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單位領導工作總結范文第1篇

每天和許多不同的人打交道對話務員來說一定很累，但對他們來說也是一種鍛煉。通過總結，也能總結出一些工作經驗。下面就是小編給大家帶來的2020實習話務員個人工作總結范文5篇，希望能幫助到大家!

2020實習話務員個人工作總結一有人說青春是一壺剛沏好的花茶，香味略淡卻綿延悠長;有人說青春是一首自編的歌，不成曲調卻真實自然。____網絡監控中心的___說：“青春是一個火種，要全力釋放它的光和熱，照亮整個人生。”

10000號客戶服務中心是中國電信在激勵的市場競爭中著力打造的品牌形象，是化解各種復雜矛盾，持續改進服務質量的重要環節，一方面通過優質服務提升客戶滿意度，增強客戶忠誠度，保持市場存量;另一方面通過與客戶的良好溝通向客戶推介新產品、新業務，收集市場需求信息，進行客戶關系管理，它不僅是差異化服務平臺，更是對渠道、對客戶經理的營銷支撐平臺。時光飛逝，轉眼間來到10000號客服中心已經有一年多的時間了，在這一年多的磨練中，我欣喜地看到自己的悄然變化，也親眼目睹__電信10000號客服中心在堅決執行“用戶至上，用心服務”的服務理念中經歷的種種改革浪潮。

20__年6月，由于工作的需要，我被調入10000號，由一名機務員變成了一名話務員，成為這個大家庭中的一員。初來乍到，對于我來說，這里的一切都是新鮮的，明亮的機房、溫馨的氣氛、陌生的面孔、甜美的聲音，然而新鮮過后，的是嚴明的紀律、嚴格的要求，由于在鄉鎮時散漫慣了，一下子要改變這種習慣還著實有些不大適應。剛到10000號，首先要從最基本的114查號開始學起，這件工作的難度系數在10000號的各項工作中算是較低的，但是要想真正熟練掌握，也不是件很容易的事情。面對成千上萬條單位編碼，同一個單位，有著許多不同的名稱，一些比較出名的風景區、廠礦企業、培訓機構、訓練基地在什么地方，隸屬于哪個單位，全國23個省的省會、有哪些有名的城市及其區號等等，都需要我花大量的精力來熟讀、牢記。一般單位的編碼都是有規律的，但也有些是根據人們的習慣說法來進行編碼的，這些都沒有什么技巧可言，也就需要我去死記硬背。由于當時人員緊張，主任給我的要求是十天上崗，在她滿心期盼的背后，我感到沉重的壓力，但是有壓力才會有動力，為了不辜負大家對我的希望，我一心用在學習上，每天除了記編碼還是記編碼，讀累了就寫，寫累了就在微機是敲，把那些特殊的編碼單獨記下來，為了將所學的東西記牢，我每天晚上睡覺前都要將白天記下的重點重復溫習一遍，早上起床前在心里把容易混淆的相近單位的編碼默記一遍。學習過程是枯燥的，我每天在電腦前一坐就是四五個小時，有時候時間看長了，眼睛酸痛流、模糊，就滴點眼睛水繼續看。功夫不負有心人，在連續幾次的測試中，我都取得了較好的成績，并順利上崗。

由于原來114和10000號用的是兩個不同的平臺，所以平時很少有機會接觸到10000平臺，對于平臺上的一些新業務，新咨詢，我都要比別人晚一拍知曉，但這并不能成為我拒絕學習的理由，于是我常常抽閑暇時間將別人打開頁面就能看到的東西抄下來，遇到疑惑主動向同仁咨詢求教，并且通過做固話障礙報表分析統計的機會，了解10000號平臺的各項操作功能及各項處理流程，憑著自己認真的學習態度和對知識的積累，終于在20__年3月份，我成為一名10000號客服代表。都說經歷是財富，由于原來在鄉鎮分局很多工作環節都是親歷親為，而且直接與用戶接觸，并且親自上門給用戶安裝和維護過寬帶，這些經歷讓我積累了很多經驗，使得我在接到用戶反映電話或寬帶問題時，能夠很快地判斷出問題的癥結之所在，大大縮短了處理時限。每每遇到用戶帶著滿腹埋怨而來，在我的引導下慢慢發現問題并解決問題后，聽到用戶誠心的謝謝時，莫名的成就感就會涌上心頭。

10000號作為電信企業一個與客戶不見面的服務窗口的性質，決定了我們的語音、語調運用的好壞將直接影響到與客戶的溝通和表達。為此，我通過網上大學和其他渠道，不斷來提高自己語音表達能力和溝通能力，并把它們應用到服務的過程中去。人人都說，微笑著的聲音是最甜美、最有感染力的。所以在服務工作中，我都努力做到這一點，讓客戶在被我服務的過程中得到體貼、關心和快樂。在工作中我始終謹記對待用戶要做到態度和藹、語氣親切、耐心體貼、服務到位，并且時刻保持良好的心態，決不把自己的情緒帶到工作中去。不過人都是感性的，在平時的工作中，難免會遇到一些難纏的用戶，有些甚至會口出污語，他們的態度會給我們的情緒帶來波動。每次遇到這樣的客戶，我都會暫停幾分鐘，深呼吸幾下，對著鏡子看到自己最美麗的微笑時，我的心情也就會平靜下來，繼續面對新的客戶，而不會因為個別用戶的蠻橫無理而影響到我的心情。通過自己的不斷努力，我順利通過了全國普通話二乙考試并獲得證書。我以后一定更加努力成為一名更加出色的話務員。

2020實習話務員個人工作總結二不知不覺在__公司__線的__工作已經三個月了，從一開始實行五班三運轉到七班五運轉制……公司和中心領導根據電話量和實際工作需要，在保證話務員的工作質量并令話務員有充足的休息時間，曾三次調整話務員上班時間。這一點讓我充分體現了上級領導科學和“人性化”的管理制度。

另一方面，在4月份輪到我們組上白天班，白天上班人員要比倒班人員多，這也是考驗我如何管理好班組的提供了一個很好的鍛煉機會。白天班接觸到的案件較多樣化、復雜。有時會遇到不屬中心受理范圍的案件或者涉及到城管法律法規問題不懂時自己會馬上向領導咨詢，有時感受到好像在“打仗”一樣，講求隨機應變。因為隨時根據實際情況靈活安排工作。一般來說作為班長跟組員一起接投訴電話，當案件多的時候，就要及時分派，否則區專線就不能即時處理的情況下會直接就會影響到中心的案件回復率。

有時接來訪，市民一個接一個。記得有一次想上廁所都不能走開，唯有忍到最后，加上組員會不時問你案件的問題，有時忙得應接不暇。因白天上班人數多要妥善安排吃飯時間和休息時間，有時不能確保每人休一個小時，與組員溝通協調，配合安排，為確保線路暢通，大家都愿意午休時間縮短一點也沒有議異，這一點是很難得的。

我深深體會到倒班是辛苦的，通過上白天班使我體會到以前上白天班的同事也同樣是辛苦的，更使我深深體會到工作期間絲毫不能馬虎，不要計較個人得失，要隨時為大局著想。

在三月份我在各方面做得不夠好，因為涉及自己一些私人問題，單主管也主動跟我了解情況，我也承諾自己會在下一個月做得更好。結果我4月份的各方面成績有大幅度提升。從這一點我學會了工作時工作，絕不能把私人問題帶到工作中去，也證明了事在人為，有錯就要改，最重要自己意識到“不為失敗找藉口，只為成功找理由”，以后我會繼續像四月份一樣努力做到，這是我在這里工作最深刻的體會。

2020實習話務員個人工作總結三我叫陳一文，畢業于_____中文專業。20__年10月至12月，我在____公司_____任職客服話務員。兩個月的工作，使我對客服工作有了必須的了解和認識。現就將我的感想及對客服工作的認識作如下總結：

1.客服人員所需的基本技能及素質要求：客服人員所需的基本技能需要有良好的服務精神、具有良好的溝通潛力、普通話流利、工作認真細致、需要有良好的團隊精神和工作協作意識，紀律意識強及良好的有良好的心態。

2.作為客服人員，需要必須的技能技巧：

(1)學會忍耐與寬容。忍耐與寬容是應對無理客戶的法寶，是一種美德，需要包容和理解客戶。客戶的性格不同，人生觀、世界觀、價值觀也不同，因此客戶服務是根據客戶本人的喜好使他滿意。

(2)不輕易承諾，說到就要做到。客戶服務人員不要輕易地承諾，隨便答應客戶做什么，這樣會給工作造成被動。但是客戶服務人員務必要注重自己的諾言，一旦答應客戶，就要盡心盡力去做到。在__公司作為話務員期間，公司規定在接到客戶投訴問題后，要在48小時之內務必做來源理，這是一種信譽的體現，也是對作為客服的基本要求。

(3)勇于承擔職責。客戶服務人員需要經常承擔各種各樣的職責和失誤。出現問題的時候，同事之間往往會相互推卸職責。客戶服務是一個企業的服務窗口，就應去包容整個企業對客戶帶來的所有損失。因此，在客戶服務部門，不能說這是那個部門的職責，一切的職責都需要透過客服人員化解，需要勇于承擔職責。

3.作為客服，需要必須的技能素質：

(1)良好的語言表達潛力。與客戶溝透過程中，普通話流利，語速適中，用詞恰當，謙恭自信。

(2)豐富的行業知識及經驗。豐富的行業知識及經驗是解決客戶問題的必備武器。不管做那個行業都需要具備扎實的專業知識和經驗。不僅僅能跟客戶溝通、賠禮道歉，而且要成為此項服務的專家，能夠解釋客戶提出的問題。如果客戶服務人員不能成為業內人士，不是專業人才，有些問題可能就解決不了。作為客戶，最期望得到的就是服務人員的幫忙。因此，客戶服務人員要有很豐富的行業知識和經驗。

(3)要學會換位思考，我們在思考自已利益的同時也要會客戶著想，這樣是維護客戶、留住客戶最好且最有力的辦法，在遇到客戶投訴時如能換位思考能夠平衡工作情緒，提升自身素質。

2020實習話務員個人工作總結四20__年是人保財險股份制改革上市后的第二個年度。這一年，是我司面臨壓力攻艱克難的一年，是面對新變化、落實新機制、執行新規定的一年。我司在市分公司黨委、總經理室的正確領導下，在全體員工的奮力拼搏下，取得了一定的經營業績。

20__年，我司實收毛保費____萬元，同比增長_%，已賺凈保費___萬元，凈利潤___萬元，賠付率為__%。較好地完成了上級公司下達的任務指標。

一、圍繞目標，落實計劃，緊抓業務工作

1、計劃落實早、措施

20__年初，我司經理室就針對__地區保險市場變化及20__年全年保費收入情況進行綜合分析，將上級公司下達我司的各項指標進行層層分解，把計劃分解成月計劃，月月盤點、月月落實，有效的保證了對計劃落實情況及時的進行監控和調整。

在制定全年任務時充分考慮險種結構優化和業務承保質量，進一步明確了考核辦法，把綜合賠付率作為年終測評的重要數據。

2、搶占車險市場，加大新工程、新項目的拓展力度，堅決的丟棄“垃圾保費”

今年來，我們把穩固車險和企業財產保險，拓展新車市場和新工程新項目作為業務工作的重中之重，在抓業務數量的基礎上，堅決的丟棄屢保屢虧的“垃圾”業務。

一是確保續保業務及時回籠，我們要求各業務部門按月上報續保業務臺帳，由經理室督促考核，并要求提前介入公關。一旦出現脫報，馬上在全司公布，其他人員可以參與競爭，從而鞏固了原有業務，大大減少了業務的流失，保證了主要險種的市場份額占有率。

二是與地方政府有關部門建立聯系網絡，提前獲悉新上項目、新上工程名錄，并和交警部門、汽車銷售商建立友好合作關系，請他們幫助我們收集、提供新車信息，對潛在的新業務、新市場做到心中有數，充分把握市場主動，填補了因競爭等客觀原因帶來的業務不穩定因素。保險公司年終工作總結三是已失業務不放棄。我們不僅對20__年業務臺賬做到筆筆清晰，并要求業務內勤把20__年展業過程中流失的業務列出明細，并分解到相關部門，要求加大公關力度，找出脫保原因，確屬停產企業、轉賣報廢車輛的，由經辦人提供確切證明;屬競爭流失的，我們決不消極退出，而是主動進攻，上門聽取意見和

建議，改善服務手段，逐個突破，全面爭取回流。四是大小齊抓，能保則保。因為企業改制、轉產、資金等因素對企業財產保險形成了較大的沖擊，加之競爭等因素，使的展業難度和展業成本大大增加。針對這些情況，我們充分動員，統一思想，上下形成合力，迎難而上。做到責任到人，對保費在5萬元以上的實行分管經理介入，共同公關。

3、在競爭中求生存，在競爭中促發展。

__地區現有10家(中國財保、中國人壽、太平洋產險、太平洋壽險、中華產險、平安產險、平安壽險、天安產險、華邦、匯豐)經營財產保險業務和短期健康險業務的保險公司、營銷部、公司，另已發現1家公司(大地產險)在我縣爭奪業務，而__地區人口少，企業規模小，我司面對外部競爭所帶來的業務壓力，保持沉著冷靜，客觀面對現實情況尋求對策，與競爭對手們展開了一場品牌戰、服務戰：

一是做好地方政府主要領導工作。公司經理室多次向縣委、縣政府主要領導匯報工作，突出匯報我司是如何加大對__地方經濟建設支持力度，是如何圍繞地方政府中心開展工作的，我司積極參與了全民創業調研活動，與縣領導一道走訪個體、私營經濟企業，不僅使縣委、縣政府對我司熱心參與地方政府工作表示滿意，還對我司正確調整業務發展方向，向中小企業提供保險保障，主動服務于他們，給予肯定。真實的讓縣委、縣政府感到人保財險公司是真心為地方政府服務的，是值得扶持、信賴和幫助的，從而對我司工作給予了很大地傾斜。

二是深入老客戶企業，在客戶企業中聘請信息員、聯絡員，并從其他保險企業搶挖業務尖子加盟我司，贏得“回流”業務，使其他保險公司的工作處于被動狀態。

三是服務更加人性化、親密化，公司經理室成員年初就對縣屬各大系統骨干企業實行劃塊包干，進行了多次回訪，請他們對我司工作提出意見和建議，這一舉措得到了企業的充分肯定，他們認為公司領導主動登門是人保財險的優質服務的充分體現，使客戶對我司更加信任。四是要求所有中層干部走出辦公室，對所有中小企業必須親自上門拜訪，對所有新保客戶必須當面解釋條款并承諾服務項目，與企業進行不斷的聯絡，實行零距離接觸，只要客戶需要必須隨叫隨到，提供各方面服務。五是按照向社會服務承諾和行業禁令，嚴格內部管控，以理賠和承保兩大服務部門為切入口，全面提高公司整體服務水平。

2020實習話務員個人工作總結五為提高12345市民服務熱線的辦理效率與辦理質量，我單位時刻以全心全意為人民服務為宗旨，堅持“群眾利益無小事”的工作原則，高度重視12345市民服務熱線工作，認真受理群眾來電，在單位領導的幫助和各個部門的密切配合下，我單位的熱線工作也得到扎實有序推進，根據園林局《會議預備通知》要求，現將20__年以來12345市民服務熱線工作總結如下。

一、高度重視，狠抓落實

根據局關于認真做好12345市長熱線辦理工作的要求，為了把此項工作真正落到實處，我單位領導高度重視。具體做法為召開會議成立12345市民服務熱線工作小組，單位主要領導為組長，確定小組分管領導和熱線工作人員，各部門主要負責人分別為熱線第一責任人參與到熱線工作處理中。凡是涉及本單位的投訴熱線，單位主要領導都親自過目審批，分管領導親自辦理后，在規定的時限內由熱線工作人員將處理結果報送局辦公室。

在辦理的過程中難免遇上疑點難點問題，對此單位主要領導專門召開領導班子會議討論研究后，做出令投訴人滿意的答復。

二、認真辦理，注重實效

我單位嚴格按照局下發的通知精神，以高度的責任心和為單位負責、為廣大人民群眾負責的精神，認真受理12345群眾來電，堅持做到當天熱線當天處理，并及時回復和回訪熱線。工作人員及時督促協調解決問題，盡量將每一環節工作做細做好，讓群眾滿意。

自20__年以來，我單位共受理各類12345市民服務熱線37件次，達到了辦理率100%，按規定向投訴人回復回訪率100%，滿意率95%以上。其中__地段12345市民熱線為16件次，多數的投訴原因為體育器械的損壞、路燈的損壞及公廁的臨時維修關閉，我單位工作人員發現問題及時維修，如有發現路燈損壞的問題也及時聯系路燈處協調處理;___的投訴熱線均為樹葉垃圾未能及時清理，工作人員接到投訴電話均第一時間派人前往處理;___、___由于經營中的問題接到業戶的投訴，其中__由于租賃攤位的問題接到業戶投訴，單位主要領導和分管領導主動出面組織業戶開會交流溝通，耐心解釋，最終做出了讓業戶滿意的答復。__因為剛剛接手經營接到業戶關于商城稅收問題的投訴，在單位與國稅局__分局多次協商，經領導多次解釋，并由稅務部門做國家稅法宣傳，截止到現在各業戶稅務繳納正常;另外還有投訴熱線是與單位的管轄不相關的內容，一方面主動幫助協調相關部門，另一方面熱線工作人員也在請示領導后報送局辦公室說明情況。

三、存在的問題和下一步工作打算

3年來，我單位12345市民服務熱線辦理工作雖然有了較大的改善和提升，但辦理工作還存在著一些不足，如對熱線工作重視程度還有待進一步提高，個別疑難問題和投訴市民不好溝通的問題不能在第一時間回復給投訴人等。

單位領導工作總結范文第2篇

關鍵詞：科研院所辦公室 自身能力 提高

中圖分類號：G647 文獻標識碼：A 文章編號：1673-9795（2014）04（a）-0157-02

辦公室是一個單位承上啟下、協調左右的綜合辦事機構。科研院所的辦公室工作也可以概括為“辦文、辦會、辦事”三大部分。要想做好科研院所辦公室的各項工作，辦公室人員除了應具備較高的思想政治素質、職業道德素養外，對其自身能力的要求也是全方位的。

1 科研院所辦公室人員應具備的基本能力

能力是人們完成某種活動所必備的個性心理特征，活動參與者的能力直接影響著活動的效率。辦公室人員能力的高低，直接影響著辦公室各項工作順利開展的程度。科研院所辦公室人員應具備以下六項基本能力。

1.1 口頭表達能力

辦公室人員雖然很少去做報告，但只要上班就會“不停地說話”。辦公室是一個單位的窗口，每天接待單位內外各種人士要說話；接打電話要說話；上傳下達要說話；匯報反饋情況要說話。說話機會如此之多，要求辦公室人員必須要有較強的口頭表達能力，講究說話藝術。一要口齒清晰，語速適中，并注意說話的語氣態度；二要有條不紊，所講的內容要清楚明白；三要注意分寸，注重說話場合，有的話能說，有的話不能說。

1.2 文字綜合能力

“寫作”是辦公室人員的基本功之一。辦公室人員需要經常撰寫各種文稿，如：領導講話稿、新聞報道稿、日常公文、調研報告、工作總結等等，這就要求辦公室人員不僅應具備一定的寫作能力和技巧，還應熟知各類相關應用文體的寫作，對公文的特定格式要求更應熟練掌握。此外，在如今信息量如此巨大的時代，還要有能力從大量的信息資料中總結提煉出需要的素材，凝練出領導需要的文稿。這是一項文字綜合能力。

1.3 協調辦事能力

“能辦事”是對辦公室人員的另一基本要求。辦公室人員需要協調處理好各種關系，才能順利辦好各類事項，切實做好“三服務”工作。

1.3.1 與領導關系的協調

科研院所的領導多是雙肩挑，既要做好行政管理，又要搞好專業領域的業務，繁忙的程度可想而知。辦公室人員工作在領導身邊，更多地是為其行政管理工作提供服務。要熟悉和了解領導的性格、習慣、工作方法；要體諒領導工作的辛苦；要自覺地站在領導的立場去思考和處理問題；還要按照領導的授權范圍去辦事，不能超越或違背領導的意圖。

1.3.2 與其他職能部門之間的協調

科研院所的主要職能部門是科研處、開發處等部門，日常辦公室人員應配合這些管理部門做好單位的各項工作，并及時向領導匯報各部門的意見和反饋情況，履行好辦公室綜合協調部門的職責。

1.3.3 與職工群眾關系的協調

科研院所中大部分職工是具有較高知識水平的專家教授，如何與這種高層次的人群打交道，為他們做好服務工作，使之能將更多的精力投入到單位、國家的科研任務中去，需要辦公室人員為之努力。科研院所中還有科研輔助人員、后勤保障人員，有的院所還肩負著培養研究生的教學任務，各種不同的人群，需要辦公室人員具有較高的協調溝通能力，才能切實架好領導與群眾之間的這座橋梁。

1.4 熟練使用現代信息技術的能力

現在的辦公室，提倡“無紙化”辦公，計算機、多功能一體機等現代辦公設備的使用，互聯網絡、電子郵件等的應用，大大提高了辦公效率。辦公軟件的靈活運用，如Word、Excel的應用，PPT的制作，PhotoShop的使用等，以及通過互聯網快速搜尋所需信息的能力，這些都是現代辦公室人員必須掌握的本領。只有熟練使用這些現代化武器，才能更好地開展日常工作。

1.5 團隊合作能力

辦公室的工作既有分工，也有合作。一個人只管把自己分工的工作做好，不參與、不幫助其他同志，是行不通的；一個人能力再強，也不可能面面俱到，也會需要其他人的支持。辦公室好比一臺大型機器，每一位辦公室人員就如同機器上的一個零部件，要做好自己分工的工作，保證“部件”的正常運轉；同時，各個部件要按照規定的程序協同運轉，才能保證辦公室這臺機器的正常運行。團隊合作能力是辦公室人員必須具備的能力之一。

1.6 學習創新能力

美國硅谷曾有句口號―― 學習是工作的一部分。在如今的信息時代，辦公室人員除了業余學習外，應把學習當作工作的有機組成部分。學習，不是一味地吸收，還要充分地思考。思維能力是創新能力的核心。思維創新，就是運用自己的思想材料，去發展和創造新事物的思想方式，發現或提出新觀點、新思路和新辦法[1]。學習創新能力是新時期對辦公室人員新的能力要求。

2 科研院所辦公室人員應重視自身能力的提高

科研院所的辦公室不同于科研管理等其他職能部門，它是一個單位最前沿的窗口部門，是離單位領導最近的部門，是單位里接觸人員類型最多的部門，這么多“之最”，對辦公室人員說話、辦事等能力的要求顯而易見。辦公室人員只有充分認識崗位的特殊性，意識到以上工作能力的重要性，從思想上重視起來，才能自覺地不斷提高自己的實際工作能力。對于剛剛從學生身份轉變成一名工作人員的同志，或是工作時間不長的年輕同志，要清醒地認識到書本知識與工作能力的區別，工作經驗與實際能力的關系。要在日常工作中，珍惜每一次提高自身能力的學習與鍛煉機會，認真參加各類培訓活動，多抽時間參加單位舉辦的各類學術報告、講座等，獲取專業技術知識、了解單位業務相關信息。積極主動地提升自我，努力做一名合格的辦公室人員。

3 科研院所辦公室人員自身能力提高的途徑

3.1 學習與實踐

“學無止境、活到老學到老”，這些經典的詞句在辦公室人員的頭腦中應深深扎根，并要切實地付諸于實際行動。現代社會日新月異，不進則退，所以將學習創新能力也列為了辦公室人員的能力要求之一，之前的幾種能力都是可以通過學習與實踐逐步提高的。

“文字綜合能力”是辦公室人員必備的能力之一。公文寫作不同于一般文章的寫作，其根本特點是規范性強。2012年國家出臺《黨政機關公文處理工作條例》、《黨政機關公文格式》（GB/T 9704-2012），在公文格式要素方面，增加了發文機關署名，成文日期改用阿拉伯數字，刪除了主題詞格式要素等。這些新的內容，如果辦公室人員不及時學習，不更新自己的知識庫，就會造成錯誤，影響單位的形象。文字綜合能力的提高，除了學習掌握國家的規范要求外，也可以向日常接觸的文件材料、身邊的領導及同事學習，更多地是需要多寫多練去實踐。日常的收文，辦公室人員應該仔細地閱讀與學習。一般上級單位的公文會更規范，可以學習公文的格式、公文常用措辭，學習上級單位對于國家、主管部委等重要精神的表述、表達；平行來函，可以學習公文的用詞語氣。自己實際擬稿之初，可以模仿用之；日久天長，就掌握成了自己的本領。辦公室人員經常還要替領導草擬稿件，這需要充分理解領導意圖，要站在領導的角度考慮問題，以領導的口吻表達詞句。對于剛剛開始替領導擬稿的同志，只有努力學習與實踐，才能寫出領導滿意的稿子。要向領導本人學習，從平時領導的言談中、從領導批改后的文稿中，從領導的批示中，都可以學習把握領導的語言風格，思路作風，漸漸地提高文字水平。要向辦公室的“前人”學習，請教以前替領導擬稿的經驗體會、注意事項等。通過以上的學習與實踐，文字綜合能力定會逐步提高。

“口頭表達能力”也是辦公室人員必備的能力之一，說話的語言藝術是可以學習培養的。首先，辦公室人員要培養溫和的語言風格。同樣一句話，同樣一件事，運用不同的語言風格，達到的效果也完全不同[2]。其次，建議辦公室人員“面帶微笑”地說話。即使是拿著電話講話，電話的另一端也是可以感受到說話人面部微笑的。面帶微笑講話，語速自然不會太快，來辦事的人會按著你的節奏行事。面帶微笑，會給人一種親切放松的感覺，可能來人是帶著一肚子火氣來找領導的，看到辦公室人員微笑上前，和他多溝通幾句，他的想法可能就會有所改變；如果還非要面見領導，當他面對領導時的火氣也一定會消了不少，這就起到了辦公室人員“防火墻”的作用。最后，要說有準備的話。向領導請示匯報事項、與同事溝通協調問題，如果事前做好充分地準備，說話突出重點、心中有數、應答如流，這樣的辦事效果定會令人滿意。

“協調辦事能力”是一個人最能給他人留下深刻印象的能力之一，也是最需要學習與實踐鍛煉才能逐步培養起來的能力之一。對于辦公室年輕的同志，一定要多學習老同志的辦事方式，學習其他部門同事的辦事方法；要勤于跑腿，多辦事，多經事；不要不敢去辦事情，不要害怕辦不好事情，第一次沒辦好，下次就會有所改進。隨著時間的推移，經驗的積累，辦事的能力便會逐漸提高。

使用現代信息技術的能力，這對于年輕同志是個優勢，年輕同志接受新事務比較快，年長的同志可以向年輕的同志學習，學習不分年齡。一個集體，如果大家互相學習、互相幫助，氣氛和諧，這樣環境中締造出的人員，團隊合作能力勢必也會很強。

此外，辦公室人員要自覺學習了解時事政治，掌握國家有關最新規章制度，這樣才能與時俱進，不至于說出落伍的話語，辦出不符最新規定的事宜。對于科研院所的辦公室人員，還要努力學習本單位主要業務領域的基本知識，了解單位歷史上的成績，以及單位目前的主要業務內容等，這樣才能更好地與科研人員溝通，為他們提供服務。

3.2 總結與創新

孔子曾評價顏回為最優秀的學生，因為顏回“不遷怒，不貳過”。要做到“不貳過”，就離不開總結；總結是為了提高。首先，總結自己。“吾日三省吾身”，自省是對自己的一種總結。對自己所學所為進行總結，好的繼續發揚，不足的地方加以改進，相信各種能力不會沒有提高。其次，總結別人的經驗。對于個人而言，經驗是有限的；而對于一個群體，經驗則要豐富許多。“他山之石，可以攻玉”，同在一個單位，別的同志說話辦事的優劣，也可以成為自己學習發揚或引以為戒的經驗。

在學結的基礎上，在不斷積累的前提下，辦公室人員要對自己提出更高的要求―― 創新提高，這是不斷提高辦公室工作效率與水平的實際要求。辦公室傳統多、規矩多、經驗多，也容易產生思維定式，甚至不敢創新。辦公室年輕的同志熱情高、思想活、定式少，在工作學習一定的時間后，要有“打破舊屋建新房”的勇氣，摒棄固有思維模式和工作習慣，對現有工作流程和環節再思考、再設計，挖掘創新途徑、打造創新亮點，使辦公室工作更加符合科學發展要求[3]，更上一層樓。

科研院所辦公室的工作頭緒多、任務重，要求辦公室人員素質高、能力強。辦公室人員可以通過以上“學習、實踐、總結、創新”這條量變到質變的有效途徑，逐步提高自身能力，與時俱進，更加出色地完成辦公室的各項工作。

參考文獻

[1] 張曉妮.辦公室工作的創新思維[J].辦公室業務，2013（3）：28-29.