前言：本站為你精心整理了供電公司服務營銷策略探究范文，希望能為你的創作提供參考價值，我們的客服老師可以幫助你提供個性化的參考范文，歡迎咨詢。

提升服務質量和水平是我國供電公司可持續發展的重要因素，當前，我國廣大供電公司都開展了“服務質量周”等活動，這些活動的開展，極大提升了顧客對供電公司的滿意度和忠誠度，但我們也要看到，服務是無止境的，供電公司還需要不斷提升服務質量和水平，始終把握“顧客至上”的經營理念，不斷拓展新的業務單元，實現企業發展與顧客滿意的雙贏局面。隨著我國電力體制改革的進一步深化，我國的供電公司都在進行體制改革，面向市場不斷開展新的業務，同時許多業務逐漸實施市場化運作。企業的營銷服務是供電企業持續健康發展的關鍵，也是企業獲得持續競爭優勢的根本。當前，國網公司主動踐行中國共產黨“全心全意為人民服務”的根本宗旨，明確提出“人民電業為人民”的服務宗旨，“以客戶為中心、專業專注、持續改善”的核心價值觀，致力于提升綜合供電服務能力和水平，打造客戶滿意的世界一流能源互聯網企業。各地的供電企業積極響應國網公司服務宗旨和理念，不斷夯實供電服務基礎。致力于實施大客戶營銷策略，構建顧客服務“零投訴”爭優格局，極大提升企業盈利能力和競爭能力。構建以服務為宗旨的營銷策略對我國供電公司發展有著重要的價值和戰略意義。

一、關于電力服務營銷的研究現狀

當前，我國社會主要矛盾已經轉化為人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分的發展之間的矛盾。與人民日益增長的美好生活需要相比，電網發展不平衡不充分的問題依然突出，供電公司綜合供電服務營銷能力與顧客的實際需要和真實體驗還存在差距，服務素質和營銷意識仍然有較大的提升空間，提升供電服務質量和水平，提高顧客的滿意度仍將是公司今后工作的重要內容之一。電力作為一種不可大量儲存的特殊商品，供電企業不僅需要維護電網穩定堅強，實施綠色可持續發展戰略，同時也需要暢通電力市場的銷售渠道，為顧客節省時間和精力、體力成本。當前電力體制改革、經營環境變化，給電力服務營銷帶來了巨大的挑戰。供電公司服務營銷策略研究的必要性分析如下：

（一）電力服務營銷策略的研究創新模式可以幫助電力傳統供電模式

“賣方市場”環境下，主動向“買方需求”出發，推行以用戶為核心的營銷服務模式改變經營理念。

（二）電力服務營

銷策略的研究有助于增強企業核心競爭力，進一步強化電力營銷服務水平利用電子技術全面覆蓋推廣，便捷生活電力繳費，利用新媒體網上宣傳模式，能夠有效的降低公司營銷成本。

（三）電力服務營銷策略的研究可以通過市場調查與分析

的手段，通過市場細分、目標市場選擇和市場需求定位來分析思路，制定目標明確的組織措施，有助于了解市場，分析消費者心理，從而謀求公司更好的發展前景。

二、關于電力服務營銷特性和指標的探討

在我國電力服務營銷市場的發展過程中，各種量化指標和標準存在一定的差異，究其原因，主要就是由于電力產品的類型以及客戶的分類沒有實現統一的標準認定，特別是在客戶標準上沒有進行詳細的區分整合。在用電的需求量差異上,不同規模的消費者對電力的需求存在巨大的差異,電力公司的發展和定位業各不相同，在為客戶提供的產品和服務上存在一定的偏差,另外就是客戶在需求的時間在存在巨大的差異，同時呈現區域性特點。不僅如此,整體的電力營銷市場特征也有較為顯著的體現,主要是在電力轉換環節需要電網的支持,實際生活中電網的覆蓋區域包括了電力市場整體的范圍,電網則是統一體現的,電力銷售的部門也通常是將一個區域分為單獨市場進行整體銷售服務,這種劃分有利于企業進行整體規劃和布局，降低企業的經營成本。電力營銷市場和我國的經濟發展和消費指數也存在著密切相關性,在我國用電高峰時段和區域，我國還存在分時段和分區域供電的特點。針對電力服務市場的特性，進一步完善電力營銷的方式、方法。目前，供電公司出臺了一系列的舉措，用來加強電力營銷管理和規范。不斷提高營銷人員的綜合素質，增強他們服務客戶的技術水平和能力，制定了供電服務指標體系管理考核辦法。營銷管理對標指標體系中考核指標為營銷服務規范率，主要包括營銷服務投訴、工單質量規范率、重復訴求和明察暗訪規范率。供電服務專業管理指標具體包括服務承諾兌現率、客戶服務滿意率、故障搶修及時率、網格達標率等，詳細指標見表1所示。

三、現階段電力服務營銷存在的問題

（一）電力基礎設施有待進一步完善

進入新世紀以來，我國的電力基礎設施建設取得了舉世矚目的成就，基本上解決了我國用戶難等問題，在我國經濟的迅猛發展地今天，電力用戶增長迅速，特別是我國工業用電持續增加，對用電的質量和數量都提出了更高的需求和嚴格的要求，但實際上我國很多地方的電力基礎設施建設沒有跟上用戶的實際需求。在用電高峰期，許多地方還要通過“拉閘限電”等手段來平衡用戶需求，電力線路老化，返修率高，這些都嚴重影響了用戶的消費體驗。

（二）營銷手段滯后，難以滿足客戶需求

目前，進入線上電子商務火速發展的時代，我國電力技術也得到了飛速的提升，隨著電力改革不斷推進，電力市場開拓面臨了新的挑戰。利用大數據終端判斷用戶特性，利用信息反饋分析勢在必行，然而大部分的電力企業銷售服務體系尚不健全，簡單的上門走訪不僅速度慢，效率也不高。難以滿足用戶對電力需求的多元化，營銷基礎數據不完善，網絡營銷設施不健全，電力裝置對客戶在線檢測服務技術不成熟等問題導致營銷手段滯后，制約了供電企業的發展。同時，我國的供電部門營銷手段單一，缺乏市場開發性。電力服務營銷是一個具有綜合性和系統性的工作，需要采用多種手段和營銷方式來抓住客戶消費心理和取得用戶信賴。但是目前供電企業較少進行市場調研分析，營銷手段單一，難以挖掘市場潛力，缺乏市場開發性。在市場迅猛發展的今天，未能及時的掌握市場發展動態，并給與相應的技術支撐，未能通過綜合調查預判給出組合的營銷策略，難以在滿足顧客最大限度需求的同時將提高企業的經營效益統一起來。

（三）缺乏客戶服務意識，服務質量有待進一步提高

由于電力市場具有一定的壟斷性，在長期賣方主導的格局影響中，電力企業形象和服務理念雖然在不斷的改變和完善，但依然有一大部分窗口服務人員和電力營銷人員的服務意識不強情況時有發生，全員服務意識有待提高。在營銷服務和產品推廣過程中表現被動，由于體制原因，部分員工沒有做到服務思想理論與時俱進，缺乏主動服務意識，全員服務觀念沒有落實到企業內部的各個環節，沒有站在客戶的角度，用客戶的眼光開展經營生產活動。其次，應該引進更多高素質高專業水平能力電力營銷人才，采取有效措施，不斷更新營銷工作相關知識結構，重視優質服務的理念培訓，促使優質服務意識深入人心。

（四）電力營銷隊伍綜合素質不高，缺乏市場競爭意識

高素質、高水平的營銷人才隊伍是供電企業取得可持續發展的基礎保障，目前基層供電單位人員年齡老化嚴重，文化素質基礎較差，特別是偏遠地區，人員知識水平和服務意識難以達到服務水平。導致企業電力營銷隊伍的綜合素質水平不高，缺乏新技術、新技能接受能力，更難以達到融會貫通面向客戶。這就大大的降低了供電企業的服務質量，無法滿足客戶的實際需求，對企業發展造成了一定的阻礙。例如發生各類用電糾紛的時候，需要用扎實的法律法規和專業知識對其進行解釋，電力營銷隊伍只有不斷增加自身知識儲備才能對客戶宣傳解讀用電常識，進而充分保障每位客戶的用電安全。

四、供電公司服務營銷策略具體措施

構建以客戶為中心的現代服務體系，規范供電服務行為、健全內部服務保障機制、打造供電服務品牌，將提升客戶滿意度作為服務工作的出發點，全方位深層次提升優質服務能力和水平。

（一）完善網絡營銷設施完善網絡營銷設施是進行網絡營銷的基礎，只有在完善網絡營銷設施上才能進行安全的、真實的、可持續發展的營銷體系。智能電網下營銷設施的完善是一個復雜的過程，營銷設施的完善促進營銷系統的構建。企業可以通過構建智能電網框架，結合計算機技術和自動化技術的發展，實現網絡營銷設備的完善。在營銷設施完善后，才能著手于營銷問題的解決，并且有基礎為未來出現的營銷問題做準備，保證營銷系統對問題解決的及時性、安全性，實現網絡營銷的高效率，增加客戶對營銷系統的信賴度和滿意度。

（二）樹立新型的營銷理念

順應市場營銷的發展趨勢就是要將客戶放在營銷體系的首位。根據客戶需求將個性化與定制化的營銷觀念注入新的電力營銷營銷理念中。同時，電力企業應該加強與客戶之間的交流和互動，促進實現動態經營；電力企業在開展合作與競爭的同時可以運用線上運營，在面對激烈的電力競爭市場時，通過大數據將客戶的行為習慣和用電情況進行分析、網絡調查等，為客戶提供針對性的服務。如今，在網絡信息時代背景下，電力企業需對營銷方式變革的必然性有一個明確的認知，將網絡新媒體的優勢充分發揮出來，致力于開拓新市場、改善經營及新產品開發的網絡營銷理念，把握當下有利機遇，從可持續發展的目標出發，加強電力網絡營銷。

（三）增強營銷人員的培養培訓，提升競爭意識

電力公司在新的時期，打破了傳統的區塊分割的運營模式，完成了整體智能化電網系統的構建，整個電力行業呈現出良好的競爭態勢，隨著科技在電力營銷中得到廣泛應用，電力市場營銷手段和技術得到了不斷的普及，顧客的滿意度持續增強。要想在整個電力市場中占據優勢，加強自身競爭力，電力公司必須從根本著手，通過多種途徑有效提升和增強營銷人員的競爭意識。運用鍛煉和培訓手段提高員工的競爭意識，電力公司需要定期的組織相關專業員工開展技能比武競賽，將競賽成績優秀的員工設定獎項，通過精神獎勵和物質獎勵相結合的方式提高比賽動力，在技能比武營銷競賽中，員工的業務水平和服務意識會得到顯著的提高，進一步為企業發展一批優秀的營銷人才，緊緊的抓住人才資源才能在競爭力激烈的電力行業中獲得核心競爭力，才能贏得更多的顧客。

（四）完善電力營銷考核體制機制

電力營銷取得成功的基礎是需要具備完善的、健全的電力營銷考核體制機制，對營銷管理人員和營銷服務人員進行考核約束，通過服務質量和服務水平來建立績效考核機制。變被動服務為主動服務，將售前和售后服務為一體，利用優質服務的過程中建立與客戶的良好關系。例如可以結合新能源產品的售賣銷量和“網上國網”APP的推廣數據來判定服務人員的營銷水平，再通過售后系統的評價來判斷銷售人員的服務質量是否令客戶滿意。加強營銷考核管理制度，完善獎懲制度，建立互相協調的責任體系。

（五）對營銷策略進行系統規劃，做到符合市場需求

將網絡營銷與傳統的營銷模式進行有效的結合，取長補短，共同發展。電力企業在進行營銷模式的制定時，要學會以市場需求為導向，在提供相應服務的同時合理區分客戶類型，對于客戶提出的需求不同差別對待，制定多樣的服務方式，簡化工作流程，提高辦事效率。加大對市場的調查和研究力度，將所得數據進行分析和研究，制定科學合理的整體營銷方案，使得電力企業的發展能夠立足于市場需求之上。將電力營銷設備進行完善，滿足電力營銷硬件需求，實現營銷信息化的同時大大提升工作效率，將較為分散的營銷網點通過網絡整合信息集中管理，獲得長久的發展空間。

（六）加強電力營銷服務質量，優化電力營銷管理流程

在電力營銷系統中加強各部門之間的協調互助能力，在服務流程中做好員工與部門之間的溝通協作，將電力業務流程標準化，形成閉環管理。根據客戶咨詢、宣傳介紹、搶修報裝等各項業務細化分類，進行流程跟蹤和首問負責制管理，致力于幫助用戶解決實際問題，提高問題的處理質量和處理效率，定期對用戶進行線路安全檢查，為客戶帶來良好的消費體驗。優化營銷管理流程，接受社會監督，及時進行回訪，創新監督模式，接受意見和批評，及時記錄工作中的問題并改正，積極尋求問題解決方法，為企業樹立良好形象奠定堅實基礎。總的來說，電力營銷可以直接反映出用戶的基本用電需求，有助于企業長期發展戰略部署。形成健康的平衡的電力供給市場，建立完善的營銷管理機制和市場管理體系，增強企業的應變能力和競爭能力，為顧客提供高品質的電力服務，實現社會效益與企業效益的統一，是電力企業應該樹立的重要理念。

作者:柯又瑄 單位:長江大學經濟與管理學院