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摘要：對于酒店服務業人力資源而言其最基本的能力素質是什么？通過對國內外文獻的回顧得出情感能力重要性的假設。并通過問卷調查和統計分析的方式，證實了這一假設，并提出不同部門和不同級別的員工對于情感能力的要求是不同的。文章的最后就這一結論，提出了相應的人力資源實踐上的建議。

關鍵詞：酒店服務業；人力資源；情感能力；實證

1引言

服務業人力資源與工業企業人力資源在理論與實踐上最本質的區別是什么？赫區艾德（Hoschchild，1983)在研究了航空服務人員后，提出服務行業在所需要的情感勞動方面與其他各部門有顯著的不同。服務人員不僅要憑著技術獲取報酬，而且要依靠情感勞動換取價值，雖然有時員工的真實感覺并不是他們需要在顧客面前表現出來的那種情感。但是隨著服務競爭的加劇，僅有外在情感表現是不夠的，因為它呈現給顧客一種虛假的感覺，工作要求員工們擁有一種發自內心的情感。基于情感性勞動的背景，當我們探討服務業從業人員的能力素質時，情感能力應該成為一項重要的內容。

“情感智力”(EmotionalIntelligent)最初由美國心理學家薩洛維(P.Salovey)和邁耶(J.Mayer)在1990年提出,用于描述對成功至關重要的情緒特征。1995年丹尼爾·戈爾曼(DanielGoleman)出版了《情感智商》一書,該書涉及了情感智力的內涵、生理機制、對成功的影響、情感教育等內容,初步形成了情感智力的理論體系和基本觀點。情感智力理論認為,在社會性交往或非學術領域里一個人的成功與否不完全取決于智商IQ,如服務、教育、銷售或管理職業類的成功更取決于EQ。戈爾曼寫到:“情感潛能可說是一種中介能力,決定了我們怎樣才能充分而又完美地發揮我們所擁有的各種能力,包括我們的天賦智力。”

在酒店服務業人力資源的研究中，本身對從業人員能力模型的研究就比較少，主要關注的是管理者的能力模型，如西班牙酒店與餐飲業管理者的能力模型（S.Agut,2003）。而對酒店員工能力素質的研究，溫衛寧等（2003）通過酒店管理者對酒店業人才素質和酒店基層管理人員素質的描述，探索了各能力要素的重要性。而對于情感能力，雖然越來越多的學者指出情感能力在旅游行業中的重要性，提出在旅游業教育中，要加重非智力因素的比重（吳巧紅5，2004、陳學志6，2003、郎玉屏7，2003、劉揚8，2003），但未能從實證性的角度對這一論斷提出支持。

2研究方法

2.1研究目的

本問卷的調查目的是分析酒店服務企業中情感能力對從業人員的重要性，并探討不同部門、不同層級員工對情感能力的不同要求。

2.2測量方法與對象

本研究問卷發放時間為2007年7月－8月，問卷發放的對象是來自寧波和杭州兩市三星級以上的旅游、商務酒店的酒店業從業人員。調查員現場發放問卷，被試現場自我完成問卷，時間不限。在填寫問卷之前，調查員向被試者詳細解釋每一項能力因素的含義，以減少理解上的誤差。問卷共發放250份，回收232份，其中有效問卷216份。問卷結果用SPSS10.0進行分析。被試分布情況如下表所示：

3實證研究結果

3.1情、智、身、技能力重要性分析

在問卷表中先由酒店業從業人員對四項基本能力要素：情感能力、智力、身體素質和技術技能進行排序。

從表中可見顯著性明顯小于0.05，說明情感能力與其它三項能力相比，顯著性差異較大。對照方差值后，可知在酒店業從業人員的評估中，情感能力在能力要素中排序最前。而從平均值來看，四項能力的賦值相差不大，應該說四項能力對酒店業從業人員而言都非常重要，只是情感能力是其中的重中之中。3.2個體特征與情感能力因素分析

(1)從業人員部門對情感能力重要性評價的分析

在此采取聚類分析的方法，考驗證酒店不同部門對情感能力的不同要求。由于篇幅原因，文章僅列出筆者合并后的統計結果。

以50％作為分界線，不難發現其他、營銷部、餐飲部、人力資源部、娛樂部、客房部等聚合成為一類，其對情感能力的要求較高。原因在于這些部門員工經常與顧客或與其他員工交流。而另外四個部門的技術性工作更多，因此對情感能力的要求就低些。

(2)從業人員職務對情感能力重要性評價的分析。

從表4中可以看出普通員工與高級經理之間的顯著性檢驗系為0.048<0.05，顯然高級經理人員比起普通員工對情感能力的要求更高一些。而領班、普通員工、和中層經理之間對情感能力認識的差異并不是十分顯著。

進一步地，本文將從業人員劃分為一線員工和管理層，對情感能力因素進行排序分析。

從排序情況來看，普通員工認為與對客服務相關的善解人意、服務定向能力，與人際關系有關的合作能力，與自我職業發展有關的職業道德能力、自我評估能力是比較重要的。而與領導管理相關的能力，被認為是相對不重要的。而從管理人員角度考慮，他們對于通過領導他人進行工作的能力更為看重。

值得關注的是促變能力，在評價中排在了最后。推測是由于酒店業作為服務行業，顧客在整個服務流程中占據主導地位，因此，酒店業從業人員對于促成和控制變化能力的認同度不是很高。此推論尚需進一步的實證支持。要指出的是，這種認知可能會導致從業人員在與顧客的互動過程中始終處于被動地位，無法引導顧客更好的消費。

4結論與建議

4.1結論

（1）在情感能力、智力、身體素質和技術技能四項中，情感能力被認為是最重要的能力。

（2）從業人員所屬部門的不同會導致對情感能力重要性的不同評價，更接近外部顧客或內部顧客（員工）的部門比其他技術性部門對情感能力更看重。

（3）從業人員職務級別越高越重視情感能力，普通員工與高級管理者之間對情感能力的重視程度有較大差異。另外一線員工和管理者在評價情感能力各項因子的重要性時，也具有差異。普通員工更重視對客交流中使用的情感能力，而管理者更重視管理過程中的情感能力。

4.2建議

從情感能力的重要性出發，本文認為在酒店業人力資源的實踐過程中可將其作為一項重要因素加以考慮。

（1）在進行人員招聘時，將情感能力作一項主要考核指標，通過結構化面試，心理測試和情景化測試等手段，考察應聘者是否具有良好的情感智商。將具備較強情感能力的人安排到更接近顧客的部門和崗位，實現能崗的匹配。

（2）在進行人員培訓時，將情感能力作為一項重要的培訓內容。目前在對員工的培訓中，酒店通常只注重了服務技能的培訓，但技能的提升無助于和顧客形成真實的情感交流。酒店管理人員應通過對員工情商的教育和提高，使員工從根本上學會如何與顧客進行溝通，并真誠為他們提供服務。

參考文獻

［1］Hochschild,A.R..TheManagedHeart:CommercialisationofHumanFeeling［J］.UniversityofCaliforniaPress,Berkeley,CA，1983.

［2］DanielGoleman.WorkingwithEmotionIntelligence［M］.上海：上海科技出版社，1997.

［3］S.Aguta,R.Graub,J.M.Peir,CompetencyneedsamongmanagersfromSpanishhotelsandrestaurantsandtheirtrainingdemands［J］.HospitalityManagement,2003,（22）.

［4］溫衛寧等.酒店管理人員專業人才素質觀的研究［J］.桂林旅游高等專科學校學報,2003,（6）.