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1圖書館流通服務工作中語言藝術的重要性

1．1語言藝術可以化解與讀者之間的矛盾湖南省圖書館作為公共圖書館，面對大眾服務，面對的是社會各類型讀者，而且每位讀者的性格、脾氣、習慣各不相同，所以服務過程中難免會出現一些問題，如果館員能從讀者的角度考慮問題，注意語言藝術的運用，盡最大可能滿足讀者所需，就會使矛盾化解，使服務達到滿意的結果。例如：讀者要找一本書，書的狀態為“在館”且在館只有一本，其他已借出，但找了好幾次，還是找不到，想請工作人員幫忙找下，工作人員如果簡單地回答“正在忙呢，你自己再找下”，這樣可能會使矛盾激化，如果態度誠懇地說：“請稍等下，等忙完了就跟您一起找下，好嗎？”忙完了，到架上一找，果真找不到該書，這時如果帶著埋怨的口氣說：“這些讀者什么素質，亂放圖書”這樣會引起讀者抵觸情緒，不利于問題的解決，這時應心平氣和地說：“今未幫你找到該圖書，實在很抱歉，這樣，您可留個電話，如有還回或者找到該圖書，立刻通知您，您認為如何呢？”這樣善解人意的幫助，既方便了讀者，又得到讀者的諒解，也化解了讀者與工作人員的矛盾。

1．2語言藝術可以建立與讀者交流的平臺讀者需要是圖書館存在和發展的基礎，沒有讀者需求，圖書館就沒有了運行的動力，也就沒有了本身發展壯大的理由；要提高圖書館館藏的利用率，發揮文獻在傳遞知識、交流情報中的價值，必須建立起與讀者交流的平臺；交流效果是否達到最佳程度，取決于是否了解讀者，只有通過順暢的語言交流，才能充分了解讀者所需，才能真正建立起與讀者交流的平臺，平臺運行成功與否，語言藝術是關鍵。

2語言藝術的運用

2．1要常使用禮貌語言禮貌語言是社會中言行準則、道德規范的組成部分；禮貌語言直接反映服務的質量和管理水平，能否使用禮貌語言，讀者是相當在意的，工作時語言粗俗、態度生硬，再好的圖書、環境、再好的硬件設施也不能令讀者滿意。因此在服務工作中常使用“您好”、“謝謝”、“真抱歉”、“請慢走”、“歡迎再來”等禮貌用語，既體現了對讀者的尊重，又拉近了與讀者之間的距離，更有利于圖書館和諧發展。

2．2語氣要溫和語氣，即人們講話的口氣，它表現著說話的心態。同一句話，不同語氣、不同語調表達出來的效果也會有所不同，甚至是禮貌語言，如：遇到讀者不是很禮貌地請求幫助時，工作人員如把“請稍等下”說得又急又快，并夾雜著情緒，這勢必會引起讀者不悅的情緒。在讀者服務時，不論遇到何種類型的讀者，不管讀者的態度如何，工作人員都應保持溫和的語氣語調。

2．3語言要簡潔語言簡潔，它能使讀者在較短時間內獲得較多的有用信息，有助于博得對方的好感，“言不在多，達意則靈”，答話，回答到點子上，如同“吹笛要按到眼兒上，敲鼓要敲到點兒上”，說話也是如此，并不在多，點到就行。2．4語言藝術要因人而異圖書館普遍存在一些讀者亂放圖書的現象，造成查找圖書的不便，如發現該情況應及時制止，這樣的制止，不是生硬的制止，應針對不同年齡段所采取不同的語言技術，對于年齡偏小的小朋友，應平和地說：“小朋友，“書”也有他的家，這樣放，“書”這位小朋友找不到家，他家人會擔心他的。”對于一些年長者的讀者，可善意的引導他們：“這位大爺（媽），如果您不方便的話，您可以放到書車上，我們工作人員再放回原處”；工作人員要善于在不同的氛圍、不同的狀況下采取合理的語言技巧。

2．5要善用幽默語言幽默常常能化干戈為玉帛，處尷尬而輕松，對融洽氣氛、協調關系起到意想不到的作用，一位學者說過“講話的幽默風趣使我們的社會廣泛地通過一種笑的能力而被熟知，當每一位公民已被笑所征服，他就置身在一種和睦的氣氛中”，在讀者服務工作中，也是如此。如有讀者想借書，發現前段時間已拿來還回的圖書，還處在該讀者借閱把有限的經費用到真正需要而又對口的圖書上去，先解決急需再考慮總量，在館藏圖書結構日趨合理的前提下，逐步實現館藏總量的達標。

2．2合理藏書的結構要求所謂合理藏書就是花最少的錢，買最該買的書并取得最大的學習效應。作為職業技術學院圖書館，我以為要做到合理藏書，必須遵循如下幾個原則。

2．2．1根據學校辦學特色藏書。每一所職業技術學院都有自己的辦學特色。這個特色就是學校的辦學傳統、學科優勢和獨有的專業設置。雖然大多數職業技術學院由中專、中技升格而來，其舊有的傳統、專業和優勢與升格后的特色有一定的區別，但它對新特色的形成仍具有決定性的影響和作用。對學校而言，抓住特色就是抓住自己的命脈，抓住自己的生存之道；對圖書館而言，依據學校特色藏書，同樣是解決了自己的生存之源。有了特色就有了優勢，有了優勢就有了實力，有了實力就有發展。對學校是如此，對圖書館同樣如此。當然，學校特色是一個綜合風貌。對圖書館藏書而言，制約的因素僅是其中的某些元素。比如學科專業特色、人才培養特色、以及辦學思想特色和培養目標特色。根據這些特色需求藏書，不僅滿足了學校特色建校的需求，而且也使圖書館藏書有了明確方向。藏書不再是為藏而藏，藏用分離；而是學校教學的一個有機組成部分。

2．2．2根據培養目標藏書。職業技術學院學生的培養目標總的說是培養專科層次、本行專業的應用型人才。這里有兩個關鍵點：專科層次和應用型人才。就前一方面看，是專科專才，既不是高級人才，也不是通才；就后一方面看，是應用型人才，不是研究型、或綜合性人才。根據這兩方面，圖書館藏書就應該注意基礎性、應用性、專科層次這幾個關節點，力求富有針對性，可操作性，清楚明了，易學易記。避免盲目追求高深經典、鴻篇巨制。當然，在培養目標的確立上，品格素質目標往往也是其不可或缺的重要方面。相對于技能素質，品格培養從藏書角度看，就要求我們購書一定要關注其思想性，把思想內容的正確性放在第一位。國學經典、文學經典及一切人類優秀的文化遺產作為館藏的首選。應避免那種見書就買，不問優劣的傾向。對那些格調低下、雜亂粗陋、胡編亂造的書，要堅決拒之門外。只有這樣，才能把有限的經費投入到有價值并真正對師生有幫助的圖書中去，才能真正避免學生盲目讀書、隨性而為的傾向，從而有效引導學生讀好書、讀有用的書，并最終達到以書育人的目的。

2．2．3根據專業知識架構藏書。職業技術學院的教育屬于專門知識教育，它的涉及范圍相對于通識教育要小；相對于研究型教育則更要小得多。但作為一種知識（或技能）教育，從系統論的角度看，他仍舊是一個大系統的組成部分。既然如此，要想真正把握這門知識（或技能），并實現功能的最大化。就必須對此知識所屬系統有深刻地了解。換一句話說，教或學好一門知識，僅對其作出了解把握是遠遠不夠的，還必須對其知識的相關譜系作系統梳理和介紹（把握）。只有這樣，才能真正駕馭這一方面的知識。鑒于此，圖書館在藏書時就應從相關知識的譜系學出發，不是只擷取其中的某一個或幾個元素，而是首先摸清此門知識的龐大家族體系，從學習的輕重緩急和出版現狀出發，分批分期，逐步實現某門知識的網狀化和全系收藏。

3結束語

職業技術學院圖書館作為高校圖書館，它的基本職能及一般要求是不會變的。教育部頒布的《普通高等學校圖書館規程》中關于藏書建設的規定：“高等學校圖書館應根據學校教學和科研的需要及館藏基礎，通過多種途徑，有計劃、有重點地補充國內外書刊資料，逐步形成具有本校專業特色的藏書體系”也必須貫徹執行。但是，職業技術學院畢竟有自己的特殊要求。因此，不盲目向綜合性院校大圖書館看齊，走自己特色的藏書之路，真正形成中等規模、三分天下、實用為主的藏書特色，是職業技術學院圖書館唯一正確地選擇。

作者：符銳單位：海南省圖書館