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摘要：本文將顧客價值理論引入到物流領域，并結合第三方物流的特征，論述了物流企業顧客價值的構成及以顧客價值為導向的經營戰略的意義。物流企業通過為顧客提供物流服務，使自身獲得長期的利潤增長和發展壯大。

關鍵詞：顧客價值；第三方物流經營戰略

隨著第三方物流企業的增多，市場競爭越來越激烈，物流企業要想在激烈的競爭中處于優勢地位，最重要的就是關注顧客的需要，提高顧客的滿意度和忠誠度。因此，有必要將顧客價值理論引入到物流領域并加以應用。

一、第三方物流企業的特征

第三方物流指生產經營企業為集中精力搞好主業，把原來屬于自己處理的物流活動，以合同方式委托給專業物流服務企業，同時通過信息系統與物流企業保持密切聯系，以達到對物流全程管理的一種物流運作與管理方式。物流企業的顧客并不是商品的最終消費者，而是生產企業或商業企業。這要求物流企業與顧客之間默契合作，實現雙贏。第三方物流企業具有如下顯著特征：

(一)戰略共贏性

生產企業或商業企業把業務外包給第三方物流企業，雙方形成合作伙伴關系。生產企業或商業企業可以節省在物流方面需要花費的精力和人力，更專注于自己的核心業務，提高自己的核心競爭力。可見，現代物流的突出特性在于其系統性，第三方物流企業同顧客是一個互動的系統。要讓這個系統穩定、持久地發展，物流企業與顧客就必須用戰略的眼光來分析問題，形成戰略聯盟的關系，實現雙贏的目的。

(二)專業化

第三方物流企業擁有專業化的物流管理人才、先進的物流設施和設備，具備高度系統化、集成化和信息化的管理體系，能夠對物流資源進行快速整合。正是由于物流企業的上述專業性特點，顧客才把部分或者全部物流業務外包給第三方物流企業，這也是社會分工的必然結果。

(三)柔性化

現代物流活動的內容及其運動過程，早已不同于傳統的物流形式，正在發生著信息化、自動化、網絡化、智能化和柔性化等質的飛躍，柔性化是第三方物流服務的又一個特性。由于顧客的性質和期望不同，物流企業與顧客之間建立的關系也就不同，物流企業要能夠為顧客提供柔性化的服務。

二、顧客價值的涵義與構成

(一)顧客價值的涵義

在《競爭優勢》一書中，邁克爾·波特(1985)給出了價值的定義：“價值是顧客對企業提供給它們的產品或服務所愿意支付的價格，價值由總收入來度量。”其實，價值就是產品或服務的提供者帶給顧客的凈效用。研究者們通常認為，在企業為顧客設計、創造、提供價值時應該從顧客導向出發，把顧客對價值的感知作為決定因素。顧客價值是由顧客而不是供應企業決定的。菲利普·科特勒(1997)給出了顧客讓渡價值(customerdeliveredvalue，CDV)的定義：總顧客價值與總顧客成本之差，其中總顧客價值包括形象價值、人員價值、服務價值、產品價值。總顧客成本包括精力成本、體力成本、時間成本、貨幣成本。Besanko(1999)提出消費者剩余(ConsumerSurplus)的概念。他認為：消費者剩余是可覺察收益減去購買價格的余額。也就是說，在價格既定的情況下，消費者剩余的大小取決于可覺察收益的大小。可覺察收益(PerceivedBenefit)是顧客對商品或服務的主觀評價，它反映顧客對商品價值的理解，是顧客對商品使用預期收益的判斷[3]。國內研究者王永貴、韓順平、邢金剛等(2005)認為：顧客價值的核心是感知利得(與使用特定產品相關的實體特性、服務特性和特定使用條件下可能的技術支持等)與感知利失的權衡；顧客價值是顧客對產品屬性、屬性效能以及使用結果的感知偏好和評價。因此，顧客價值實質就是在考慮到期望水平時，基于顧客感知利得與利失的差異而對產品／服務效用的總體評價。雖然研究者對于顧客價值的看法不盡相同，但顧客價值的核心是感知利得(PerceivedBenefits)與感知利失(PerceivedSacrifices)之間的權衡(trade一off)還是得到了眾多學者的認同。(二)顧客價值的構成

Weingand(1996)在對圖書館實證研究中將顧客價值劃分為四個層次：基本的價值、期望的價值、需求的價值和未預期的價值。Sweeney&Soutar(2001)在總結他人研究的基礎上，通過實證研究提出了四種價值維度，一是情感價值，指顧客從商品消費的感覺和情感狀態中所得到的效用；二是社會價值，指產品提高社會自我概念給顧客帶來的效用；三是質量價值，指顧客從產品感知質量和期望績效比較中所得到的效用；四是價格價值，指短期和長期感知成本的降低給顧客帶來的效用。借鑒已有研究成果，結合物流企業的具體情形，將顧客期望價值和客戶感知價值分為四層，從最基本的功能層面的產品或服務基本效能價值到附加價值(增值服務價值)，再發展到顧客的情感價值(信任、榮譽感等)，最后到最高層次的顧客自我實現價值(顧客取得的社會認同、企業價值最大化等)。價值的升級也是顧客需求和顧客滿意度的層次升級過程。低層價值的實現是高層價值的基礎，高層價值的實現是對低層價值的提升和超越，從而形成一個動態的價值創造過程。隨著顧客價值的升級，顧客的滿意度也在升級，由最初的功能滿意到最終的自我實現滿意。

三、以顧客價值為導向的經營戰略的意義

顧客是組織存在的理由，只有當組織滿足了顧客的需求與偏好，組織才能獲得生存與發展。尤其是當市場的主導權轉移到顧客，顧客已經成為左右組織興衰存亡的決定因素。所以，近些年來以顧客價值為基礎的戰略日益引起人們的興趣，優異的顧客價值(SuperiorCustomerValue)是能夠在顧客頭腦中造就與眾不同的驅動力，也是造就忠誠顧客、終身顧客的驅動力(Khalifa，2004)。自20世紀90年代以來，顧客價值(CustomerValue，CV)已成為西方營銷學者和企業經理人共同關注的焦點領域，被視為競爭優勢的新來源(Woodruff，1997)，是獲得企業成功的關鍵因素(Higgins，1998；Kordupleski&Laitamaki，1997)，是一切市場活動的根本基礎(Hol·brook，1994)。物流作為第三產業，其產品是為顧客提供物流服務。具體來講，就是完成顧客委托的每一單運輸作業、每一次裝卸作業、每一批貨物的儲存，為顧客長期提供的運箱、倉儲、配送服務，協助顧客進行物流網絡設計或評估，為顧客提供的管理咨詢等。第三方物流企業同樣也應以顧客價值為導向，將增加顧客的價值作為經營的目標。物流企業面臨著龐大的市場需求，尤其生產企業和商業企業越來越認識到把業務外包給物流企業的好處，紛紛在尋找自己的戰略伙伴。他們要求的并不是一次的交易關系，而是一種長期合作、戰略聯盟的關系。這也是第三方物流企業在激烈的市場競爭中發展壯大的機會，應盡快加強對顧客價值的分析和研究，建立同顧客的戰略聯盟，抓住機遇，創造更多的利潤，進一步發展壯大。

四、國內物流企業對顧客價值分析的認識與應用

目前，顧客關系管理主要應用于通信、金融等行業，在物流企業還很少，這也就意味著，物流企業對顧客價值的認識還處于初始階段，還沒有形成系統的概念和體系。現實情況表明，只有很少一部分第三方物流企業同顧客進行有效的溝通，搶先擁有“顧客資源”，從而有更大的機會與顧客形成長久的伙伴關系，使得企業獲得穩定而豐厚的利潤，在同行業中取得競爭優勢。比較典型的物流企業典范就是寶供物流。它的發展歷程可以說是伴隨著顧客關系管理觀念的應用，一步一步發展壯大起來的。剛開始，寶供是一家不知名的小貨運公司，自從作為寶潔公司的一個運輸公司以后，寶供就把寶潔作為重要的顧客資源，準確快速地完成業務，取得了寶潔公司的信賴，雙方形成了長期的戰略伙伴關系。在當時，物流企業提供這類服務是非常稀少的，顧客之所以信賴寶供，就是因為寶供的高效率和個性化服務。寶供的例子充分說明了顧客對于物流企業的重要性，這也正體現了顧客價值之所在。另外，一些大型的物流公司，如中儲、中遠等物流公司都提供物流解決方案，為顧客提供量身定做的服務，重視顧客價值的分析與管理，與顧客真正形成長期戰略合作關系。這是物流發展的必然趨勢，也是物流行業的特性所決定的。

顧客價值分析作為顧客關系管理的核心內容，對目前我國物流服務企業的發展具有很大的參考價值。物流企業在實際業務操作中，應該在認真分析物流行業特性的基礎上，分析顧客價值的涵義和構成，為顧客提供量身定做的一體化物流服務，通過為顧客創造價值，使自身獲得長期的利潤增長和不斷的發展壯大，達到雙贏的效果。