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【摘要】隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)建設(shè)的不斷發(fā)展，我國(guó)的電力市場(chǎng)逐步發(fā)展擴(kuò)大，為電力企業(yè)的發(fā)展帶來(lái)了廣闊的空間。但電力企業(yè)的產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重，需要從其他方面入手加強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，而提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是其中一種。本文著重論述了電力企業(yè)營(yíng)銷領(lǐng)域中優(yōu)質(zhì)服務(wù)的作用，為電力企業(yè)的服務(wù)改進(jìn)提供思路。

【關(guān)鍵詞】電力企業(yè)；市場(chǎng)營(yíng)銷；優(yōu)質(zhì)服務(wù)

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，生產(chǎn)力的提高以及生產(chǎn)范圍的擴(kuò)大，我國(guó)國(guó)內(nèi)對(duì)電力的需求逐步增長(zhǎng)，所以電力企業(yè)的市場(chǎng)規(guī)模在不斷擴(kuò)大，這對(duì)于電力企業(yè)來(lái)說(shuō)是一個(gè)好消息。電力企業(yè)在面對(duì)市場(chǎng)擴(kuò)大的情況下，可以通過(guò)向市場(chǎng)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的方式，在營(yíng)銷領(lǐng)域做到比競(jìng)爭(zhēng)者更好，從而更加受到市場(chǎng)的歡迎，促進(jìn)了電力企業(yè)的發(fā)展。營(yíng)銷對(duì)于企業(yè)的成長(zhǎng)發(fā)展來(lái)說(shuō)是一種很必要也很重要的手段，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)更是能夠獲得消費(fèi)者的青睞，所以電力企業(yè)在營(yíng)銷領(lǐng)域提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)能夠促進(jìn)電力企業(yè)的發(fā)展。

一電力企業(yè)的營(yíng)銷狀況

電力行業(yè)與其他行業(yè)不同，電力企業(yè)在提供產(chǎn)品時(shí)，由于產(chǎn)品之間存在著很微小的差異，所以電力企業(yè)在參與電力市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)中需要在其他的方面建立優(yōu)勢(shì)，才能贏得市場(chǎng)。電力企業(yè)提供的產(chǎn)品在消費(fèi)者生活中表現(xiàn)的是一種無(wú)形的產(chǎn)品，在產(chǎn)品上并不能夠給消費(fèi)者差異感，而需要在其他方面展現(xiàn)，例如價(jià)格或服務(wù)等。而優(yōu)質(zhì)的服務(wù)在電力企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)了重要的地位，這種優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是一種系統(tǒng)的整體服務(wù)，包括電力供應(yīng)是否安全穩(wěn)定，在遭遇特殊狀況時(shí)是否能夠及時(shí)反應(yīng)并良好解決等。在現(xiàn)階段，我國(guó)的電力企業(yè)營(yíng)銷狀況大有改善，通過(guò)國(guó)家的政策扶持和政府的幫助，很多的偏遠(yuǎn)山區(qū)和海拔較高的地區(qū)在多方的努力下也實(shí)現(xiàn)了供電的愿望，很多地區(qū)的電力設(shè)施也得到更新?lián)Q代，從而保證了大部分地區(qū)的供電穩(wěn)定。但我國(guó)的電力企業(yè)依然存在著一些問(wèn)題，其中部分地區(qū)電力供應(yīng)不穩(wěn)，電力設(shè)備老化故障頻發(fā)，甚至居民用電投訴情況解決不及時(shí)等，仍然暴露出了電力企業(yè)的很多問(wèn)題。我國(guó)現(xiàn)在是在充分發(fā)揮市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的基礎(chǔ)性作用，電力企業(yè)的存在和發(fā)展離不開市場(chǎng)的因素，所以滿足消費(fèi)者的消費(fèi)需求是電力企業(yè)的追求。雖然現(xiàn)階段我國(guó)的電力行業(yè)是壟斷行業(yè)，但隨著國(guó)家的市場(chǎng)化改革，電力行業(yè)在引入民間資本和競(jìng)爭(zhēng)時(shí)，就需要以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)滿足消費(fèi)者的需求，從而才能在市場(chǎng)中占據(jù)一席之地。

二電力企業(yè)在營(yíng)銷領(lǐng)域中提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的必要性

隨著市場(chǎng)化改革的不斷深入，電力企業(yè)所處的電力行業(yè)逐步開放，允許民間資本的進(jìn)入，也允許其他企業(yè)加入電力行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)。在這種前提條件下，電力企業(yè)需要加強(qiáng)企業(yè)自身的建設(shè)，面對(duì)來(lái)自其他電力企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)。其中為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是必備條件，只有獲得消費(fèi)者的喜愛(ài)，才能在電力市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)中獲得相應(yīng)的優(yōu)勢(shì)，為企業(yè)今后的發(fā)展提供一定的市場(chǎng)基礎(chǔ)。電力企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的過(guò)程，就是電力企業(yè)在營(yíng)銷中優(yōu)化對(duì)客戶的服務(wù)，以各種的制度和方法提供更加具有性價(jià)比的產(chǎn)品，不僅僅是產(chǎn)品本身，還包括提供產(chǎn)品的渠道和產(chǎn)品的后期服務(wù)的跟進(jìn)等。電力企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)在市場(chǎng)營(yíng)銷中是占據(jù)重要的位置，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)雖然是一種無(wú)形的產(chǎn)品，但卻能在觀念中對(duì)消費(fèi)者造成影響，從而為電力企業(yè)帶來(lái)大量的收益。在營(yíng)銷過(guò)程中通過(guò)良好優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，消費(fèi)者會(huì)在心中增強(qiáng)對(duì)該電力企業(yè)的認(rèn)可，從而在消費(fèi)者中樹立良好的企業(yè)形象和產(chǎn)品口碑，會(huì)對(duì)其他的消費(fèi)者造成吸引效應(yīng)，擴(kuò)大電力企業(yè)的客戶群體。電力行業(yè)是具有特殊屬性的行業(yè)，是涉及到國(guó)計(jì)民生的重要行業(yè)，且對(duì)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展能有重要影響，是一個(gè)國(guó)家建設(shè)的基礎(chǔ)性行業(yè)。所以企業(yè)在發(fā)展過(guò)程中不僅需要追求經(jīng)濟(jì)效益，還需要考慮社會(huì)效益，需要為國(guó)家的經(jīng)濟(jì)發(fā)展和經(jīng)濟(jì)建設(shè)提供相應(yīng)的社會(huì)服務(wù)，而高質(zhì)量的服務(wù)是對(duì)電力企業(yè)的必然要求，從而才能保障其他行業(yè)的健康發(fā)展和居民生活的穩(wěn)定安全。同時(shí)，電力企業(yè)在營(yíng)銷過(guò)程中提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)能夠?yàn)槠髽I(yè)的長(zhǎng)久發(fā)展打下市場(chǎng)基礎(chǔ)。企業(yè)的存在發(fā)展是由于企業(yè)能夠?yàn)橄M(fèi)者提供消費(fèi)者愿意接受的產(chǎn)品和服務(wù)，而對(duì)于電力企業(yè)來(lái)說(shuō)，電力企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品并不存在著實(shí)質(zhì)性的差別，而是在提供服務(wù)的過(guò)程中存在著差距，良好的服務(wù)能夠?yàn)殡娏ζ髽I(yè)獲得更強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力，更易獲得消費(fèi)者的青睞。電力企業(yè)通過(guò)提供更加安全穩(wěn)定的電力供應(yīng)，保障用電設(shè)施的穩(wěn)定，能使電力企業(yè)獲得長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

三電力企業(yè)營(yíng)銷領(lǐng)域中優(yōu)質(zhì)服務(wù)的作用

與其他的行業(yè)不同，電力行業(yè)是與國(guó)計(jì)民生息息相關(guān)的行業(yè)，是一種重要的公共事業(yè)，也是國(guó)家建設(shè)的基礎(chǔ)性行業(yè)，所以電力行業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r將嚴(yán)重影響到國(guó)家的經(jīng)濟(jì)建設(shè)和經(jīng)濟(jì)發(fā)展。這么一種對(duì)國(guó)家發(fā)展做出貢獻(xiàn)的行業(yè)，電力企業(yè)不僅僅需要追求經(jīng)濟(jì)效益，更加需要注重社會(huì)效益。電力企業(yè)向社會(huì)提供一種優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，就是一種增強(qiáng)社會(huì)效益的做法。電力供應(yīng)不僅影響到居民的正常生活，還影響到其他企業(yè)的正常生產(chǎn)，所以電力企業(yè)保證電力供應(yīng)的高質(zhì)量和穩(wěn)定性、安全性是具有重要社會(huì)意義的一項(xiàng)服務(wù)。同時(shí)，電力企業(yè)由于行業(yè)的特殊性，不同的電力企業(yè)之間提供的電力產(chǎn)品存在著很小的差異。面對(duì)電力企業(yè)生產(chǎn)產(chǎn)品的差異性非常小，想要獲得大量的經(jīng)濟(jì)收益，就要求企業(yè)在服務(wù)之中投入更多的企業(yè)資源，從而在服務(wù)上加大與其他企業(yè)的差別，為電力企業(yè)自身贏得市場(chǎng)。電力企業(yè)在營(yíng)銷過(guò)程中注重服務(wù)的好壞，會(huì)在日常的企業(yè)運(yùn)營(yíng)中無(wú)形將注重服務(wù)、注重消費(fèi)者需求的觀念融入企業(yè)的管理過(guò)程中，從而在企業(yè)內(nèi)部的文化中容易形成為消費(fèi)者著想的文化。這種企業(yè)文化價(jià)值觀的形成，能在一定程度上促進(jìn)企業(yè)服務(wù)的發(fā)展，對(duì)企業(yè)的服務(wù)的提高造成一種反向影響的作用，讓電力企業(yè)的員工在無(wú)形中增強(qiáng)服務(wù)客戶的意識(shí)，從而為電力企業(yè)服務(wù)的優(yōu)化提供了觀念支持。觀念影響對(duì)人是一種從行為到思想的全方位的影響，在電力企業(yè)員工觀念發(fā)生變化之后，很多關(guān)于提高電力企業(yè)營(yíng)銷服務(wù)能力的措施都能夠得到更好的支持，能在電力企業(yè)提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)中產(chǎn)生重要影響。優(yōu)質(zhì)服務(wù)其中的一個(gè)特點(diǎn)就是能夠從細(xì)節(jié)處著眼，充分滿足消費(fèi)者的各種需求，從而讓消費(fèi)者在心智中形成對(duì)這種優(yōu)質(zhì)服務(wù)的認(rèn)可，進(jìn)而對(duì)提供這種優(yōu)質(zhì)服務(wù)的企業(yè)產(chǎn)生信賴的感情。所以電力企業(yè)在優(yōu)化企業(yè)服務(wù)的過(guò)程中，要充分注意細(xì)節(jié)問(wèn)題，從細(xì)節(jié)上著手，不斷在細(xì)節(jié)處完善，從而讓消費(fèi)者對(duì)電力企業(yè)產(chǎn)生信賴的心理情感，為電力企業(yè)提高企業(yè)效益打下消費(fèi)者的基礎(chǔ)。對(duì)于提高細(xì)節(jié)服務(wù)，電力企業(yè)可以從很多方面入手，例如業(yè)務(wù)辦理大廳建設(shè)和服務(wù)熱線建設(shè)等。電力業(yè)務(wù)辦理大廳應(yīng)該充分體現(xiàn)人性化的服務(wù)意識(shí)，由于不可避免存在著客戶等待業(yè)務(wù)辦理的情況，所以為客戶提供各種基本的物資是優(yōu)化服務(wù)的一種表現(xiàn)，包括提供飲用水和休息區(qū)域等。而對(duì)于服務(wù)熱線，電力企業(yè)需要組織一定的人員能夠隨時(shí)處理客戶面臨的問(wèn)題，在電力供應(yīng)出現(xiàn)故障時(shí)，能夠及時(shí)有效地通過(guò)服務(wù)熱線得到情況反應(yīng)，并迅速做出相應(yīng)的應(yīng)急處理等。對(duì)于一些需要派遣專門人員上門服務(wù)的事件，需要和客戶充分溝通，在確定時(shí)間地點(diǎn)的情況下合理安排人員在規(guī)定時(shí)間內(nèi)處理相關(guān)情況。

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作者:李晶晶 單位:阜新蒙古族自治縣供電公司