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摘要:加入WTO后,中國酒店業(yè)為盡快與世界同行業(yè)接軌,必須通過現(xiàn)代管理理論和實踐創(chuàng)新,有必要在管理意識中運用人本管理模式使人本管理模式的內(nèi)容將在我國酒店業(yè)得到進(jìn)一步豐富和發(fā)展。隨著社會的發(fā)展和勞動者素質(zhì)的提高,理解人、尊重人的價值觀將會在旅游業(yè)支柱產(chǎn)業(yè)之一的酒店業(yè)中得到廣泛認(rèn)可和運用。

關(guān)鍵詞:人本管理;賓客滿意;服務(wù)授權(quán);交叉培訓(xùn);企業(yè)文化

目前我國酒店業(yè)普遍存在一種現(xiàn)象即人員流動大,人才流失嚴(yán)重,如果酒店人員流動率為13%以上,則會對企業(yè)的正常經(jīng)營產(chǎn)生不利因素,雖然部分酒店已制定了穩(wěn)定員工隊伍的相關(guān)措施,但流失率的上升仍沒有從根本上得到緩解。有的酒店人才流失造成服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量的下降;有的則使得酒店員工隊伍不穩(wěn)定,出現(xiàn)士氣低落,人心渙散的現(xiàn)象;有的酒店人員更換過頻,造成管理及培訓(xùn)費用增大;有些酒店因員工流失,致使正常經(jīng)營活動被打亂;酒店間的人才競爭,甚至影響到正常的交往和合作,出現(xiàn)相互拆臺的現(xiàn)象。這一切都使酒店管理者們大為頭痛,整個酒店業(yè)因此出現(xiàn)比較混亂的狀況,酒店業(yè)的經(jīng)濟(jì)狀況也因此而受損。

要解決酒店業(yè)這種不良現(xiàn)狀,盡快地與世界同行業(yè)接軌,有必要在管理意識中運用人本管理模式。人本管理模式于20世紀(jì)50年代在西方管理學(xué)界興起,是與以物為中心的管理相對應(yīng)的概念。這種管理模式思想基礎(chǔ)是社會人即以人為本,指對員工從各方面予以關(guān)心、愛護(hù),提倡充分理解人、尊重人,充分發(fā)揮人的主觀能動性和積極創(chuàng)造性。從本質(zhì)上講,酒店業(yè)生產(chǎn)和銷售的只是一個產(chǎn)品———服務(wù),而員工的素質(zhì)、積極性和創(chuàng)造性與所提供服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量之間的關(guān)系尤其密切。與傳統(tǒng)的管理制度相比,人本管理具有更豐富的內(nèi)涵和更深刻的影響力:

一方面把員工作為企業(yè)經(jīng)營主體;另一方面視員工為企業(yè)發(fā)展的支撐點。當(dāng)企業(yè)將員工放在第一位置時,員工為客戶提供的服務(wù)也是真誠、發(fā)自內(nèi)心的。酒店中只有擁有了主人翁意識的員工,才能做到“賓客至上”,換句話說,沒有員工的滿意(EmployeeSatisfaction),也就不會存在賓客滿意(Cus-tomerSatisfaction),正是由于酒店業(yè)中“賓客滿意第一”的口號,人本管理模式將最終確定其主體地位。人本管理模式的管理內(nèi)容包括:情感管理、目標(biāo)管理、民主管理、人才管理和文化管理。要在酒店業(yè)管理中采取這種模式,具體可以從以下幾方面著手:

一、樹立以人為本的管理理念

酒店管理要從以管理者為中心,向以員工為中心轉(zhuǎn)變,無論考慮問題,還是處理問題都不應(yīng)脫離這個中心。人本管理要求改變傳統(tǒng)“自上而下”的模式,勇于開拓創(chuàng)新,既強調(diào)了集體作用,又充分發(fā)揮員工民主,使酒店的計劃、決策、指揮、控制、協(xié)調(diào)、激勵等管理職能都能以人為核心,兼而重視情感的注入。如為員工特別設(shè)立“熱線電話”、管理者深入基層鍛煉等從而切身體會員工意愿和需要。由此可見,接觸、溝通是人本管理觀念實現(xiàn)的前提。

酒店管理中要接待好“上帝”,就先要接待好“上帝”的“仆人”,為客人服務(wù)的一線員工,實際上是酒店的形象代言人,代表酒店去接待客人。面對加入世貿(mào)后的市場競爭,如何使員工能輕松地、愉快地扮演好這個角色,為客人提供發(fā)自內(nèi)心的微笑服務(wù)、盡善盡美的個性化服務(wù)及物超所值的服務(wù),就要看企業(yè)如何強化管理者“以人為本”意識,關(guān)心員工,尊重員工,無論是近期措施,還是長遠(yuǎn)打算,都要充分調(diào)動廣大員工的積極性。有了這樣的群眾基礎(chǔ),企業(yè)一定會取得好的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。

二、確立賓客滿意(CS)的管理目標(biāo)

CS,即CustomerSatisfaction指賓客滿意或賓客滿意度。CS以賓客為重心是人本管理的最終目標(biāo)。為什么酒店業(yè)強調(diào)“賓客滿意”呢?最基本的是酒店存在目的是為了盈利,而能帶來效益的只有賓客。從某種意義上說,酒店業(yè)在買方市場的狀況下,產(chǎn)品供給相對過剩,客源的競爭日趨激烈,誰能讓客人滿意,誰的CS高,誰就能從中獲得較高效益。

酒店各部門為實現(xiàn)以上管理目標(biāo)既要分工明確,又需通力協(xié)作。人力資源部做好員工的招聘、培訓(xùn)和崗位安排等工作,并不斷激勵員工在規(guī)范制度下增強民主意識,淡化管理者與被管理者之間矛盾;市場營銷部了解客人需求進(jìn)行新客源市場拓展,同時將這些信息向其他一線部門傳遞;前廳、客房、餐飲等直接對客服務(wù)部門應(yīng)做好日常接待工作,進(jìn)而加強本部門的成本管理;工程部則應(yīng)及時做好各部門設(shè)備設(shè)施維修和保養(yǎng),確保整個酒店正常運轉(zhuǎn)。通過以上各部門的協(xié)調(diào)配合使高效科學(xué)的人本管理意識滲透到酒店業(yè)每個角落以達(dá)到賓客滿意。

三、強調(diào)服務(wù)授權(quán),減少管理層次

服務(wù)授權(quán)是當(dāng)今國際服務(wù)領(lǐng)域內(nèi)重點研究的課題之一,酒店服務(wù)也不例外。賓客接觸的是一線工作員工,但他們卻最沒有決定權(quán),當(dāng)對客服務(wù)發(fā)生糾紛時,客人要求得到快捷、滿意的答復(fù),而傳統(tǒng)金字塔形的管理組織結(jié)構(gòu)中,基層員工要層層向上匯報,再層層聽指示,在這樣一個相對長的過程中,非旦服務(wù)效率降低而且客人對服務(wù)質(zhì)量的投訴也就會應(yīng)運而生。

服務(wù)授權(quán)的內(nèi)涵則是強調(diào)把權(quán)力授予基層員工,使他們在發(fā)生服務(wù)問題時有權(quán)力來處理做出決定,使賓客滿意。這種管理組織結(jié)構(gòu)形式推出的是倒金字塔形模式,一線員工(操作層)在倒金字塔頂端,而執(zhí)行層、管理層、決策層則依次向下排列,并向操作層授權(quán)和服務(wù)。當(dāng)然,所授一線員工權(quán)限的廣度和深度,每個酒店應(yīng)根據(jù)自身情況(員工素質(zhì)、客源情況、酒店性質(zhì)、規(guī)模、檔次等)來做決定,切不可生搬硬套。

面對目前酒店業(yè)內(nèi)部強調(diào)協(xié)作,注重高效、靈活、個性化、針對性的服務(wù)情況下,為了適應(yīng)這種新形勢需求,酒店業(yè)有必要減少管理層次,使管理組織機構(gòu)扁平化,只有這樣,酒店業(yè)服務(wù)授權(quán)的可能性才會實現(xiàn),人本思想才能體現(xiàn)。

四、重視員工培訓(xùn),突出交叉培訓(xùn)

酒店業(yè)員工培訓(xùn)是最佳資本積累;是最有效競爭方式;是企業(yè)發(fā)展的推動力。無論是業(yè)務(wù)技能的訓(xùn)練,還是人際溝通理論學(xué)習(xí),培訓(xùn)工作都應(yīng)長抓不懈,要強化到年年講、月月講、日日講。只有培訓(xùn)工作做好了,才會為企業(yè)帶來取之不盡的人力資源。酒店業(yè)中有這樣的一句話:培訓(xùn)好了人少走,培訓(xùn)不好人多走,不搞培訓(xùn)人全走。

在培訓(xùn)中不應(yīng)只了解本崗位的工作,還應(yīng)掌握全酒店的所有服務(wù),因為賓客不清楚你是哪個崗位的,他希望每位員工都能解決他所提出的問題,這種形式的培訓(xùn)亦可增加員工的集體主義觀念和協(xié)作精神。例如客房部應(yīng)培訓(xùn)客房服務(wù)員具備一些最基本的有關(guān)設(shè)備小維修保養(yǎng)的知識和技能,以便使問題能及時得到解決,也可避免出現(xiàn)諸如客房內(nèi)因燈泡的換取也要工程部派人費工費時現(xiàn)象。另外,工程部人員也應(yīng)具備一定的客房知識,如怎樣敲門通報,與客人接觸的技巧等。從這一點上看,交叉培訓(xùn)作用尤為重要。超級秘書網(wǎng)

五、樹立企業(yè)文化、培養(yǎng)企業(yè)精神

酒店企業(yè)文化,即酒店的文娛活動、規(guī)章制度、企業(yè)精神和企業(yè)宗旨等,對員工多關(guān)心,多鼓勵,多表揚,強化團(tuán)隊精神和整體意識等都是酒店文化的內(nèi)涵,使員工養(yǎng)成“以為客人提供滿意加驚喜的服務(wù)中尋找富有人生”的服務(wù)理念,而作為管理者應(yīng)把關(guān)心員工和尊重員工看得同等重要,這樣才能使員工獲得為客人提供物超所值服務(wù)所不可缺少的精神力量。如當(dāng)員工的工號牌不是以數(shù)字而是以姓名出現(xiàn)時,領(lǐng)導(dǎo)稱呼員工是親切的名字時,上下級之間的關(guān)系則更多趨向于同事而不是領(lǐng)導(dǎo)與被領(lǐng)導(dǎo);每年都邀請員工家人來酒店聚會體驗天倫之樂,享受平等地位,體會員工工作辛勞等舉措。正是由于酒店這樣獨特的企業(yè)文化,注重通過各項“柔性調(diào)節(jié)手段”來激勵人的使命感、自豪感和責(zé)任感,才使員工在工作中散發(fā)更具魅力的企業(yè)精神。

中國加入WTO后,隨著國際國內(nèi)形勢的變化、經(jīng)濟(jì)的發(fā)展以及勞動者素質(zhì)的提高,理解人、尊重人的價值觀將會在酒店業(yè)中得到廣泛認(rèn)可,人本管理帶來“沒有滿意員工,就沒有滿意賓客”的模式將是我國酒店業(yè)與國際同行業(yè)接軌的一座橋梁。