前言：本站為你精心整理了整合研究ＣＲＭ與ＥＲＰ的報告范文，希望能為你的創作提供參考價值，我們的客服老師可以幫助你提供個性化的參考范文，歡迎咨詢。

摘要：CRM與ERP各自的特點和本質決定了它們的局限性，兩者的整合則實現了企業內外部資源的無縫鏈接，符合了企業供給鏈管理和供給鏈競爭的發展趨勢。當然，兩者的整合應當從企業的實際需求出發，切忌貪大求全，還要考慮到整合后的系統的可擴大性。

一、CRM的特點和局限性

1.CRM的特點

CRM通過對業務流程的全面管理降低企業的運營成本，供給快速完善的個性化服務，進步客戶的滿意度和虔誠度。它具有以下特點：

（1）是“以客戶為中心”的企業先進的經營管理理念。

（2）通過“接入管理”實現企業與客戶互動交換的主動化；通過“流程管理”實現企業市場、銷售、客戶服務與支撐等環節的業務流程的主動化。

（3）能夠滿足客戶的個性化需求，實現企業與客戶的“雙贏”。建立和保持良好的客戶關系的基礎是給客戶供給滿意的價值。因此，企業須學會放棄自己的部分利益，轉變每筆交易都尋求利潤最大化的做法，通過關系連結、社會連結來進步客戶滿意度與虔誠度，從而與客戶建立長期可盈利的“雙贏”關系。

（4）實現對客戶信息的實時快速處理與分析。市場的迅速變更請求企業須對客戶信息進行快速的處理和分析，誰能及時正確地把握住客戶需求，誰就能在競爭激烈的市場中取得明顯的優勢地位。企業只有通過呼叫中心、數據倉庫、聯機分析處理等現代信息技巧和手段才干快速獲取和處理客戶信息。

2.CRM的本質

CRM的本質是通過以客戶和價值為基礎的管理手段來進步公司價值，其管理的基礎是客戶和價值，目標是進步公司價值。CRM最核心的價值就是贊助企業構建真正“以客戶為中心”的管理機制。

3.CRM的局限性

隨著全球競爭的加劇和電子商務時代的到來，迫使企業不得不做自我調劑、創新和變更。這種創新和變更表現在：企業要調動所有資源的潛力，最大限度地施展資源的作用，實現資源的最優配置。而CRM僅僅是電子商務的一個子集，內容只涉及營銷、銷售、服務和技巧支撐等企業的外部資源，由于企業業務處理常常會牽涉到人、財、物的管理，這是單純的CRM所不能勝任的。比如：企業通過市場營銷運動得到訂單，但是為了保證企業能夠適時供給客戶所需要的合格產品及足夠的數量，這些訂單必須通過后臺系統的審核，只有訂單審核通過后，企業才干接單。

因此，新經濟環境請求CRM系統不僅僅要充分利用企業外部資源，還要能夠與企業現有的ERP系統，包含采購、生產制作、財務、庫存、銷售系統相集成，打消數據與利用的不一致性，將企業內外部資源產生的價值組成一條增值的價值鏈，將客戶的需求、企業的生產制作運動和供給商的制作資源進行整合，只有這樣才干滿足當今知識經濟時代市場競爭的需要。

二、ERP的特點和局限性

1.ERP的特點

ERP是一個集合企業內部資源進行有效的打算和把持，贊助企業實現內部資金流、物流和信息流一體化，以實現最大收益的資源管理集成系統。它具有如下特點：

（1）以“供給鏈管理”思想為核心，著眼于企業后臺全程一體化的管理，以把持產品成本、進步企業內部運轉效率為目標，即實現從原材料采購到產品完成全部過程的資源打算與把持。

（2）實現企業內部資源的整合。ERP是電子商務的基礎，以速度和正確性為前提的電子商務請求企業內部資源實現高效率的整合。ERP能夠使企業內部本來疏散、孤立的“信息孤島”通過Intranet/Internet連接到一起，實現有效整合，使企業由相對封閉走向開放。

（3）系統性。ERP把組織看成是一個系統，利用信息技巧在組織內部建立起高度有效的信息交換系統。它旨在通過對人力、資金、材料、設備、方法、信息和時間等諸多資源履行綜合優化管理，使企業在激烈的競爭中全方位地施展其能力，從而取得最好的經濟效益。

（4）實現事先打算、事中把持和實時分析。ERP思想以打算為主線，將生產打算、物料需求打算、能力打算、采購打算，以及銷售履行打算、利潤打算、財務預算打算和人力資源打算等打算功效與價值把持功效集成到全部供給鏈系統中。另外，ERP通過定義與事務處理相干的會計核算科目與核算方法，以便在事務處理產生的同時主動生成會計核算分錄，保證了資金流與物流的同步記載，實現了財務數據的一致性。通過追溯資金的來龍去脈，進一步追溯相干業務運動，轉變了資金信息滯后于物料信息的狀態，便于實現事中把持和實時分析。

2.ERP的本質

ERP的本質是實現企業內部的供給鏈管理。它是以B/S系統、關系型數據庫、面向對象技巧、網絡通信等信息技巧為載體，以系統的思想整合企業管理理念、業務流程、基礎數據，集盤算機軟硬件于一體的企業資源管理系統，它是企業在信息時代生存和發展的基石。

3.ERP的局限性

隨著“價值鏈”和“過程鏈”管理思想的發展、Internet/Intranet和網絡盤算的熱潮的再次掀起、制作業的國際化偏向以及制作信息技巧的深化，企業的收益不僅取決于企業內部流程的加速運轉和主動化，還將取決于企業將這種效率傳遞給由它的客戶以及供給商組成的全部業務系統的能力，即把效率傳遞給它的全部供給鏈的能力。而傳統的ERP系統還達不到這種請求，具體表現在以下幾個方面。

（1）傳統的ERP系統難以滿足現代經營管理理念的請求。ERP起源于制作業，并重要用于制作業。在制作業特別是離散型制作業，ERP的先進性和優越性可得以充分施展。但是，用管理工廠的思路去管理一般性經營組織，不能有效地突出“以客戶為中心”的現代經營管理理念。現代經營管理理念請求“以客戶為中心”，對復雜、多變的市場需求做出快速響應。由于傳統的ERP系統重要著眼于企業內部流程的優化和管理，因而對于企業外部不斷變更的市場環境和客戶需求無法做出快速的思考和相應的決策。因此，如何滿足現代經營管理理念的請求，建立“以客戶為中心”的經營管理模式，進步客戶的滿意度和虔誠度，是ERP系統需要改良的一個重要環節。

（2）傳統的ERP系統難以滿足企業間“協同制作”的請求。當今制作業的未來發展趨勢是“協同制作”，企業戰略從內部戰略轉向聯盟體戰略，這在企業管理領域是一個劃時代的變更。而傳統的ERP系統的集成領域局限于企業內部，沒有與電子商務(EC)進行很好的集成(如圖1所示)。ERP在實現聯盟體戰略即實現“企業內部人員、企業與業務伙伴、企業與客戶之間”的協同商務時，碰到了不可逾越的鴻溝，無法適應企業跨越組織邊界、跨越地區的協同需要。即傳統的ERP系統難以突破不同企業之間的組織邊界，協同對市場做出快速反響。即使是在跨地區經營的企業內部利用也往往由于系統運行成本過高而難以建立企業一體化利用。而在Internet的電子商務時代，企業與企業之間的競爭本質是供給鏈與供給鏈之間的競爭，企業僅靠自身的資源不可能有效參與市場競爭。這就請求傳統的ERP系統進行擴大，只有具備協同能力、開放能力、重構能力及行業解決方案能力，才干滿足現代企業全方位、綜合管理的需要。

（3）傳統的ERP系統大多數無法滿足企業流程個性化管理的需求。隨著供給鏈管理思想的發展，虛擬組織的涌現，一個企業可能在多個供給鏈上擔負著不同的角色，因而流程也會轉變。而傳統的ERP系統大多數還不能動態地滿足企業流程變更的需要，無法滿足企業繚繞客戶進行商業運作、滿足企業個性化的需求，必須經過艱巨的二次開發和實行才干實現。雖然一些ERP公司正在進舉動態企業建模(DEM)的摸索，但都還處于初級階段。

因此，要打破傳統ERP系統的僵化，需要通過引入CRM系統及SCM系統來拓展傳統ERP系統的概念和領域，從而更好地適應“網絡經濟”時代的企業管理需求。

三、CRM與ERP整合的必要性

在經濟全球化、資源全球化、信息共享化的電子商務時代，企業對外部信息的處理速度和企業與市場的信息交換方法，已成為制約企業競爭力的瓶頸。以速度和正確性為前提的電子商務對企業提出了兩個很重要的請求，即企業對市場反響的速度和企業與外部資源的協作能力。企業內外部如果缺乏高效率的資源整合，將無法對市場做出快速反響。

企業單獨應用了CRM系統，或單獨應用了ERP系統，或同時應用了兩個單獨運行的CRM和ERP系統，沒有進行有效集成，因而形成一個個“信息孤島”、“信息碎片”，嚴重阻礙了企業管理信息化建設的步伐。企業業務的運行急切需要將這些“信息孤島”有效地整合在一起。CRM與ERP進行整合是管理思想發展的必定趨勢，是企業信息化利用的高級階段，是補充兩系統功效局限性的請求。

1.CRM與ERP進行整合是管理思想發展的必定趨勢

隨著管理思想和營銷理念的不斷發展，現代企業信息化建設的內容也隨之產生了變更。企業不僅只是專注企業內部的信息化建設，同時還必須關注企業內外部資源整合的信息化建設，以達到內外資源擁有最佳利用效果，信息暢通無阻。

2.CRM與ERP進行整合是企業信息化利用的高級階段

由于企業在產權體制、企業規模、管理程度、信息化程度等方面的差別，尤其是企業當前面臨的最重要的問題的不同，企業不可能沿用同一套實行方案和實行標準。企業信息化由低級到高級，由局部到整體可以分為：基礎利用層(如OA、財務管理信息化)、綜合利用層(如財務、業務一體化，財務、業務與電子商務一體化)、全面利用層(如ERP,ERPCRM)。

可見整合CRM和ERP是企業信息化的高級階段、必經階段，企業通過整合內外部資源，實現信息的整體融合，使企業經營全面電子化、信息化。

3.CRM與ERP進行整合是補充兩系統功效局限性的客觀請求

如前面所說，CRM、ERP在新經濟和新技巧下存在著局限性。企業的運行是持續的，而且越連貫其工作效率越高，對市場的反響就越快，就越能適應市場的需要。單獨應用CRM或ERP系統都會阻礙企業運行的連貫性和對市場、客戶需求的反響速度。單獨應用CRM，則缺乏來自企業后臺的動態信息，無法實時更新，使業務層、數據流方面存在斷層，客戶交易信息很難做到實時響應；單獨應用ERP，則沒有順暢的營銷、銷售和服務支撐網絡，無法以企業現有的資源實時響應客戶需求。因此，CRM與ERP系統必須進行整合。只有兩者實現全面的集成，才干使市場與客戶信息、訂單信息、產品和服務的反饋信息通過系統的處理分析，及時地傳遞給ERP系統和企業設計部門，使ERP系統實現理想的訂單生產模式，迅速滿足客戶個性化的需求。同時，ERP系統中產生的產品信息、生產進度、庫存情況和財務結算信息可以及時地傳遞到CRM系統中，為客戶供給全部交易過程中全程跟蹤服務，進步客戶滿意度。

綜上所述，CRM與ERP兩者只有進行整合，才干對企業內外部資源進行最優配置，形成無縫的封閉系統，才干有效安排企業的產、供、銷運動，進步物流、資金流和信息流的運作效率。CRM與ERP系統的整合是強強聯合，它為企業在新時代的發展供給新的機會。

四、CRM與ERP整合帶來的優勢

CRM作為企業的前臺利用系統，ERP作為企業的后臺利用系統，兩者的有效整合可以實現資源的共享。具體表現如下：

1.流程持續化

CRM與ERP整合前，CRM系統接到銷售訂單后，要靠人工把訂單輸入到ERP系統中，并且CRM要查詢ERP系統中的有關信息，也要靠人工來進行。而CRM與ERP整合后，兩個系統形成一個有機的整體，對于銷售訂單管理等流程型的事務的處理就可以持續化、標準化、主動化。

2.報價快速化

由于CRM與ERP系統進行了整合，ERP中的產品成本信息能及時傳遞到CRM系統中，CRM系統能夠快速產生報價。銷售人員根據CRM系統中的報價就能在線定價、報價，從而進步報價的速度，縮短產品銷售周期，進步對客戶的響應速度。

3.庫存合理化

CRM與ERP整合后，CRM系統的銷售預測信息能及時傳遞到ERP系統中，從而使ERP的庫存更加合理化，使企業獲得產品的品種、數量的最優選擇，從而獲得最大利潤。

4.交貨及時化

CRM與ERP系統整合前，CRM系統接到銷售訂單后，要靠人工的方法跟蹤銷售訂單的處理進度。CRM與ERP整合后，CRM系統就能將接到的銷售訂單及時傳遞到ERP系統中，并能實時查詢到銷售訂單的履行進度，ERP對銷售訂單進行分解，確保將客戶所需的產品及時正確地交到客戶手中。

5.管理規范化

CRM與ERP進行集成后，流程的主動化程度大大進步，減少了用人工方法處理業務的模式，也削減了行政管理的職能，從而大大進步了企業管理的規范化操作。

6.把持成本

CRM與ERP進行整合后，能夠確保從客戶第一次接觸企業到簽訂銷售合同到生產產品到企業及時交貨的產品的全部生產、銷售過程對管理層和員工都是透明的，從而使他們獲得對銷售一個產品所需成本的完整概念，從而更有效地把持產品的成本。

五、CRM與ERP整合時應注意的問題

一提到CRM與ERP系統的整合，人們很自然地會認為兩者整合的內容越多越好，最好是實現實時的無縫集成，但實際上不是這樣的。例如，潛在客戶信息對于銷售來說非常重要，需要集中管理，而且銷售經理要查看銷售人員是否按照規定定期訪問了這些潛在客戶，這屬于營銷領域的業務，需要用CRM進行管理，對于生產打算、物流配送則不構成影響，也就是說，ERP系統中只保存交易客戶信息就足夠了。反過來，對于成交客戶來說，配送地點是ERP系統中需要的，而對于營銷管理，這就不必定很重要。所以，CRM和ERP的整合，切忌貪大求全，應當從企業的實際整合需求出發，實行相應層次的整合，不是整合的內容越多越好，也不是所有的集成都需要實時，而是要因地制宜、物盡其用，以達到有用信息有效的傳遞。同時，應根據企業支撐的技巧標準和平臺，選擇合適的整合方法，以確保最大的投資回報。

在實行CRM和ERP的整合時，還要考慮到整合后的系統的可擴大性。整合后的系統要具備良好的開放性，能夠與其他系統進行整合。例如：與供給鏈管理（SCM）的整合，保證CRM和ERP在網絡環境下的流程暢通，有助于進步客戶滿意度；與電子商務平臺的整合，以適應企業網絡化、虛擬化的請求；與BI、OA、HR系統整合等等。

六、結論

總之，CRM與ERP相輔相成，相得益彰，兩者的整合突破了供給鏈上企業間的地區邊界和不同企業之間信息交換的組織邊界，真正解決企業供給鏈中的信息鏈管理；兩者的整合滿足了企業多元化制作和個性化服務的需求，實現了企業系統化管理和散布式的利用，為企業運籌內外部資源，在新經濟時代高效管理客戶關系，迎接全球化的競爭和持續發展供給源動力；兩者的整合將給企業帶來1＋1＞2的理想效果，最大化地進步企業對市場的快速響應能力和滿足客戶個性化需求的能力，以實現企業全面的電子化、信息化管理，使企業在激烈的市場競爭中立于不敗之地。