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摘要：政府網站中的電子政務版塊系統完備，但在應對突發事件時，一部分政府網站關于突發事件的消息確認和謠言澄清卻很滯后。本文以西安針扎事件為例，通過分析西安地區針扎事件發生后陜西政府網和其他網絡媒體對該事件的報道，探討政府部門在應對網絡謠言時的具體情境，并提出了政府網站在應對網絡謠言時的具體策略。

關鍵詞：西安；針扎事件；網絡謠言；政府信息公開

于2008年5月1日正式施行的《中華人民共和國政府信息公開條例》，為政府信息公開提供了法律依據，最大限度地保障了公民的知情權。與此前一些地方政府制定頒布的政府信息公開法規相比，《條例》規定的政府信息公開范圍不但進一步擴大，公開的方式和程序也更加多樣和便民?！稐l例》中的第十五條對政府信息公開方式進行了明確規定：“行政機關應當將主動公開的政府信息，通過政府公報、政府網站、新聞會以及報刊、廣播、電視等便于公眾知曉的方式公開?！逼渲?，政府網站在政府信息傳播體系的重要性可見一般，在突發事件中起到的作用也越來越受到社會公眾的關注。政府網站有三大功能定位：信息公開——提高政府的透明度，“以公開為原則，不公開為例外”，保障公民的知情權；在線辦事——不應僅成為政府的宣傳陣地，更應當服務好企業和社會公眾的辦事需求，提供“一站式、一體化”的事務辦理服務；公眾參與——擴大公民參政議政的范圍，保障公民參與權、監督權，提升政治文明程度。政府網站在電子政務公開中有很完備的系統，但在應對突發事件時，一部分政府網站關于突發事件的消息確認和謠言澄清卻很滯后，政府網站不說話，其他媒體鑼鼓聲天的現象時有發生。如此一來，大眾獲得權威信息的渠道成了擺設，很容易導致政府公信力的下降。本文通過分析西安地區針扎事件發生后陜西政府網和其他網絡媒體對該事件的報道，探討政府網站在應對網絡謠言時的具體情境，并提出了政府網站應對網絡謠言時的具體策略。

一、關于“西安針扎事件”網絡媒體報道的內容分析

2009年9月，在新疆針扎事件發生后，西安也發生了若干起針扎事件。據陜西省公安廳的報道，西安的針扎事件和新疆針扎事件并無直接聯系，但自九月以來，不法分子用毒針扎人的流言在西安市民中廣為流傳，不少市民還繪聲繪色地描述自己朋友被扎的情形，一時間，西安市民都相互提醒近期不要乘坐公交車，關于艾滋病毒針，生化武器針等更為夸張的謠言也頻頻出現。此時，在西安市的各大論壇上也出現了關于毒針扎人的帖子，提醒廣大市民出行注意安全，以下是從2009年9月10日開始到9月30日，從傳播的五個環節上分析針扎事件流言及相關報道的大眾傳播過程，該分析主要關注網絡媒體。

（一）針扎事件流言和相關報道傳播過程分析

通過上述分析可以看出，針扎事件謠言都是在媒體做出相關報道前開始傳播的，且隨著時間的推移，謠言影響范圍逐漸夸大，不斷有變種謠言產生（艾滋病毒，生化毒等），還出現了現身說法等“真實”的謠言。這些謠言大多在市民之間口口相傳。由于信息的不確定性和模糊性，謠言還被拿到一些論壇上公開討論，有不少煽動恐慌情緒的謠言產生，如在DIY論壇上有好事者發帖稱“西安（長安路派出所）已經報告了六例被恐怖分子針扎注射（艾滋，蛇毒等）病毒的案例了??！都是在擠公交車的時候作案的！”，這些謠言有一定根據，但又被添油加醋，市民很容易相信。

在網絡謠言四散的時候，手機短信謠言也開始傳播，多是熟人的提醒短信和未署名飛信，但此時西安各大媒體并沒有做出相關報道，政府網站也沒有出來辟謠，原因將在下文中分析。在9月16日和9月20日的網絡媒體報道中，分別涉及了公安抓捕涉嫌扎人的疑犯和消除恐慌的內容，雖然在一定程度上讓市民的恐慌情緒有所減少，但與此同時謠言并沒有被制止，反而有愈演愈烈之勢，究其原因就是政府部門表態不明確，沒有發出相關正式通告，沒有引起市民的注意。在9月26日之后的網絡報道中，多是造謠者被抓獲的消息，但這類消息并沒有在主流網絡媒體上，沒有引起西安市民的注意，關于針扎的謠言仍然沒有得到有效遏制。

值得注意的是在西安針扎謠言的傳播過程中，陜西省政府網和西安市政府網都沒有做出相關正式通告，僅是通過相關媒體間接表達了政府的態度，鑒于大眾理解程度不一，大部分受眾仍然對針扎謠言有所顧忌。

（二）針扎事件報道與政府相關度的內容分析

鑒于陜西政府網，西安市政府網和陜西省公安廳網站都沒有針扎事件的直接通告，以下對六個被轉載最多，且有一定影響的針扎事件報道進行內容分析，并對比其中與政府相關的內容。

報道一：《網傳西安出現針刺案官方否認》來源：大公網香港明報報道9.14

報道二：《西安抓獲一用疑似針狀物刺傷群眾的犯罪嫌疑人》來源：新華網9.16

報道三：《西安疑似針狀物扎傷群眾案：未發現有害物質》來源：人民網9.20

報道四：《西安破獲兩起用竹簽和釘子扎傷群眾案件》來源：新華網9.21

報道五：《網上發帖捏造“針刺事件”西安一大學生被刑拘》來源：西部網9.25

報道六：《西安警方稱多起針扎報警均為誤報吁勿信謠言》來源華商網10.1

通過上述分析可以看出，在國內媒體作出正式報道前，香港媒體就已經關注此事，但他們得出的結論是西安市市委宣傳部和西安市公安局都稱沒有針扎事件發生，也沒必要作出澄清。在抓獲針扎嫌犯后，新華網陜西頻道做出相關報道，該新聞的出現無疑是對猜測的表態，所以該報道在網絡上的轉載率最高，搜索頁數達到28頁。

9月21日，關于沒有“有害物質”的報道類似于一個政府通告，在這個報道的開頭就強調了陜西省委，省政府和西安市委，市政府，接下來又出現了省公安廳對案件的偵破過程和采取的防范措施（公交車安攝像頭，安排協警），最后該報道強調了傳播謠言的違法性，其實該報道是陜西省委省政府做出的一個政府信息公開，從文中涉及單位的級別，文中涉及內容的高屋建瓴，應該都是陜西省委省政府的直接表態，但該表態卻以這樣一種報道形式呈現，題目為《西安疑似針狀物扎傷群眾案：未發現有害物質》，作為一個政治新聞報道，其在網絡的搜索頁是20頁，低于關于破獲針扎案件的法治報道。本應引起高度注意的政府公開信息關注人卻不是很多，在一定程度沒有起到遏制謠言的效果。相反人們把目光都投向新奇的案件報道中，在獵奇的同時，謠言產生的幾率越大。

目前，國內許多政府信息公開條例中都強調，“政府新聞辦公室、區政府各部門要根據有效利用新聞媒體、主動引導輿論的原則，精心策劃新聞的主題、內容、時機和形式”，這其中的“時機”和“形式”正是《西安疑似針狀物扎傷群眾案：未發現有害物質》所要表達的，但是這個時機和這種形式的效果如何是有待去監測反饋的。

關于抓獲制造西安針扎謠言嫌犯的網絡報道，由于的網絡媒體級別不高，并沒有引起公眾的注意，因此進入10月后，西安市仍然有毒針的謠言，該謠言與甲流謠言一起，給西安部分市民造成不必要的恐慌。

二、關于“西安針扎”事件網絡謠言的傳播機制

（一）西安針扎事件流言產生的條件

關于謠言，在1947年，艾爾波特和波茨曼給出了一個決定謠言產生的公式：R=I×a。其中，R=謠言（rumor）,I=重要度（importance），a=模糊度（ambiguity）根據這個公式，謠言的產生與謠言涉及事件的重要程度與模糊程度有關，換言之，越是重要的事件，越是不確定的事件，越能夠形成強烈的謠言，而若一件事情的重要度為零或是非常確定，那就不會產生謠言。克羅斯在1953年對此公式進行了修訂，即R=I×a/c其中，c=批判能力（criticalability）這個公式是對波茨曼公式的修訂，加入了傳播者的因素，如果公眾有很強的批判能力，能夠識別謠言的假象，那么謠言也不可能傳遞開來。根據前面的分析，我們知道，謠言產生的主要依據還是相關事件本身的特征及公眾對其的關注程度。公眾的批判能力只體現在對其傳播內容的信任程度上。

在西安市針扎事件中，該事件是新疆針扎事件發生后在內地出現的首次相關恐怖事件，盡管性質不同，但由于該事件的敏感性，涉及恐怖事件是否會向內地轉移，恐怖事件是否會繼續發展，基于這些憂慮，引起西安市市民和其他內地居民的熱議，這滿足了謠言產生重要性的條件。正所謂無風不起浪，無論針扎事件中的針是否有毒，無論是不是恐怖分子所為，既然事件已經發生，但沒有相關政府部門表態，甚至香港媒體采訪后，產生相關政府做出不澄清的報道，這更讓市面上流行的謠言顯得撲朔迷離，這滿足了謠言產生的曖昧性條件。在9月16日媒體作出第一條報道之前，關于毒針的謠言已經在各論壇中流傳。

當然，不同人群對于該謠言的反應不同，但這種差異，筆者認為主要受個性因素干擾，神經質，感性的人受謠言影響較大，而那些活潑開朗，理性的人手謠言影響較小。至于學歷對于謠言的影響，由于筆者所處的高學歷環境，認為學歷高并不意味著對謠言的抵御力就強，筆者發現有不少大學生和教師在西安發生針扎事件后都極為敏感，并親身講述自己朋友的針扎事件，這可能與講述過程中帶給人的“焦點滿足感”有關。

（二）西安針扎事件謠言在網絡中的傳播

如圖1所示，在西安針扎事件中，由于前期七五事件的影響，已經對西安市民心理造成了一定影響，在西安針扎事件發生后，西安市民更是感到疑慮和恐慌，在陜西省政府部門未作出表態前，有好事者制造“蛇毒”，“艾滋病毒”謠言，通過互聯網的放大功能，該謠言擴散速度加快，擴散范圍加大。網絡傳播是人際傳播，群體傳播，大眾傳播混合的綜合傳播，通過即時通信，論壇，博客，商業網站，謠言在網絡上的傳播效果要明顯大于普通的人際傳播，該謠言在西安社會造成了一定危害，不少居民感到安全沒有保障，對政府部門失去了信心。在對謠言的控制階段，政府部門應該按照政府信息公開條例的相關規定對該事件進行澄清，但在實際操作中卻顯得心有余而力不足。本來直接在媒體上正式通告可以起到良好遏制謠言的效果，相關政府部門卻以一系列變相公告形式的新聞報道向媒體和群眾授意，造成大眾理解上的偏頗，對謠言的遏制沒有起到應有的作用。

三、西安針扎事件謠言產生的具體情境

（一）相關政府部門對于謠言事態發展估計不足

陜西省相關部門在西安針扎事件發生后，并沒有引起高度重視。由于西安針扎事件沒有引發群眾傷亡，也沒有造成惡劣影響，相關部門認為西安針扎事件的影響會很快過去，表現在社會輿論上，就是網絡輿情監控滯后，不能及時對事態發展做出表態。在該事件進展中，社會上已經產生了謠言，但是相關部門仍然任事態繼續發展。

基于西安針扎事件隨機性強，在偵破過程中，存在調查取證困難，嫌疑人不易抓獲等困難，政府在作出正式公告前，需要一個準備的過程，但政府完全可以僅針對“謠言傳播”進行相關表態，用法律和道德來約束謠言的傳播，在網絡技術上也可以對相關謠言進行屏蔽，可事實證明在九月前半個月，陜西省相關部門沒有通過任何媒體對該事件發表看法，錯失了控制謠言傳播的最佳時機，以至于在后來相關新聞后，謠言的影響力要遠遠大于辟謠的作用。

值得注意的是，據香港媒體報道，在香港媒體采訪陜西省相關政府部門后，陜西省委和省公安廳都否認發生針扎事件，同時拒絕澄清。該報道在海外僑胞，香港，臺灣網站上有轉載，但范圍涉及不廣，這說明，在公共危機發生后，如果不掌握主動權，就要被“其他媒體”控制信息，在社會輿論中可能造成不利影響。2008年的3.14事件就是最好的例證。關于香港媒體報道相關部門的反應，無論其真實性，都是相關部門要引以為鑒的。

（二）相關政府部門對政府網站利用不夠

政府網站是政府信息公開的最好平臺，國內政府網站已經有了完善的電子政務系統，在陜西省政府網中，政府信息公開系統規范全面，信息量大，既有政府規劃，統計，重大項目和人事的政府信息，也有按不同政府部門分類的信息，該系統還設置了檢索功能，能搜到任何時間的政府公開信息。筆者在該系統輸入“針扎”關鍵詞后，搜索結果為0，在普通網頁搜索中輸入“西安針扎”和“陜西政府網”（西安政府網），關于該事件的報道也為0，甚至在前文內容分析中涉及的六個報道，在政府網站中也為0。筆者在普通網頁搜索中輸入“陜西省公安廳”，“針扎”兩個關鍵詞后，發現公安廳政府網的留言板上有對該事件留言的回復，一般來說，政府網站的留言板屬于次級頁面，大眾點擊率不高，相關信息也不會引起注意，關于該事件的這個回復并不能算是政府網站對該事件的正式表態。

通過前文對報道三“無有害物質”的分析，可知該報道涉及陜西省委省政府，西安市委市政府和陜西公安廳。據筆者推測，該報道應該是政府的變相通告，但政府卻沒有利用政府網站正式公告。筆者認為既然設立了政府網站，即使考慮到政府網站目前點擊率不高，也應該在其他媒體上以“公告”形式作出回應。這種新聞報道的形式在遏制流言的效果上不能起到較好效果，反而會由于報道的奇異性削弱大眾對于辟謠的理解。

（三）相關政府部門進行政府信息公開時存在顧慮

西安針扎事件適逢祖國六十華誕到來之際，社會上普遍有“七五事件”恐怖分子影響國慶安保的傳言。政府部門在此刻最應該做的就是保持社會穩定，遏制一切不利于和諧社會的謠言。在西安針扎事件中，陜西省相關部門在作出正式表態之前，按常理分析，是考慮到了該事件擴大化之后的影響。既要遏制謠言保穩定，又要防止滿城風雨招來社會輿論的普遍關注，最后只好做出了一個授意媒體，由媒體新聞報道變相政府公告的辦法。其實這種顧慮是完全沒有必要的，發出一個公告，召開一個新聞會在現在看來是政府宣傳工作中的大事，但是以一個透明政府，服務政府的標準來看，由政府發公告是件稀疏平常的事。雖然公告不能亂發，但在西安針扎事件謠言四起的時候，一個公告足以抵過好幾個“變相通告”，相關部門沒有意識到這一點，造成辟謠不及時不徹底，雖然恐慌消除緩慢，但民眾總是抱怨為什么媒體和政府沒有正式表態，對政府的信息公開制度產生懷疑。

四、西安針扎事件“網絡謠言”的啟示

（一）充分應用網絡的硬控制和軟控制

在西安針扎事件中，陜西相關部門表現出對于遏制謠言的滯后性和對事態發展的不充分估計，這說明在網絡時代到來之際，我國相關政府部門對于網絡輿情的認識還不成熟，應用網絡處理公共突發事件的經驗也不足。如圖2所示，政府部門在網絡中做出政府信息公開時一定要利用好政府網站這個平臺和其他網絡媒體。謠言在網絡中傳播時，不同階段都有不同的應對辦法。硬控制可以運用在謠言初始傳播階段，對于謠言，可以實行網絡實時監控，網絡輿情調查，必要時可以通過技術手段進行屏蔽和刑偵。對于惡意造謠者，依據國家相關法律處理。在謠言傳播興盛時，要通過網絡各大商業網站和傳統媒體網站，進行辟謠的相關報道，最好能及時掛到政府網站上。政府網站不僅要通報最新情況，還要審時度勢相關政府公告，做到宣傳中的主動，和政府信息的公開透明，必要時還應召開新聞會，對事態進行通報和澄清。在汶川大地震中，面對15位空降官兵犧牲的謠言時，總政作戰部副部長及時在國務院新聞會上做了表態和澄清，對流言特別是網絡謠言的遏制起到了良好效果。

（二）政府部門要充分利用政府網站

網絡傳播的快捷性、廣泛性、滲透性和互動性給政府解決突發事件帶來了極大的便利，通過網站，特別是各級地方政府網站，可以政策信息、了解群眾情況、加強協調溝通、簡化辦事流程、提高工作效率、擴大信息覆蓋面、了解各種突發事件的情況、部署應對突發事件的措施。目前我們政府信息化建設的一個重要瓶頸就是網絡自成體系、資源分散、不能實現共享。許多政府部門雖然都有自己的網絡系統和平臺，但是這些系統就像一根根大柱子，沒有或很難互聯互通，各自獨立支撐著，形成了一個個“信息孤島”。這樣，政府就無法快速高效地把信息公開。而且，目前很多政府網站還存在著信息量少、實用性差、更新不及時等弊端。在應對突發事件中還沒有發揮其應當發揮的作用，只不過是一種“形象工程”。在西安針扎事件中，相關部門做了許多富有成效的工作，但是沒有在其網站上及時出來，政府網站在這一事件的發展過程中完全成了擺設。地方政府必須改變對網站的認識，不應該只把網站作為政府的“面子工程”；不應該只把信息技術視為單純的技術工具，應該加強對“服務型”政府的理解，改變政府網站的尷尬地位。