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客房管理范文第1篇

一，減少服務(wù)環(huán)節(jié)，提高服務(wù)效率

服務(wù)效率是服務(wù)的一個重要環(huán)節(jié)，很多投訴都是因為服務(wù)缺乏效率而引起。客人提出的任何要求和服務(wù)都是希望能盡快幫助其解決，而不是被推來推去，因此推行"一站式"服務(wù)勢在必行。客人入住酒店以后，對各種服務(wù)電話均不清楚，雖然我們在電話上制作了一個小小的電話說明，但大多數(shù)客人都不會認(rèn)真看，需要服務(wù)時都是拿起電話隨便撥一個電話號碼，而電話也總會被轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去，如此很不方便客人，使客人對我們的服務(wù)滿意度大打折扣。我部將從減少服務(wù)環(huán)節(jié)來提高服務(wù)效率。

(一)成立賓客服務(wù)中心目前總機(jī)和服務(wù)中心均是通過電話為客服務(wù)的兩個崗位，有很多客人需要服務(wù)都是將電話打到總機(jī)或其他分機(jī)上，總機(jī)或其他分機(jī)接到服務(wù)后再轉(zhuǎn)給服務(wù)中心，這樣很容易造成服務(wù)延緩或服務(wù)信息丟失，因為其他崗位根本不了解客人的需求，若手頭工作忙就會將服務(wù)指令延緩傳達(dá)或忘記傳達(dá)，給我們的服務(wù)帶來極大的不便，很容易遭到客人的投訴。只有接聽電話的人才了解客人焦慮的心情，清楚客人真正的需求，更清楚哪個服務(wù)最急于去辦，合理的去通知服務(wù)。為了減少服務(wù)環(huán)節(jié)方便客人，將總機(jī)和服務(wù)中心合并成立賓客服務(wù)中心，酒店所有的服務(wù)和查詢只需撥電話"0"，一切均可解決。

1。賓客服務(wù)中心的職能賓客服務(wù)中心也是酒店的信息中心，收集酒店所有的信息和外部對酒店有關(guān)的信息，并進(jìn)行分揀，傳遞;統(tǒng)一接收服務(wù)信息，并準(zhǔn)確傳遞服務(wù)指令，確保服務(wù)能及時提供。

2。賓客服務(wù)中心的工作內(nèi)容①接聽電話并提供服務(wù)。總機(jī)和服務(wù)中心合并以后，酒店所有的外線電話和服務(wù)均由賓客服務(wù)中心接轉(zhuǎn)，特殊情況時可親自為客人提供服務(wù)，如此一來不僅提高了服務(wù)效率，保證了服務(wù)的準(zhǔn)確性，還減輕了樓層服務(wù)員的工作量。②接受電話預(yù)定和查詢。前臺接待處目前有電話分機(jī)3部，據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計:9至11月接待處平均每天僅接聽的外線電話的話務(wù)量就可達(dá)20余起，加上內(nèi)部打進(jìn)的電話每天的話務(wù)量可達(dá)70余起，如此高的話務(wù)量使接待員根本無法全力去接待客人。客人從外面趕到酒店辦理入住手續(xù)時均希望越快越好，但接待員接待客人時，往往要被電話打斷好幾次，使我們的服務(wù)無法保障。若賓客服務(wù)中心電腦與前網(wǎng)，所有的電話預(yù)定和電話查詢均可由賓客服務(wù)中心操作，不僅方便了客人，還給前臺接待員更多的時間去對客服務(wù)。③及時更改房態(tài)確保房間出租。樓層領(lǐng)班查完房后可致電賓客服務(wù)中心進(jìn)行電話更改房態(tài)，賓客服務(wù)中心接到通知后可立即更改房態(tài)，確保房間能及時出租。④鑰匙的管理。客房所有的鑰匙均由賓客服務(wù)中心來保管，分發(fā)，并進(jìn)行登記。⑤失物處理。賓客服務(wù)中心負(fù)責(zé)整個酒店遺拾物的儲存保管與招領(lǐng)，并根據(jù)規(guī)定做出處理。⑥對電話進(jìn)行統(tǒng)計分析。賓客服務(wù)中心每月對所接的電話進(jìn)行統(tǒng)計分析，分析我們的不足，更好的了解客人的需求，提高我們的服務(wù)水平。

(二)成立禮賓部目前行李處可給客人提供行李寄存，收送行李，簡單的委托代辦，信件發(fā)送等服務(wù)，但隨著社會的進(jìn)步，行業(yè)的發(fā)展，客人的需求不但提高，這些服務(wù)已不能滿足客人的需求。酒店現(xiàn)已有一把金鑰匙，金鑰匙服務(wù)應(yīng)該是服務(wù)的最高體現(xiàn)，但單憑金鑰匙一個人的力量很難發(fā)揮作用，因此成立禮賓部配合金鑰匙一起做好服務(wù)工作，滿足客人合理的需求。

1。禮賓部的工作職能成立禮賓部不僅可以提供一般的行李服務(wù)，而且可以滿足客人更多合理的需求，還可以提供店內(nèi)查詢工作，可以減輕接待處的工作量，讓接待員能更好的接待客人。

2。禮賓部的工作內(nèi)容①行李寄存。為店內(nèi)所有的客人提供行李寄存服務(wù)，并妥善保管。②收送行李。為店內(nèi)客人收送行李，并做好登記。③委托代辦。受理客人合理的需求，并迅速為客人辦理。④店內(nèi)查詢。接受客人的查詢。

二，拓展前臺UPSALL的散客市場，增加散客收入

目前前臺接待員對前臺增銷這方面的操作基本上已熟練掌握，年前臺增銷雖然取得了一定的成績，但離酒店的要求相差很遠(yuǎn)，主要源于散客客源太單一。現(xiàn)在的主要客源都是客人自己上門定房。怎樣爭取回頭客，以現(xiàn)有的客源帶來更多客人，是我們的重點(diǎn)工作。

(一)對于初次入住的客人要求誰接待誰負(fù)責(zé)。接待員在接待客人后要跟蹤服務(wù)到底，即自客人辦理入住手續(xù)開始，由誰負(fù)責(zé)接待的，那么客人住店期間就由誰負(fù)責(zé)跟蹤服務(wù)，其他員工配合做好服務(wù)工作。具體工作內(nèi)容:

1。在給客人辦理入住手續(xù)時，接待員將自己的工號與工作電話留給客人，告訴客人若有什么需要可撥打電話，隨時可以為客人提供服務(wù)，若方便請客人留下名片。

2。客人到房間后，可致電房間征詢一下客人的意見對房間的安排是否滿意(視情況)，歡迎客人提出寶貴的意見。

3。客人住店期間，可將酒店的最新活動和地方的最新動態(tài)通知給客人，并邀請其參加。迎合客人合理的需求，為客人提供服務(wù)。

4。確定客人退房時間，安排行李員為客人下行李，客人在前臺結(jié)帳時，主動征求客人意見，請客人為我們提出寶貴的意見和建議，祝福客人一路平安。

5。客人退房第二天，根據(jù)客人名片上E-mail地址給客人發(fā)一個郵件，問候客人并感謝客人選擇我們酒店，歡迎客人下次光臨。

客房管理范文第2篇

［關(guān)鍵詞］軟件過程技術(shù)方案學(xué)期項目課程聯(lián)合

［中圖分類號］TP311.52［文獻(xiàn)標(biāo)識碼］A［文章編號］2095-3437（2014）03-0071-03

一、引言

本文以大一下學(xué)期的學(xué)期項目為例，介紹了賓館客房管理系統(tǒng)的實現(xiàn)過程，包括用戶需求、技術(shù)方案書、代碼實現(xiàn)和項目評測打分等。在實現(xiàn)過程中運(yùn)用了課程聯(lián)合，一位老師扮演用戶的角色提出需求，主講C#的老師負(fù)責(zé)帶領(lǐng)學(xué)生做系統(tǒng)分析、系統(tǒng)方案書、項目進(jìn)度表、系統(tǒng)開發(fā)，講授數(shù)據(jù)庫的老師負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)庫設(shè)計，并嚴(yán)格按照項目生命周期穿行管理。可以說，學(xué)期項目充分體現(xiàn)了軟件外包項目過程化教學(xué)、聯(lián)合課程教學(xué)，提高了學(xué)生對項目化概念的理解和團(tuán)隊合作精神。

二、項目策劃

根據(jù)我們的設(shè)計，不同年級的學(xué)期項目有不同的要求，本系統(tǒng)是大學(xué)一年級學(xué)生第二學(xué)期的實訓(xùn)項目，是在學(xué)習(xí)IT素養(yǎng)、C#程序設(shè)計課程的基礎(chǔ)上進(jìn)行的。因此系統(tǒng)的開發(fā)過程在完全按照軟件生命周期的基礎(chǔ)上，同時考慮到了一年級學(xué)生對專業(yè)知識的掌握情況，在具體實施過程中進(jìn)行了適當(dāng)?shù)暮喕Ｈ绫?-1所示，其項目流程和項目進(jìn)度計劃是根據(jù)學(xué)期項目整個軟件過程和具體實施步驟的剪裁。

表2-1展示了項目的主要流程，該表是在指導(dǎo)老師的帶領(lǐng)下實現(xiàn)的，針對一年級學(xué)生的特點(diǎn)對軟件生命周期過程進(jìn)行適當(dāng)?shù)娜∩帷?/p>

三、分析與設(shè)計

在本次學(xué)期項目中，聘請一位老師作為用戶提出需求，指導(dǎo)老師在帶領(lǐng)學(xué)生深入了解用戶需求的基礎(chǔ)上指導(dǎo)學(xué)生完成系統(tǒng)需求分析，并進(jìn)行簡單的系統(tǒng)設(shè)計，形成系統(tǒng)的技術(shù)方案，用戶評審?fù)ㄟ^后，進(jìn)行編碼。結(jié)合一年級學(xué)生的專業(yè)學(xué)習(xí)情況，用戶提出的要求是實現(xiàn)簡單的賓館客房管理系統(tǒng)，供中小賓館使用。采用C/S架構(gòu)，主要以Microsoft Visual 2008為開發(fā)平臺，SQL Server 2005為后臺數(shù)據(jù)庫，采用C#構(gòu)造應(yīng)用程序。

此系統(tǒng)分為三個管理模塊：賬戶管理模塊、客房信息模塊、客戶管理模塊。在系統(tǒng)中采用了權(quán)限控制，不同的角色（目前系統(tǒng)設(shè)定為管理員和普通員工兩個角色）擁有不同的功能：如管理員登錄后，可以實現(xiàn)如下信息屬性的維護(hù)：普通員工賬戶信息、客房類型信息等；普通員工登錄后可以進(jìn)行客房信息管理、客戶入住和退房等操作。系統(tǒng)的功能用例圖如圖3-1所示：

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圖3-1系統(tǒng)用例圖

下面對管理員操作的“添加用戶”功能進(jìn)行詳細(xì)描述，添加用戶的對象交互過程如下：

1. Admin在菜單上點(diǎn)擊“賬戶管理”時，直接進(jìn)入HomePage.cs頁面；

2. Admin 點(diǎn)擊“添加”按鈕時，執(zhí)行UserAdded.cs；

3. Admin點(diǎn)擊“保存”按鈕時，執(zhí)行UserAdded.cs的btnSave_Click操作，把填寫的用戶信息寫入數(shù)據(jù)庫；

4. 數(shù)據(jù)庫執(zhí)行完成后把結(jié)果返回給UserAdded.cs操作。

序列圖如下圖所示：

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圖3-2添加用戶序列圖

本系統(tǒng)采用的是SQL Server 2005數(shù)據(jù)庫，該數(shù)據(jù) 庫 主 要 由 用戶 信 息 表 （User_info）、客房類型表（Room_type）、客房信息表（Room_info）和客戶信息 表 （Client_info） 組成。User_info表記錄了上機(jī)用戶的信息（包括管理員和普通員工），Room_type表記錄了賓館所有的客房類型，Room_info表記錄了每一間客房的信息，Client_info表記錄了所有入住客戶的信息。系統(tǒng)的ER圖如圖3-3所示：

四、項目結(jié)項

不同能力的評價需要用不同的方法，學(xué)期項目鍛煉的是學(xué)生的軟件開發(fā)人才的綜合知識技能結(jié)構(gòu)，所以我們參考軟件外包企業(yè)對項目和員工的評價方式，即基于過程的考察和記錄方式對學(xué)生進(jìn)行考核。考核總體上分為三個方面，分別是對各個學(xué)期項目的考核、對學(xué)期項目中各個學(xué)生的考核以及對導(dǎo)師的考核。下面是本次學(xué)期項目的考核表：

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表4-1項目組考核表

在實訓(xùn)過程中以項目組進(jìn)行管理和材料交付，因此考核的時候主要以項目組為單位，表4-1展示了項目小組的考核方法，包括考核項、考核標(biāo)準(zhǔn)、分?jǐn)?shù)和評估人。但是項目組內(nèi)每個組員的分工和完成情況各不相同，所以項目組內(nèi)的組員也需要進(jìn)行考核，表4-2展示了項目組員的評估方法（見右頁）。

五、總結(jié)

本次學(xué)期項目是基于課題軟件外包技術(shù)崗位能力成熟度模型實現(xiàn)的，該課題的研究目標(biāo)是建立一個軟件外包專業(yè)人才的能力模型，以促進(jìn)企業(yè)、高等院校和政府相關(guān)機(jī)構(gòu)形成對軟件外包產(chǎn)業(yè)人才需求的共識。該課題統(tǒng)籌規(guī)劃了軟件專業(yè)三年課程體系，使得每個學(xué)期都有以一門主干課程聯(lián)合其他相關(guān)課程形成的綜合知識體系的學(xué)期項目。本次學(xué)期項目從策劃到考核都很好地反映了課題中的能力模型，學(xué)生的職業(yè)素養(yǎng)和綜合能力都得到了提高，對高職層次軟件外包人才培養(yǎng)的探索提供了切實可靠的依據(jù)。

［參考文獻(xiàn)］

［1］張忠林,王堅生,蘭麗.軟件項目管理思想在“軟件工程”實踐教學(xué)中的應(yīng)用［J］.計算機(jī)教育,2010（2）:42-46.

客房管理范文第3篇

關(guān)鍵詞：物聯(lián)網(wǎng)；酒店客房管理；風(fēng)險成本評估

1 引言

物聯(lián)網(wǎng)是指通過射頻識別（RFID）、紅外感應(yīng)器、全球定位系統(tǒng)、激光掃描器等信息傳感設(shè)備，按約定的協(xié)議，把任何物品與互聯(lián)網(wǎng)相連接，進(jìn)行信息交換和通信，以實現(xiàn)智能化識別、定位、跟蹤、監(jiān)控和管理的一種網(wǎng)絡(luò)概念[1]。“物聯(lián)網(wǎng)概念”是在“互聯(lián)網(wǎng)概念”的基礎(chǔ)上，將其用戶端延伸和擴(kuò)展到任何物品與物品之間，進(jìn)行信息交換和通信的一種網(wǎng)絡(luò)概念[12]。物聯(lián)網(wǎng)的體系結(jié)構(gòu)由包括傳感器等數(shù)據(jù)采集設(shè)備以及數(shù)據(jù)接入到網(wǎng)關(guān)之前的傳感器網(wǎng)絡(luò)的感知層、建立在現(xiàn)有的移動通信和互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)上的網(wǎng)絡(luò)層、以物聯(lián)網(wǎng)發(fā)展為目的的應(yīng)用層構(gòu)成[3]，包括能夠用于物聯(lián)網(wǎng)底層感知信息的感知技術(shù)，能夠匯聚感知數(shù)據(jù)并實現(xiàn)物聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)傳輸?shù)膫鬏敿夹g(shù)，用于物聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)處理和利用的支撐技術(shù)及用于直接支持物聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用系統(tǒng)運(yùn)行的應(yīng)用技術(shù)。作為一種前沿技術(shù)，物聯(lián)網(wǎng)是全球酒店發(fā)展的必然趨勢，尤其能夠改善傳統(tǒng)的酒店客房的管理模式，給酒店帶來更加快捷、方便、經(jīng)濟(jì)效益更高的益處。

2 物聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用到酒店中的需求分析

(1) 時代需求

自溫總理提出“感知中國”以來，物聯(lián)網(wǎng)被正式列為國家五大新興戰(zhàn)略性產(chǎn)業(yè)之一，寫入“政府工作報告”。業(yè)內(nèi)專家認(rèn)為，物聯(lián)網(wǎng)一方面可以提高經(jīng)濟(jì)效益，大大節(jié)約成本；另一方面可以為全球經(jīng)濟(jì)的復(fù)蘇提供技術(shù)動力。對于酒店行業(yè)同樣需要物聯(lián)網(wǎng)來提高對顧客的服務(wù)，提升顧客滿意度，為酒店的發(fā)展贏得更多的利潤。

(2) 業(yè)務(wù)需求

傳統(tǒng)酒店客房部是以時間為單位出售客房使用權(quán)的，客人的要求具有隨機(jī)性和差異性，私密性和安全性等特點(diǎn)。這些基本業(yè)務(wù)成本過高，且有的地方服務(wù)不周到。因此需要安全性、服務(wù)性更好的RFID等技術(shù)的物聯(lián)網(wǎng)來支持酒店客房部的運(yùn)營，這樣顧客就可以直接通過自己手中存儲的各個酒店和各個客房的信息，在任何時候、任何地點(diǎn)讓手中的具有RFID技術(shù)的標(biāo)簽和任何一個客房信息進(jìn)行交流，從而得到自己中意的客房；當(dāng)服務(wù)員打掃衛(wèi)生時，顧客手中的電子信息標(biāo)簽會發(fā)出信息告訴顧客這件事，讓顧客信任酒店客房的高度安全性等；由此可見，物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)急迫需要應(yīng)用于酒店客房管理中，以便提高效率、提升顧客滿意度。

3 物聯(lián)網(wǎng)在酒店客房管理中的具體應(yīng)用

(1) 聚焦客戶

①圈客戶：深度理解酒店行業(yè)客戶，系統(tǒng)挖掘客戶需求，在重點(diǎn)客戶群體中建立信譽(yù)和口碑。

②圈產(chǎn)品：明確產(chǎn)品和服務(wù)規(guī)劃，搭建業(yè)務(wù)支撐平臺，形成拳頭產(chǎn)品和充足的儲備。

③圈資源：建立市場推廣資源運(yùn)作和管理模式，吸引優(yōu)質(zhì)市場資源，打造“巧實力”。

④建隊伍：建設(shè)一支滿足物聯(lián)網(wǎng)信息化需求的高素質(zhì)的產(chǎn)品和市場推廣隊伍。

⑤建組織：調(diào)整優(yōu)化組織結(jié)構(gòu)。

(2) 選取優(yōu)質(zhì)客戶，通過互聯(lián)網(wǎng)、人際網(wǎng)等平臺來增大客戶的群體

培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)的客戶，在酒店經(jīng)營模式中引入“隆力奇”，“科士威”等“讓顧客消費(fèi)也就是讓顧客盈利”的模式，讓他們不斷推廣酒店的特色，通過口碑建立更加廣泛的客戶群體。

建立推廣和服務(wù)專業(yè)機(jī)構(gòu)和組織，充分利用政企客戶和家庭客戶資源優(yōu)勢，引導(dǎo)產(chǎn)品和服務(wù)方向。搭建開放式共享平臺——在現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營和系統(tǒng)集成的基礎(chǔ)上，強(qiáng)化業(yè)務(wù)支撐平臺和開放的應(yīng)用平臺。

(3) 物聯(lián)網(wǎng)體系固化，重點(diǎn)推廣

①爭客戶：針對酒店行業(yè)的客戶，推廣最好的產(chǎn)品，搶占客戶份額；加強(qiáng)家庭客戶和個人市場的滲透。

②爭標(biāo)準(zhǔn)：積極推動酒店行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，占據(jù)重點(diǎn)行業(yè)的話語權(quán)。

③深化產(chǎn)品體系：精細(xì)化業(yè)務(wù)支撐平臺。

④深化網(wǎng)絡(luò)融合：強(qiáng)化傳感網(wǎng)和通信網(wǎng)的融合。

⑤完善管理平臺：組織管理體系形成并固化；形成與合作伙伴共贏的且極具吸引力的協(xié)作平臺；打造端到端，為綜合解決方案與市場拓展提供能力。

(4) 深度融合規(guī)模推廣

①拓展客戶領(lǐng)域：重點(diǎn)行業(yè)市場價值初顯，形成業(yè)內(nèi)品牌領(lǐng)先；向更廣泛的行業(yè)客戶拓展。

②拓展產(chǎn)品系列：從深度和廣度拓展產(chǎn)品和服務(wù)系統(tǒng)，以價值提升為導(dǎo)向，開發(fā)儲備高附加值的產(chǎn)品和增值服務(wù)。

③強(qiáng)化無縫融合：有選擇地深入無線傳感網(wǎng)建設(shè)，實現(xiàn)傳感網(wǎng)和通信網(wǎng)的無縫融合，真正實現(xiàn)泛在網(wǎng)絡(luò)。

④探索跨行業(yè)融合平臺的打造：著手研究和打造跨行業(yè)融合解決方案，推進(jìn)物聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的進(jìn)程。

4 物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在酒店客房管理中應(yīng)用效果

由于傳統(tǒng)酒店閑置客房信息傳遞不敏捷，顧客只能通過網(wǎng)上、電話或者親自到酒店才能得知消息，時間成本高[4]。提供給顧客的娛樂和餐飲信息比較被動，大多是通過顧客自己詢問，即使顧客知道了娛樂與餐飲的種類，但也不一定能夠滿足顧客差異性的愛好，這樣不僅增加了服務(wù)成本，而且出現(xiàn)效率低等問題。

下面以上海某四星級酒店（350間客房）為例，對物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在酒店客房管理中應(yīng)用前后的情況進(jìn)行對比分析。

(1) 成本和顧客數(shù)量

酒店的時間成本、人力資源成本和顧客情況的變化如表1所示。

(2) 經(jīng)濟(jì)效益

客房管理范文第4篇

關(guān)鍵詞：收益管理；酒店客房；應(yīng)用方法

中圖分類號：F590.65文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A文章編號：1673-291X（2011）21-0153-02

一、適合運(yùn)用收益管理的產(chǎn)品特征

1.易腐的庫存。客房產(chǎn)品具有不可存儲性。如果一間客房在某一天沒有被銷售出去，那么其在這一天被使用和為酒店創(chuàng)造利潤的機(jī)會就永遠(yuǎn)消失了。未被利用的客房，對酒店來說即意味著機(jī)會成本，是收益的損失。

2.高邊際生產(chǎn)成本，低邊際銷售成本。酒店客房具有較高的固定成本，而其可變成本相對較低。對酒店來說，酒店的固定投資規(guī)模巨大，日常維護(hù)費(fèi)用較高，相對于較高的固定成本，可變成本只是數(shù)額很小的一次性消耗品、一晚上的水電費(fèi)和布草的洗滌費(fèi)等。較低的可變成本意味著較高的邊際收益，客房的單位售價近似等于邊際收益。

3.可以細(xì)分的市場。細(xì)分的市場是酒店實行差別化定價、開展收益管理的基礎(chǔ)。在不同的細(xì)分市場，即使對相同規(guī)格的客房，賓客愿意承擔(dān)的價格也是不一致的。一般來說，酒店的賓客可以分為兩類，商務(wù)旅客和休閑度假旅客。酒店可以針對這些不同的目標(biāo)市場，采取不同的營銷策略，以吸引不同的目標(biāo)賓客。

4.產(chǎn)品可以預(yù)售。酒店的客房可以通過預(yù)定系統(tǒng)提前預(yù)定。酒店在預(yù)定的過程中，面臨著一定程度的不確定性，因為預(yù)定客房的賓客可以在服務(wù)真正發(fā)生前的任意時刻取消預(yù)定，而不會受到任何或只受到很小的損失。另外，酒店必須確定預(yù)留多少產(chǎn)品給那些晚來預(yù)定，卻會出高價的上門賓客。綜合考慮這兩個方面，酒店才能有效的進(jìn)行需求管理。

5.服務(wù)能力相當(dāng)固定，且無法在短期內(nèi)有很大的提高。收益管理重點(diǎn)要解決的問題是如何有效地分配總量一定的，由幾種產(chǎn)品共享的服務(wù)能力。所以它適用于那些不能迅速調(diào)整服務(wù)能力的行業(yè)。酒店所擁有的客房數(shù)在短期內(nèi)是固定的，建筑新的客房在短期內(nèi)是不可能的，因其投資巨大。

6.波動的需求。顧客對酒店提供的客房需求隨著時間的變化而具有波動性和隨機(jī)性。有的受所在城市旅游資源特性的影響，有的受所在城市商務(wù)活動的影響，有的受公共假期的影響，還有的受特殊事件的影響。酒店可以根據(jù)過去的銷售數(shù)據(jù)，預(yù)測未來的需求情況，更好地把握需求的變化趨勢，制訂計劃，對不同時期的需求進(jìn)行有效管理。

二、收益管理在酒店業(yè)的應(yīng)用方法

酒店收益管理可以從兩大方面進(jìn)行操作：在求大于供時，努力提高房價。在供大于求時，努力提高出租率。由于存在著預(yù)定賓客應(yīng)到未到、推遲抵達(dá)、取消、未預(yù)定賓客隨即入住，各個細(xì)分市場的客房比例，各細(xì)分市場的梯度定價等因素，酒店客房收益管理一般常用的收益管理方法有以下幾種。

（一）超額預(yù)定

超額預(yù)訂是酒店進(jìn)行收益管理的一個重要技術(shù)方法，它是指酒店預(yù)訂出比酒店客房總量更多的預(yù)訂量，以防止由于賓客取消訂房或應(yīng)到未到，而造成當(dāng)天酒店較低的出租率，從而引起酒店收益的損失。

1．超額預(yù)定的必要性。（1）提高酒店客房的出租率。對于酒店來說，絕大多數(shù)客房都是通過預(yù)訂售出的，賓客一旦發(fā)出預(yù)訂請求，酒店預(yù)訂系統(tǒng)就保留了該賓客入住酒店的權(quán)利。而在預(yù)訂之后到賓客入住當(dāng)天這一段時間內(nèi)，賓客可以在任意時刻取消預(yù)訂，或是在入住當(dāng)天最后一刻都沒有出現(xiàn)，卻不受到任何經(jīng)濟(jì)損失或只賠償很少的金額。如果不實行超額預(yù)訂的話，酒店當(dāng)天肯定會有一定數(shù)量的空房，而這些空房原本是可以出售給其他有需求的賓客的。所以通過超額預(yù)定可以提升客房是出租率。（2）增加酒店客房的邊際收益。對于酒店來說，維持一座酒店的固定成本是很高的，酒店客房高固定成本低可變成本的成本結(jié)構(gòu)，加上酒店客房的不可儲存性，決定了酒店失去一個潛在賓客的機(jī)會成本很高。而多入住一個賓客產(chǎn)生的客房可變成本卻很低，所以多入住一個賓客帶來的收益可以看做是酒店的凈利潤。超額預(yù)訂成了酒店增加收益的重要手段。

2．超額預(yù)定的風(fēng)險。超額預(yù)訂是把雙刃劍，它既是一種增收的方法，也是一種冒險，超額的數(shù)量和幅度是最難于掌握的。保守的超額預(yù)訂使酒店仍存在較高水平的空房浪費(fèi)，出租率不是很高，還沒有達(dá)到收益最大化的理想狀態(tài)，激進(jìn)的超額預(yù)訂使酒店出現(xiàn)“拒住”的情況，表現(xiàn)在財務(wù)上是酒店不得不對被拒絕入住的賓客做出補(bǔ)償，安排他們?nèi)胱∑渌频辏蛘呤侵Ц兑欢ǖ倪`約金。從營銷的角度看，超額預(yù)定可能會損害酒店信譽(yù)，造成賓客滿意度的降低以及對酒店忠誠度的減弱。所以，確定合理的超額預(yù)訂水平，對酒店開展收益管理是非常重要的。不同的酒店在不同的銷售季節(jié)，針對不同的團(tuán)散比，應(yīng)掌握好超額預(yù)訂的不同幅度。

3．超額預(yù)定的具體方法。（1）掌握好團(tuán)體訂房與散客訂房的比例（團(tuán)散比）。團(tuán)體訂房一般由旅行社、商務(wù)公司或政府機(jī)關(guān)訂房，事先有計劃和日程安排，取消或應(yīng)到未到這兩種情況出現(xiàn)的概率較小。而散客訂房隨意性及受外界因素影響較大。因此，一般超額預(yù)訂只考慮散客訂房的比例。如果某一天團(tuán)體訂房量較大，超額預(yù)定的比例可以小一些，反之則可以大一些。掌握酒店歷年的應(yīng)到未到和臨時取消預(yù)定客房量的歷史數(shù)據(jù)，是酒店掌握超額預(yù)訂數(shù)量的一個比較好的參考依據(jù)。（2）掌握酒店歷年應(yīng)走未走賓客（延長入住）和隨機(jī)入住賓客（上門客）的歷史數(shù)據(jù)。酒店歷年同期的應(yīng)走未走賓客和隨機(jī)入住賓客的數(shù)量，同樣是酒店在考慮超額預(yù)訂數(shù)量時不應(yīng)忽視的一個重要因素。尤其是隨機(jī)入住賓客收入是酒店絕對不應(yīng)忽視的。（3）酒店所在市場需求情況以及季節(jié)的變化。在考慮超額預(yù)訂比例時，應(yīng)充分考慮到整個酒店業(yè)市場的預(yù)訂情況，在需求旺季或酒店所在城市有重大商務(wù)或旅游活動，一般應(yīng)到未到和臨時取消的房量較平時低，酒店在做超額預(yù)訂時應(yīng)有意識地降低超額預(yù)訂比例。（4）酒店周邊同行的預(yù)訂情況。酒店周邊同行的預(yù)訂情況也是在考慮超額預(yù)訂比例時的一個重要參考因素。如果周邊同行的客房預(yù)訂情況較好，酒店應(yīng)考慮降低超額預(yù)訂的幅度。同時，酒店應(yīng)考慮到預(yù)訂失信后的善后工作，如何將賓客就近送至酒店附近規(guī)格相當(dāng)?shù)木频辏咳绻苓吘频昃鶡o空房，酒店仍貿(mào)然增加超額預(yù)訂幅度，可能會產(chǎn)生嚴(yán)重的服務(wù)質(zhì)量事故。

（二）定價政策

1．價格歧視。收益管理中的定價政策同傳統(tǒng)定價政策不同。傳統(tǒng)的定價常常是基于成本定價，在定價時，決策者往往考慮所定的價格是否能補(bǔ)償酒店的運(yùn)營成本和資本的機(jī)會成本等。收益管理中的定價政策就是在適當(dāng)?shù)臅r間以適當(dāng)?shù)膬r格將客房賣給賓客，不論你的價格有多高，只要它可以被市場接受，就是合理的。即賓客愿意付多少，對同一類型客房就銷售不同的價格。這就是差異定價，或稱價格歧視。在實施的過程中需要對不同細(xì)分市場設(shè)置不同的預(yù)定限制，防止高價目標(biāo)市場的顧客購買低價客房。

2．合理的房價梯度。基于細(xì)分市場的差別化定價策略對于提高酒店收益水平有重要的意義。通過實行差別化定價，使原本可能入住不滿的客房能以較低的價格出售給其他有需求的乘客，增加了酒店的收益。酒店若想實現(xiàn)收益最大化，必須設(shè)計出一個合理梯度的價格。酒店在設(shè)計梯度價格時，應(yīng)防止“套利”行為的發(fā)生，所謂“套利”，就是酒店對部分賓客實行低價，他們就將其預(yù)訂的客房倒手賣給那些必須付高價的賓客。

（三）客房分配

雖然定價對酒店的收益有直接影響，但是作出定價決策時必須考慮到競爭對手的行為和反應(yīng)，所以價格水平不是酒店單獨(dú)所能確定的。客房分配卻是完全在酒店自己控制之下的，因此也成為酒店實現(xiàn)收益最大化、使用最靈活的工具。酒店的客房總數(shù)是一定的，在從低到高不同價格等級之間進(jìn)行分配。低價客房數(shù)量多了勢必會減少高價客房的數(shù)量，影響酒店的最終收益；但是高價客房數(shù)量過多，又有不能全部售出的風(fēng)險，造成的低出租率又會使收益很難實現(xiàn)最大化。所以酒店進(jìn)行客房分配要解決的根本問題就是預(yù)留多少客房給出高價的賓客，這些客房是不能出售給較早預(yù)訂客房的低價賓客的。對于客房分配來說，就是在客房總數(shù)一定的前提下，確定每個價格等級的客房預(yù)訂上限，當(dāng)某一價格等級的累積預(yù)訂數(shù)目超過規(guī)定的上限時，就拒絕后來的預(yù)訂請求，但是對于高房價客房預(yù)訂超過規(guī)定上限時，一般允許犧牲部分低房價客房的分配量。

參考文獻(xiàn)：

[1]周晶，楊慧.收益管理方法和應(yīng)用[M].北京:科學(xué)出版社，2009:22-37.

[2]胡質(zhì)健.收益管理――有效實現(xiàn)飯店收入的最大化[M].北京:旅游教育出版社，2007:234-259.

客房管理范文第5篇

各位、各位同事：

大家好！

（一）執(zhí)行崗位職責(zé)情況：

人員上的管理：賓館是以服務(wù)為核心的行業(yè)，員工的素質(zhì)高低，直接影響到酒店的興衰。因此員工素質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量提高是賓館經(jīng)營最為關(guān)鍵的環(huán)節(jié)。客房人員多，工作瑣碎，每一項工作的完成都需要員工攜手并肩的努力，這樣人員管理就至關(guān)重要。員工除了定期學(xué)習(xí)賓館的一些規(guī)章制度、質(zhì)監(jiān)部給客房培訓(xùn)禮節(jié)操作知識外，每一天早班會我都要把前一天衛(wèi)生服務(wù)和員工思想動態(tài)方面遇到的問題及時分析糾正，往好的方面引導(dǎo)，以便提高服務(wù)質(zhì)量和人員素質(zhì)。還不定期的召開客房全體員工大會，工作中好的方面和需要改進(jìn)的方面。對好的方面加以表揚(yáng)，存在的問題做以警示。使員工知道自己該做什么，怎么做。從而進(jìn)一步提高人員素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量。

在客房衛(wèi)生服務(wù)方面：客房部衛(wèi)生質(zhì)量2010年保持比較穩(wěn)定，衛(wèi)生質(zhì)量是客房的生命線，部門的任何一個環(huán)節(jié)都不可以出現(xiàn)半點(diǎn)馬虎，客房一如既往的堅持“員工自查、班長檢查、經(jīng)理抽查”的宗旨，客房有一段時間在缺員的狀況下，我們及時進(jìn)行了相應(yīng)的調(diào)整，機(jī)動靈活的安排了班次情況，這種情況下，使客房衛(wèi)生仍能保質(zhì)保量，也更加提高了客房的團(tuán)結(jié)協(xié)作精神。在服務(wù)上，督導(dǎo)員工遵守店紀(jì)店規(guī)，嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)和程序進(jìn)行服務(wù)。

會議接待及OK廳使用上的管理：今年會議年終時比較多，我和部門員工對會議接待上下的功夫比較大，由于賓館的會議室只有四個，每一個會議的人數(shù)、臺型布置及時間要求上都不一樣，營銷單子下達(dá)以后，我都仔細(xì)分析，從跟會人員、臺型布置（包括用多少椅子和桌子，有時椅子和桌子還要樓下和樓上的來回搬）、提醒結(jié)賬、會議時間要求上都仔細(xì)安排部署。等會議來時又和與會主管商量后都能達(dá)到與會人員的滿意為止，中三樓有時開一天的大型會議中午和晚上都要撤臺擺臺，由于人員不夠我們經(jīng)理基本都和員工一塊撤臺擺臺兼指揮。OK廳使用時間上比較靈活，經(jīng)常是沒提前預(yù)定突然使用，在這種情況下，我們能隨叫隨到，我本人也是多次聽到使用OK廳的電話后馬上趕來。從沒有在時間上耽誤過OK廳的使用。

對長包房迎送往來上的管理：長包房是賓館經(jīng)濟(jì)的重要來源。為達(dá)到長包房客人的滿意，對現(xiàn)有的長包房及時了解客戶的作息時間和生活上的要求，提供個性化服務(wù)。定期征詢客戶意見，為他們定時做衛(wèi)生，郵件收發(fā)，休閑娛樂、衣物洗滌等。

定期檢查、維修、保養(yǎng)設(shè)施設(shè)備，安全方面的管理：客房部占賓館經(jīng)營區(qū)域的面積很大，投資也占賓館整體投資的較大比重，客房設(shè)施能否達(dá)到規(guī)定的使用年限，是直接影響賓館效益和長遠(yuǎn)發(fā)展的關(guān)鍵，所以在設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)上客房部嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)規(guī)定，例如：客房飲水機(jī)三個月消毒清洗一次，空調(diào)網(wǎng)子三個月刷洗一次，浴簾、紗窗、紗簾一年清洗三次，床墊一季度翻一次，嚴(yán)格對棉織品、房間的電器、設(shè)施設(shè)備按正確方法操作和使用，以延長其使用壽命。特別是對地毯的保養(yǎng)，我們非常重視，要求員工在平時的工作中，只要發(fā)現(xiàn)地毯上有點(diǎn)狀污漬，都應(yīng)及時的做點(diǎn)清潔，這樣不僅可以減少對地毯的洗滌次數(shù)，還能保持地毯整體衛(wèi)生等…并做好記錄，避免疏忽漏洞，以便從細(xì)微處更好的服務(wù)于顧客，使賓客有賓至如歸的感覺，迎來更多的回頭客。在安全方面做到對電器開關(guān),水開關(guān),門鎖,門鏈,暖氣、空調(diào)等及時定期檢查,對跑冒滴漏盜等現(xiàn)象防患于未然.定期投放鼠藥,蟑螂藥等,及時防治害蟲對客房的危害,及時觀察,消毒，防止了傳染病的傳播.對老弱病殘等住客人及時提醒,避免了摔倒劃傷等現(xiàn)象發(fā)生.

（二）工作中存在的問題

1 、服務(wù)質(zhì)量有待向高級別學(xué)習(xí)，人員素質(zhì)有待進(jìn)一步提高。尤其會議接待人員在操作程序上有待規(guī)范化，需要進(jìn)一步培訓(xùn)。

2、客房巡查、定期檢查制度需要進(jìn)一步加強(qiáng)，將事故防患于未然。

3、小物品、軟片的保管、領(lǐng)取在規(guī)范化和制度化上還需嚴(yán)格控制。

（三）下一步工作目標(biāo)

2、繼續(xù)加強(qiáng)客房衛(wèi)生管理，做到“員工自查、班長檢查、經(jīng)理抽查”，絲毫不能馬虎。員工自查包括衛(wèi)生和設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)，每個區(qū)域的班長每天住客房、走客房和空房必須都進(jìn)入檢查，并有檢查記錄，經(jīng)理每天至少抽查20間房間并做好檢查記錄。對長包房班長和經(jīng)理必須每天都進(jìn)入查看。爭取2011年在衛(wèi)生方面不出現(xiàn)客人投訴的現(xiàn)象。（配合硬件設(shè)施檢查第三條一塊說明）。

3、制定硬件（水龍頭開關(guān)、手盆和馬桶下面的閥門、蛇皮管、空調(diào)、電視、燈、電器開關(guān)）等的定期檢查維修制度，避免突發(fā)事故。下一年度準(zhǔn)備每周三下午兩位經(jīng)理和客房管理每個區(qū)域的三名班長對房間設(shè)施設(shè)備、衛(wèi)生聯(lián)合檢查，每月的第一周查北樓的A B區(qū)的二樓、三樓和中樓的一樓，第二周查北樓的A B區(qū)的四樓、五樓和中樓的二樓，第三周查中樓的三樓和會議室，第四周查環(huán)境區(qū)域和服務(wù)臺的設(shè)施設(shè)備和衛(wèi)生，每一次檢查人員都各自簽字。每月開一次全體客房員工大會，公布結(jié)果，對出現(xiàn)問題多的部門和好的部門分別給予記載到年終給予適當(dāng)?shù)莫剳汀?/p>

4、做到會議室OK廳使用上每一次都讓客人滿意在賓館。

5、加強(qiáng)倉庫、消毒間擺放儲存上的管理，嚴(yán)格控制報廢標(biāo)準(zhǔn)，節(jié)約開支。

6、注重本部門工作作風(fēng)，加強(qiáng)人性化管理，團(tuán)結(jié)一致，形成良好的工作氛圍。