程中，需要保證良好的服務關系，與大客戶之間保持密切聯系，主要手段分為維持、吸引和開拓客戶等，使得第三方物流服務營銷質量和效率得到雙向提升。關系營銷核心就是要對潛在的客戶進行挖掘，使其成為物流企業真正的客戶，要與這類客戶保持長久聯系，將關系發展下去，與此同時，深度開拓客戶的服務業務量度。淡季和旺季中、工作時間內外，都要經常性的與大客戶之間達成積極交流和溝通，細心聽取意見和看法，讓客戶心中感受到被重視，這樣才能維持長期、穩定、友好的客戶關系。

四、結束語

綜上所述，大客戶是物流企業長期發展的決定性因素，對大客戶影響的作用在未來時間內顯得十分重要，其會對物流企業生存和物流企業發展造成影響，所以應從實際角度出發，通過定價方法、服務方法和人際方法的實施，全方位、多角度的維護客戶，保障客戶利益的同時維持雙方關系，并達成互利共贏的和諧局面。

參考文獻：

[1]鄭爾璇，王敏.例解估時作業成本法在第三方物流企業成本控制中的應用[J].財會月刊，2017，（04），

[2]陳臣.M公司引入第三方物流的VMI供應鏈優化研究[J].中小企業管理與科技（下旬刊），2017，（01），

[3]馬蕓.我國中小企業第三方物流發展策略[J].企業改革與管理，2017，（01），

大客戶營銷方案范文第3篇

但企業在處理與大客戶的關系時，那些銷售量在某個地區甚至在整個企業的銷售系統中都占有很大比例的大客戶與企業的關系如何，有時候甚至就決定了企業在這各地區的市場前景和最終的市場占有率。個別大客戶的喪失，很可能是一個企業元氣打傷，有其對于一些中小企業和產品比較單一的企業。

案例：移動時代企業家明智選擇加入移動集團大客戶

案例描述——

依托于上海移動龐大的網絡容量、先進的網絡技術、豐富的管理經驗和創新的思維模式，上海移動集團大客戶服務部面向全市企業客戶，提供業務受理、業務咨詢、方案設計、網絡優化、網絡管理及發展規劃等全業務營銷服務，為集團大客戶提供量身定制的個性化服務、全面解決方案式服務和跨區域無差異服務。

一點接入全網受理：

上海移動集團大客戶服務部實行客戶經理與集團熱線點面結合的營銷服務方式，確保為客戶提供“一點接入、全網受理”的優質服務。所有上海移動的簽約集團客戶只需一撥通電話就能得到專人的服務。本著“溝通從心開始”的服務理念，我們的每一位服務人員都將從客戶的利益出發，想客戶所想，急客戶急，為客戶提供各類通信服務。小到停機、補卡，大到組網方案、網絡鋪設，模式為支撐，上海移動集團大客戶服務部面向全市企業客戶，提供業務受理、業務咨詢、方案設計、網絡優化、網絡管理及發展規劃等全業務營銷服務，我們都會全力為客戶做到最好。

分類管理分級優惠：

自1999年上海移動集團大客戶服務部成立以來，七年來,上海移動集團大客戶部摸索了一套切實可行的集團客戶營銷服務方法。我們將集團大客戶分為科技、金融、制造等9個行業，A、B、C三個等級，根據不同的行業特征設計個性化的集團產品解決方案，根據不同的等級提供合適的資費優惠組合，從而更好的為集團大客戶提供規范化、標準化、綜合化、個性化的服務。

案例分析——

實施大客戶管理是一項系統工程，涉及到企業經營理念、經營戰略的轉變，關系到企業的各個部門、企業流程的各個環節，要求企業建立起能及時進行信息交互與信息處理的技術手段，因此，企業應系統地制訂一個大客戶管理的解決方案。

1．經營戰略關系著企業未來的發展方向、發展道路和發展行動。隨著環境變化，企業經營戰略也應有一個不斷革新的過程。企業采取以客戶為中心的經營戰略是市場發展的需要。它確定了企業通過與客戶建立長期穩定的雙贏關系，走上一條既滿足客戶需求又使企業更具競爭力的發展道路。在這一經營戰略下，企業與客戶結成利益共同體，企業結構調整和資源分配都是以滿足客戶需要為目標，企業在價值觀、信念和行為準則上也應形成一種以客戶為中心的服務意識，并把它列為企業文化的一部分，在經營目標上把客戶滿意作為判斷工作的標準之一。經營戰略的制定是企業高層管理者為企業發展而進行的總體性謀劃，因此高層管理者首先應樹立這一經營理念。

2．組織變革是戰略變革的保障。企業應建立起以客戶為中心的更為靈活的組織結構體系，將組織資源投入到最能滿足客戶需要的方面，并在考核制度、薪酬制度，激勵制度方面貫徹以客戶為中心的思想。生產制造部門要把好質量關。人力資源部門要培養高素質的員工完成高水平的服務。銷售部門、財務部門、運輸部門都應以客戶為中心組織。目前，企業對大客戶的管理缺乏系統性和規范性。建立一個大客戶管理部，并賦予其一定的考核權、調度權將有助于改善大客戶管理的混亂狀況。

3．傳統的企業流程建立在分工基礎上，把企業分為若干部門，這使得信息集成難以實現，造成客戶服務的低效率。企業應從流程角度分析公司的營銷、銷售、服務現狀，同時對大客戶的運作方法進行分析，站在客戶的立場上體驗其購前、購中、購后的感受，發現導致客戶不滿的原因。以客戶需求作為流程的中心，重新整合企業流程和業務操作方法，使組織中各部門的行動保持一致性，研發部門、生產制造部門、銷售部門以及運輸部門、財務部門、人力資源部門都彼此協調行動，積極投入到為大客戶提供最滿意的服務中去，從而提高客戶服務的效率。

4．基于信息時代的大客戶管理利用了信息時代提供的先進工具。①硬件上，包括計算機、通信設施及網絡基礎設施。作為計算機與通信技術、互聯網集成的呼叫中心，目前受到特別關注。它由自動語音應答、人工座席、CTI和Internet構成，客戶可以自由選擇電話、E-mail、Web等方式得到企業服務。企業應根據自身條件及業務發展需要選擇呼叫中心的集成程度；②軟件上，ERP(企業資源管理系統)、SCM(供應鏈管理系統)、CRM(客戶關系管理系統)為做好大客戶服務提供了較為成熟的應用軟件，但企業所屬行業不同，規模不同，財力、物力，人力、管理水平不同，選擇的支持客戶服務的軟件會有很大的差異，企業不能為了跟隨潮流而背上軟件的包袱；③在技術上，可分為信息技術、數據資源管理技術、統計技術。信息技術包括Internet、電子商務、多媒體技術等，數據資源管理技術包括數據倉庫、數據挖掘等，統計技術包括回歸分析、馬爾可夫模型等。先進的設施和技術為實施大客戶管理提供了輔助手段，但對于企業來說，最核心的還是建立起以客戶為中心的經營理念，不能為了使用技術而使用技術。

案例引申——

現實生活中，越來越多的企業對大客戶變的重視了，處理與這些大客戶的關系式，經常使企業的高層主管親自出馬，但這樣往往造成了整個企業的工作缺少系統性規范化和系統還的管理。隨著對大客戶重要性人似的不斷加深，一些大型企業和跨國企業為了更好的建立與大客戶的關系以及在車里大客戶關系時間嫩夠更加快速和有效的溝通協調，往往建立一個較為獨立的大客戶管理部。

是否建立大客戶管理部要是企業的情況額定，對于規模小一點的企業，客戶數量較少，大客戶則更少，對大客戶的管理就可以通過企業主管人員親自來抓；如果企業規模巨大，大客戶的數量較多，那么建立大客戶的管理就顯得非常有必要了。

無論企業是否建立大客戶管理部，大客戶的管理都是非常重要的，做好大客戶的管理必須作為提高企業持續競爭力的重要組成部分。做好大客戶的管理，靈活的策略是必不可少的，當然策略的運用和選擇又是一句情況的變化而定的，但是，在做好大客戶的管理時，以下幾點卻是最為通用和基本的：

1、針對大客戶必須保證充足的貨源

大客戶的銷量較大，有限滿足大客戶對產品數量機系列化的要求，是大客戶管理的首要任務。有其實在銷售商存在淡忘記得產品，大客戶經理必須隨時了解大客戶的銷售和庫存情況，及時雨大客戶就是長發展局勢，合理地庫存數量記客戶在需求淡忘記得需求數量變化進行商討，在銷售旺季到來之前，協調好生產以及運輸等部門的工作，保證大客戶的貨源需求，避免出現貨源不足而出現客戶不滿甚至失去客戶的情況。

2、在管理中對大客戶的政策傾斜以及優惠

每個大客戶都有不同的情況，局域的不同，經營的差異化，小手的專業化程度等等。為了十大客戶的銷售業機不斷的改善和提高，企業對大客戶的管理必須做到不同國銷售人員之間的協調，營銷和策劃部門時間的配合，針對不同的客戶以及客戶的不同情況共同設計促銷方案，是客戶在整個環節中感受到他們是杯足夠重視的，他們是企業營銷渠道的重要一部分。

大客戶作為企業市場營銷的重要一個環節，對于其一舉一動，大客戶的管理部門都因當給予密切地關注，企業飲利用一切機會加強與客戶之間的感情交流；對于客戶企業重大的商業活動，都因當給予及時的志愿與協助。

另外企業應給對大客戶采取適當的激勵措施，如各種折扣，聯合作促銷讓利，以及適當地讓利等等，這些做法可以有效的刺激客戶的小手積極性的主動性，對大客戶的作用有其明顯。

3、調動一切因素，整體協調與客戶的關系

許多企業對大客戶的管理中經常反的一個錯誤就是認為：只要處理好于大客戶的中上層之間的關系，就意味著處理好了與大客戶之間的關系，產品的小手就暢通無阻了，而忽略利于客戶基層的人員之間的關系。客戶的中上曾是全力階層。掌握著產品的進貨與否.或哦寬的支付等重要問題，處理好于他們的關系固然十分重要，但產品是否能夠最終被小手出去，卻與基層人員有著很大關系，特別是對一些技術性將強的。使用復雜的大件產品，企業應及時組織對大客戶的基層人員的產品培訓工作，或者督促管理人員加強這方面的工作。完成這些工作，需要調動自身企業和客戶企業中的一切有關因素。

4、與大客戶進行實施和有效的溝通

及時關注并征求大客戶對銷售人能源以及其他相關人員的意見，及時調整相關人員，保證與客戶的銷售系統和交流系統的暢通。

企業在做大客戶的管理事，不僅要協助，還要管理與監督考核市場銷售人員的工作，對于不適合的人員要作出適當地調換，真正保證“在合適的地點，合適的時間總有合適的人選”。

與大客戶及時準確的傳遞信息，時刻把我市場脈搏

大客戶的銷售情況實際上就是大客戶營銷的“晴雨表”，企業一定要注意大客戶的有關數據進行及時準確的統計、匯總、分析，同胞與大客戶管理有關的各個部門，一邊針對市場的變化做到及時的調整。

組織大客戶與企業之間的年度座談會每年組織一次企業高層與大客戶之間的座談會，聽取客戶對企業的產品.服務.營銷等各方面的意見和建議，對未來市場的預測，對企業下一步的發展計劃進行研討等等。這樣的座談會不但有利于企業決策的制定，而且有利于客戶之間感情的交流，可以更好的提升客戶的忠誠度。

5、注意風險，關注大客戶的款項管理

大客戶的采購數量大，其付款金額也就大，對企業大客戶的收款管理就成了企業風險管理中的一個重要組成部分。

幾乎所有的企業在大客戶的收款問題上都有兩難的處境，雖然大客戶的銷售使得企業的銷售業績增長上去了，但是弱國出現大客戶長期拖欠帳款，或者應收帳款回收周期過長的情況，就會給公司的穩定運營帶來非常嚴重的問題。

企業與大客戶交易常見的付款方式是以托款為表象的后置付款方式，大客戶經常是在貨物已經使用一段時間之后才開始陸續付款。對于周期性購買的大客戶更是喜歡使用下次下次訂貨才開始復上次款的方式。這對于銷售企業來說愛恨交加，資金被過多的占用，形成了一種潛在地風險。

作為銷售企業，不可能完全解決資金被占用的問題，但是大客戶的管理中必須注意到：

一定程度上利用價格的優惠來彌補付款的漏洞

企業可以將一些家個讓步的措施預付款條件捆綁在一起，政區在利潤松是可以仍受的前提之下，將付款條件超有利于自己的方面傾斜。

更多的爭取由于付款的存在

對于生產性的企業，難道訂單就意味著開始采購原料和相關的設備，如果沒有客戶的預付款，那么對資金的占用就比較嚴重。因此，在企業定購之前的項目談判中可以據理力爭以獲得更好的付款方式。

嚴格謹慎審查客戶的信用情況

對于大客戶的管理，針對于銷售的管理，最重要的一個環節就是客戶信用情況的評判，防止出現應收帳款不能按時收回甚至于無法收回的情況。

大客戶營銷方案范文第4篇

·與本公司事實上存在大訂單并至少有1-2年或更長期連續合約的，能帶來相當大的銷售額或具有較大的銷售潛力；

·有大訂單且是具有戰略性意義的項目客戶；

·對于公司的生意或公司形象，在目前或將來有著重要影響的客戶；

·有較強的技術吸收和創新能力；

·有較強的市場發展實力；等等。

因此，企業應該集中精力在大客戶身上以尋找價值，創造機會，因為這些客戶會使有限資金、資源產生最大效益。而大客戶的價值創造，源自將價值交付體系根據具體客戶特定的甚至常常是獨特的需求而量身定做，則進行大客戶管理顯得尤為重要。

但是大客戶管理的范疇涉及內容很廣，需要調動的資源眾多，可能造成企業經營管理者和大客戶人員對大客戶管理流于感性，加之市場競爭的不規范往往形成對大客戶管理的關系導向，容易造成大客戶銷售和維護過程中事倍功半，嚴重的可能造成大客戶的頻繁流失，進而影響企業的生存。

有效的大客戶管理能夠集中企業的資源優勢，從戰略上重視大客戶，深入掌握、熟悉客戶的需求和發展的需要，有計劃、有步驟地開發、培育和維護對企業的生存和發展有重要戰略意義的大客戶，為大客戶提供優秀的產品，建立和維護好持續的客戶關系，幫助企業建立和確保競爭優勢。同時，通過大客戶管理，解決采用何種方法將有限的資源（人、時間、費用）充分投放到大客戶上，從而進一步提高企業在每一領域的市場份額和項目簽約成功率，改善整體利潤結構。

一、大客戶管理的目的

實行大客戶管理是為了集中企業的資源優勢，從戰略上重視大客戶，深入掌握、熟悉客戶的需求和發展的需要，有計劃、有步驟地開發、培育和維護對企業的生存和發展有重要戰略意義的大客戶，為大客戶提供優秀的產品/解決方案，建立和維護好持續的客戶關系，幫助企業建立和確保競爭優勢。同時，通過大客戶管理，解決采用何種方法將有限的資源（人、時間、費用）充分投放到大客戶上，從而進一步提高企業在每一領域的市場份額和項目簽約成功率，改善整體利潤結構。

一般大客戶管理的目的可以概括為以下兩點：

·在有效的管理控制下，為大客戶創造高價值；

·在有效的客戶關系管理和維護下，為大客戶提供個性化解決方案，從而從大客戶處獲取長期、持續的收益。

大客戶管理的范疇涉及內容很廣，從尋找客戶線索、建立客戶關系、對潛在大客戶銷售到產品安裝與實施、售后服務等諸多環節的控制與管理。但它的目的只有一個，就是：為大客戶提供持續的、個性化解決方案，并以此來滿足客戶的特定需求，從而建立長期穩定的大客戶關系，幫助企業建立和確保競爭優勢。

通過大客戶管理，企業可以在以下幾個方面保持競爭優勢：

·保持企業產品/解決方案和競爭者有差異性，并能滿足客戶需求；

·與大客戶建立起業務關系后，在合作期內雙方逐步了解適應，彼此建立信任，情感遞增，容易形成客戶忠誠度；

·形成規模經營，取得成本上的優勢；

·在同大客戶接觸中不斷提取有價值的信息，發展與大客戶的客戶關系，為滿足客戶的需求作好準備；

·分析與研究客戶，制定個性化解決方案，建立市場區隔，以贏得客戶，增加企業綜合競爭力。

同時，大客戶管理不是孤立的一個管理流程或管理方法，它是對企業長期投資的管理，是一種競爭戰略，更是實現大客戶戰略的必要手段。因此，大客戶管理必須和企業整體營銷戰略相結合，不僅需要對大客戶進行系統、科學而有效的市場開發，更要用戰略的思維對大客戶進行系統管理，需要大客戶部門和其他部門及各層次人員持續性努力的工作。從大客戶的經營戰略、業務戰略、供應鏈戰略、項目招標、項目實施全過程到大客戶組織中個人的工作、生活、興趣、愛好等方面都要加以分析研究。

二、大客戶管理內容

在內容上，大客戶管理是在嚴謹的市場分析、競爭分析、客戶分析基礎之上，分析與界定目標客戶，確定總體戰略方向，實現系統的戰略規劃管理、目標與計劃管理、銷售流程管理、團隊管理、市場營銷管理和客戶關系管理，為大客戶導向的戰略管理提供規范的管理方法、管理工具、管理流程和實戰的管理圖表。

大客戶管理的內容主要包括：戰略與目標管理、市場與團隊管理、銷售管理、控制和關系管理等五部分內容，因企業所處環境和所擁有的能力、資源情況不同，大客戶管理的內容在不同的企業也不盡相同，但一般包括：

·明確大客戶的定義、范圍、管理、戰略和分工；

·建立系統化的全流程銷售管理、市場管理、團隊管理和客戶關系管理方法；

·統一客戶服務界面，提高服務質量；

·規范大客戶管理與其它相關業務流程的接口流程和信息流內容，保證跨部門緊密合作和快速有效的相應支持體系；

·優化營銷/銷售組織結構，明確各崗位人員的職責，完善客戶團隊的運行機制；

·加強流程各環節的績效考核，確保大客戶流程的順暢運行；

·建立市場分析、競爭分析和客戶分析的科學模型；

·利用技術手段，建立強有力的客戶關系管理支撐系統；等等。 　　三、大客戶管理的戰略規劃

大客戶管理的戰略規劃應立足于市場、服務大客戶，利用系統的管理平臺來為大客戶提供最優質服務，企業依此建立其對客戶的忠誠度，贏得一個相對其競爭對手持續的競爭優勢。大客戶管理戰略規劃的目的在于建立公司在市場中的地位，成功地同競爭對手進行競爭，滿足客戶的需求，獲得卓越的業績。

只有制定了長遠的大客戶管理戰略，才有形成大客戶導向的企業文化可能性。從另一方面來看，企業在實施大客戶管理戰略時，又離不開組織變革、文化轉變。同時，大客戶管理戰略規劃所制訂的中、長期的目標必須轉化為短期（年度）的目標，才能夠分期執行及考核。大客戶管理戰略規劃的執行須透過目標管理才能加以落實，并發揮中、長期目標與短期目標整合的效益。

大客戶管理戰略的制定過程包括：

·公司經營定位，業務使命陳述；

·公司外部環境分析，發現營銷機會和所面對的威脅及挑戰；

·內部環境分析，通過對公司的資源、競爭能力、企業文化和決策者的風格等客觀地評估，找出相對競爭對手的優勢和劣勢；

·目標制定：基于公司業務定位和內外環境的分析，制定出具體的戰略目標，如利潤率、銷售增長額、市場份額的提高、技術研發、品牌形象等；

·企業戰略制定，包括企業總體戰略和營銷戰略的制定。企業戰略制定要解決下列幾個問題：如何完成公司目標？如何打敗競爭對手？如何獲取持續的競爭優勢？如何加強公司長期的市場地位？

·大客戶管理戰略的制定，根據企業戰略規劃的結果，對企業產品/服務、核心能力、產品的生產/安裝基地、企業文化、使命目標、已確立的市場、品牌形象、技術開發等細分領域進行深入分析，進而制定出適合大客戶導向的大客戶管理戰略。大客戶管理戰略的制定要解決下列幾個問題：誰是大客戶？大客戶想要什么？大客戶如何被管理？大客戶如何被長期經營？

·確定大客戶管理戰略，確定大客戶管理戰略可以綜合考慮以下幾點利益：利用市場趨勢（行業趨勢、特定客戶發展趨勢和技術趨勢等）；為客戶增值的機會（使客戶更成功）；對客戶進行優先排序（使我們更成功）；利用競爭對手的弱點等等。

四、大客戶管理功能

有效的大客戶管理是發展和管理大客戶的前瞻性戰略規劃與流程化管理規范，通過大客戶管理管理能夠明確：誰是大客戶？大客戶想要什么？如何建立大客戶戰略？如何獲得大客戶？大客戶如何被管理？如何維護大客戶？大客戶如何被長期經營等問題。大客戶管理的功能具體包括：

·實現大客戶管理，深入了解客戶

? 了解客戶的經營；

? 了解客戶市場和他們的客戶；

? 了解客戶所在行業的運作流程；

? 了解公司產品/解決方案對客戶業務的價值。

·實現大客戶管理，深入了解競爭者

? 了解競爭者的經營；

? 了解競爭者的產品/解決方案；

? 了解競爭者的市場區隔；

? 了解競爭者的競爭地位；

? 競爭者的競爭優勢在哪里。

·實現大客戶管理，達成有效分析

? 在財務上檢查自己的業績，正確總結成敗的原因，吸取經驗教訓；

? 通過各方面資料全面、深刻地了解客戶的需求，并學會利用自己的長處，改進自己的不足。

·實現大客戶管理，確定優先排序

? 根據客戶價值、潛力來確定大客戶的優先排序；

? 根據客戶的大小、潛力及對企業的相對重要性來決定對資源的最有效分配。

·實現大客戶管理，明確主攻方向

? 知道自己要把客戶引向何處；

? 制定能夠用具體的階段目標和目的描述出的遠景目標。

·實現大客戶管理，采取積極主動

? 尋找和能夠看到別人所看不到的機會；

? 要以積極的心態向前看，并為共同的目標確立行動計劃。

·實現大客戶管理，科學地制定計劃

? 明確向客戶提供或生產哪些產品、服務或解決方案；

? 制定如何發揮客戶潛力的策略，并明確實施這一策略所需要采取的行動步驟。

·實現大客戶管理，完善團隊建設

? 在企業里建立一支有共同愿景目標的客戶團隊；

? 這個客戶團隊會為爭取大客戶而作出的努力，并為達成績效目標而采取一致的行動。

·實現大客戶管理，有效協調溝通

? 確保由合適的人、在合適的時間采取行動；

? 保持信息正確暢通，雙方能根據它來做出決策。

·實現大客戶管理，能夠調動一切可能因素

? 調動客戶積級性；

? 調動企業內外資源，使其能高效的用于滿足客戶的需求。

·實現大客戶管理，幫助客戶解決問題

? 解決好有關產品/解決方案的送貨、安裝或調試問題；

? 在自己的專長范圍內，幫助客戶解決好其它方面的問題。

·實現大客戶管理，關注客戶動態

? 保持對客戶關系狀況的了解；

? 不斷了解客戶需要什么、擔心什么以及提高在交往中獲得的價值。

·實現大客戶管理，準確衡量評估

? 評估企業對客戶所作投資的回報；

? 滿足企業內部希望得到高額投資回報的需求。

五、大客戶管理的應用價值

1、保證大客戶能夠成為銷售訂單的穩定來源

20%客戶帶來公司80%的業務。從企業的角度來看，80%的項目和收益來自于只占其客戶總數20%的大客戶，而數量眾多的中小客戶所帶來的零散項目卻只占其營業收益的20%。當然，這數字隨企業的具體經營范圍和特點，在具體的比例上有所差異，但大客戶對企業而言具有重要意義則是毋庸置疑的。

2、使成功的大客戶經驗在行業客戶中產生最大輻射效應

從行業客戶角度看，每個行業中都有一些領軍企業，這些企業的需求卻占了該行業整體需求的絕大部分，而這些企業就是被大多數企業所競爭的大客戶。如果這些大客戶在需求上發生大的變化，很可能將直接影響到其所在的行業市場的整體走勢。而企業對這些客戶的成功應用經驗將起到標桿作用，進而輻射到整個行業客戶中。

3、通過發展大客戶提高市場占有率

大多數大客戶的自身組織體系復雜，覆蓋地理區域廣，業務種類豐富，這使得行業大客戶的需求必然是一個整體性的、穩定性和持續性規劃，而不似中小客戶那樣，需求具有零散性和相對獨立性。同時，大客戶對需求的投入數額可觀，因此發展大客戶不僅僅是整體提升銷售業績的最佳選擇，更是提高市場占有率的有效途徑。

4、促使大客戶需求成為企業創新的推動力

傳統企業在特定的經濟環境和管理背景下，企業管理的著眼點在于內部資源管理，往往忽略對于直接面對以客戶為主的外部資源的整合，缺乏相應管理。

在大客戶經營戰略中，更加重視外部資源的整合與運用，要求企業將市場營銷、生產研發、技術支持、財務金融、內部管理這五個經營要素全部圍繞著以客戶資源為主的企業外部資源來展開，實現內部資源管理和外部資源管理的有機結合，保持不斷的創新。

5、使大客戶成為公司的重要資產

大客戶成為企業發展的動脈，當客戶這種獨特的資產與其他資產發生利益沖突時，企業應當首先留住客戶資產。因為只要不斷給予客戶足夠的滿意，客戶資產就能夠為企業帶來長期效應。

企業通過實施大客戶導向的經營戰略，強化大客戶的口碑效應，充分利用其社會網絡，來進一步優化企業客戶資源的管理，從而實現客戶價值最大化。

6、實現與大客戶的雙贏

大客戶營銷方案范文第5篇

關鍵詞營銷渠道中國電信戰略資源

中圖分類號F626文獻標識碼A

1不同渠道的現狀分析

目前，某電信分公司已初步建成了以大客戶經理渠道、商業客戶經理渠道、公眾客戶社區經理渠道、流動客戶片區經理渠道以及10000號客服中心渠道為核心的“4+1”整合渠道體系。四個主渠道有著不同的經營環境和不同的競爭對手，其服務的客戶有不同的特性，提供的服務方式和服務質量也有很大差異。

2不同渠道的宏觀經營環境

隨著新運營商的加入，各種電信業務的競爭正全面展開：同質競爭使本地業務收入的基礎面臨巨大威脅；異質分流進一步深入到所有語音業務；價格戰在本地、長途、公話市場愈演愈烈；競爭在更多的客戶層面展開。

2.1大客戶渠道

在多家運營商并存、競爭的環境下，擁有小總機的大客戶成了搶奪的焦點。大客戶市場成為長、市話業務流失的重災區，大客戶保持工作日益嚴峻。由于其他電信運營商積極提供打折IP長途優惠方案，使得大客戶對原有運營商的忠誠度大打折扣，尤其在長途方面。

2.2商業客戶渠道

在競爭對手通過以大幅度IP打折優惠及發放違規撥號器的主動營銷攻勢下，商業客戶對原有電信運營商的忠誠度出現危機。

商業客戶的流失主要表現在長途方面。競爭對手主要通過違規撥號器和ADSL/ISDN等方式分流商業客戶的長途業務，市場仍然穩定，目前有開始向專線方向發展的趨勢。

2.3公眾客戶渠道

多家電信運營商向固定電話用戶大量銷售低價IP電話卡，移動運營商為保住其高端用戶，甚至贈送大面值的固網IP卡，希望分流電信公眾客戶的長途業務。

新的電信運營商加快與各大房地產開發商的合作，在話費與月租上給予大幅優惠，有的通過搶占新建樓盤方式進入普通住宅用戶市場。移動運營商為保證業務收入，推出大量優惠套餐。目前該市移動終端已成為最普及的通信終端。

2.4流動客戶渠道

其他電信運營商的IP公話超市、IP撥號器等成為在固話領域爭奪流動客戶的主要手段。

分布在城鄉結合部的“黑公話”日益成為流動客戶業務流失的主渠道。

3不同渠道的客戶特性

3.1大客戶

大客戶討價還價的能力由于受到各運營商低價競爭的刺激而越來越強。實質上，大客戶所謂的代言人往往是其通信網絡的管理者，他們為謀取部門或個人利益而轉網或叫價，擾亂了通信市場。

高等級的大客戶比較重視網絡質量，對資費敏感性較低；中低等級的大客戶容易受其他運營商的價格影響。

對于大客戶，電信的打折面較廣，比例也較高。大客戶的價值高，平均每個大客戶每月的電信支出為1萬元以上。

3.2商業客戶

商業客戶主要集中在商住寫字樓，具有規模較小的總機，其目標明確，容易定位，成為繼大客戶之后，競爭對手搶奪的第二個目標用戶群。

商業客戶的長途業務非常不穩定，業務流失比較嚴重。

3.3公眾客戶

公眾客戶是對長途資費最為敏感的用戶群，目前IP化比率已經達到80%以上，競爭對手主要通過低價方式大量銷售IP電話卡搶占公眾客戶（平均在5折以下）。對于市話部分，公眾客戶一般都是使用原有運營商的網絡，除非公眾客戶所在的整個樓宇被競爭對手占據。

3.4流動客戶

流動客戶主要集中在普通打工階層，其IP化比率達到90%以上，競爭對手以全IP方式搶奪流動用戶。

4不同渠道的客戶服務現狀

4.1大客戶服務現狀

由于大客戶是電信運營商爭奪的焦點，所以從集團公司到分公司都非常重視大客戶工作。集團總部成立了大客戶事業部，加強垂直領導，負責管理集團客戶跨本地網和跨省需求。總部的大客戶經理作為第一責任人承擔全國重要集團客戶的業績考核指標，并由集團總部的大客戶經理、省公司大客戶經理、分公司大客戶經理組成虛擬營銷團隊營銷。下一級大客戶部的大客戶經理作為分公司范圍內大客戶的第一聯系人，負責該客戶在當地的營銷和銷售，是分公司層面銷售實現的第一責任人。

對大客戶主要實施個性化的服務，即根據大客戶的不同業務需求“量體裁衣”，提供定制服務，并且通過個性化營銷創立大客戶營銷服務的品牌形象。省公司根據大客戶每月電信消費額度，將大客戶分為六個等級。對不同級別的大客戶制定不同的走訪標準。由于大客戶經理配備不足，每個大客戶經理所負責的客戶數較多，因此，實際上難以達到規定的走訪標準。

4.2商業客戶服務現狀

對商業客戶提供專業化的服務，實行專人管理。即根據商業客戶所處的不同行業、不同區域以及規模的大小，設計和開發出不同的可選擇的業務與解決方案，通過各渠道推出的專業化咨詢、推廣、促銷等營銷手段，針對客戶實際情況，為其推薦相應的業務組合和解決方案及規范化的全程服務。與此同時，還對商業客戶實行會員制管理，積極維護發展客戶關系，提高商業客戶的忠誠度。

區域客戶代表對外代表企業，對內代表客戶，全面負責商業客戶的服務工作。根據月消費額，將商業客戶分為四個等級，并制定了不同的走訪標準。

4.3公眾客戶服務現狀

公眾客戶的服務主要由社區經理、營業廳和10000號負責。根據公眾客戶的分類，提供標準化服務（見附表）。

5不同渠道的情況比較

5.1“雞頭”和“鳳尾”

根據目前渠道建設情況，商業客戶渠道中的高端客戶[（即A（A+）類，月消費額為1500～3000元）]相當于“雞頭”，得到的重視程序比較高。按照省公司的規定，對此類客戶的上門走訪要求是：1次/季度或視客戶業務發展、流失等情況走訪，對該類客戶的主動電話聯系要求是1次/月。

大客戶渠道中的最低等級客戶（即水晶客戶，月消費額為3000元～1萬元）相當于“鳳尾”，得到的重視程度不夠。按照省公司的規定，對水晶客戶上門走訪的要求是：2次/季度；主動電話聯系要求是1次/月。由于大客戶經理數量有限，每個大客戶經理所負責的客戶數較多，加上一些突發性的項目，實際上難以達到以上走訪標準。

在服務標準和提供給客戶的優惠政策方面，也存在“雞頭”和“鳳尾”現象，甚至有客戶反映，當商業客戶得到的優惠比當大客戶得到的優惠還要多。

為解決這個問題，某電信公司成立了專門的客戶服務中心，同時為商業客戶渠道中的高端客戶和大客戶渠道中的最低等級客戶提供服務，將商業客戶經理和大客戶經理統一管理，做好此兩類客戶之間的銜接，統一考慮所提供的各種服務和優惠政策，經過試驗，效果良好。

5.2“自留地”和“田野”

大客戶的名單是在每年年初按照客戶月消費額3000元以上的標準來確定的，一年內一般不變化。這個客戶群好比是一塊“自留地”，在有限的地盤內，大客戶經理必須辛勤耕耘。由于大客戶的個性化，“自留地”的每一小塊面積所采用的種植方法都不相同，所花的人工投入多，但由于“自留地”的地質肥沃情況不同，收成未必理想。

商業客戶群和公眾客戶群好比是廣闊的“田野”，在整個“田野”用直升機灑灑肥，花費功夫不多，單位產量也可提高不少；另外，“田野”中存在一定量飄來的種子，他們也會生根、發芽、結果，這相當于自然增長的商業客戶群和公眾客戶群。由于“田野”的面積大，每年的總收成很可能會大于“自留地”的收成。

商業客戶和公眾客戶的發展與整體經濟的大環境關系密切，市場培育的力度較小，在固定電話和數據業務上，客戶的選擇余地較小，有一定的自然增長。

目前大客戶的名單是每年確定一次。每個大客戶的增量只是在“自留地”的范圍內增加，增加幅度有限。根據電信“保存量、激增量”的策略。對大客戶必須加大培育力度，提供個性化的解決方案，在保住存量的基礎上考慮增量。比較四大渠道服務的客戶，大客戶的個性化程度高，單個客戶的價值高，競爭激烈；大客戶的服務標準高，需要投入較多的人力、物力。如果電信企業不按一定的標準服務大客戶，及時獲得大客戶的需求和變化情況，則很可能丟失大客戶的部分或全部業務。

5.3如何配備客戶經理

在渠道建設中，客戶經理的配備十分重要。對于不同渠道不同等級的客戶，提供的客戶服務標準相差很大，配備的客戶經理數不足，將會降低客戶服務質量。到底客戶經理怎樣配備才合適呢？以某電信公司大客戶經理配備現狀為例，目前客戶經理的配備一般根據服務客戶的等級和數量來確定，集團公司和省公司曾就客戶經理配備標準專門下文。考慮到實際情況，該電信公司按照比省公司、集團公司更嚴格的配備標準制定了較低的大客戶經理配備值，而實際上該公司的大客戶經理人數比配備值還要少。按照補步預測：2006年該電信公司的大客戶數將增加1500多戶，如果按照上述計算方法，大客戶經理的缺口還將擴大。

目前的客戶經理配備標準僅以客戶等級為依據來確定，而實際上這種做法并不妥。客戶經理的配備還應考慮大客戶的人工成本、客戶經理的素質、后臺支撐到位情況、客戶需求的突況（可以預測的話盡量考慮），同時需要對客戶經理的工作進行優化，加大后臺的支撐力量，使客戶經理做好應該做好的那部分工作，提高客戶服務質量。

按照省公司對流失客戶的定義，2005年上半年，該電信公司的大客戶中確認總流失度為3.06%。由于“使用對手長話業務”、“使用對手數據業務”和“客戶自身經營問題”原因造成的流失分別占整個流失額度的32%、8.5%和40%。在各個行業中，“黨政軍”、“采掘制造”和“房產物業管理”等行業客戶流失十分突出，流失額度占所有流失額度的26.53%、14.82%、13.57%。

大客戶的競爭激烈程度從大客戶的流失率中可得到反映。所以大客戶經理的配備不能僅由業務收入來確定，為了減少大客戶的流失，必須配備相應的客戶經理數量。

6結論