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綜合服務能力弱
長期以來,由于社會上普遍存在對保險的誤解和輕視,保險人才的培養一直是我國高等教育的薄弱項目,滯后于其他專業的建設,現有的保險專業教育遠遠不能適應保險實踐的需求,盡管有越來越多的大學畢業生加入保險業,但他們的知識水平和專業技能與實際工作的需要還有很大的差距。如汽車的家庭化使車險市場快速膨脹,保險公司需要大量的負責車險事故查勘和理賠工作的工作人員,而汽車技術的復雜化對這些人員的要求也在日益提高,這就要求車險的查勘和理賠工作人員不僅要具備保險的知識,還必須具備較多的汽車方面的專業知識,而車險的人身傷害案件中醫療項目的增加和專業化則要求理賠人員具備更多的醫療專業知識,涉及訴訟的案件則對法律專業知識背景的要求更高。更有甚者,一個案件中同時出現以上多種情況、就會涉及多個專業方面的知識。但保險公司中具備這些較強的專業知識特別是綜合業務能力的人才極其缺乏,案件處理不快不當必然導致抱怨甚至訴訟。盡管保險公司可以通過聘請法律顧問等方法來尋求外部支持,但在效率、成本和客戶的滿意度上肯定會大打折扣。
理賠滿意度差保險市場的規模在擴大,產品種類在增加,理賠案件也必然增多,保險公司的工作任務越來越繁重,往往會出現案件堆砌、理賠緩慢的情況。特別是在車險事故中那些涉及到人員傷亡的案件,往往結案時間長,估損偏差大。因為事故處理需經過交通管理部門(可能還有道路管理部門)認定責任,涉及人傷治療的案件需通過醫療機構出具證明,人員的傷殘等急需通過評殘機構的鑒定,殘疾器具選用需通過殘疾器具配置機構幫助,身份和家庭情況調查需通過戶籍管理機構協調,仲裁、訴訟案件需通過仲裁機構或法院裁決。上述任何一個環節出了問題都將影響案件理賠的效率和質量,客戶不能很快拿到賠償款,或者拿到的款項與自己預期不符,必然對保險公司不滿,甚至不惜與保險公司對簿公堂。
信息系統不暢通從銷售到出單、從報案、查勘到定損、理賠都依賴于信息的快速傳遞和及時處理。各大保險公司的信息系統已經有很大改進,但還不能完全適應工作的需要,信息傳遞的速度和效率都與業務的快速增長不相適應。
投訴解決機制不健全客戶的維權意識和法律意識在不斷增強,他們對保險產品、售后服務等環節的意見和不滿需要一個良好的宣泄和解決的渠道。目前保險公司的解決方式是往往是設置一個投訴電話,接待人員對具體的業務并不熟悉,層層轉交,速度慢,答復遲,甚至不了了之,最終可能導致矛盾激化,客戶不得不走上與保險公司對抗的訴訟之路。
(一)創新財險產品,填補服務空白慘痛的上海“11.15”特大火災事件不僅警示了高層建筑的火災風險,也凸顯出家財險的缺位嚴重。從保費收入看,2010年上海的家財險保費收入占財產險業務收入比例不超過3%,按照居民戶來估算,上海家財險投保率不超過10%。財產險的投保少的原因除了居民保險意識不強以外,更主要的原因是保險公司的產品還不能適應市場的變化,現有的那些房屋、家電的保險基本已不為大眾所認可。保險公司應該認清社會生活的變化,適應居民生活方式的轉變要求,開拓新的財產保險險種。比如,物業管理責任保險、寵物責任保險、家政人員意外傷害保險、不合格產品召回保險、快遞物品損壞保險等等。同時,現有的險種也要向深度開拓。目前財險的當家品種是車險,在財險市場上占60%以上的份額。但很多公司的車險是當家不賺錢,規模大,效益并不好,主要是風險控制不利。因此,車險的經營不應該只限于粗放經營,更應該追求精細化管理。未來應逐步實現對客戶按照風險程度進行市場細分,加強風險控制。我國保險公司當前普遍實行的是從車主義的承保原則,應該借鑒國外車險從人主義的理念,按照駕駛員的性別、年齡、職業、婚姻狀況、行駛區間、事故類型、理賠額度等對客戶的風險程度進行全面評估,從而使保費的構成更合理、對客戶的服務更便于差異化、長期化。
(二)延長服務鏈條,拓展服務空間保險服務不應僅僅是收保費和付理賠金,應該有更多的延伸性服務內容。主要應增加風險管理服務和事故救援服務。可喜的是,一些保險公司已經在做積極的嘗試。如平安財險今年率先推出了對保險車輛單方事故的緊急救援、送油、送輪胎等,還提供第三方責任案件的調解服務,極大地提高了客戶的滿意度。若要推進更深層次的服務,保險公司還應該攜手汽修廠、汽車4S店等協作單位在車輛的保養、檢測、零配件的非事故性更換乃至車輛轉讓等方面提供延伸性服務,發揮各自的信息優勢和技術優勢來幫助客戶降低車輛運行成本和事故損失。無疑,服務鏈條的加長本身會提供新的利潤增長空間[1],更進一步,風險管理措施可以降低事故發生的頻率和損失率,減少保險金的支出,并化解社會風險。
(三)提升員工素質,增強服務能力財產保險的險種范圍越來越廣泛,對公司員工的素質提出了更高的要求,他們不僅需要具有保險知識、還需要汽車知識、醫療知識、法律知識、機械工程知識、電子電器知識等,在處理案件時,專業知識不僅有助于公司與客戶的溝通、也有助于公司與醫療單位、司法部門的溝通。只有專業性才能帶來高效率,只有綜合性才能做到全方位。為此,保險公司應加大對員工的培訓力度,在基層公司中新入職的高校畢業生往往只具備某一方面的專業知識,更要通過培訓、進修、輪崗、以老帶新和部門交流制度等多種形式將他們培養成為具備多方面知識和技能的綜合型人才,知識結構的改進帶來的1+1>2的系統效應會大大提升保險公司的整體服務質量和效益。
(四)加強多方合作,創新服務方式在保險理賠中,涉及的部門很多,如車損人傷案件,要涉及到交通管理部門、4S店、醫院、法院、傷殘鑒定機構等,關系復雜,文件繁多,往往使被保險人疲于應對,對受害者的救治和安撫也不及時[2]。對于這些機構、人員的關系梳理,單單依靠保險公司肯定是力不從心,這需要保險公司的管理部門--保監會會同交通管理部門、醫療衛生管理部門及司法部門統籌安排,在制度層面和機構設置上予以通盤考慮。這當然是個復雜的工程,但考慮到長遠的需要和效益,應當從現在開始嘗試建立多方合作的新機制。比如,可以借鑒國外的“保險法庭”、“保險案件調節委員會”等形式。現階段來看,保險糾紛的仲裁方式的使用,會更快捷、更專業,可以節省時間和司法資源。對于訴訟案件,保險公司不能僅限于出庭應對,應在案件的前期調查和訴后的總結上有所作為,分清責任,吸取經驗教訓。這樣,一方面有助于在今后的工作中防患未然,減少因員工疏忽和失職造成的糾紛,樹立良好的企業形象,,另一方面也有助于健全保險公司內部管理制度,提高企業經濟效益,推動我國保險事業的長期健康發展。
(五)完善信息系統,健全服務體系快捷、便利的信息傳遞系統是提升服務質量的保障。目前像平安保險等幾家實力較為雄厚的保險公司普遍建立了信息傳遞平臺,從出單、核保、到勘查和理賠的信息傳遞實現了網絡化,加快了工作進程。針對理賠難的問題,保險公司也構建了配件核價系統和區域工時標準系統,這有利于理賠的標準化,并提高定損、理賠的速度。但由于市場上各種商品和服務(包括車險中涉及的汽車配件、醫療中涉及的藥物、器械等)的價格會不時發生變動,而且由于地區差異價格也會有所不同。而這些系統的開發和使用更多地集中了上級公司管理者的權限,因系統的設定限制和管理層級的制約而使得客戶的合理訴求在基層得不到滿足,案件不得不層層上交,拖延了結案的時間,客戶自然不滿意,基層管理人員也很無奈。因此,完善信息管理系統應注重時效性和授權的限度,一方面系統的內容更新要及時,另一方面也要考慮時間差、地區差的問題而賦予基層管理人員以合適的權限,這樣既可以提高基層人員工作的積極性也可以提高客戶的滿意度。
作者:付春紅單位:黎明職業大學