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對醫院而言，超嚴則意味著各種質量指標標準將不斷提高。不僅要診斷正確，而且要定位精準;不僅要治療有效，而且要盡可能地降低并發癥的發生率和醫院感染率，病人的療效評價也正在從短期逐漸上升到長期甚至終身;診療全程中不僅要求不能發生醫療事故，而且要求“零缺陷”、“零差錯”……隨著科技的進步和人們生活水平的提高，人類對于生命質量的渴望和追求也在不斷的提升，這促使醫療質量必須永無止境地向前推進。

醫院質量管理內容由單一向綜合轉變，內在發展需求強烈隨著現代醫學模式的轉變和醫療需求的變化，醫療機構服務范圍拓展到健康保健、整形美容、心理咨詢等更加廣泛的領域，同時還涉及醫療效率、費用控制、服務態度、營養、衛生環境、對病人價值觀的尊重等多方面因素，對醫院的人員整體素質、技術服務水平、設施環境條件、費用控制效果、綜合管理能力提出了全新的挑戰。質量管理也從傳統的關注終末質量轉而關注全程質量，甚至更傾向于基礎質量和環節質量。然而，醫院的可持續發展必須要建立在平衡而全面的綜合發展基礎之上，也就是說醫院既要加強硬件建設，又要強化軟件建設，我們不僅要注重引進先進儀器設備、改善工作環境，更要注重建章立制，挖潛增效，控制診療所有環節，確保質量。近年來，不少大醫院都經歷過外延建設跨越式發展的時期，醫療規模明顯擴大、醫療設備更新換代、醫療環境日益美化，硬件設施也逐步向發達國家靠攏。然而，相比之下，醫院軟件建設發展的步伐卻稍顯滯后，與發達國家的差距仍然較大，而且因為質量問題所帶來的醫療安全隱患仍舊比較突出。醫院漏診、誤診時有發生，并發癥居高不下，不少崗位服務態度冷漠，醫療投訴不斷上升，患者滿意度沒有明顯的好轉。據中國消協統計，醫療問題在1998年首次成為投訴十大熱點之一，2001年醫療問題成為六大熱點之一，當前對醫療的不滿意度已經上升到了前三位之列［5］。因此，要真正實現醫藥衛生改革宗旨所指出那樣:醫療機構要“努力用較低廉的費用，提供較優質的醫療服務”，醫療機構必須大力推進醫院內涵建設。

醫院質量管理存在的問題

管理組織體系不全，管理層重視不夠，管理人員專業性不強一方面，由于醫療行業較強的專業性和明顯的特殊性，醫院領導層大多是醫學專業出身，大多數沒有接受過管理學方面的系統培訓，而且，作為科級層面的管理者———科主任也存在對質量認識不到位的問題，具體表現在不知道什么是質量，如何管質量等等，這主要是因為很多醫院在聘用科室主任之前沒有對他們進行管理方面的上崗培訓，導致他們大多是經驗式管理，表面化地認為把手術做好，把某個病看好就是把質量搞好了，甚至有些科主任會認為醫院關于質量管理的方案和措施是多余的，干擾了他們的工作。要知道，人的生命只有一次不可重復，所以醫療質量要求達到萬無一失，絕不允許有任何缺陷。從這個意義上來講，把質量管理部門的地位提高到再高的高度都不過分。另一方面，管理精力被專業技術工作占據，據調查，有2/3的業務副院長、醫務科和質量管理部門人員，平均每人每周從事專業技術工作的時間占全部工作時間的一半以上，每周從事行政查房次數在兩次以上的不足調查人員總數的1/4［6］。這將嚴重影響著醫院質量管理模式的建立和運行。

制度不全面，欠科學，制度執行不到位，缺乏有效的保障機制目前，一些醫院的醫療核心制度還不全面，內部制定的有些制度流程完全是從其他醫院照搬過來的，不太符合自身醫院的實際情況，執行起來困難較大;另外，醫務人員對相關的制度流程不夠熟悉，核心制度落實不夠到位，年輕醫生經驗欠缺，基本功不夠扎實，導致醫療糾紛頻繁出現;因此，需要進一步完善各項制度流程，建立一套有效的確保制度流程得到執行的保障機制，醫務人員要加強業務學習，掌握并落實各項核心制度，提高業務知識和技能，這些是確保醫療安全的前提。

質量檢查力度不夠，較多流于形式，存在人情因素，相互“包容”對于發現的問題，責任科室在整改方面流于形式，整改措施過于簡單，無實際內容，如“加強學習、提高認識”等，沒有具體措施，難以達到預期效果;更需要值得重視的是，質量檢查中的人情因素已經成為質量改進的一大障礙，有些醫院的醫務人員間存在親屬或摯友的關系，對于檢查出的問題相互“包容”，或者干脆不實地進行檢查，這樣導致一些問題會反復地存在，甚至趨于惡化。

質量意識薄弱，獎罰力度不夠由于部分醫務人員法制觀念薄弱，質量意識和責任意識不強，導致發生質量問題時不能積極主動查找原因，未能及時補救，他們多存僥幸心理，消極應付，結果往往導致醫患矛盾激化。也有些醫院存在質量管理標準不規范，質控活動流于形式，缺乏預防性的組織管理措施等問題，在考核方面，存在主觀考核，簡單用扣分、扣罰獎金等方式代替標準化質量管理的狀況，對一些問題，獎懲力度不夠，導致責任人員覺得無所謂，質量問題得不到根本改進。2．5質量管理體系運行不暢，部門之間、人員之間缺乏溝通，資源缺乏有效共享醫院質量管理體系是將關乎醫院質量的技術、人員和資源等各方面因素都綜合在一起，在醫院質量方針的引導下，達到相互配合、相互促進、協調運轉，為最終實現醫院質量方針和質量目標而形成的一個相互聯系、相互制約的有機整體。但是，某些醫院部門間各自為政，相互不“買賬”，遇到問題首先想到的是推卸責任，缺乏主動溝通與合作的意識，致使院內資源沒有得到很好的互利共享，導致質量管理效率不高。

加強醫院質量管理的策略和具體措施

健全管理組織，加強領導，提高管理人員專業素質醫院應該建立起完善的三級質量管理體系，分為:①醫院質量管理委員會(下設質量管理中心):由院領導和專家組成，院長任主任;院長是全院質量管理工作的第一責任者;②科室質量管理小組:由科主任或副主任、護士長和其他業務骨干3～5人組成，科主任任組長;科主任是科室質量管理的第一責任者;③醫務人員自我管理與醫患結合的質量管理組織，如建立意見箱、監督或咨詢電話、問卷調查、召開醫患茶話會等等，要重視病人的滿意度評價，及時了解病人的需要和建議。必須形成一個層次清楚、責任明確、逐級把關的質量監控體系［7］。同時，醫院應該加強對質量管理部門的領導和支持，設置獨立的質量管理中心，隸屬于院長直接領導，要有固定的人員編制，由專職人員組成，執行醫院質量管理委員會的決策，制定醫療質量控制標準和措施，開展醫療質量教育，修訂質量考評標準等;另外，要加大對質控工作的投入，每年列出專門的經費培訓人員、更新設備，定期加強對專職質量管理人員的培訓，增強其質量管理的意識、水平、管理手段和專業素質。

制定全面可行的質量管理制度，強化執行力，采取措施保障制度嚴格落實到位醫院質量管理機構要組織全院醫務人員深入學習醫療衛生相關的法律、行政法規和地方規章制度，研究制定一套完整的符合自身醫院實際的各項工作制度和流程。同時要提高制度流程的執行力，嚴格執行醫療制度是醫療安全的保障［8］。醫院管理人員一定要高度重視執行力，學術界對執行力通常有以下三種解釋:①執行力是指貫徹戰略意圖，完成預定目標的操作能力，是把企業戰略、規劃轉化成為效益、成果的關鍵。執行力包含完成任務的意愿、完成任務的能力、完成任務的程度。②執行力是把戰略決策轉化成結果的滿意度、精確度以及速度，是一項系統工程，是管理的不斷優化、文化的建設與演進。③執行力是一套通過提出問題、分析問題、采取行動解決問題來實現目標的系統流程［9］。所以，從實質上來說，執行力是一種組織能力，是以組織的目標為導向，滲透著組織的意圖，最終實現決策者制定的戰略和目標。只有提升了醫院領導、中層管理干部和基層醫務人員的執行力，強化了“崗位責任制”，每個職工都明確了自己的職責，且人人都盡職盡責，那么，醫院應對新形勢新變化的戰略調整、服務體系的變化、質量管理的措施等等才能得到徹底有效的落實，管理效率才能提升，醫院的經濟效益和社會效益才能隨之顯著提升。顯而易見，在當前激烈的醫療市場競爭中，制度和流程的完整與合理性，執行力的好與壞，直接關系到醫院的生存與發展。

加大質量檢查力度，豐富質檢內容，堅持實事求是，盡量規避人情因素的影響要認真落實質量檢查，突出重點，抓住難點，做到環節質量與終末質量檢查相結合，專項檢查與全面檢查相結合，質量檢查與考核評價相結合，使質量檢查制度化、標準化、常態化。醫院質量管理委員會每季度組織一次全院性全面質量大檢查，醫療管理部門每月進行一次醫療質量抽查，各科室每月進行一次質量與安全自查總結，做到基礎質量、環節質量、終末質量檢查相結合，重點在醫療質量檢查上下功夫，對于質量檢查督導工作，業務科室要高度重視，科室負責人要親自準備，職能部門負責人要親自參與檢查，不能只是派出幾個辦事員去看看，只有各部門負責人高度重視親自參與才會起到預期的效果。質量督查小組定期或不定期對各科質量進行督查，重點檢查各種交班本、門診處方、住院病歷書寫、申請單、報告單、相關制度流程落實情況等，發現問題及時處理，在檢查過程中不斷修正并豐富質量檢查內容。對于單位內部員工之間存在親屬關系而影響質量管理的情況，醫院領導應該考慮將其分割調離，絕對不能同時隸屬于一個部門，不能直接隸屬于一個領導，否則根本無法管理，這也是我國干部任用的原則，同時也是國際通用的作法。

強化質量意識，加大獎罰力度意識是行動的先導，醫院現階段存在的種種質量問題，從某種程度上講，均與醫務人員的質量意識淡漠或觀點錯誤密不可分。質控工作不能只靠幾個醫院領導來做，也不能完全依賴質量管理部門的幾個工作人員來做，它是一項龐大的系統性工程，必須要使全體人員都重視這項工作，進而都履行好關乎質量的崗位職責。很多醫療事故都是醫生不按規范操作造成的，而這恰恰是最危險的事情。要充分利用醫院現有的各種教育平臺，例如，院內周會、業務大課、學術講座、外出學習培訓等，加強對醫務人員特別是管理干部關于醫療質量與安全方面的教育與學習，使大家從思想上真正重視質量管理工作，變被動接受檢查為主動做好工作。醫院的中層管理者首先要認清形勢，高度重視，將質量作為科室管理的重中之重。醫院應強調、重申質量管理部門的重要地位，進一步明確其職權范圍，使其充分、獨立行使檢查、監督、管理職能。要將醫療質量與醫務人員的考核、晉升、競聘、提拔等工作掛鉤，對出現突出質量問題隨時進行曝光，加大獎罰的力度。

加強院內多部門以及同行業間的溝通合作，更新信息技術，獲取主動權質量管理組織要經常地組織多部門協調會議，各科室也要積極主動地加強和相關職能部門和業務科室的聯系溝通，也要以多種方式加強與患者或家屬的溝通聯系，一切以質量安全為重，以預防為主。同時，醫院自身要積極主動地加強與相同類別的兄弟醫院和國際醫療機構在管理、技術、科研、信息等多方面的交流與合作，使自身能夠在激烈的醫療競爭大環境中爭取到一個對自身發展比較有利的位置。俗話說:“要想火車跑得快，全靠車頭帶!”質量乃立院之本，要想醫院這列大火車安全快速的行駛，以致升級為“高速動車”，全靠領導層起到的車頭作用了，尤其是中層干部的管理和執行能力，對于質量安全起到至關重要的作用。質量管理部門是醫院質量管理的總牽頭協調部門，在醫院全面質量管理工作中肩負著策劃、預警、督導、檢查、考評、獎懲、總結等重要職責，要采取切實有效的策略和持續改進措施，加強醫院全面質量管理、提高醫療質量、增強醫院的核心競爭力。

作者：周濤鄧永高莫茅張貫萍單位：云浮市人民醫院